用戶投訴處理-經(jīng)銷商培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-13 03:45本頁面
【正文】 要做到的就是語氣要謙遜、平和，同時不能過于平淡。 46 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 第三章 :有效處理投訴的方法和技巧 ?處理用戶投訴的技巧 避免火上澆油的措辭 對事不對人： “ 是你的責(zé)任造成的 , 與我們無關(guān) ” 用“我”代替“你”： “你弄錯了”，“你沒聽明白” 避免懷疑的態(tài)度： “我們應(yīng)該不會這樣處理的” 避免輕視對方： “ 我不是已經(jīng)告訴你了嗎 ” ?！?你應(yīng)該冷靜下來 ” ?！?明白了嗎 ?” 避免下命令： “ 你必須 … ...”； “ 你本來應(yīng)該 ……” “說 ” 的技巧 47 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 ?處理用戶投訴的技巧 控制性憤怒型 分析 ： 一般級別比較高，想要發(fā)怒，又顧及到身份。 不愿意耽誤時間，希望直接找到?jīng)Q策者解決問題。 表現(xiàn) ： 語言簡短、直接找有決策權(quán)的人、不回答問題，總在質(zhì)問。 應(yīng)對 ： 重復(fù)用戶說話的重點(diǎn)，讓對方感覺到受重視 尊重用戶，多使用敬語 多作解釋工作 第三章 :有效處理投訴的方法和技巧 難纏用戶的投訴處理 48 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 第三章 :有效處理投訴的方法和技巧 ?難纏用戶的投訴處理 發(fā)泄性憤怒型 分析 ： 用戶此前已對其他的人或某件事心存不滿，他想找個人出出氣。 表現(xiàn) ： 相關(guān)不相關(guān)的全部指向你，發(fā)怒原因不明。 應(yīng)對 ： 給用戶機(jī)會宣泄不滿 認(rèn)同及體諒用戶的感受 作出肯定，正面的回應(yīng) 有機(jī)會可以轉(zhuǎn)換一下話題 讓用戶一同參與作出決定 勇于提問，小心聆聽，找出答案 49 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 第三章 :有效處理投訴的方法和技巧 ?難纏用戶的投訴處理 喋喋不休型 分析 ： 以暢所欲言為樂趣 尋求打敗對方的滿足感 表現(xiàn) ： 話題多，沒完沒了，或批評產(chǎn)品或服務(wù)，或自我吹噓 應(yīng)對 ： 避免閑談 用問題來確定用戶來電的目的 用問題來引導(dǎo)用戶 用問題來取得主動的控制權(quán) 保持冷靜 提出建議并獲取用戶的同意 50 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 第三章 :有效處理投訴的方法和技巧 ?難纏用戶的投訴處理 諸多要求型 分析 ： 對產(chǎn)品有一定的興趣 想得到其他人沒有的優(yōu)惠 根據(jù)以往的經(jīng)驗，知道有時候提出要求，會得到滿足 表現(xiàn) ： 對產(chǎn)品與服務(wù)本身：希望提供多項的服 務(wù)與選擇； 對產(chǎn)品的價格：希望給予優(yōu)惠 應(yīng)對 ： 主動提供幫助，滿足用戶的合理要求 耐心聆聽，了解其對產(chǎn)品與服務(wù)的態(tài)度 如不能按客戶的要求辦事，要謙卑而有禮地婉言拒絕 51 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 第三章 :有效處理投訴的方法和技巧 ?難纏用戶的投訴處理 期望值 過高的用戶 分析 ： 用戶比較挑剔，對產(chǎn)品的質(zhì)量和性能要求很高。所以總是感到對購買的產(chǎn)品不甚滿意。 用戶本身的情況決定的，比如：老年人對聲音比較敏感 表現(xiàn) ： 由于對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值過高，導(dǎo)致對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不滿意。 產(chǎn)品按照國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)是合格產(chǎn)品，但是用戶對產(chǎn)品仍然不滿意。（如產(chǎn)品噪音的標(biāo)準(zhǔn)等） 要求對已購買的產(chǎn)品進(jìn)行維修、退換等 應(yīng)對 ： 詳細(xì)、耐心的了解目前存在的問題 找出問題的關(guān)鍵，在使用方面提出建議 52 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 ?防止壓力形成的方法 ?心態(tài)調(diào)整的方法 53 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 消除心理壓力的四個技巧 ： 服用維生素：壓力會迅速消耗掉體內(nèi)的維生素 B； 運(yùn)動：散步 /游泳 /騎車 /打球； 放松：看海 /望星空 /聽輕音樂 /做白日夢； 家庭與朋友：積極 /樂觀 /關(guān)愛 /真誠 /溫馨 /理解 。 第四章 :壓力 疏解及心態(tài)調(diào)整 ?防止壓力形成的方法 54 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 ? 總在適當(dāng)?shù)臅r候微笑 。 ? 工作難做，但并不影響你時時展露愉快的心情與笑容。懂得保持適度的幽默感放松和減壓，這樣的客服人員將會取得更好的成績，因此整個工作隊伍也將會在更有動力和在更佳狀態(tài)下工作。 第四章 :壓力 疏解及心態(tài)調(diào)整 ?心態(tài)調(diào)整的方法 保持樂觀的心態(tài) 55 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 客戶關(guān)系管理部 ?結(jié)束語 ?有人能接受你的服務(wù) ,是你的快樂和驕傲 . ?懷著一顆 ” 服務(wù)的心 ” ,才能找準(zhǔn)自己的位置 . ?服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代已經(jīng)到來 ,一切從我做起 ,從現(xiàn)在做起 .
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