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【正文】 責項目統(tǒng)一銷控。 3． 2． 2 公司領導可根據(jù)現(xiàn)場銷售情況實施封盤或保留部分單位等措施。 3． 2． 3 銷控人員每日需與銷售主管及財務部有關人員核對銷售情況。 4．客戶購房特殊要求管理規(guī)范 4． 1 客戶申請折扣的審批流程 中山公司營銷策劃部管理制度 26 銷售人員應根據(jù)實際情況靈活應變，在許可范圍內(nèi)向銷售主管提出，由銷售主管填寫《中海會會員優(yōu)惠折扣申請表》（附表 13）或《銷售特別優(yōu)惠價格審批表》（附表 14），由銷售主管根據(jù)購房特殊折扣審批程序逐級申報審批后方 可承諾買家。 4． 2 客戶補充協(xié)議的審批流程 原則上按公司標準格式補充協(xié)議執(zhí)行，若客戶確有其他合理要求的，需填寫《商品房買賣合同 /認購書特殊條款修改（增補）審批會簽表》 (附表 15)按如下流程審批。 客戶提出補充協(xié)議的書面 修改意見 銷售員將補充協(xié)議遞交給銷售主管， 由銷售主管上報營銷策劃部經(jīng)理審批 營銷策劃部經(jīng)理報主管副總經(jīng)理審核后執(zhí)行 銷售員填寫優(yōu)惠（折扣）申請表 銷售員遞交銷售主管簽署意見 銷售主管遞交部門經(jīng)理簽署意見 部門經(jīng)理報主管副總經(jīng)理審批 經(jīng)領導審批同意后執(zhí)行并存檔 主管副總經(jīng)理報總經(jīng)理審核 中山公司營銷策劃部管理制度 27 4． 3 客戶付款方式等特殊要求的審批流程 一般情況下，不予接受其他特殊要求的申請。特別情況下，銷售人員需向銷售主管提出要求，由銷售主管填寫項目《顧客特殊要求申請》（附表 16），由營銷策劃部統(tǒng)一提出處理意見，并報主管副總經(jīng)理審批。在處理意見未能獲批的情況下，任何人不得擅自答應客戶的任何要求。 4． 4 認購變更 認購變更包括認購單元的轉(zhuǎn)換、認購單位的加名、減名等內(nèi)容。如遇特殊情況，由銷售主管向公司書面申請， 逐級申報審批后，按審批 意見辦理（程序同客戶付款方式等特殊要求的審批流程）。 4． 5 延遲繳交樓款 銷售人員向銷售主管提出要求，由銷售主管并填寫《客戶特殊原因延遲繳款申請表》（附表 17） 逐級申報審批后，按審批 意見辦理。一般情況下，首期款不予延期。 4． 6 撻定 4． 6． 1 臨時定金的撻定 在準買家未按照指定的時間補齊定金的情況下，銷售主管需致電該準買家，了解清楚各種 情況，盡量說服準買家購買該單元，在準買家肯定表示不予購買時，可按照撻定處理，填寫《客戶撻（退）定 /退樓申報單》（附表 18）逐級申報，同客戶提出付款方式及特殊要求的申請 銷售人員報銷售主管 報營銷策劃部經(jīng)理 報主管副總經(jīng)理審批后，執(zhí)行及備案 因付款方式等的變化引起合同變更，由銷售主管通知財務部 中山公司營銷策劃部管理制度 28 時將該單元進行銷售。 4． 6． 2 定金的撻定 在買家未按照指定的時間交付樓款并簽定合同的情況下，由銷售主管根據(jù)具體情況進行撻定的手續(xù)辦理，銷售主管必須依據(jù)營銷策劃部出具的書面通知方可進行撻定單位的再次銷售。 5．客戶確認原則 5． 1 客戶已進入售樓處洽淡講解沙盤為確認，記接待客戶一次，（包括尋問商業(yè)或了解情況、市調(diào)等等）。 5． 2 銷售員按照輪流接待順序接待來人、接聽電話，錯過順序 者不記補回。接聽電話做接聽記錄，接待來人做來訪記錄。 5． 3 每日業(yè)務員須在 18： 10 前交當日的《每日入場客戶登記表》以供銷售主管確認。如發(fā)生撞單情況，以表中記錄的先后順序為準。 5． 4 老客戶來訪或進門后，經(jīng)銷售人員詢問說：“您與我們聯(lián)系過嗎？如說聯(lián)系過，與某某聯(lián)系過”，由當事業(yè)務員接待。如當事人休息，由目前接待的人員繼續(xù)接待，當日成交業(yè)績歸當事人。如當事人在接待其它客戶，不能進行接待時，請客戶稍等或幫忙接待，待當事人送走自己的客戶后，將客戶轉(zhuǎn)交回當事人。 5． 5 從客戶追蹤記錄的最后追蹤日期記載起兩個月內(nèi)視為 客戶有效期。在有效期內(nèi)，由另一銷售人員接待成交，業(yè)績歸追蹤該客戶的銷售人員。如果超過記錄有效期視為新客戶接待。銷售人員之間不得發(fā)生爭搶接待客戶的現(xiàn)象。 5． 6 來訪不是同一人，但是同一家人；以第一接待來人記錄日期為確認，歸第一接觸人；發(fā)生此情況，業(yè)務員應該互相幫助、友好禮讓。 5． 7 如老客戶帶來的新客戶，指定找某銷售人員，如該銷售人員在，該客戶歸該銷售人員。如該銷售人員不在，按新客戶接待。 6．搶客戶確認及處罰原則 6． 1 如客戶來訪時指定找某銷售人員，但接待人員推絕不給找，而自行接待，視為搶客戶。 6． 2 不按 照每日排班順序接待客戶，有意跳過其它業(yè)務員，視為搶客戶。 6． 3 進門的客戶，接待員沒有問：“是否與我們聯(lián)系過”，但在接待過程中，中山公司營銷策劃部管理制度 29 得知是來找其他業(yè)務員，或已預約的客戶而不還給當事人，視為搶客戶。 6． 4 擅自聯(lián)系其他業(yè)務人員的客戶，視為搶客戶。 6． 5 一次性進來數(shù)批客戶，而銷售人員未進行詢問，在交談過程中發(fā)現(xiàn)客戶并非一起的，一人自行接待多組客戶，視為搶客戶。 違反以上原則，處罰停接客戶一周。 7．合同管理 7． 1 合同審查 7． 1． 1 檢查合同備案資料是否齊全。 7． 1． 2 確認所接收合同的特殊條款。 7． 1． 3 合同 上不需填寫內(nèi)容處要劃。 7． 1． 4 檢查合同上業(yè)主的個人名章是否齊全。 7． 2 將業(yè)主姓名、樓座號、合同號、付款方式、特殊條款錄入電腦，并登記備案，計算印花稅，并附在合同正本上。 7． 3 按合同評審程序進行審批、會簽。 7． 4 合同送國土局備案。 7． 5 將做完預售登記的合同錄入電腦，以備查詢，并登記。 7． 6 將合同按照樓座號、單元號以及戶型存檔。 8．客戶投訴處理 8． 1 銷售人員直接處理客戶的投訴，并填寫《客戶投訴記錄單》（附表 19），如遇到無法解決的問題，逐級向上反映； 8． 2 銷售主管需及時將客戶投訴情況上報公 司，當日將《客戶投訴記錄單》上交營銷策劃部，最終由公司統(tǒng)籌安排； 8． 3 客戶投訴處理結果需及時通知客戶。 9．銷售現(xiàn)場陳列管理 9． 1 樓書、價格表等平面宣傳品 9． 1． 1 日常所需樓書、平面圖、價格表、認購須知整理成套，整齊劃一地擺放于售樓部指定的展示架內(nèi)，銷售人員如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足時應主動加以補充； 9． 1． 2 宣傳海報、大量樓書等宣傳品存放于售樓部指定的倉庫內(nèi)，并按照分類整齊擱置，且由銷控人員進行《貨品出 /入登記表》（附表 20）的記錄； 中山公司營銷策劃部管理制度 30 9． 2 模型、展板等立體宣傳品 9． 2． 1 固定于售樓部的模型、展板等宣傳 品，未經(jīng)營銷策劃部經(jīng)理同意禁止隨意挪動； 9． 2． 2 集中銷售期或公關活動期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經(jīng)營銷策劃部經(jīng)理的同意不可隨意挪動； 9． 2． 3 集中銷售期或公關活動結束后，已收回的宣傳品需由有關派發(fā)負責人員與項目駐現(xiàn)場主管進行交接登記，登記后放回售樓部指定的倉庫，同時由銷售主管進行《貨品出 /入登記表》的登記。 10．公司文件管理 10． 1 銷售現(xiàn)場接到營銷部傳真或發(fā)送至現(xiàn)場的有關文件，應按照文件內(nèi)容認真執(zhí)行，未經(jīng)公司同意，任何人無權背離該文件內(nèi)容執(zhí)行，如有不明需及時詢問營銷策劃部經(jīng)理； 10． 2 所有公 司文件需根據(jù)分類進行歸檔，以便于日常的查證； 10． 3 銷售現(xiàn)場應注意敏感及機密資料的保管，無公司許可禁止外泄于其他工作人員，且非相關負責人員不得私自查閱該類資料。 三、培訓及考核 1．培訓 員工專業(yè)培訓包括：房地產(chǎn)基本知識、公司樓盤特色（規(guī)劃、戶型、建筑、教育、景觀、功能等）、區(qū)域樓市概況、競爭對手概況、營銷基本知識、推銷策略與技巧、投訴處理方法、刁鉆顧客應對措施、合同簽訂程序、按揭辦證等流程等等）。 具體培訓內(nèi)容如下： 1． 1 營銷策劃部工作流程及行為規(guī)范； 1． 2 產(chǎn)品理解：規(guī)劃、平面、裝修標準、配套等； 1． 3 發(fā)展商介紹及經(jīng)營理念； 1． 4 項目優(yōu)劣勢分析； 1． 5 營銷策略思路理解。 1． 6 市場狀況及競爭對手分析； 1． 7 工程知識； 中山公司營銷策劃部管理制度 31 1． 8 入住須知及物業(yè)管理； 1． 9 計價及按揭知識； 1． 10 投資分析； 1． 11 合同及法律知識； 1． 12 銷售技巧； 1． 13 客戶信息資料的獲取技巧； 1． 14 買家分析； 1． 15 各種銷售表格的填寫規(guī)范。 2．培訓形式 講座、演講、觀摩考察、案例解剖、研討會。 3．培訓考評 3． 1 考核方法 3． 1． 1 面試； 3． 1． 2 筆試； 3． 1． 3 背誦（基本流程和知識）。 3． 2 考核內(nèi)容 3． 2． 1 區(qū)域樓市概況 3． 2． 2 本樓盤概況（樓盤所處位置、對發(fā)展商的介紹、配套設施、交樓時間、現(xiàn)場工程進度、樓宇外觀介紹、外圍情況） 3． 2． 3 開發(fā)理念（賣點） 3． 2． 3 售樓禮儀 3． 2． 4 工作流程 3． 2． 5 工作內(nèi)容 3． 2． 6 銷售知識 3． 2． 7 接待規(guī)范 3． 2． 8 應變能力（對售樓員處理突發(fā)性事故或面對刁鉆顧