【新整理】員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)-資料下載頁
2024-11-20 05:14本頁面
【正文】 己廠家的利益而無視賣場失去一個顧客，最終不僅沒有得到自己想要的結(jié)果，也因此造成了顧客的強烈不滿而使其流失。（雙輸）,人 力 資 源 部,案例分析,某日，一位顧客在某商場入口處，看中了一雙鞋，想買下來，于是讓營業(yè)員開了單，但由于還要買其他東西，就先進(jìn)商場里邊去了。大約過了一個半小時左右，顧客逛完商場，到收銀臺買單時發(fā)現(xiàn)商品的價格變了，由原來的28元變?yōu)?8元，比原先貴了１０元錢。營業(yè)員向他做解釋說商品價格做了調(diào)整，由于標(biāo)價牌未及時更換，自己也沒看清楚，開錯了單。但顧客堅持說：“我在購買開單時是２８元，就應(yīng)該這個價買。”這位營業(yè)員最后就決定自己掏了差價，讓顧客以28元買了單。 案后語： 商品部管理人員及員工工作責(zé)任心不強，未能及時發(fā)現(xiàn)和更換標(biāo)價牌才有了營業(yè)員自己掏錢給顧客“送禮”的事。其實這種“禮”送完后，顧客還不會領(lǐng)情，早知如此，何不當(dāng)初認(rèn)真一些呢？！ 這位營業(yè)員沒有及時對商品做出調(diào)價，原因是什么呢？一、相關(guān)人員是否將調(diào)價信息及時傳達(dá)？是否溝通出現(xiàn)了問題？二、員工本身是否對賣場許多事情漠不關(guān)心，較為麻木，意識不夠？雖然她自己掏錢補了差價，但卻給顧客造成了一定的影響。,人 力 資 源 部,課程大綱,人 力 資 源 部,服務(wù)規(guī)范用語,在工作中，通過禮貌用語營造溫馨、親切的購物環(huán)境，人人有責(zé)！每天的工作中，做到禮貌用語不斷是每位營業(yè)員的責(zé)任。 在服務(wù)中我們提倡：微笑、快捷、助人為樂！,語言規(guī)范：工作中必須使用普通話； 不同場合下的禮貌用語和禁語,人 力 資 源 部,基本禮貌用語： 您好！歡迎光臨！ 是的，好的。 請稍等，馬上來。 對不起，讓您久等了。 請問有什么需要為您服務(wù)嗎？ 辛苦您了。 麻煩您了。 謝謝您！ 歡迎再度光臨。,服務(wù)規(guī)范用語,人 力 資 源 部,工作中常用的基本用語： ◆ 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 ◆ 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 ◆ 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 ◆ 不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 ◆ 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 ◆ 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。,服務(wù)規(guī)范用語,人 力 資 源 部,工作中常用的基本用語： ◆ 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。 ◆ 當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 ◆ 當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 ◆ 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。 ◆ 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 ◆ 當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“ 對不起，耽擱您的時間了”等。,服務(wù)規(guī)范用語,人 力 資 源 部,在我們的工作和生活中“請”字不離口、“謝”字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會問候語：“早上好、您好、您早” 同時也要注意學(xué)會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時。,小提示,人 力 資 源 部,服務(wù)規(guī)范用語,謝謝大家,
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