客戶投訴在企業(yè)管理中的重要性分析-資料下載頁(yè)
2024-12-16 01:15本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】得越來(lái)越重要，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)業(yè)中的服務(wù)要求越來(lái)越高。為了證明客戶投訴及客戶投訴的處理對(duì)企業(yè)管理。業(yè)的客戶忠誠(chéng)有重要影響。率和房?jī)r(jià)同時(shí)增長(zhǎng)，其經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭。同時(shí)，由于國(guó)家放寬了對(duì)外。與國(guó)外酒店集團(tuán)相比，國(guó)內(nèi)酒店不僅缺乏品牌的國(guó)際。知名度，而且在服務(wù)質(zhì)量方面存在較大差距。樣，就必須在服務(wù)質(zhì)量上下工夫。發(fā)的客戶投訴與低忠誠(chéng)度問(wèn)題已經(jīng)成為制約酒店發(fā)展的障礙。戶投訴及忠誠(chéng)度的提高具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。當(dāng)客戶購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)缺陷或失誤所采取的反應(yīng)和行動(dòng)。業(yè)希望將投訴不滿的客戶轉(zhuǎn)化為滿意客戶的過(guò)程。對(duì)客戶造成損害的行動(dòng)。并與12月20日在一。問(wèn)卷30份，其中有效問(wèn)卷為30份，問(wèn)卷回收率達(dá)100%，有效回收率達(dá)100%，達(dá)到了樣本調(diào)查的基本要求。人員,2名人資部的人員，3名市場(chǎng)部的人員，基本符合樣本要求。知、被調(diào)查者對(duì)客戶投訴對(duì)酒店管理重要性認(rèn)知。
【正文】 為滿意。（ 5）內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)。 客戶 投訴信息應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞綔贤?，以使投訴處理過(guò)程能夠得到充分理解和有效執(zhí)行。 15 結(jié)語(yǔ) 長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)對(duì)客戶 投訴相當(dāng)重視，但是其出發(fā)點(diǎn)僅僅停留在“解 決麻煩”的基礎(chǔ)上，很少有企業(yè)有比較全面的客戶投訴 管理系統(tǒng)。 酒店管理的理 論研究也比較少涉及到客戶投訴管理。本文以追求客戶滿意和忠誠(chéng)度的思想為指導(dǎo)，對(duì)客戶投訴管理這一能夠提高客戶 滿意度 和忠誠(chéng)度有重大影響的問(wèn)題以及對(duì)酒店管理的重要性 進(jìn)行了初步討論和研究。 企業(yè)不應(yīng)把 客戶投訴 看成一件麻煩事，當(dāng)作一種企業(yè)負(fù)擔(dān)，而應(yīng)認(rèn)識(shí)到 :主動(dòng)向企業(yè)投訴的 客戶 才是真正的 客戶 。提出 投訴 的顧客，即使?jié)M腹牢騷，甚至可能“蠻不講理”，但正是他們積極的不滿行動(dòng)才給企業(yè)挽回影響和改進(jìn)工作提供了絕好的機(jī)會(huì)。 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)酒店業(yè)將迎來(lái)更廣闊的發(fā)展空間和更激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。盡管目前中國(guó)的本土品牌 酒店極少有在國(guó)際上聲譽(yù)卓著的，在服務(wù)質(zhì)量和盈利能力上也不能與著名的國(guó)際酒店集團(tuán)相抗衡，但是，如果中國(guó)酒店企業(yè)能夠?qū)嵤┱_的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，一定可以揚(yáng)長(zhǎng)避短，在日益國(guó)際化的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)贏得應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)地位，甚至有機(jī)會(huì)成為國(guó)際酒店業(yè)的新領(lǐng)導(dǎo)者。追求卓越的酒店企業(yè)應(yīng)該清晰地意識(shí)到企業(yè)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，圍繞“使顧客忠誠(chéng)”來(lái)開 展工作?？蛻敉对V管理是酒店顧客忠誠(chéng)戰(zhàn)略的基石之一，對(duì)客戶投訴 進(jìn)行全過(guò)程管理可以增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 致 謝 本論文是在我們的指導(dǎo)老師楊鹛的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。從論題的選擇到論 文的最終完成，楊老師一直給予我們細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。在此，我們謹(jǐn)向楊 老師致以誠(chéng)摯的謝意！ 感謝旅游學(xué)院各位老師對(duì)我們的辛苦栽培！ 感謝所有在論文完成過(guò)程中給予我們幫助的同學(xué)和朋友！ 感謝長(zhǎng)沙瀟湘華天大酒店給予我大力的支持和配合！ 16 參考文獻(xiàn) [1] Tom Peter. The Circle of Innovation [M]. New York： Alfred A. Knoff， 1997. [2] Mary Jo Bitner， Bernard , and Mary Stanfield Tetreault, the Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents Journal of Marketing (January 1990) [3]劉國(guó)防 .商業(yè)銀行客戶投訴 :從管理走向經(jīng)營(yíng) [J].武漢金融 ,2021,(10). [4]周潔如 ,周朝民 .顧客投訴及其管理研究 .上海管理科學(xué) ,2021(6). [5]許艷萍 .論顧客投訴處理與顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng) .商場(chǎng)現(xiàn)代化 ,. [6]楊巖 ,朱豐 .顧客抱怨的 管理對(duì)策 .企業(yè)改革與管理 ,2021(11). [7]馮青 .國(guó)外顧客投訴研究及其啟示 .外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理 ,. [8]尹琪 .正確對(duì)待顧客投訴 .經(jīng)濟(jì)論壇 ,. [9]周詩(shī)濤 .酒店顧客抱怨管理及忠誠(chéng)度提高研究 .中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)研究生學(xué)報(bào) . [10]蔣莉 .企業(yè)客戶投訴服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策研究 . 湖北民族學(xué)院學(xué)報(bào) (哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版 ). [11]陳海波 .財(cái)經(jīng)管理： 淺論顧客投訴 [J]. [12]韓小蕓，汪純孝 .服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系 [M].北京：清華大學(xué)出版社， 2021. 17 附 錄 客戶投訴 對(duì) 瀟湘華天大酒店 的重要性分析 問(wèn)卷 調(diào)查 您好 ！我是中南林業(yè)科技大學(xué)旅游學(xué)院的在校大學(xué)生，現(xiàn)就客戶投訴對(duì)瀟湘華天大酒店的重要性分析 進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，這是一份保密的問(wèn)卷，您所提供的資料僅用于研究。感謝您抽出寶貴的時(shí)間完成這份問(wèn)卷，我們?cè)诖吮硎局孕牡母兄x！ 1，請(qǐng)問(wèn)您所在的部門是 2，您認(rèn)為客戶投訴對(duì)酒店的管理 重要嗎？ A非常不重要 B不重要 C一般 D重要 E非常重要 3，酒店對(duì)客戶投訴一般 采取什么樣的態(tài)度？ A視若不見 B隨意敷衍 C看情況辦事 D妥善解決 E適當(dāng)采取彌補(bǔ)措施（如贈(zèng)水果） 4，您認(rèn)為酒店定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查有沒有必要？ A完全沒必要 B沒必要 C一般 D有必要 E非常必要 5， 請(qǐng)問(wèn) 酒店是否 對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行分類管理 ? A 是 B否 6， 請(qǐng)問(wèn) 酒店 針 對(duì)客戶投訴的處理 是否 進(jìn)行員工的專門培訓(xùn) ? A 是 B 否 7， 請(qǐng)問(wèn) 在收到客戶投訴后酒店一般 什么時(shí)候會(huì) 做出 處理 ? A 立即處理 B 兩 三 天后 C一周內(nèi) D 半個(gè)月之內(nèi) E一個(gè)月之內(nèi) 8， 請(qǐng)問(wèn) 酒店客戶一般采取下列哪些途徑進(jìn)行投訴 ?(可多選 ) A 電子郵件 B 寄信 C 電話 D面談 E 傳真 F 酒店網(wǎng)站 G 其他 9， 請(qǐng)問(wèn) 酒店客戶投訴主要是針對(duì)下列哪些方面？ （可多選） A 硬件設(shè)施 B 服務(wù)質(zhì)量 C 服務(wù)速度 D 環(huán)境 E 價(jià)格 F提供的信息不真實(shí) 10， 請(qǐng)問(wèn)酒店一般采取下列那些方法來(lái)減少客 戶投訴 ？ （可多選） A 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) B 對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn) C 建立處理客戶 投訴的機(jī) 制 D 提高產(chǎn)品的質(zhì)量 E 完善服務(wù)質(zhì)量 F 提供個(gè)性化服務(wù) G 其他 11, 您覺得做好客戶投訴處理會(huì)給酒店帶來(lái)哪些好處 ?請(qǐng)您 在相應(yīng)的選項(xiàng) 后劃 “ √ ” 。 題項(xiàng) 非常 同意 比較同意 一般 不同 意 非常不同 意 1 增加 客戶 忠誠(chéng)度 2 給酒店做好品牌宣傳 3 不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù) 4 發(fā)現(xiàn)新的商機(jī) 5 收集更多客戶的信息 6 提 高企業(yè)的利潤(rùn) 感謝您的支持與配合，祝您工作愉快，生活幸福！
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