【導(dǎo)讀】九、向客人提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。告、請(qǐng)示等文件；紀(jì)要，并跟蹤、檢查、督促會(huì)議的貫徹實(shí)施；

　　

【正文】 煙蒂，如必須用手，拾完后應(yīng)立即洗手。 d、撤換時(shí)，煙缸中若有半截未熄來(lái)的香煙，須向客人詢(xún)問(wèn)可否更換。 煙盅如有兩至三個(gè)煙頭或果皮必須更換。 注意臺(tái)上臺(tái)下衛(wèi)生，如有雜物應(yīng)一同收拾。 第四節(jié) —— 斟酒 技巧 一、斟啤酒注意兩點(diǎn)： 倒酒要速度慢。 啤酒沿著杯壁流入杯內(nèi)。 二、手握酒瓶的姿勢(shì)： 要求手握酒瓶下端，食指略順向瓶口。 其余手指抓握瓶身，商標(biāo)朝向賓客。 四 、服務(wù)： 第一節(jié) —— 夜場(chǎng)娛樂(lè)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概念：服務(wù)是能夠滿(mǎn)足他人某種需求的特殊禮遇行為。 服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)： A、能力； B、知識(shí)； C、自重 (工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度 )； D、形象 (注意自己的儀表 )； E、禮貌 (真誠(chéng)待人的態(tài)度 )； F、多盡一點(diǎn)力 (額外的工作 )。 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義。 服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向客人提供 的服務(wù)其產(chǎn)品在使用價(jià)值上、在精神上和物質(zhì)上適合和滿(mǎn)足客人需要的程度，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和 26 安全保衛(wèi)四個(gè)方面，可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線(xiàn)，是夜場(chǎng)的中心工作。 服務(wù)質(zhì)量的特性。 (1)功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能； (2)經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到 會(huì)所 后，在 所會(huì) 的消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等； (3)安全性：服務(wù)中在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證客人的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境是否安全衛(wèi)生，這些都是服務(wù) 質(zhì)量不可忽視的重要方面； 第二節(jié) —— 酒吧客人服務(wù)流程 服務(wù)流程分為：迎賓服務(wù)、為客人點(diǎn)酒、為客人調(diào)酒、為客人送酒服務(wù)、為客人驗(yàn)酒、開(kāi)瓶與斟酒服務(wù)、為客人結(jié)帳服務(wù)。 問(wèn)候：客人到達(dá)酒吧時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地問(wèn)候“您好”、“晚上好”等禮貌性問(wèn)候語(yǔ)。 領(lǐng)坐服務(wù)：引領(lǐng)客人到其喜愛(ài)的座位入坐。單個(gè)客人喜歡到吧臺(tái)前的吧椅就座，對(duì)兩位以上的客人，服務(wù)員可領(lǐng)其到小房間就座。 為客人點(diǎn)酒 客人入座后服務(wù)員應(yīng)馬上遞上酒水單，稍等片刻后，服務(wù)員或條就是在詢(xún)問(wèn)客人喜歡喝什么酒水。服務(wù)員應(yīng)向客人介紹酒水品種，并耐心回答 客人的有關(guān)提問(wèn)。開(kāi)單后，服務(wù)員要向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)酒水的名稱(chēng)、數(shù)目，得到確認(rèn)，以免出錯(cuò)。 為客人調(diào)酒 ◆ 調(diào)酒師接到點(diǎn)酒單后要及時(shí)調(diào)酒，并應(yīng)注意以下事項(xiàng)： ◆ 調(diào)酒時(shí)要注意姿勢(shì)正確，動(dòng)作瀟灑，自然大方。 ◆ 隨時(shí)保持吧臺(tái)及操作臺(tái)的衛(wèi)生，用過(guò)的酒瓶應(yīng)及時(shí)放回原處，調(diào)酒工具應(yīng)及時(shí)清洗。 ◆ 當(dāng)吧臺(tái)前的客人杯中的酒水不足 1/3 時(shí)，調(diào)酒師可建議客人再來(lái)一杯，起到推銷(xiāo)的作用。 ◆ 掌握好調(diào)制各類(lèi)飲品的時(shí)間，不要讓客人久等 ! 為客人送酒服務(wù) 服務(wù)員為客人送酒時(shí)，應(yīng)注意以下禮儀： ◆ 送就是應(yīng)先放好杯墊和免費(fèi)提供 的佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報(bào)出飲品的名稱(chēng)并說(shuō)：“這是您（或你們）的，請(qǐng)慢用。” ◆ 服務(wù)員要巡視自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，及時(shí)撤走桌上的空杯、空瓶，并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。 ◆ 適時(shí)向客人推銷(xiāo)酒水，以提高酒吧的營(yíng)業(yè)收入。 ◆ 在送酒服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣。 如果客人點(diǎn)了整瓶酒，服務(wù)員要按示酒、開(kāi)酒、試酒、斟酒的服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。 開(kāi)瓶與斟酒服務(wù) 在開(kāi)瓶與斟酒過(guò)程中，服務(wù)員要從容地按餐廳禮儀，姿態(tài)月稚地做得恰到好處。開(kāi)瓶方法 斟酒的禮節(jié) ◆以慣例先傾入 約 1/4 的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品嘗同意后，再開(kāi)始給全桌斟酒。斟酒時(shí)由右方開(kāi)始（反時(shí)針?lè)较颍?，先斟滿(mǎn)女客酒杯，后斟 27 滿(mǎn)男客酒杯。無(wú)論如何，當(dāng)客人酒杯全部斟滿(mǎn)后，才能斟滿(mǎn)主人酒杯。只有在鎮(zhèn)啤酒及起泡葡萄酒或陳年紅葡萄酒時(shí)，才可以把酒杯拿到手上而不失禮。 ◆如客人同時(shí)引用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中真如兩種不同種類(lèi)的酒；不要向臨桌斟酒 , ，已開(kāi)的酒瓶，應(yīng)置于主人右側(cè)?？灼讲槐乇M快疫區(qū)，酒瓶亦是一種裝飾品，能增加其氣氛為客人結(jié)帳服務(wù)為客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即到收銀臺(tái)出取帳單。取回帳單后，服務(wù)員要認(rèn)真 核對(duì)臺(tái)號(hào)、酒水的品種、數(shù)量及金額是否準(zhǔn)確。確認(rèn)無(wú)誤后，服務(wù)員要將帳單放在帳單夾中用托盤(pán)送至客人的面前，并有禮貌地說(shuō)：“這是您的帳單 ”找回的零錢(qián)要向客人道謝，并歡迎客人下次光臨。 五、 促銷(xiāo)： ◆貴賓卡 酒吧在舉行特定活動(dòng)或新產(chǎn)品促銷(xiāo)時(shí)，事先通過(guò)一定方式將 建議客人辦理 貴賓卡 ， 持券及持卡消費(fèi)時(shí)，可以得到一定的優(yōu)惠。這種方式應(yīng)把客人限制在特定的范圍對(duì)光顧灑吧的?？?，都贈(zèng)給客人張貴賓卡，只要客人光顧 酒 吧出示此卡就可享受到卡中所給予的折扣優(yōu)惠，以吸引客人多次光顧。 ◆折扣 折扣是指在特定時(shí)間按原價(jià)進(jìn)行折扣銷(xiāo)售。折扣 優(yōu)惠主要用于客人在營(yíng)業(yè)的淡季時(shí)間里來(lái)消費(fèi)，或者鼓勵(lì)達(dá)到一定消費(fèi)額度或消費(fèi)次數(shù)的客人。這種方式會(huì)使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)得到直接利益，因而具有很大吸引力。 ◆充值卡 這是一種目前較為有效地促銷(xiāo)方式，主要體現(xiàn)在一次充值后客人以后會(huì)確保在店里繼續(xù)消費(fèi)，會(huì)為以后新客源的積累起到作用，卡片同時(shí)能起到廣告宣傳的作用。 第四 章 管理制度 考勤制度 一、總 則 為維護(hù)正常的工作秩序，強(qiáng)化全體 會(huì)所 職工的紀(jì)律觀念，結(jié)合會(huì)所實(shí)際情況，制定本制度。 二、 考勤制度是加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)正常的工作秩序，提高工作效率，搞好 會(huì)所管理 的一項(xiàng)重要工作。全體員工要提高認(rèn)識(shí)，自覺(jué)認(rèn)真執(zhí)行。 四、 各部門(mén)主管就對(duì)下屬 人員的考勤工作負(fù)有監(jiān)督的義務(wù)。 五、考勤實(shí)行點(diǎn)名制度，由專(zhuān)人定時(shí)、定點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)名。 六、考勤記錄作為年度個(gè)人工作考評(píng)的參考依據(jù)。 七、工作時(shí)間 本會(huì)所全體員工每日工作時(shí)間除特殊崗位外一律以公司崗位核定時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)。 工作時(shí)間： A 班 12:3024:00 B 班 18:30結(jié)束 八、遲到、早退 上班 15 分鐘以后到達(dá)，視為遲到，下班 15 分鐘以前離開(kāi)，視為早退。 以月為計(jì)算單位，第一次遲到早退扣款 10 元，第二次 遲到早退扣款 20元；第三次遲到早退扣款 30 元，累計(jì)增加。 遲到早退情節(jié)嚴(yán)重屢教不改者，將給予通報(bào)批評(píng)、扣除工資、直至開(kāi)除。 28 遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實(shí)的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可不按遲到早退處理。 九、請(qǐng)假 員工 有事請(qǐng)假 ，需填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，寫(xiě)明假別、原因、時(shí)間， 三天以?xún)?nèi)的 由 單位負(fù)責(zé)人 審批確認(rèn) 即可。超出三天的 按照請(qǐng)假程序逐級(jí)報(bào)批。 員工 確 因急病未能在當(dāng)天親自遞交《請(qǐng)假單》，必須及時(shí)電話(huà)告知或委托他人向 單位負(fù)責(zé)人 請(qǐng)假，待回公司后半天內(nèi)補(bǔ)齊請(qǐng)假手續(xù) 。 超假期應(yīng)及時(shí)通告請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 請(qǐng) 假批準(zhǔn)后，請(qǐng)假人員須將請(qǐng)假單交單位負(fù)責(zé)人處備案（單位負(fù)責(zé)人將請(qǐng)假單附當(dāng)月考勤表一并交至財(cái)務(wù)部）。 假期 期 間扣除日工資。 未辦任何手續(xù)而缺勤者，作曠工處理。 從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度 一、 會(huì) 所 要集中組織員工學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》和 會(huì)館 制定的各項(xiàng)衛(wèi)生制度 ， 以提高 會(huì)館 從業(yè)人員的衛(wèi)生意識(shí)，做到規(guī)范操作。 二、會(huì) 所 新進(jìn)員工必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格衛(wèi)生培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)，還要參加衛(wèi)生部門(mén)組織的體檢培訓(xùn)。 三 、組織會(huì)館經(jīng)理及有關(guān)管理人員參加疾病控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所舉辦的衛(wèi)生培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，以提高會(huì)館 衛(wèi)生管理水平。 四 、堅(jiān)持 定期 分組對(duì)食品從業(yè)人員進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)食品從業(yè)人員的衛(wèi)生安全進(jìn)行評(píng)比總結(jié)。對(duì)不能達(dá)到衛(wèi)生安全要求的人員實(shí)行停崗培訓(xùn)，待合格后再行上崗。經(jīng)培訓(xùn)仍不合格者予以勸退。 衛(wèi)生管理制度 一、目的 為提高會(huì)館衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。 二、內(nèi)容 個(gè)人衛(wèi)生管理 （ 1） 員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。 （ 2） 掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。 物品及設(shè)備衛(wèi)生管理。 食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。 食品衛(wèi)生管理。 保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)沫 痕，擺放整齊有序。 三、責(zé)任區(qū) 吧臺(tái) 責(zé)任人： 酒吧 責(zé)任人： 29 KTV 包房 1 責(zé)任人： KTV 包房 2 責(zé)任人： 總統(tǒng)套房 責(zé)任人： 會(huì)議廳 責(zé)任人： 多功能廳 責(zé)任人： 棋牌室 1 責(zé)任人： 棋牌室 2 責(zé)任人： 餐廳 責(zé)任人： 倉(cāng)庫(kù) 責(zé)任人： 四、衛(wèi)生管理細(xì)節(jié)要求 每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。 管理人員對(duì)下級(jí) 的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。 專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。 衛(wèi)生按照員工自檢、 領(lǐng)班 檢查、 主管 檢查的 三 級(jí)檢查制度。采用常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、暗查、暗訪(fǎng)的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。 自檢：由保潔和負(fù)責(zé)人直接定時(shí)檢查。間隔時(shí)間不大于 30 分鐘 負(fù)責(zé)人 檢查：由帶班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人定時(shí)檢查。間隔時(shí)間不大于一小時(shí)。 主管 檢查：由副總經(jīng)理定時(shí)檢查。間隔時(shí)間不大于一小時(shí)。 檢查采用負(fù)責(zé)人簽字制度。 五、考核 定期檢查未進(jìn)行或缺 崗的每次記 1 分 檢查時(shí)物品、設(shè)施設(shè)備、責(zé)任區(qū)環(huán)境要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予計(jì)分。 （ 1） 毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，記 1 分。 （ 2） 積灰、污漬、油漬、煙頭、毛發(fā)等較大雜物衛(wèi)生問(wèn)題，記 2 分。 （ 3） 裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處記 3 分 —— 10 分 凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的，記 2 分。由此有客人提出的，記五分并處責(zé)任人記過(guò)處分。 在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī) 定的，按照會(huì)館相關(guān)制度進(jìn)行處罰。 六、交接班檢查細(xì)節(jié)。（ 主管 、副總經(jīng)理、總經(jīng)理負(fù)責(zé)） 各個(gè)責(zé)任區(qū)崗位到崗情況； 各個(gè)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生情況； 30 各層、各責(zé)任區(qū)節(jié)能用電情況； 各個(gè)責(zé)任區(qū)用水情況； 各個(gè)責(zé)任區(qū)消耗性物品欠缺情況、物品到位擺放情況。 倉(cāng)庫(kù)管理制度 為了使我單位的財(cái)務(wù)管理更加全面具體規(guī)范，為確保單位的日常工作正常進(jìn)行。特制定以下倉(cāng)庫(kù)管理制度： 一、凡屬購(gòu)進(jìn)商品貨物時(shí)必須有兩個(gè)以上人員認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，簽字后由管理人員做出入庫(kù)單，交由會(huì)計(jì)制作憑證，采購(gòu)人簽字后生效。 二、貨物出庫(kù)由保管點(diǎn)驗(yàn)簽字，交主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方 可出庫(kù)，并做好記錄。 三、報(bào)廢商品和業(yè)務(wù)招待送出商品，由當(dāng)事人及保管點(diǎn)驗(yàn)并簽字，再交由總經(jīng)理馬輝簽字，交由會(huì)計(jì)制作憑證方可。 四、倉(cāng)庫(kù)保管要建齊、建會(huì)、建好商品賬目，新新貴分倉(cāng)庫(kù)、超市。 五、倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)物料時(shí)間定為每天晚點(diǎn)名后， 18:1018:30，其他時(shí)間拒絕領(lǐng)取。 由于某種原因需要領(lǐng)用物品的時(shí)候，需要臨時(shí)申請(qǐng)并 由 相關(guān)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后才可以領(lǐng)用。 六、每月固定盤(pán)存兩次（每月 14 號(hào)和月底最后一天），兩個(gè)月由主管隨機(jī)抽盤(pán)一次。 七、如果帳物不符，查明原因、分清責(zé)任、落實(shí)到人，由董事長(zhǎng)簽字處理。 訂房制度 一、 前臺(tái)訂房時(shí)間按前臺(tái)電腦上的時(shí)間走， 主管 訂房 8 分鐘，公關(guān)部 3 分鐘。 二、訂房時(shí)間不以開(kāi)房單時(shí)間為準(zhǔn)，以客人到大廳時(shí)間為準(zhǔn)。 三、如是訂房客人到店，客人到大廳必須向前臺(tái)報(bào)訂房到，如不報(bào)直接帶到再報(bào)訂房到，此房不算訂房，公關(guān)部訂房客人到大廳， 服務(wù)員 需問(wèn)清是否有訂房，經(jīng)過(guò)前臺(tái)確認(rèn)過(guò)是公關(guān)部訂房，方可算訂房。 四、不得定空房，假房，換房，誰(shuí)的房間登記誰(shuí) 簽名在 訂房本上，不得登記其他的訂房本上，如發(fā)生上述問(wèn)題視為假房。 五、不得把 自己 的訂房轉(zhuǎn)給其他 人 員（注：為了不罰款而這樣做）發(fā)現(xiàn)視為作弊訂假房。 六、 主管 不得要求前臺(tái)并 單，即使是帶了同一包房客人，開(kāi)的房間也要把單子打出來(lái)，注明原因，前臺(tái)上交財(cái)務(wù)。如大廳客人比較多時(shí)，容易帶同一包房客人，本組因?yàn)閹Я送话靠腿吮桓暨^(guò)去了，經(jīng)證實(shí)屬實(shí)，由前臺(tái)工作人員，按帶房順序從新排房，各 員 必須服從安排。 七、 主管 不得要求前臺(tái)無(wú)故退貨，前臺(tái)見(jiàn)貨才退，如不見(jiàn)貨物就直接退單，一 31 切后果由前臺(tái)承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)生退貨必須把貨物及退單一起交到 前臺(tái) 人員手中。 八、 主管 結(jié)賬結(jié)不夠，要求前臺(tái)退果盤(pán)，前臺(tái)工作人員必須見(jiàn)卡才退，不見(jiàn)卡不允許退單，如，果盤(pán)卡也沒(méi)給，客人也離店了，帳沒(méi)結(jié)夠， 主管 也置之不理了，前臺(tái)直接出 單，走賬。 由該服務(wù)人員及主管分擔(dān)尾款。 九、前臺(tái)違反原則私自幫 主管 退貨（沒(méi)見(jiàn)貨就退單，第 2 天經(jīng)理把貨物補(bǔ)上了，即補(bǔ)上也不算）經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)，這些貨物由前臺(tái)私