【正文】 直接上級： 總經(jīng)理、副 總經(jīng)理 直接下級： 采購員 職位：采購主管 一、 認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序，服從上級指 揮和有關人員的監(jiān)督 檢查，保質(zhì)保量、按時完成工作任務。 三、 具體辦理采購物資的報驗、入庫、報賬、付款手續(xù)。 五、 定期向財務部經(jīng)理述職。 七、 做好業(yè)務記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。 21 保安 部 崗位職責 直接上級： 總經(jīng)理、副 總經(jīng)理 直接下級： 保安 職位：保安主管 一、愛崗敬業(yè)，服從直接上級 的工作安排，聽從指揮，令行禁止。 三、負責所轄區(qū)域車輛停放管理工作。 五、負責所轄區(qū)域的消防安全工作，熟練掌握消防安全設施、設備的使用方法。 七、遵紀守法，嚴格按照各項法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，處理解決執(zhí)勤過程中出現(xiàn)的問題。 水電工崗位職責 直接上級： 保安主管 職位：電工 一、 負責公司內(nèi)的水電系統(tǒng)設備、設施的維修保養(yǎng)、巡檢工作。 三、 負責公司內(nèi)公共照明、設備的使用、正常運行和日常維修工作。 五、 負責公司內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護。 二、入庫物品科學擺放，合理保管，防止變質(zhì)過期。 四、及時做出月報表和報損表。 六、 做好倉庫的防水、防火、防盜及防蛀工作。 第二 章 管理程序 請假程序 22 員工提出申請 填寫請假單 上級領導批準（參考公司規(guī)定的批準權(quán)限） 辦公室歸檔 如實填報考勤 獎罰管理程序 依據(jù)《員工手冊》符合獎罰條件者 部門主管填寫申請 獎罰資格審核 確定獎罰標準、人數(shù)、方式 總經(jīng)理批準 執(zhí)行 辭職程序 提出書面申請（提前 30 天） 部門主管批準 報部門經(jīng)理批準（主管級及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理批準） 填寫《員工變動單》、《物品交接清單》 部門主管及倉管簽認 正常離職 申購管理程序 部門申購計劃 日常物品 日常申購 集中采購 維修用品 應急采購 填寫《申購單》 部門主管審批 總經(jīng)理簽字 進入采購程序 采購管理程序 職能預備（業(yè)務單位儲備、市場價格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障） 審核《申購單》 采購 報帳 入庫管理程序 憑購物發(fā)票及實物 倉管審核 入庫單簽認 入庫 出庫管理程序 部門主管申領（ 申 報人 員） 倉管填寫出庫單 核對物品 領物簽認 報帳程序 持發(fā)票及入庫單申請 填寫《費用支出說明表》 主管領導審核 總經(jīng)理批準 財務核對 支出費用簽收 進入記帳程序 23 第三 章 服務流程 前廳服務 員 流程 一、賓客接待 準備： A、 接到客人并熱情的問：“先生 /女士晚上好，請問幾位？” B、至前廳前 ，在距離客人 — 2 米，感覺與客人眼光相遇時所有 人員行禮歡迎賓客：“ 先生 /女士晚上好，歡迎光臨 XXX 私人會所 ！”行禮時必須雙眼平視， 收腹挺胸，同時鞠躬 35 度問候，要求全體人員一致。介紹本會所所有服務項目。 入座： 服務員 需在客人前面 1 米至 2 米的距離，左手引導客人， 將客人帶到 所需服務部 門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座。安排完后，退后三步離開 房間，并說“祝各位老板今晚玩得開心、玩的快樂！” KTV 服務 員 流程 一、賓客接待 介紹：客人入座后， 各區(qū)負責人 應自我介紹：“先生 /女士，晚上好！我是這間房的服務生，很高興為您們服務！” 房間公主 要 進行兩到三次的 詢問 服務。 二、結(jié)賬送客 當包房客人要求結(jié)賬時，服務員 （公關）給 客人到收銀臺進行結(jié)賬。 （ 1）若客人持打折卡消費，必須“刷卡”結(jié)算； （ 2）若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，“先生 /女士，收您多少元，這是找零，您請收好”，雙手遞給客人?！? 送客：當客人準備離開時，提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。 恢復迎客狀態(tài)：當客人離開房間，服務員應立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。 一個自然月休息 2 天，如需要請假，必須提前一天請假。無請假，無批準一天罰三天底薪。遲到一次半小時內(nèi)罰日薪 10%，半小時外罰半天日薪。 面對客人批評指責，需保持鎮(zhèn)靜，嚴禁與客人爭吵，不得以哭泣、抱怨等方式在店內(nèi)發(fā)泄情緒，造成不良影響。 20:00 前將所有電器音響調(diào)試到位。 道歉語： 抱歉，打擾您了，對不起讓您久等了。 征詢語： 請問需要什么服務嗎 ?說話時面帶微笑，語氣溫和。 歡送語： 祝您玩愉快，謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨。首先應說 多謝，一共 XX 元。 B 買單后，找回零錢，應說： 找回您 XX 元，請拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！ 如客人給小費，還要說 多謝！ 。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準備離開， 要及時通知店長或媽媽桑。 B 如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無論貴重與否都應交與收銀臺保管，并做好記錄。 B 池面要等所有客人離開后，方可清潔。 三 、基本技能： 第一節(jié) —— 托盤 ,客人走后 ,收拾桌子不要直接用手拿杯子 ,要使用托盤 . 托托盤的注意事項： (1)托盤內(nèi)的 物品不能放過多、過高。 第二節(jié) —— 站姿、走姿 一、站姿 站姿的要領： 站的自然、親切、端正、穩(wěn)重，基本要求是：頭要正，頸要直，兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，挺胸收腹，男同事兩手自然下垂，貼于后背，兩腳分開，與肩同寬，以雙腳支撐身體，女同事兩手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手的大拇指，右手放在左手上，兩腳成 V 字型。 站姿的各類： (1)側(cè)身式； (2)前腹式； (3)后背式。 三、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員著裙子時雙腿并攏斜放或平放，雙手自然擺放在腿上。 四、神姿：精神飽滿生氣蓬勃，充滿活力，滿面春風，聚精會神，滿腔熱情，語言親切，動作利索切忌臉色陰沉，無精打采，心不在焉，嘴罵臟話。 撤換煙缸 a、先將一個干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，再將兩個煙缸一同撤下放于托上，這樣可避免煙灰飛揚，污染菜點和落在賓客身上。 c、不得用手去拾掉落的煙蒂，如必須用手，拾完后應立即洗手。 煙盅如有兩至三個煙頭或果皮必須更換。 第四節(jié) —— 斟酒 技巧 一、斟啤酒注意兩點： 倒酒要速度慢。 二、手握酒瓶的姿勢： 要求手握酒瓶下端，食指略順向瓶口。 四 、服務： 第一節(jié) —— 夜場娛樂服務與服務質(zhì)量 一、什么是服務 概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為。 二、服務質(zhì)量 服務質(zhì)量的含義。 服務質(zhì)量的特性。 問候：客人到達酒吧時，服務員應主動熱情地問候“您好”、“晚上好”等禮貌性問候語。單個客人喜歡到吧臺前的吧椅就座，對兩位以上的客人，服務員可領其到小房間就座。服務員應向客人介紹酒水品種，并耐心回答 客人的有關提問。 為客人調(diào)酒 ◆ 調(diào)酒師接到點酒單后要及時調(diào)酒，并應注意以下事項： ◆ 調(diào)酒時要注意姿勢正確，動作瀟灑，自然大方。 ◆ 當吧臺前的客人杯中的酒水不足 1/3 時，調(diào)酒師可建議客人再來一杯，起到推銷的作用?！? ◆ 服務員要巡視自己負責的服務區(qū)域，及時撤走桌上的空杯、空瓶，并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。 ◆ 在送酒服務過程中，服務員應注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習慣。 開瓶與斟酒服務 在開瓶與斟酒過程中，服務員要從容地按餐廳禮儀，姿態(tài)月稚地做得恰到好處。斟酒時由右方開始（反時針方向），先斟滿女客酒杯，后斟 27 滿男客酒杯。只有在鎮(zhèn)啤酒及起泡葡萄酒或陳年紅葡萄酒時，才可以把酒杯拿到手上而不失禮?？灼讲槐乇M快疫區(qū)，酒瓶亦是一種裝飾品，能增加其氣氛為客人結(jié)帳服務為客人示意結(jié)帳時，服務員應立即到收銀臺出取帳單。確認無誤后，服務員要將帳單放在帳單夾中用托盤送至客人的面前，并有禮貌地說：“這是您的帳單 ”找回的零錢要向客人道謝，并歡迎客人下次光臨。這種方式應把客人限制在特定的范圍對光顧灑吧的?？?，都贈給客人張貴賓卡，只要客人光顧 酒 吧出示此卡就可享受到卡中所給予的折扣優(yōu)惠，以吸引客人多次光顧。折扣 優(yōu)惠主要用于客人在營業(yè)的淡季時間里來消費，或者鼓勵達到一定消費額度或消費次數(shù)的客人。 ◆充值卡 這是一種目前較為有效地促銷方式，主要體現(xiàn)在一次充值后客人以后會確保在店里繼續(xù)消費，會為以后新客源的積累起到作用，卡片同時能起到廣告宣傳的作用。 二、 考勤制度是加強勞動紀律，維護正常的工作秩序，提高工作效率，搞好 會所管理 的一項重要工作。 四、 各部門主管就對下屬 人員的考勤工作負有監(jiān)督的義務。 六、考勤記錄作為年度個人工作考評的參考依據(jù)。 工作時間： A 班 12:3024:00 B 班 18:30結(jié)束 八、遲到、早退 上班 15 分鐘以后到達，視為遲到，下班 15 分鐘以前離開，視為早退。 遲到早退情節(jié)嚴重屢教不改者，將給予通報批評、扣除工資、直至開除。 九、請假 員工 有事請假 ，需填寫《請假單》，寫明假別、原因、時間， 三天以內(nèi)的 由 單位負責人 審批確認 即可。 員工 確 因急病未能在當天親自遞交《請假單》，必須及時電話告知或委托他人向 單位負責人 請假，待回公司后半天內(nèi)補齊請假手續(xù) 。 請 假批準后，請假人員須將請假單交單位負責人處備案（單位負責人將請假單附當月考勤表一并交至財務部）。 未辦任何手續(xù)而缺勤者，作曠工處理。 二、會 所 新進員工必須經(jīng)過嚴格衛(wèi)生培訓，學習有關衛(wèi)生法律法規(guī)知識，還要參加衛(wèi)生部門組織的體檢培訓。 四 、堅持 定期 分組對食品從業(yè)人員進行衛(wèi)生知識培訓。對不能達到衛(wèi)生安全要求的人員實行停崗培訓，待合格后再行上崗。 衛(wèi)生管理制度 一、目的 為提高會館衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。 （ 2） 掌握必要的衛(wèi)生知識。 食品衛(wèi)生管理標準參見《關于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。 保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無沫 痕，擺放整齊有序。 管理人員對下級 的衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。 衛(wèi)生按照員工自檢、 領班 檢查、 主管 檢查的 三 級檢查制度。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。間隔時間不大于 30 分鐘 負責人 檢查：由帶班經(jīng)理或負責人定時檢查。 主管 檢查：由副總經(jīng)理定時檢查。 檢查采用負責人簽字制度。 （ 1） 毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，記 1 分。 （ 3） 裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處記 3 分 —— 10 分 凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，記 2 分。 在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī) 定的，按照會館相關制度進行處罰。（ 主管 、副總經(jīng)理、總經(jīng)理負責） 各個責任區(qū)崗位到崗情況； 各個責任區(qū)衛(wèi)生情況； 30 各層、各責任區(qū)節(jié)能用電情況； 各個責任區(qū)用水情況； 各個責任區(qū)消耗性物品欠缺情況、物品到位擺放情況。特制定以下倉庫管理制度： 一、凡屬購進商品貨物時必須有兩個以上人員認真清點驗收，簽字后由管理人員做出入庫單，交由會計制作憑證，采購人簽字后生效。 三、報廢商品和業(yè)務招待送出商品，由當事人及保管點驗并簽字，再交由總經(jīng)理馬輝簽字，交由會計制作憑證方可。 五、倉庫領物料時間定為每天晚點名后， 18:1018:30，其他時間拒絕領取。 六、每月固定盤存兩次（每月 14 號和月底最后一天），兩個月由主管隨機抽盤一次。 訂房制度 一、 前臺訂房時間按前臺電腦上的時間走， 主管 訂房 8 分鐘，公關部 3 分鐘。 三、如是訂房客人到店，客人到大廳必須向前臺報訂房到，如不報直接帶到再報訂房到，此房不算訂房，公關部訂房客人到大廳， 服務員 需問清是否有訂房，經(jīng)過前臺確認過是公關部訂房，方可算訂房。 五、不得把 自己 的訂房轉(zhuǎn)給其他 人 員（注：為了不罰款而這樣做）發(fā)現(xiàn)視為作弊訂假房。如大廳客人比較多時，容易帶同一包房客人，本組因為帶了同一包房客人被隔過去了，經(jīng)證實屬實，由前臺工作人員，按帶房順序從新排房，各 員 必須服從安排。 八、 主管 結(jié)賬結(jié)不夠，要求前臺退果盤，前臺工作人員必須見卡才退，不見卡不允許退單，如，果盤卡也沒給，客人也離店了，帳沒結(jié)夠， 主管 也置之不理了，前臺直接出 單，走賬。 九、前臺違反原則私自幫 主管 退貨（沒見貨就退單，第 2 天經(jīng)理把貨物補上了，即補上也不算）經(jīng)核實情況屬實，這些貨物由前臺私