【正文】 由該服務(wù)人員及主管分擔(dān)尾款。 七、 主管 不得要求前臺(tái)無(wú)故退貨，前臺(tái)見(jiàn)貨才退，如不見(jiàn)貨物就直接退單，一 31 切后果由前臺(tái)承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)生退貨必須把貨物及退單一起交到 前臺(tái) 人員手中。 六、 主管 不得要求前臺(tái)并 單，即使是帶了同一包房客人，開(kāi)的房間也要把單子打出來(lái)，注明原因，前臺(tái)上交財(cái)務(wù)。 四、不得定空房，假房，換房，誰(shuí)的房間登記誰(shuí) 簽名在 訂房本上，不得登記其他的訂房本上，如發(fā)生上述問(wèn)題視為假房。 二、訂房時(shí)間不以開(kāi)房單時(shí)間為準(zhǔn)，以客人到大廳時(shí)間為準(zhǔn)。 七、如果帳物不符，查明原因、分清責(zé)任、落實(shí)到人，由董事長(zhǎng)簽字處理。 由于某種原因需要領(lǐng)用物品的時(shí)候，需要臨時(shí)申請(qǐng)并 由 相關(guān)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后才可以領(lǐng)用。 四、倉(cāng)庫(kù)保管要建齊、建會(huì)、建好商品賬目，新新貴分倉(cāng)庫(kù)、超市。 二、貨物出庫(kù)由保管點(diǎn)驗(yàn)簽字，交主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方 可出庫(kù)，并做好記錄。 倉(cāng)庫(kù)管理制度 為了使我單位的財(cái)務(wù)管理更加全面具體規(guī)范，為確保單位的日常工作正常進(jìn)行。 六、交接班檢查細(xì)節(jié)。由此有客人提出的，記五分并處責(zé)任人記過(guò)處分。 （ 2） 積灰、污漬、油漬、煙頭、毛發(fā)等較大雜物衛(wèi)生問(wèn)題，記 2 分。 五、考核 定期檢查未進(jìn)行或缺 崗的每次記 1 分 檢查時(shí)物品、設(shè)施設(shè)備、責(zé)任區(qū)環(huán)境要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予計(jì)分。間隔時(shí)間不大于一小時(shí)。間隔時(shí)間不大于一小時(shí)。 自檢：由保潔和負(fù)責(zé)人直接定時(shí)檢查。采用常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。 專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。 三、責(zé)任區(qū) 吧臺(tái) 責(zé)任人： 酒吧 責(zé)任人： 29 KTV 包房 1 責(zé)任人： KTV 包房 2 責(zé)任人： 總統(tǒng)套房 責(zé)任人： 會(huì)議廳 責(zé)任人： 多功能廳 責(zé)任人： 棋牌室 1 責(zé)任人： 棋牌室 2 責(zé)任人： 餐廳 責(zé)任人： 倉(cāng)庫(kù) 責(zé)任人： 四、衛(wèi)生管理細(xì)節(jié)要求 每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。 食品衛(wèi)生管理。 物品及設(shè)備衛(wèi)生管理。 二、內(nèi)容 個(gè)人衛(wèi)生管理 （ 1） 員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。經(jīng)培訓(xùn)仍不合格者予以勸退。對(duì)食品從業(yè)人員的衛(wèi)生安全進(jìn)行評(píng)比總結(jié)。 三 、組織會(huì)館經(jīng)理及有關(guān)管理人員參加疾病控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所舉辦的衛(wèi)生培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，以提高會(huì)館 衛(wèi)生管理水平。 從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度 一、 會(huì) 所 要集中組織員工學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》和 會(huì)館 制定的各項(xiàng)衛(wèi)生制度 ， 以提高 會(huì)館 從業(yè)人員的衛(wèi)生意識(shí)，做到規(guī)范操作。 假期 期 間扣除日工資。 超假期應(yīng)及時(shí)通告請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。超出三天的 按照請(qǐng)假程序逐級(jí)報(bào)批。 28 遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實(shí)的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可不按遲到早退處理。 以月為計(jì)算單位，第一次遲到早退扣款 10 元，第二次 遲到早退扣款 20元；第三次遲到早退扣款 30 元，累計(jì)增加。 七、工作時(shí)間 本會(huì)所全體員工每日工作時(shí)間除特殊崗位外一律以公司崗位核定時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)。 五、考勤實(shí)行點(diǎn)名制度，由專(zhuān)人定時(shí)、定點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)名。全體員工要提高認(rèn)識(shí)，自覺(jué)認(rèn)真執(zhí)行。 第四 章 管理制度 考勤制度 一、總 則 為維護(hù)正常的工作秩序，強(qiáng)化全體 會(huì)所 職工的紀(jì)律觀念，結(jié)合會(huì)所實(shí)際情況，制定本制度。這種方式會(huì)使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)得到直接利益，因而具有很大吸引力。 ◆折扣 折扣是指在特定時(shí)間按原價(jià)進(jìn)行折扣銷(xiāo)售。 五、 促銷(xiāo)： ◆貴賓卡 酒吧在舉行特定活動(dòng)或新產(chǎn)品促銷(xiāo)時(shí)，事先通過(guò)一定方式將 建議客人辦理 貴賓卡 ， 持券及持卡消費(fèi)時(shí)，可以得到一定的優(yōu)惠。取回帳單后，服務(wù)員要認(rèn)真 核對(duì)臺(tái)號(hào)、酒水的品種、數(shù)量及金額是否準(zhǔn)確。 ◆如客人同時(shí)引用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中真如兩種不同種類(lèi)的酒；不要向臨桌斟酒 , ，已開(kāi)的酒瓶，應(yīng)置于主人右側(cè)。無(wú)論如何，當(dāng)客人酒杯全部斟滿后，才能斟滿主人酒杯。開(kāi)瓶方法 斟酒的禮節(jié) ◆以慣例先傾入 約 1/4 的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品嘗同意后，再開(kāi)始給全桌斟酒。 如果客人點(diǎn)了整瓶酒，服務(wù)員要按示酒、開(kāi)酒、試酒、斟酒的服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。 ◆ 適時(shí)向客人推銷(xiāo)酒水，以提高酒吧的營(yíng)業(yè)收入。 ◆ 掌握好調(diào)制各類(lèi)飲品的時(shí)間，不要讓客人久等 ! 為客人送酒服務(wù) 服務(wù)員為客人送酒時(shí)，應(yīng)注意以下禮儀： ◆ 送就是應(yīng)先放好杯墊和免費(fèi)提供 的佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報(bào)出飲品的名稱(chēng)并說(shuō)：“這是您（或你們）的，請(qǐng)慢用。 ◆ 隨時(shí)保持吧臺(tái)及操作臺(tái)的衛(wèi)生，用過(guò)的酒瓶應(yīng)及時(shí)放回原處，調(diào)酒工具應(yīng)及時(shí)清洗。開(kāi)單后，服務(wù)員要向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)酒水的名稱(chēng)、數(shù)目，得到確認(rèn)，以免出錯(cuò)。 為客人點(diǎn)酒 客人入座后服務(wù)員應(yīng)馬上遞上酒水單，稍等片刻后，服務(wù)員或條就是在詢(xún)問(wèn)客人喜歡喝什么酒水。 領(lǐng)坐服務(wù)：引領(lǐng)客人到其喜愛(ài)的座位入坐。 (1)功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能； (2)經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到 會(huì)所 后，在 所會(huì) 的消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等； (3)安全性：服務(wù)中在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證客人的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境是否安全衛(wèi)生，這些都是服務(wù) 質(zhì)量不可忽視的重要方面； 第二節(jié) —— 酒吧客人服務(wù)流程 服務(wù)流程分為：迎賓服務(wù)、為客人點(diǎn)酒、為客人調(diào)酒、為客人送酒服務(wù)、為客人驗(yàn)酒、開(kāi)瓶與斟酒服務(wù)、為客人結(jié)帳服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向客人提供 的服務(wù)其產(chǎn)品在使用價(jià)值上、在精神上和物質(zhì)上適合和滿足客人需要的程度，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和 26 安全保衛(wèi)四個(gè)方面，可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。 服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)： A、能力； B、知識(shí)； C、自重 (工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度 )； D、形象 (注意自己的儀表 )； E、禮貌 (真誠(chéng)待人的態(tài)度 )； F、多盡一點(diǎn)力 (額外的工作 )。 其余手指抓握瓶身，商標(biāo)朝向賓客。 啤酒沿著杯壁流入杯內(nèi)。 注意臺(tái)上臺(tái)下衛(wèi)生，如有雜物應(yīng)一同收拾。 d、撤換時(shí)，煙缸中若有半截未熄來(lái)的香煙，須向客人詢(xún)問(wèn)可否更換。 b、將一個(gè)干凈的擺放回臺(tái)上原來(lái)的位置，盡量不要發(fā)出聲音，在煙盅擺放時(shí)，用食指先觸臺(tái)面，煙盅斜著輕放回臺(tái)面原位。 第三節(jié) —— 換煙盅 準(zhǔn)備新煙缸 干凈新煙缸應(yīng)無(wú)破 損、無(wú)水跡、無(wú)異物 ,將兩個(gè)干凈煙缸放于托盤(pán)上。切不可東倒西歪，翹起二郎腿。 二、走姿要求挺胸，雙臂自然擺動(dòng)，抬頭，注意前方及四周，以適中速度前進(jìn)。要做到恭敬有理，外緊內(nèi)松、不斜看、不彎腰 、不甩手、不晃腳、不僵硬呆板，精神飽滿，注意觀察周?chē)闆r。 (2)托物品時(shí)要注意四周動(dòng)態(tài)，以免別人碰撞，腳步要穩(wěn)，體積大、重量大的物 25 品放里側(cè)，體積小、重量輕的物品放外側(cè)，先上桌的物品在前，后上桌的物品在后。 C 客人全部走后，店長(zhǎng)安排班車(chē) ,組織下班。 清潔： A 客人走后，及時(shí)清潔臺(tái)面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅。 送客： A 服務(wù)員如看見(jiàn)客人買(mǎi)單后準(zhǔn)備離開(kāi)，要及時(shí)鞠躬并說(shuō)： 先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ ，并檢查客人有無(wú)遺漏物品，如有應(yīng)及時(shí)交還客人。 C 如客人對(duì)買(mǎi)單金額有異議，服務(wù)員應(yīng)耐心向其解釋。 客人付賬后，接過(guò)錢(qián)要說(shuō) 多謝，這里是 XX 元，應(yīng)找回您 XX 元，請(qǐng)稍等 。 買(mǎi)單： A 將單拿到客人臺(tái)前應(yīng)先禮貌的詢(xún)問(wèn)是哪一位買(mǎi)單，隨即將單遞于客人面前。 應(yīng)答語(yǔ)： 是的，好的，稍等，馬上來(lái)，對(duì)不起馬上為您處理。 向客人道歉時(shí)態(tài)度和藹，語(yǔ)速不過(guò)快。 二 、基本禮貌用語(yǔ)及送客流程： 問(wèn)候語(yǔ)： 您好，晚上好，歡迎光臨！ 問(wèn)候時(shí)表情自然，和藹親切，臉上帶有微笑，且鞠躬。 統(tǒng)一穿著自購(gòu)服裝，周二至周四穿著禮服、燕尾服，周六日穿著唐服，周一穿著職業(yè)裝。 工作時(shí)間內(nèi) 不得睡覺(jué)。 如無(wú)特殊情況不得遲到、早退，不得工作時(shí)間以任何理由跟客人外出。如當(dāng)日有特殊情況，需給 主管 電話或短信請(qǐng)假，回復(fù)準(zhǔn)假后方可休假。 服務(wù)員 （公關(guān)） 工作流程 守則 一 、員工守則： 24 每天 18:00 之前到店，完成清潔（清洗地面、桌面、廳柱、煙盅、必須一塵不染，光潔、明亮），并換好衣服， 19:00 點(diǎn)前必須準(zhǔn)備好迎接客人?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到門(mén)口以示尊重。并說(shuō)“歡迎下次光臨。客人 自己結(jié)賬的， 到收銀臺(tái)后，收銀員面帶微笑，服務(wù)站姿，對(duì)前來(lái)的客人說(shuō)：“先生 /女士，您好，現(xiàn)在結(jié)賬嗎？”，在得到肯定答復(fù)后，“麻煩您哪個(gè)包房”， 在確定包房以后，詢(xún)問(wèn)：“先生 /女士，您好，您的消費(fèi)金額是多少元，請(qǐng)問(wèn)您用什么方式結(jié)賬？” 結(jié)賬后半小時(shí)內(nèi)請(qǐng)客人離開(kāi)。 房間公主介紹所有服務(wù)項(xiàng)目，安排服務(wù)人員（公關(guān)）。 介紹房間的標(biāo)準(zhǔn)，詢(xún)問(wèn)客人所需要的酒水和具體工作的安排。帶領(lǐng)客人辦理會(huì)員卡、VIP 卡 。 C、 帶房服務(wù)員 上前接到客人問(wèn)：“先生 /女士幾位？ 請(qǐng)問(wèn)您 需要什么樣的服務(wù) ？” 如初次來(lái)會(huì)所的。 七、必須按公司財(cái)務(wù)管理制度定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)商品盤(pán)存上帳，配合財(cái)務(wù)人員工作。 五、對(duì)物品保管和發(fā)放有重要責(zé)任，嚴(yán)格把關(guān)，降低消耗。 三、負(fù)責(zé)核對(duì)各部門(mén)申購(gòu)報(bào)告，提出修改意見(jiàn)。 倉(cāng)管崗位職責(zé) 一、負(fù)責(zé)購(gòu)入物品的驗(yàn)收入庫(kù)工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格關(guān)。 四、 負(fù)責(zé)所轄工作中所需專(zhuān)業(yè)物資、物料的申報(bào)。 二、 負(fù)責(zé)公司內(nèi)的各項(xiàng)臨時(shí)性維修工作。 八、 做好個(gè)人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作，創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作生活環(huán)境。 六、配合各部門(mén)的巡查工作，制止違章行為，防止不法分子破壞、搗亂。 四、負(fù)責(zé)安全巡邏工作，對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)的異動(dòng)、異響、異味等情況進(jìn)行檢查。 二、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的公共安全。 八、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 六、 積極參加培訓(xùn)活動(dòng)，努力鉆研本職工作，主動(dòng)提出合理化建議。 四、 辦理采購(gòu)環(huán)節(jié)退換貨工作。 二、 根據(jù)批準(zhǔn)的采購(gòu)申請(qǐng)單進(jìn)行采購(gòu)，控制采購(gòu)價(jià)格，保證物品質(zhì)量。 六、按要求清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。 四、負(fù)責(zé)保潔設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。 二、按相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和維護(hù)工作。 七、準(zhǔn)確掌握包房的狀態(tài)，作 好與其他部門(mén)的配合工作。 五、服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)實(shí)行“一幫一”的培訓(xùn)計(jì)劃，團(tuán)結(jié)互助。 三、對(duì)客服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。 樓層服務(wù)員崗位職責(zé) 20 一、檢查本 會(huì)所 所有客用品是否整潔和齊備。 十八、 執(zhí)行力，獎(jiǎng)罰分明，灌輸衛(wèi)生意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、主人翁奉獻(xiàn)精神等。關(guān)心下屬工，為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。對(duì)下屬考勤、員工招聘負(fù)責(zé)。 十四、 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，不斷鞏固專(zhuān)業(yè)知識(shí)、提高服務(wù)技巧。 十二、 餐廳的保潔工作，與工程部及時(shí)反映跟進(jìn)本餐廳存在的工程問(wèn)題，另餐廳消防、安保方面及時(shí)與保安部協(xié)商。 十一、 與本餐廳廚房溝通出品事宜，不斷改進(jìn)出品質(zhì)量 。 九、 對(duì)特別推廣或美食節(jié)及時(shí)與餐廳經(jīng)理溝通相關(guān)事宜。 七、 監(jiān)督餐廳設(shè)備、家私的維護(hù)，控制成本。 五、 監(jiān)督每日營(yíng)業(yè)報(bào)告，及時(shí)跟進(jìn)解決問(wèn)題。 三、 遵守的規(guī)章制度，推廣相關(guān)系統(tǒng)及程序知識(shí)，盡可能超越客人的期望。 荷官崗位 職責(zé) 直接上級(jí)： 運(yùn)營(yíng)主管 職位：荷官 一、 在值班經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)公司利益，完成 上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作； 19 二、負(fù)責(zé)對(duì)臺(tái)面洗牌、發(fā)牌、送牌、打水、賠碼、換整、打散等工作進(jìn)行監(jiān)督； 三、負(fù)責(zé)回收碼及出碼的監(jiān)督工作； 四、負(fù)責(zé)對(duì)牌手的督導(dǎo)工作； 五、臺(tái)面出現(xiàn)違紀(jì)、違規(guī)操作現(xiàn)象應(yīng)立即指出并予以糾正； 六、負(fù)責(zé)處理臺(tái)面客人投拆及回答客人正當(dāng)?shù)奶釂?wèn)； 七、負(fù)責(zé)檢查是否有遺漏牌； 八、虛心學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能 餐飲領(lǐng)班崗位職責(zé) 直接上級(jí)： 運(yùn)營(yíng)主管 直接下級(jí)： 大廚、配菜員、服務(wù)員、清潔員 等 職位：餐飲領(lǐng)班 一、 按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)程序與經(jīng)理協(xié)商制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則。 （ 3）關(guān)畢燈光、空調(diào)等設(shè)施，保證設(shè)備完好，如空氣不暢，應(yīng)開(kāi)啟排風(fēng)扇，確?？諝馇逍?。 結(jié)束工作 （ 1）客人在棋牌室?jiàn)蕵?lè)結(jié)束，離座時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)告別，歡迎再次光臨，并提醒客人帶好隨身物品。 （ 5）客人招呼時(shí)，及時(shí)提供客人需要的服務(wù)。 （ 3）記錄客人手牌號(hào)、起始時(shí)間、要求準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)報(bào)到吧臺(tái)輸單。 提供服務(wù) （ 1）主動(dòng)引導(dǎo)客人入內(nèi)，拉椅讓座，并向客人說(shuō)明棋牌室的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 迎接客人 （ 1） 聽(tīng)到服務(wù)臺(tái)通知后，在棋牌室門(mén)外指定位置主動(dòng)迎接問(wèn)候客人，行鞠躬禮，熱情、禮貌地向客人問(wèn)候，說(shuō)：您好！先生（小姐），歡迎光臨！ （ 3）?？汀⒒仡^客能夠稱(chēng)