【導讀】六、咨客部工作中注意事項··················11頁。（一）咨客在未能聽懂客人說話時的做法············11頁。（三）咨客帶位時的要求···················13頁

　　

【正文】 我介紹，步驟如下： A、 問候 B、 報出部門 C、 介紹自己 D、 提供幫助 不能將客人房間（保健房）號碼告訴外人。 了解一般客人問詢的答案。（即知足會館服務項目） （三） 處理外線電話的十個步驟： 在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話； 寒暄問候； 報出知足會館名 /姓名 /部門等名稱； 提供幫助； 了解對方想做的事； 做記錄； 知足會館管理（培訓）執(zhí)行手冊 — 第 3 冊：咨客班 提供服務； 確認細節(jié)； 結(jié)束電話； 落實。 （四） 記錄電話留言的要點： 書寫規(guī)范； 記錄完整； 電話打來的時間、日期 來電者姓名 留言給誰 來電者的電話號碼（房間（保健房）號碼） 留言內(nèi)容 該留言是否緊急 記錄留言者的姓名或簽名。 注意留言準確，應當重復一次電話的內(nèi)容。 （五） 讓對方在電話上等： 給對方一個選擇：是繼續(xù)等呢海流言； 隨時與打電話者保持聯(lián)系； 再次給打電話者提供選擇。 （六） 轉(zhuǎn)電話時應注意： 告訴對方你正要轉(zhuǎn)電話。 告訴對方泥把電話轉(zhuǎn)給誰。 盡量位客人提供幫助。 （七） 打出電話的十個步驟： 準備； 知足會館管理（培訓）執(zhí)行手 冊 — 第 3 冊：咨客班 問候，報出姓名； 報出要找的人之姓名； 確認你要找的人之身份； 列出打電話的原因； 聽清楚對方的回答； 做好記錄； 確認細節(jié)； 感謝對方，掛機； 落實。 （八） 掛斷電話適應注意： 掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是有檔次的（代表公司的素質(zhì)），溫文爾雅的。 無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。 遇到錯打電話時，要和平是一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲：“對不起，打攪了?！比羰菍Ψ酱蝈e了，也應該說一聲：“對不起，你打錯了”。 知足會 館管理（培訓）執(zhí)行手冊 — 第 3 冊：咨客班 第三節(jié) 鐘房 一、的崗位責任： 直屬上司為咨客主管，負責技師的輪牌傳晚及技師的制度監(jiān)督管理。 必須有公平、公正的的思想，不得利用職權，謀取私利。 負責每日技師上鐘統(tǒng)計表的張貼及跟蹤查找。 負責每日班前、班后的點到工作，做好技師的考勤工作。 按正確程序操作鐘房電腦。 技師退鐘應及時通知當班管理人員。 隨時掌握所有技師上鐘情況，合理安排技師上鐘。 技師出勤狀況及時知會樓面人員。 認真登記每日上鐘情況表及點、加、退鐘記錄，寫好交班本 的各項記事。 監(jiān)督技師房的衛(wèi)生狀況及飲用水的供應。 1密切注意技師的心態(tài)動向及時上報。 1身作則，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，做好模范榜樣。 知足會館管理（培訓）執(zhí)行手冊 — 第 3 冊：咨客班 二、鐘房工作規(guī)程 提前上班開門，開燈，查看上一斑交接的輪鐘牌及各項交班事宜。 到上班時間為技師點到，檢查技師的儀容、儀表，對遲到的技師進行處理。 當接到部長或咨客上鐘通知后，及時的安排好相應技師上鐘。 技師上鐘時，點鐘不打牌，輪鐘打尾牌 ，監(jiān)督員在打牌時，一定要按公司規(guī)定的方法打牌，做到公平、公正、公開。 當師被退鐘時，及時詢問樓面情況，安排好技師，并了解技師被退鐘的原因。 對技師的點鐘、 CALL 鐘作好登記，以便給予獎勵。 做好技師事假、病假及每天出勤情況的登記，及時匯報給上司。 負責技師房的日常用品及技師飲用水等的領取工作。 負責安排技師掃技師房的環(huán)境衛(wèi)生，并做好衛(wèi)生監(jiān)督工和。 負責維持技師房的紀律，對一些大聲喧嘩、吵鬧的技師進行跟蹤處理。 1對每天的營業(yè)情況做好統(tǒng)計，并分清男賓多少人，女賓多少人。 1 班前，做好各項檢查工作，一切受當后，方可下班。 知足會館管理（培訓）執(zhí)行手冊 — 第 3 冊：咨客班 三、技師排鐘標準 技師為早晚兩班（早班 12： 0023： 00，晚班 18： 003： 00）： 技師牌為紅、綠色面，紅面為上鐘，綠面為待鐘： 由鐘房負責打牌： 點鐘、加鐘不動牌： 點號動牌： 連加 3 個鐘（含頭鐘），第 2 天獎頭牌： 如上班時間臨時請假 10 分鐘，同前 1 個牌號調(diào)換不動牌： 請假 30 分鐘打尾牌，超時買全鐘（附請假條，計提成，打尾牌）； 正常休假 ，打頭牌； 請事假及病假打尾牌； 1拒鐘打尾牌； 1退鐘不動牌（故意挑釁客人，而導致退鐘打尾牌）； 1如客人挑技師 2 個以上，后面的技師有把握搞定，不動牌；如果沒人主動搞定，部長有權挑牌（指定任何技師上鐘），拒絕上鐘者，輕者打尾牌，重者打尾牌，罰款 50 元； 1早班排完，晚班上班先排晚班技師，按順序排； 1如果早班沒排完，或者早班技師上點鐘，晚班上班時要先排早班； 1如早班客人點晚班的技師，由前臺打電話通知其上鐘，不動牌，如其 知足會館管理（培訓）執(zhí)行手冊 — 第 3 冊：咨客班 無法上鐘，安排排鐘技師上鐘； 1新來技師上崗第 1 天打頭牌 1 次； 1曠工 1 天打尾牌，按正常八小時買全鐘（以頭鐘價格），無提成； 1曠工 2 天停牌 3 天（停牌期間不得離開工作崗位），按正常八小時 2天買全鐘（以頭鐘價格），無提成； 曠工 3 天，當自動離職，公司不計發(fā)任何工資及補償； 2非上班技師，不準進入營業(yè)區(qū)域，違者罰款 100 元； 2每月 15日前員工請假，工資推遲延發(fā)（例：請假 1 天，推遲 2 天發(fā)放）； 2休假，每月休假 2 天，由部長統(tǒng)一安排排休（ 115 號休 1 天， 1631號休 1 天， 不能連休 2 天），特殊情況技師需提前 3 天向部長提出申請，休假標準：每天不得超過 3 人； 2當晚統(tǒng)計每位技師今天的排鐘數(shù)，第 2 天按照排鐘數(shù)從少到多的順序進行排鐘，最少的排第 1 名以此類推；將前一天的鐘牌順序抄下來，以此順序為基準，在并列情況下以次順序排鐘。