【導(dǎo)讀】六、財(cái)務(wù)部收銀工作守則···················10頁(yè)。（一）、營(yíng)業(yè)前·······················17頁(yè)。（二）、營(yíng)業(yè)中············&

　　

【正文】 行操作，當(dāng) POS 機(jī)提示“請(qǐng)顧客輸密碼”時(shí)，由收銀員自行按確認(rèn)鍵處理。 A、工商銀行信用卡無(wú)法使用“銀聯(lián)”商 戶代碼取得人工授權(quán)功能，正常操作為： 知足會(huì)館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊(cè) —— 第 8 冊(cè)：吧臺(tái)班 使用消費(fèi)功能刷卡后，讓持卡人輸入密碼即可。 B、信用卡不允許分單處理。 C、使用信用卡的交易違反國(guó)家的呼項(xiàng)法律法規(guī)。 D、交通銀行太平洋信用卡使用時(shí)需要輸入密碼。 E、深圳發(fā)展銀行的發(fā)展信用卡如交易中出現(xiàn)密碼不符時(shí)，需要持卡人輸入密碼。 （四）簽名 交易成功并打印后，收銀員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)交易憑證是否與原交易信息相符，并要求持卡人在購(gòu)單上簽名。 （五）核對(duì)簽名 認(rèn)真核對(duì)持卡人簽名是否與信用卡背面預(yù)留的簽名相 符，正常交易完成后，收銀員應(yīng)將持卡人身份證件全位號(hào)碼抄寫(xiě)在簽購(gòu)單上，并將簽購(gòu)單的持卡人聯(lián)連同信用卡，身份證一并交還持卡人。 注意事項(xiàng) A、簽購(gòu)單必須留有持卡人簽名，需驗(yàn)證的還應(yīng)留有身份證號(hào)碼并他細(xì)核對(duì) B、廣發(fā)銀行信用卡的授權(quán)限額起點(diǎn)為：金卡： 3 萬(wàn)元，普通卡：2 萬(wàn)元。 知足會(huì)館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊(cè) —— 第 8 冊(cè)：吧臺(tái)班 三、借記卡、儲(chǔ)蓄卡受理程序 驗(yàn)卡 不需核對(duì)身份證 使用 POS 機(jī)進(jìn)行交易 必須由持卡人輸入密碼，交易單據(jù)無(wú)需持卡人簽名核對(duì)； 說(shuō)細(xì)核對(duì)交易憑證明細(xì)與實(shí)際 交易是否相符。 交易成功后，將簽購(gòu)單持卡人聯(lián)和銀行卡交還持卡人。 知足會(huì)館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊(cè) —— 第 8 冊(cè)：吧臺(tái)班 四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序 團(tuán)體賓客或一部分個(gè)人有時(shí)也經(jīng)常用支票來(lái)結(jié)賬，因此，支票的轉(zhuǎn)帳及其它業(yè)務(wù)知識(shí)，收銀員也必須熟練。 檢查轉(zhuǎn)帳支票的內(nèi)容。轉(zhuǎn)帳支票必須具有知足會(huì)館財(cái)務(wù)單或知足會(huì)館專(zhuān)用章以及私人留在銀行的印鑒，騎縫章、知足會(huì)館付款帳號(hào)、日期等內(nèi)容。 正確填寫(xiě)轉(zhuǎn)帳支票。要求用藍(lán)、黑色簽字筆填寫(xiě)，填寫(xiě)的大小寫(xiě)金額一定相符，并注明用途（圓珠筆填寫(xiě) 無(wú)效）。 正確填寫(xiě)轉(zhuǎn)帳支票所附的進(jìn)帳單，可用圓珠筆填寫(xiě)，要求收付款單位帳號(hào)一定正確填寫(xiě)，大小寫(xiě)金額相符，票據(jù)種類(lèi)欄內(nèi)注明轉(zhuǎn)帳支票的號(hào)碼。 要求持票人于消費(fèi)帳單上簽名，留下知足會(huì)館聯(lián)系電話，并出示有效身份證驗(yàn)明身份。 轉(zhuǎn)帳支票的交繳。持票人所持的轉(zhuǎn)帳支票有時(shí)會(huì)連同存根聯(lián)在一起拿來(lái)，有時(shí)則只有票據(jù)聯(lián)無(wú)存根聯(lián)，如有存根聯(lián)的轉(zhuǎn)帳支票，應(yīng)于填寫(xiě)支票完畢將存根聯(lián)交付款單位。票據(jù)聯(lián)連同進(jìn)帳單一起上繳出納部，無(wú)存根聯(lián)的轉(zhuǎn)帳支票，則直接將票據(jù)聯(lián)連同進(jìn)帳單一起上繳出納部。 現(xiàn)金點(diǎn)存表注明轉(zhuǎn)帳支票號(hào)碼、張數(shù)、付款單 知足會(huì)館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊(cè) —— 第 8 冊(cè)：吧臺(tái)班 五、信用卡詐騙行為 行騙方式： 盜用失卡。 濫用信用卡超過(guò)持卡人本身信用卡限額簽購(gòu)。 使用偽造信用卡購(gòu)物或提現(xiàn)。 使用涂改過(guò)的信用卡。 如何及時(shí)發(fā)覺(jué)及制止這些騙徒。 騙徒使用信用卡時(shí)之表現(xiàn)，大多與真正購(gòu)物者有別，異常舉動(dòng)、神態(tài)。只要加以留意，作出適當(dāng)反應(yīng)，便可防詐騙。 留意信用卡 壓印卡號(hào)是否整齊、正確 卡背是否有真正磁帶。 簽名欄是否有涂改的痕跡。 信用卡是否有有效期內(nèi)。 信用卡上簽名與簽購(gòu)單上和簽名是否有別。 注 意持卡人的舉動(dòng) 是否神色有異故作匆忙。 購(gòu)買(mǎi)貴重物品時(shí)不需專(zhuān)慮、不論顏色、尺碼、價(jià)錢(qián)。 連續(xù)幾天都來(lái)重得消費(fèi)，消費(fèi)量大。 出示多張信用卡，并要求不超過(guò)授權(quán)限額使用。 簽名時(shí)，要求看卡面及卡背才可簽名。 識(shí)別持卡人的身份 如何從長(zhǎng)城萬(wàn)事達(dá)卡簽購(gòu)單上看出持卡人身份，長(zhǎng)城萬(wàn)事達(dá)卡是四組號(hào)碼組成，每一組由四個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字構(gòu)成。識(shí)別時(shí)，如卡號(hào)第二組第二個(gè)數(shù)字為“ 9“字，即為長(zhǎng)城卡私人普通卡；如卡號(hào)第二組第二個(gè)數(shù)字為“ 1”時(shí)，即長(zhǎng)城卡知 知足會(huì)館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊(cè) —— 第 8 冊(cè)：吧臺(tái)班 足會(huì)館普通 卡，如卡號(hào)第二組第二個(gè)為“ 5”字，即為長(zhǎng)城卡私人金卡：如卡號(hào)第二組第二個(gè)數(shù)字為“ 6”字，即為長(zhǎng)城卡知足會(huì)館金卡。 知足會(huì)館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊(cè) —— 第 8 冊(cè)：吧臺(tái)班 附 2：收銀服務(wù)必 2 個(gè)怎么辦？ 向賓客收帳時(shí)怎么辦？ （ 1）向賓客收帳時(shí)應(yīng)講究語(yǔ)言藝術(shù)，如：“ XX 先生（小姐），你的帳單已準(zhǔn)好了，如果方便的話現(xiàn)在結(jié)帳好嗎？”“這是你的帳單共 XX元，請(qǐng)過(guò)目。”接過(guò)賓客的錢(qián)要當(dāng)面點(diǎn)清，“這是 XX 元，”“這是找頭XX 元?！? （ 2）收款后應(yīng)向賓客說(shuō)：“多謝您的關(guān)照 ，歡迎下次再次光臨。” 賓客對(duì)帳單有異議時(shí)怎么辦？ （ 1）結(jié)帳工作是我們整個(gè)服務(wù)工作中的重要一環(huán)。把這一工作做好，讓賓客能高興而來(lái)，滿意而歸，使整個(gè)服務(wù)工作更加完美。 （ 2）當(dāng)帳單取回來(lái)，我們要過(guò)目檢查，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更正。有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出賓客的預(yù)算，當(dāng)賓客表示懷疑時(shí)我們應(yīng)做解釋。 （ 3）一些保健項(xiàng)目外的費(fèi)用（如飲料、香煙、沐浴藥水等等），賓客往往容易忽略，要讓賓客明白所支出的費(fèi)用是合理的。 （ 4）帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，賓客提出異議時(shí)，應(yīng)表示歉意，并加以查核更正。 賓客要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦 ？ （ 1）有時(shí)，由于服務(wù)服務(wù)周到、熱情，深得賓客的好感，賓客往往喜歡贈(zèng)送禮品或小費(fèi)表示感激。遇到此事時(shí)，服務(wù)員首先要婉言謝絕，向賓客表示不收禮品或小費(fèi)原因（但語(yǔ)言不可過(guò)多）。 （ 2）如果實(shí)在扒辭不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。 （ 3）事后向上司講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 發(fā)現(xiàn)未付帳的賓客已離開(kāi)知足會(huì)館怎么辦？ （ 1）如果發(fā)現(xiàn)賓客不付帳離開(kāi)了知足會(huì)館，應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)賓客補(bǔ)付費(fèi)用。如賓客與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)賓客站到一邊去，再將情況說(shuō)明，這樣可照顧賓客的面子而使賓客不致難堪。 （ 2）如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)賓客，有可能使賓客反感而不承認(rèn)。 知足會(huì)館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊(cè) —— 第 8 冊(cè)：吧臺(tái)班 給工作帶來(lái)更在的麻煩 賓客對(duì)帳單收費(fèi)懷穎不愿付款時(shí)怎么辦？ （ 1）收銀員應(yīng)耐心給賓客對(duì)帳，將賓客要的所有消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)錢(qián)向賓客講清楚，在賓客面前逐一對(duì)帳，核算一次，有禮貌地向賓客解釋?zhuān)豢捎胁欢Y貌的表情流露，結(jié)帳后要表示道謝。 （ 2）如賓客無(wú)“白金卡”又要求簽單時(shí)，員工不能以生硬態(tài)度拒絕賓客，應(yīng)馬上與總臺(tái)聯(lián)系、如查明賓客確實(shí)屬于接待的，應(yīng)即給賓客簽單，如查明賓客不 屬于接待的，應(yīng)有禮貌地給賓客解釋?zhuān)?qǐng)賓客自付。 如果賓客認(rèn)為帳單總數(shù)過(guò)多時(shí)，你怎么辦？ （ 1） 應(yīng)感謝賓客指出帳單中存在的問(wèn)題。 （ 2） 讓賓客稍等片刻進(jìn)行查對(duì)。 （ 3） 告知賓客查核的結(jié)果。 （ 4） 如果帳單的確有錯(cuò)，向賓客表示鶼意，并重新開(kāi)單結(jié)帳。 （ 5） 再次對(duì)賓客表示感謝，保證下次不再會(huì)犯類(lèi)似的錯(cuò)誤 如果你發(fā)現(xiàn)賓客給您的是假鈔或破損紙幣，你怎么辦？ （ 1）向賓客表示抱歉，并解釋我們不可以接受這樣的紙幣，按照規(guī)定應(yīng)交給銀行處理。 （ 2）告訴賓客驗(yàn)證假鈔的方法，或?qū)⑵茡p紙幣拿給賓客驗(yàn)證。 （ 3）幫助賓客回憶假鈔的來(lái)源，并報(bào)告給知足會(huì)館 的有關(guān)部門(mén)。 （ 4）提醒賓客收拿紙幣時(shí)要特別小心，以免給自己帶來(lái)不必要的麻煩。 當(dāng)賓客沒(méi)有足夠的錢(qián)結(jié)賬你怎么辦？ （ 1） 馬上報(bào)告給自己的上司。 （ 2） 告訴賓客可以過(guò)一會(huì)兒或明天再業(yè)結(jié)帳。 （ 3） 有必要時(shí)應(yīng)記清楚賓客的地址、電話號(hào)碼、身份證 在收兌外鈔時(shí)，你怎么辦？ （ 1）首先應(yīng)清點(diǎn)鈔票，唱收賓客欲兌換的外幣金額。 （ 2）檢查鈔票，鑒別真?zhèn)渭皶r(shí)否現(xiàn)行可競(jìng)換的外國(guó)貨幣。 （ 3）填制水單，看清當(dāng)日牌價(jià)，準(zhǔn)確換算，并將外幣名稱(chēng)、金額兌換章、應(yīng)兌金額填入水單。 （ 4）請(qǐng)賓客在帳單上簽名，并寫(xiě)上房號(hào)。 （ 5）檢查復(fù)核，以免差錯(cuò) 。 （ 6）核對(duì)無(wú)誤后將人民幣唱付給賓至如歸賓客，并將外匯兌換證明交給賓客。 1當(dāng)需要開(kāi)列收據(jù)時(shí)，你怎么辦？ （ 1）填寫(xiě)好付款單位、知足會(huì)館、賓客的名稱(chēng)。 （ 2）注意收款金額的大上寫(xiě)。 （ 3）收款的種類(lèi)。 （ 4）用途。 （ 5）收款日期。 （ 6）收款人或經(jīng)手人簽名。 1當(dāng)賓客詢(xún)問(wèn)知足會(huì)館所能接受的信用卡時(shí)，并用信用支付押金時(shí)，你怎么辦？ （ 1）國(guó)內(nèi)信用卡：長(zhǎng)城卡、牡丹卡、建行卡、金穗卡、太平洋卡。 （ 2）外幣卡：萬(wàn)事達(dá)卡、發(fā)達(dá)卡、維薩卡、運(yùn)通卡、大來(lái)卡、 JCB卡。 （ 3）使用信用卡時(shí)應(yīng)查有效日期及信用 卡是否知足會(huì)館所接納的食用卡。查止付名單，征信授權(quán)，核對(duì)簽名。