【正文】 客，“先生，您好，您對我們的服務(wù)還滿意嗎？“。 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 — 第 5 冊：前臺班 三、前臺收銀員的禮貌用語 先生，您好，您休息好了嗎，您洗好了嗎？先生，您的朋友都下來了嗎，先生，您總共消費了 X 元，先生，收您 X 錢，先生，找您 X錢，這是找您的零錢， X 錢，請點收，請收好，先生，您對我們的服務(wù)不滿，或有什么意見和建議的話，請您留下寶貴意見，以便我們及早改正；先生，真的很對不起，抱歉，這是我們工作中的失誤， 希望您原諒，先生，真的十分感謝您的寶貴意見，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，及早處理，我向您保證以后不會再發(fā)生這類事情了，先生要喝水嗎？先生，您慢走，您走好，歡迎下次再來，感謝光臨。 如賓客在結(jié)帳時要求免零和折扣，收銀員應(yīng)根據(jù)抹零、打折的金額和權(quán)限及時請示主管、值班經(jīng)理予以處理，特別是對一些經(jīng)常來店高消費的賓客或身份特殊的 VIP 賓客，應(yīng)馬上聯(lián)系經(jīng)理級人員親自迎接送接待。 夜間收銀員應(yīng)使用夜間專用手牌號，在查詢水區(qū)和休息廳無賓客離店時關(guān)閉收銀臺內(nèi)所有設(shè)備，并在交接班時間檢查交接這些設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 每晚提前十五分鐘到財務(wù)部準(zhǔn)備備用金。 檢查辦公用品是否齊全（收銀章、計算器、剪刀、訂書機等），如發(fā)現(xiàn)異常及時向主管匯報并及時解決 檢查收銀設(shè)備的動作是否正常，如電腦運行是否正常，刷卡機是否能正常工作，驗鈔機是否失靈等等，及收銀設(shè)備的各種環(huán)節(jié)要認真檢查，如出現(xiàn)問題一定要及時處理或立即通知維修人員進行處理，在上班處理相關(guān)故障，做到無事故操作。 收到樓面人員要買單的通知時，核對上鐘單，贈送、超送、打折等是否正確并符合規(guī)定，確定無誤后，（按相關(guān)人員簽署的折扣打折并核對打折人簽名模式），打印帳單交由樓面買單人員。 C、掛賬：分析掛賬人員是否在本知足會館有掛賬權(quán)限，并要相關(guān)負責(zé)人在賬單上簽名擔(dān)保。 B、準(zhǔn)確地誤做好每天的發(fā)票登記。 與保安人員一起交營業(yè) 款押送指定地點。經(jīng)發(fā)現(xiàn)，知足會館將會嚴重處罰，并按貪污處理，若需涂改單據(jù)必須總經(jīng)理簽字。 收銀要配合財務(wù)部隨時檢查銀頭數(shù)，不得阻擋刁難否則立即開除。 1現(xiàn)金銀頭交接務(wù)必點清，避免發(fā)生誤會。 1收銀繁忙時段不得離開收銀處，宵夜由服務(wù)員送，節(jié)假日不得安排休假。 1服務(wù)態(tài)度要認真、細心、準(zhǔn)確、互相配合、體諒、共同做好工作，完成 任務(wù)。 寄存間人員不得有好奇心偷看賓客寄存的物件，也不可以偷賓客寄存物件，如發(fā)現(xiàn)一次，即無償解雇，不得有異： 做 好賓客存入、取回物包的登記手續(xù)，賓客取包時，要核正、副券號碼一致及手牌號才能發(fā)回，如由于疏忽，錯漏而造賓客財務(wù)損失，由當(dāng)班者負責(zé)。 知足會館管理（培訓(xùn)） 執(zhí)行手冊 —— 第 8 冊：吧臺班 二、寄存員（寄存處）工作服務(wù)流程 △營業(yè)前 準(zhǔn)時上班（換好工衣為準(zhǔn)）。 賓客來臨，笑臉向迎“晚上好，歡迎光臨！請問先生 /小姐，是否存物，并叮囑賓客帶好寄存牌。 △營業(yè)后 清點寄存牌檢查 是否有賓客未領(lǐng)取的物品，如有即可通知值班經(jīng)理給予解決。 定期對鞋房除臭、消毒、嚴格作到拖鞋一客一消毒，保持本區(qū)域衛(wèi)生。 賓客換鞋完畢，然后將賓客的鞋準(zhǔn)確放入鞋柜。 賓客的鞋位于鞋柜下層時，注意用下蹲姿勢取鞋。 1為賓客做皮鞋美 容時，必須足量用高質(zhì)量的鞋油，不得偷工減料，以次充好。 查看鞋吧柜內(nèi)鞋夾數(shù)量與鞋數(shù)量應(yīng)相府。與前臺服務(wù)人員溝通，發(fā)放受牌數(shù)同存鞋數(shù)同存數(shù)是否相符，以免跑單。 設(shè)備物品損壞及時報修。當(dāng)賓客換鞋完畢時，用鞋夾夾上對應(yīng)的鞋。 賓客結(jié)完帳，拿著結(jié)帳單來取鞋，鞋吧服務(wù)員須核對鞋牌號，確保準(zhǔn)確無誤。 為賓客擦完鞋后，應(yīng)用毛巾在賓客鞋內(nèi)上壁和鞋口擦試一次，以免從鞋面滲進的鞋油或鞋口沒處理好的鞋油沾染賓客的襪子。” 因擦鞋技術(shù)不好引起的賓客對擦鞋質(zhì)量不滿的投訴事件，首先應(yīng)真誠道歉，其次主動提出免單。 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 —— 第 8 冊：吧臺班 五、鞋吧服務(wù)員的工作流程 （一）營業(yè)前 儀表著工裝、佩帶工號牌、 11： 40 準(zhǔn)時在前廳參加班前小訓(xùn)。 一切準(zhǔn)備就緒，精神飽滿站立于鞋吧外區(qū)域（指定區(qū)域）等候賓客光臨。伸出左（右）手，五指并攏指向前方，做請的動作。鞋吧根據(jù)護理牌開單護理。 鞋吧服務(wù)員根據(jù)明細單上手牌拿鞋，將鞋交于賓客。 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 —— 第 8 冊：吧臺班 附 1：信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為 一、信用卡介紹 （一）、人民幣長城信用卡簡介 人民幣長城信用卡分為金卡和普通卡二種：卡的底色是金色的為金卡，底色是藍色的為普通卡，金卡和普通卡的圖案以雄偉的長城作背景。 激光防偽標(biāo)志為立體飛鴿。 C、卡片有打孔，剪角、損毀或涂改的痕跡或明顯的卡，白卡應(yīng)拒絕受理。 （三） POS 機操作 驗證完成后，在“銀聯(lián)” POS 機上進行操作，當(dāng) POS 機提示“請顧客輸密碼”時，由收銀員自行按確認鍵處理。 D、交通銀行太平洋信用卡使用時需要輸入密碼。 注意事項 A、簽購單必須留有持卡人簽名，需驗證的還應(yīng)留有身份證號碼并他細核對 B、廣發(fā)銀行信用卡的授權(quán)限額起點為：金卡： 3 萬元，普通卡：2 萬元。 檢查轉(zhuǎn)帳支票的內(nèi)容。 正確填寫轉(zhuǎn)帳支票所附的進帳單，可用圓珠筆填寫，要求收付款單位帳號一定正確填寫，大小寫金額相符，票據(jù)種類欄內(nèi)注明轉(zhuǎn)帳支票的號碼。票據(jù)聯(lián)連同進帳單一起上繳出納部，無存根聯(lián)的轉(zhuǎn)帳支票，則直接將票據(jù)聯(lián)連同進帳單一起上繳出納部。 使用涂改過的信用卡。 留意信用卡 壓印卡號是否整齊、正確 卡背是否有真正磁帶。 注 意持卡人的舉動 是否神色有異故作匆忙。 簽名時，要求看卡面及卡背才可簽名。”接過賓客的錢要當(dāng)面點清，“這是 XX 元，”“這是找頭XX 元。 （ 2）當(dāng)帳單取回來，我們要過目檢查，發(fā)現(xiàn)差錯及時更正。 賓客要贈送禮品或小費時怎么辦 ？ （ 1）有時，由于服務(wù)服務(wù)周到、熱情，深得賓客的好感，賓客往往喜歡贈送禮品或小費表示感激。 發(fā)現(xiàn)未付帳的賓客已離開知足會館怎么辦？ （ 1）如果發(fā)現(xiàn)賓客不付帳離開了知足會館，應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請賓客補付費用。 （ 2）如賓客無“白金卡”又要求簽單時，員工不能以生硬態(tài)度拒絕賓客，應(yīng)馬上與總臺聯(lián)系、如查明賓客確實屬于接待的，應(yīng)即給賓客簽單，如查明賓客不 屬于接待的，應(yīng)有禮貌地給賓客解釋，請賓客自付。 （ 4） 如果帳單的確有錯，向賓客表示鶼意，并重新開單結(jié)帳。 （ 4）提醒賓客收拿紙幣時要特別小心，以免給自己帶來不必要的麻煩。 （ 2）檢查鈔票，鑒別真?zhèn)渭皶r否現(xiàn)行可競換的外國貨幣。 （ 6）核對無誤后將人民幣唱付給賓至如歸賓客，并將外匯兌換證明交給賓客。 （ 4）用途。 （ 2）外幣卡：萬事達卡、發(fā)達卡、維薩卡、運通卡、大來卡、 JCB