【正文】 5 冊：前臺班 二、 前臺收銀員的服務(wù)規(guī)程 當(dāng)聽到咨客“來賓 X位“的通知時(shí)，應(yīng)迅速根據(jù)賓客人數(shù)，拿出相應(yīng)手牌號登記在客流量記錄本上后放在收銀臺上，交給咨客。 在崗期間，除按知足會館規(guī)定準(zhǔn)備的零用金外，一律不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金入收銀臺；不準(zhǔn)私自套匯或變相套匯。 配合好迎賓工作人員的工作，主動向賓客打招呼，賓客結(jié)帳時(shí)一定要向鞋吧服務(wù)員報(bào)賓客手牌號，賓客結(jié)帳時(shí)一定要向賓客報(bào)清消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目及各種項(xiàng)目的價(jià)位，找給賓客零錢，要對賓客說道：找您 XX元，清點(diǎn)好。 28 頁 1當(dāng)客人詢問知足會館所能接受的信用卡時(shí)，并用信用卡支付押金時(shí)，你怎么辦？ 27 頁 當(dāng)客人沒有足夠的錢結(jié)帳時(shí)，你怎么辦？ 27 頁 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 — 第 5 冊：前臺班 如果你發(fā)現(xiàn)客人給您的是假鈔或破損紙幣，你怎么辦？ 27 頁 客人無“白金卡”，要求簽單時(shí)怎么辦？ 26 頁 客人要贈送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ 24 頁 識別持卡人的身份 21 頁 三、借記卡、儲蓄卡受理程序 20 頁 （四）、簽名 20 頁 （二）、驗(yàn)證 18 頁 二、信用卡受理程序 17 頁 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 — 第 5 冊：前臺班 （三）、營業(yè)中 16 頁 五、鞋吧服務(wù)員的工作流程 12 頁 △營業(yè)后 12 頁 △營業(yè)前 9 頁 六、財(cái)務(wù)部收銀工作守則 6 頁 四、前臺收銀員的注意事項(xiàng) 5 頁 三、前臺收銀員的禮貌用語 8 頁 △營業(yè)后 13 頁 二、鞋吧服務(wù)規(guī)范 17 頁 （二）、營業(yè)中 18 頁 （二）、信用卡的識別 20 頁 （一）、驗(yàn)卡 22 頁 四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序 23 頁 五、信用卡詐騙行為 24 頁 如何及時(shí)發(fā)覺及制止這些騙徒 24 頁 注意持卡人的舉動 26 頁 客人對帳單有異議時(shí)怎么辦？ 26 頁 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開知足會館怎么 辦？ 28 頁 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 — 第 5 冊：前臺班 第一節(jié) 收銀 一、 前臺收銀員的崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)收銀和結(jié)帳工作，做到一絲不茍，大公無私，不多收、少收賓客的現(xiàn)金，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問題要多輕視、勤匯報(bào)，自作主張或責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)帳虧，錢虧，責(zé)任自負(fù)。實(shí)行微笑服務(wù)和唱收唱付的服務(wù)方式，杜絕一切因錢款交付不清或單款不符及爭吵等事件的發(fā)生。 嚴(yán)格按照收銀工作流程對電腦、刷卡機(jī)、檢鈔機(jī)等收銀設(shè)備的使用，要嚴(yán)格按規(guī)定的進(jìn)行操作，否則，由此出現(xiàn)的失誤按規(guī)定給予處罰。 當(dāng)賓客進(jìn)入前廳后，前臺收銀員應(yīng)向賓客鞠躬、微笑，問好，對?？突?VIP貴賓應(yīng)稱呼出其姓，私營老板應(yīng)稱呼出其職位。 當(dāng)賓 客對消費(fèi)沒有疑問付款結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)雙手接過賓客遞過的錢款，并迅速查收，告訴賓客接款金額，找款金額，并致謝。 收銀臺一般情況下須結(jié)清帳后方可通知接待人員給賓客發(fā)鞋，如果賓客未結(jié)帳先要鞋的話，先向賓客解釋那樣會造成收銀混亂，請賓客諒解，如果賓客一再堅(jiān)持的話，及時(shí)和前廳主管小聲溝通好，安排專人負(fù)責(zé)留意后，可以通知鞋吧發(fā)鞋。 已消費(fèi)完畢未結(jié)帳的賓客外出辦事，必須收取超出微機(jī)內(nèi)消費(fèi)記錄 100 元的抵押金，時(shí)間不能超過 6 小時(shí)，超時(shí)必須另行開號結(jié)帳，對要求帶手牌離店的賓客應(yīng)收取 500 元抵押金。 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 — 第 5 冊：前臺班 五、 臺收銀員的服務(wù)規(guī)程 △營業(yè)前 每天上班前，要更換好工衣、配戴好工牌、清面淡妝做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。做到不因暫時(shí)無各種票據(jù)事件的發(fā)生而影響服務(wù)質(zhì)量。 如有正常轉(zhuǎn)房，要有咨客班人員的簽名。） B、銀行卡：按帳單金額輸入 POS 機(jī)，并做以帳單金額打印出的簽約單 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 —— 第 8 冊：吧臺班 一致，收銀員要非常熟悉知足會館目前可收取的銀行卡種類，如收取取的是信用卡，還必要嚴(yán)格按信用卡受理事項(xiàng)進(jìn)行，不得有誤，如沒有出示身份證或簽名模式不像的，經(jīng)當(dāng)值經(jīng)理（部長）加簽方可辦理。 A、收銀員打印電腦報(bào)表，并核對所有結(jié)帳金額是否無誤，經(jīng)核對后，要做到電腦菜單與收款金額相符，營業(yè)款項(xiàng)與收款金額相符，然后營業(yè)款現(xiàn)金封袋：清點(diǎn)備用金；對銀行 POS 機(jī)進(jìn)行清機(jī)處理。 認(rèn)真檢查 POS 機(jī)、電腦的電源是否關(guān)閉好。 收銀員不得利用工作之便挪用、抽取營業(yè)款、也不得代人簽單、模仿簽單、涂改單據(jù)。 收工前點(diǎn)清銀頭數(shù)，交財(cái)務(wù)存放，不得挪用銀頭數(shù)，否則按污處罰。 收銀部有責(zé)任完成董事局、總經(jīng)理要墳做的營業(yè)收入分析資料。 1聽從財(cái)務(wù)部的安排，不得計(jì)價(jià)還價(jià)，不得將手袋及其他私人物品放收銀處。 1不管經(jīng)理及一切管理人員都不能在收銀處借支，營業(yè)款及銀頭數(shù)，如有特殊情況屬知足會館事宜，可按情況處理。 當(dāng)班迎客時(shí)，不能隨便離開工作崗位，如確需暫時(shí)離開，一般不能超過 10 分鐘，且在離開前上好門及鎖好門，如由于未做好以上工作而導(dǎo)致賓客財(cái)物損失，則追究當(dāng)班者的責(zé)任。） 寄存間員工須有深圳戶口人員擔(dān)保人方可入職。 △營業(yè)中 臉帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，站立于存物臺面準(zhǔn)務(wù)隨時(shí)恭迎賓客。 工作中如出現(xiàn)問題，如：賓客丟失寄存牌等問題，應(yīng)耐心向賓客解釋并按寄存須知條例解決，如解決不了應(yīng)及時(shí)通知上級部門。 使用禮貌用語，語言親切面露微笑，對賓客致 45 度鞠躬。詢問賓客是否要擦鞋和對鞋養(yǎng)護(hù)，對于不擦鞋的賓客，用潔布為賓客擦去污漬。 提醒賓客收好隨身物品；發(fā)現(xiàn)賓客遺落物品及時(shí)上交。 1愛護(hù)好賓客的皮鞋，由于控洗不當(dāng)，給賓客的皮鞋造成損壞或污點(diǎn)，應(yīng)承擔(dān)賠償賓客損失的責(zé)任。 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 —— 第 8 冊：吧臺班 二、鞋吧服務(wù)規(guī)范 交接工作，詢問上班遺留工作做好記錄，對區(qū)域內(nèi)物品、設(shè)備進(jìn)行全面檢查。 微笑、手勢指出賓客進(jìn)入浴區(qū)方向（手臂伸直與身體成 45 度五指并攏，身體稍向前傾）。 賓客買單完畢，走到鞋吧，請賓客出示結(jié)帳單（核對手牌號）， 15秒內(nèi)取出賓客鞋子。 當(dāng)聽到 接待報(bào)出賓客人數(shù)時(shí)，熱情主動的將拖鞋拿出，放置在賓客腳正前方處，并推銷皮鞋護(hù)理。等一切完畢后，按鞋號把鞋撐調(diào)合適，放置在對應(yīng)的鞋柜內(nèi)（與賓客手牌號、鞋夾號相同）。 在賓客同意進(jìn)行擦鞋服務(wù)時(shí)，應(yīng)馬上檢查賓客鞋子有無破損或鞋標(biāo)脫落不全的情況，并及時(shí)告之賓客，避免引起賓客投訴。 因擦鞋技術(shù)造成的型臟賓客襪子而引起的賓客投訴的事件，首先應(yīng)真誠道歉，其次馬上為賓客免費(fèi)更換新襪子，“先生，真的十分抱歉，因?yàn)槲夜ぷ鞯氖д`把您的襪子弄臟了，我錯(cuò)了，這是我賠您的新襪子，請您換上，給您造成不便，真的不好意思，謝謝您的寬恕。 在賓客擦鞋服務(wù)要求多的情