【導(dǎo)讀】見問題，盡快進入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。統(tǒng)一的、標準的品牌運營標準是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。公司的競爭力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標準的手冊，的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務(wù)。表的含義來理解?！癝mile”,即”微笑”,是各國賓客都理解的歡迎性語言?！癊xcellent”，即“出色”，“Ready”，即“準備好”，求，竭誠予以滿足。服務(wù)項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務(wù)項目。求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次規(guī)格，員工。儀表的具體要求如下：

　　

【正文】 電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。 嚴禁在有電器設(shè)備的周圍使用、存放易燃、易爆 物品。 在標準的插座上，禁止使用大功率電器設(shè)備。 酒店嚴格禁止任何個人電器設(shè)備在店內(nèi)使用。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 36 尚客優(yōu)快捷酒店連鎖火災(zāi)應(yīng)急方案 為預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生、擴大和蔓延，各酒店設(shè)立消防總指揮部，總指揮由酒店經(jīng)理或值班經(jīng)理擔任，如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達命令、組織搶救人、物資調(diào)動的權(quán)利 . 火情報警： （ 1）酒店的任何人如果發(fā)現(xiàn)火情，都有責任及時向酒店經(jīng)理報警，報警時要打內(nèi)線電話“ 858”或“ 9”，講清起火地點、燃燒何物、火勢大小、報警人姓名及所在部位。 （ 2）初期小火應(yīng)先滅火 ，同時報值班經(jīng)理，并保護現(xiàn)場。如火情緊急，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置報警，迅速使用輕便滅火器滅火。 （ 3）發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”，如果火勢較大，必須迅速報告酒店經(jīng)理，經(jīng)酒店經(jīng)理同意后才能打“ 119”報警電話。 火情確認： （ 1）酒店經(jīng)理接到報警器或電話報警后，應(yīng)立即通知值班主管并攜帶萬能鑰匙，安保人員攜帶消防應(yīng)急包趕到現(xiàn)場，確認火情態(tài)勢，立即采取行動。 （ 2）確認火情時應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高可確認有火情，此時如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正 對開門處。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 37 火情通報： 酒店經(jīng)理、值班經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場，如火情已經(jīng)確立，按程序進行操作，并通知相關(guān)崗位人員攜帶對講機和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。 成立臨時救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)。其主要任務(wù)是： （ 1）組織指揮救火。 （ 2）根據(jù)火情決定是否向市消防局報警，是否關(guān)閉送風(fēng)機組或回風(fēng)機組，是否切斷電源和氣源，是否發(fā)布疏散命令。 義務(wù)消防隊行動： 義務(wù)消防隊接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負責人簡單介紹火情，分配任務(wù)；隊員持滅火器材迅速趕赴出事地點，按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進展情況隨時報指揮部。 各崗位采取相應(yīng)的行動： 酒店經(jīng)理迅速到現(xiàn)場，發(fā)布命令；除前廳留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均迅速趕到指定位置并控制酒店大門，嚴守各崗位，阻止外人進入；要立即開放所有的消防通道，為人員疏散提供條件。 必要時的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 38 命令由總指揮下達，具體辦法： （ 1）前廳服務(wù)員負責用緊急廣播逐層通知：先通知著火層和與其緊鄰的上下兩層，第三是著火層以下逐層，廣播通知時絕對不許將緊急廣播同時全部打開。 （ 2）客房服務(wù)員負責組織引導(dǎo)客人疏散，當有傷員時負責與急救中心聯(lián)系。 （ 3）前廳服務(wù) 員負責將疏散下來的客人安排到安全地點，并一定要保存全酒店住客名單和上崗員工名單。疏散地點的選擇應(yīng)首先考慮公司其它酒店。 與專業(yè)消防隊配合，具體辦法： （ 1）各崗位接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示。 （ 2）酒店值班經(jīng)理負責維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位并引導(dǎo)消防隊到出事地點。 （ 3）酒店維修工向消防隊介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，酒店維修工向消防隊介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況。 （ 4）專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié) 助做好疏散和撲救工作。 下達撤離命令 當酒店店長下達撤離命令時，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 39 員要沿消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點，由現(xiàn)場指揮人員維護好安全地點的秩序，并清點登記到場人員。 善后處理工作： （ 1）全面疏散后。前廳崗位人員要負責清點客人人數(shù)，防止遺漏。 （ 2）酒店維修人員視情況負責與自來水公司、煤氣公司、等單位聯(lián)系。在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門或其它消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。 （ 3）餐廳服務(wù)員視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。 （ 4）值班經(jīng) 理負責保護現(xiàn)場，并盡快重新配備輕便滅火器。 11：應(yīng)急救火工作中需要注意的事項： （ 1）本著小火自救、大火報警，報警早、損失小的原則。指導(dǎo)救火工作。當發(fā)生初級火災(zāi)時，酒店應(yīng)積極組織力量采取措施進行撲救。當發(fā)現(xiàn)已不是初級火災(zāi)時，為減少損失和避免人員傷亡應(yīng)急時報警。 （ 2）總指揮由酒店經(jīng)理或值班經(jīng)理擔任，所有命令由其下達，其他人不得參與指揮，防止造成混亂。 （ 3）火情發(fā)生后，所有的對講機都處于待機狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言準確報告情況。 （ 4）值班經(jīng)理在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列從防火梯尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 40 疏 散，絕對禁止乘坐電梯，消防電梯只供消防隊使用，一定要防止不知火情危險的客人再回到房間。 （ 5）客房服務(wù)員負責檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通?？头糠?wù)員每檢查一個房間就用筆在門上做出標記，表示此房已經(jīng)查完。 （ 6）當檢查完所有的房間和公共區(qū)域并證實沒有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。 （ 7）有關(guān)崗位及人員應(yīng)牢記以上《火災(zāi)應(yīng)急方案》中各自的職責，并按《方案》的要求程序執(zhí)行。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 41 夜間及節(jié)假日火災(zāi)應(yīng)急方案 根據(jù)酒店夜間及節(jié)假日在崗值班人員與平日有所不同，為保證在此期間發(fā)生火災(zāi)時能有效的進行處置，特制定此方案。 前廳接警確定火情后，應(yīng)立即向值班經(jīng)理通報火情，并按規(guī)定程序進行操作。 值班經(jīng)理接報后應(yīng)迅速將火情通報有關(guān)崗位。 各崗位值班人員接到火情通報后，應(yīng)攜帶消防應(yīng)急包、強光手電筒、滅火器等設(shè)備迅速 趕到現(xiàn)場，由值班經(jīng)理牽頭組成救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)，主要職責： （ 1）組織指揮自救滅火。 （ 2）根據(jù)火情確定是否向“ 119”報警。 各崗位分工： （ 1）值班經(jīng)理攜對講機及萬能鑰匙，帶領(lǐng)人員迅速趕到現(xiàn)場展開滅火自救并派員開放所有疏散通道。 （ 2）客房服務(wù)員：客房服務(wù)員攜區(qū)域萬能鑰匙趕到現(xiàn)場及相關(guān)樓層，組織賓客沿疏散樓梯轉(zhuǎn)移至酒店外安全地帶，注意不要離酒店太遠。 （ 3）前廳服務(wù)員：前廳服務(wù)員協(xié)助客房服務(wù)員將疏散下來的賓客安排妥當，清點人數(shù)。勸阻賓客不要回房間取任何物品。 （ 4）公安消防隊到來后，值班經(jīng)理派人接頭并聽從消防隊指揮。各尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 42 崗位員工視火情，聽令撤離酒店，由值班經(jīng)理組織員工集中待命。 （ 5）火災(zāi)的善后處理及救火工作中的注意事項，依照《尚客優(yōu)快捷酒店火 災(zāi)應(yīng)急方案》執(zhí)行。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 43 對突發(fā)事件（治安、刑事案件等）的報警程序及應(yīng)急方案 在酒店內(nèi)發(fā)生直接危害并造成重大傷亡和財產(chǎn)損失事故時，為把人員傷亡及財產(chǎn)損失減少到最底程度，應(yīng)迅速組織力量并采取切實可行的應(yīng)急措施。 一、報警程序： 酒店發(fā)生突發(fā)事件（治安、刑事案件等）后，酒店員工應(yīng)立刻打電話“ 9”報告酒店前廳，報告時不要驚慌，說明本人身份，發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡要情況。 前廳人員接到報警后，應(yīng)立刻通知值班經(jīng)理、酒店店長。 值班經(jīng)理、 酒店店長接到報警后，應(yīng)立刻帶領(lǐng)保安人員到達發(fā)案現(xiàn)場，確認后，做好 保護現(xiàn)場工作，并通知酒店前廳，由其通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立刻趕到現(xiàn)場。 由公司主管領(lǐng)導(dǎo)視具體情況，決定是否立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。 二、應(yīng)急方案： 組織人員保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進出，維護現(xiàn)場秩序。 向當事人、報案人、知情者了解情況并進行登記（填寫報案登記尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 44 表）、記錄。 協(xié)助搶救傷者，并酌情向傷者了解記錄有關(guān)事件發(fā)生的情況。 控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。 配合公安機關(guān)檢查現(xiàn)場。 做好善后工作，包括清點人 員及財物。 提供調(diào)查事件的臨時辦公地點。 登記保管客人遺留下的財務(wù)及行李物品。 三、各酒店之間加強信息溝通，增強防范意識，杜絕同樣事件在其它酒店重復(fù)發(fā)生。 詐騙行為防范預(yù)案 確保酒店財物不受不法侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，公司財務(wù)部、酒店各經(jīng)營人員要嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，對現(xiàn)金、支票及有價票證嚴格管理，防止不法犯罪分子得逞。 一、防止住店不法人員的詐騙 凡是住店賓客，必須填寫入住