【導(dǎo)讀】發(fā)出IssuedBy審批ApprovedBy發(fā)出日期IssuedDate生效日期EffectiveDate. 圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和。質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工。便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒。處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標(biāo)準(zhǔn)

　　

【正文】 驗共享、成果共享。 7） 有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考 察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費用等。 金明國際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁 Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪LiuTaiHong 總經(jīng)理 GM 8） 外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽(yù)為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。 9） 上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日 ： 8:00AM— 12:00PM EXT. 董事會秘書 2:00PM— 6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書 客人 EXT. 電話總機(jī) 24小時 EXT. 大堂副理 以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客 意見書》等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。 3） 責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實行“投訴負(fù)責(zé)制”。 4） 責(zé)任部門須在 1小時內(nèi)對投訴情 況進(jìn)行核實，如特殊情況最多不超過 2小時。 5） 根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時決定是否向董事會報告。 6） 責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二 日內(nèi)完成；在無確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復(fù)。實在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。 7） 處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。 8） 責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。 9） 酒店 TQC 全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到 投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。 10） 投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰， 金明國際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁 Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪LiuTaiHong 總經(jīng)理 GM 總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。 11） 特別說明：上述 4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 12） 各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫“溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。 ” 9．大堂副理工作職責(zé) 大堂副理是酒店的高級業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 處理客人的投訴。 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān) 督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。 為客人提供必要的服務(wù)。 遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。 完成上級分配的其它工作任務(wù)。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 當(dāng) 投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。 金明國際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁 Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪LiuTaiHong 總經(jīng)理 GM 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 將事件詳細(xì)記入 LOG BOOK。 1公關(guān)部 VIP客人接待程序 （一）抵店前的準(zhǔn)備工作 １、提前了解抵店 VIP客人的國籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表； ２、在 VIP到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)計房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作情況； ３、在 VIP到達(dá)前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進(jìn)行． （二）抵店時的接待工作 １、 VIP進(jìn)入大堂時，要主動、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人； ２、向 VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備； ３、在引領(lǐng) VIP客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名； ４、征求 VIP客人的意見，隨時提供周到的服務(wù)． （三）抵店后的工作 １、及時將登記表交給前臺，準(zhǔn)確地 輸入電腦建立 VIP檔案； ２、必要時向總經(jīng)理報告 VIP客人抵店及接待情況． （四） VIP離店時的工作 １、確定離店時間，提前 10分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門； ２、通知有關(guān)送行人員要提前 10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機(jī)提前 5 分鐘在大門候客． ３、送客人至大門口，再次表示感謝． （五）寫好接待報告 接待報告應(yīng)包括如下： ① VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人） 金明國際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁 Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪LiuTaiHong 總經(jīng)理 GM ② VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③ IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級以上） ④ SP：特殊客人（ 經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 一、財務(wù)部 (一 ) 財務(wù)報銷管理制度： 借款 及 報銷的審批權(quán)限 ： 酒店 員工因 公 出差借款或報銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報 酒店 財務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款或報銷。 員工出差應(yīng)填寫出差 “ 申請單 ” ，并按規(guī)定程 序 報批后，到財務(wù)部門預(yù)借差旅費。 員工出差返回后，填寫 “ 差旅費 ” 報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務(wù)部門報銷。 員工差旅費報銷標(biāo)準(zhǔn) ： 員工出差分 “ 長途 ” 和 “ 短途 ” 兩種，即當(dāng)天能往返的為 “ 短途 ” ，出差時間在一 天以上的為 “ 長途 ” 。 出差住宿費報銷標(biāo)準(zhǔn)： （元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 120 部門經(jīng)理級 180 公司副總經(jīng)理級 250 ： 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補(bǔ)貼 。由于特殊原因造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，最高享受 8元 /天的補(bǔ)貼。 長途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：（ 元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 20 部門經(jīng)理級 30 公司副總經(jīng)理級 50 金明國際大 酒店管理公司 事業(yè)部 1 頁 Jinming international hotel management pany division 發(fā)出 Issued By 審批 Approved By 發(fā)出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 事業(yè)部 business division 劉太洪LiuTaiHong 總經(jīng)理 GM 員工出差交通報銷標(biāo)準(zhǔn) ： ： 酒店 總經(jīng)理可 根據(jù)聘任協(xié)議 乘坐飛機(jī)、軟臥；部門經(jīng)理級 及以下 ：乘坐火車硬臥、 快客。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 ，經(jīng)理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經(jīng)理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報銷。 員工在本市內(nèi) 辦事， 無特殊情況，不得報銷出租車票。 員工差旅費報銷規(guī)定： 住宿費，交通費按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)自付（如 有特殊情況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷），節(jié)約歸已。 膳食 補(bǔ)助 費按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報銷與此相關(guān)的費用。 通訊費以郵局憑證報銷。 交際費用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷。 短途出差不享受住宿補(bǔ)助。 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的 50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。 員工出差返回后于 5 個工作日內(nèi)報銷，未按規(guī)定時間報銷的 ， 財務(wù)部門應(yīng)于當(dāng)月工資中扣回預(yù)借的差旅費，待報銷時再行支付。 超過 1個月以上的出差 單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務(wù)部門不予報銷。 財務(wù)部有權(quán)對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為 酒店 將按情節(jié)輕重處罰。 員工探親路費的規(guī)定 ： 除有協(xié)議規(guī)定的外， 員工探親費不予報銷 。 本制度由 酒店 財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋 。 （二）費用報銷財務(wù)審核程序： 財務(wù)部門要加強(qiáng)對備用金和預(yù)付款項的管理和監(jiān)督 ，并按以下程序辦理。 酒店 員工因公借款