iso9001-售后服務管理程序-資料下載頁
2024-12-15 16:43本頁面
【導讀】對銷售服務人員的資格、操作等進行規(guī)范，不斷提高顧客滿意程度。技術規(guī)劃部負責參加訂單評審，對銷售服務科、顧客提供及時的技術服務。生產(chǎn)部負責配合售后“三包”工作的完成。a)顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；c)與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求；并及時將信息傳達至相關部門科室車間。c)產(chǎn)品應滿足的適用性和固有質(zhì)量特性，及特定用途所必須的要求；作好記錄，在接受顧客要求前對顧客要求進行確認，確認應以書面簽認的形式；常規(guī)訂單指符合本公司定型產(chǎn)品配置標準及批量生產(chǎn)條件的產(chǎn)品及零配。當本公司執(zhí)行訂單發(fā)生意外困難時，如：公司供方配套件供貨意外中斷，顧客，向顧客說明原委，在征得顧客書面同意的情況下變更訂單。握訂單執(zhí)行和交貨情況，及時反饋公司有關部門科室車間。服務站的維修人員進行培訓。及時向汽車銷售服務部采購，確保售后市場的配件供給和穩(wěn)定。不合格原因，制定糾正和預防措施，跟蹤驗證實施情況并做好相關記錄。
【正文】 滿意信息監(jiān)測采取定期調(diào)查和隨時監(jiān)測相結合： a) 定期調(diào)查：原則上每季度組織對汽車公司、經(jīng)銷商、汽車用戶進行一次調(diào)查，寫出調(diào)查報告； b) 隨時監(jiān)測：隨時對熱線電話、顧客的函件投訴、顧客索賠要求等進行連續(xù)監(jiān)測統(tǒng)計分析。 顧客滿意信息監(jiān)測的活動采用兩種方式： ① 調(diào)查型監(jiān)測： a) 編制《顧客滿意信息調(diào)查計劃》 ， 調(diào)查計劃應明確調(diào)查的內(nèi)容、方式、 售后 服務 管理程序 129 時間等，調(diào)查計劃應經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準。 b) 根據(jù)調(diào)查內(nèi)容設計《顧客滿意信息調(diào)查表》； c) 發(fā)放調(diào)查表或召開座談會； d) 收集調(diào)查表或整理會議記錄； e) 進行統(tǒng)計分析； ② 統(tǒng)計型監(jiān)測： 對顧客電話、傳真、信函以及顧客索賠要求的信息進行連續(xù)監(jiān)測，填寫 分類統(tǒng)計排位表，并分段（如每季一次 ）進行統(tǒng)計分析； 寫出《顧客滿意信息調(diào)查報告》，說明顧客滿意度的信息狀況、公司質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品可改進的 項目 以及相關措施。調(diào)查報告應經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準； 銷售服務科發(fā)送調(diào)查報告給公司領導和各相關車間科室、相關供方。 顧客滿意度的有關記錄由銷售服務科保存。 7 支持性 文件 8 記 錄 RSEP2001 《現(xiàn)場服務登記表》 RSEP2002 《訂單評審記錄》 RSEP2003 《訂單 登記表 》 RSEP2004 《訂單臺帳》 RSEP2005 《顧客更改要求記錄表》 RSEP2006 《公司更改要求記錄表》 RSEP2007 《裝車質(zhì)量日統(tǒng)計表》 RSEP2008 《顧客滿意信息調(diào)查計劃》 RSEP2009 《顧客滿意信息調(diào)查表》 9 流程圖 略
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