【導(dǎo)讀】全方位化和全過程化，制定本實(shí)施細(xì)則。的各項(xiàng)工作指標(biāo)。到全方位，讓員工自覺去執(zhí)行，并進(jìn)行監(jiān)督考核。關(guān)注意事項(xiàng)，并鼓勵員工。商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，查明情況。商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。生鮮商品時，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。不全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時進(jìn)行補(bǔ)貨。現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)及時剔除或處理。具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時取用。還必須注意依法使用。意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈送或索取。對其均應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定。著裝以素雅潔凈為宜，統(tǒng)一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。收銀機(jī)中輸入條碼或金額，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)危瑢徍藷o誤后，唱收唱付，

　　

【正文】 第二次：降為實(shí)習(xí)員工 第三次：予以辭退 (四 ).每月被顧客投訴達(dá)兩次的員工，其事實(shí)一經(jīng)確認(rèn)，則予以降為實(shí)習(xí)員工 (五 ).處理投訴的權(quán)限 1．經(jīng)理： 處理商品價值超過 100 元（包括 100 元）的投訴 對因購買本店食品而中毒事件的處理 對變質(zhì)或過期食品的投訴： 對安全方面的投訴 對建筑設(shè)施方面的投訴 對主管級 以上人員投訴的處理 對下屬無法圓滿解決的投訴的處理 2．貨區(qū)負(fù)責(zé)人： 商品價值在 100 元內(nèi)（包括 100 元）的投訴處理 對退 /換商品時發(fā)生爭執(zhí)的投訴處理 對服務(wù)的投訴 對員工投訴的處理 對下屬無法圓滿解決的投訴的處理 對顧客堅持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理 3．值班員： 對 50 元以下商品投訴的處理 對退 /換商品時發(fā)生爭執(zhí)的投訴處理 對員工投訴的登記，上報 (六 )對任何投訴的處理，必須于當(dāng)天解決，若需推遲，須經(jīng)上級主管批準(zhǔn)，但最遲不得超過第二天中午 12： 00，并即時將處理 結(jié)果告訴相關(guān)顧客 (七 )經(jīng)理每天必須檢查《投訴記錄表》，并予以跟蹤檢查 (八 )各級管理人員必須教育全體員工樹立“顧客第一”的服務(wù)觀念 四、全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。 （五）損耗控制方面： 一、 超市重點(diǎn)區(qū)域的管理 （一） 員工出入規(guī)定 員工進(jìn)出必須按規(guī)定執(zhí)行考勤制度，有無未登記、請人代登記等違規(guī)事件。 非上下班的員工進(jìn)出，必須有值班人員的批準(zhǔn)。 員工不得將私人物品帶入超市，如屬于必須帶入超市的物品，必須經(jīng)過批準(zhǔn)。 員工進(jìn)出未經(jīng)批準(zhǔn)不得將超 市的物品帶出。 對有疑問的顧客和員工進(jìn)行檢查。主要有人員的提包（判斷提包中物品是否屬于私人所有）。屬于超市的物品是否有管理層的批準(zhǔn)或出入庫手續(xù)等。 （二） 收獲時的規(guī)定 超市收獲時，由供貨商進(jìn)入聯(lián)系驗(yàn)收員和值班員在室內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收；禁止收貨員和供應(yīng)商的各種不誠實(shí)行為，禁止收貨員接受賄賂或贈品的行為。 供應(yīng)商人員必須在收獲區(qū)指定的范圍內(nèi)交驗(yàn)商品。所有商品的進(jìn)出都必須有清單同行。 對重要的收貨序進(jìn)行檢查，保證所以的收貨的數(shù)量、品名正確，保證所以已經(jīng)進(jìn)行收貨的商品放人收貨區(qū)的區(qū)域內(nèi)。 必須是本超市的員工親自進(jìn)行點(diǎn)數(shù)、 稱重的工作，供應(yīng)商不得幫助點(diǎn)數(shù)、稱重現(xiàn)象，或重復(fù)點(diǎn)數(shù)、稱重的現(xiàn)象。 對于供應(yīng)商的贈品、道具等商品進(jìn)出，驗(yàn)收人員必須正確執(zhí)行相應(yīng)的收貨程序，正確使用單據(jù)、標(biāo)簽。 對每一張單退換貨，值班員必須進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)品名、包裝單位、數(shù)量、換貨的品種正確以及單貨一致，保證所有出超市的商品必須正確無誤。 對轉(zhuǎn)貨或個別大單送貨，值班員必須逐單核查，包括封條、品名、數(shù)量、包裝單位，并目送貨物離開收貨口。 所有收貨的員工和供應(yīng)商人員必須誠實(shí)作業(yè)，不得有故意作弊和傷害超市利益的事情。 所以員工不得接受供貨商任何形式的饋贈。 值班員對 每一單的退換貨、每一單的出貨、每一單物品離店進(jìn)行檢查，對收貨進(jìn)行抽查，特別是精品、家電、化妝品等貴重物品，對所有以經(jīng)收貨的商品必須監(jiān)督是否在已收貨區(qū)。 （三） 高損耗區(qū)域的管理 超市比較容易產(chǎn)生損耗的區(qū)域主要在小食品、日化用品、高檔內(nèi)衣用品、衣襪等。 節(jié)假日或日常時間，值班員要不定時地巡視該區(qū)域，以發(fā)現(xiàn)異常顧客。 監(jiān)管顧客的不良行為，監(jiān)督重點(diǎn)監(jiān)控商品 ,及時發(fā)現(xiàn)盜竊行為，如拆商品包裝，將其他商品放入某商品包裝中，調(diào)換包裝，往身上藏匿商品，破壞標(biāo)簽等。 （四） 超市入口的管理 超市入口設(shè)置值班員崗位，營業(yè)時間不間斷值班制度； 監(jiān)督所有員工在上班時間從超市出入； 值班員必須保證顧客進(jìn)店秩序良好，無擁擠現(xiàn)象。 超過尺寸的提包，提醒顧客進(jìn)行寄存后才能入場。 顧客不能將與本超市類似的，一樣的或難以區(qū)別的商品從入口帶入超市，要進(jìn)行寄存后才能入場。 保證顧客遵守其他的入場購物規(guī)定，如不能帶寵物等。 （五） 收銀臺出口的管理 收銀臺出口處設(shè)立值班員 .崗位，在營業(yè)時間內(nèi)實(shí)行不間斷的值班制度。 收銀員必須正確、快速、滿意地做好收銀和解答顧客提問的問題，同時維護(hù)好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從進(jìn)口進(jìn)，出口出。 查看收銀小票，監(jiān)督有無未結(jié)帳的商品。 二、 偷盜 （一） 內(nèi)部偷盜 員工嚴(yán)禁通過以下不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使超市的財物和金錢受到損失： 員工直接偷竊超市的商品、贈品、用品； 員工直接偷竊超市同事的私人物品； 員工未按有關(guān)程序而故意丟棄超市的商品，以逃避責(zé)任； 員工與員工或外人進(jìn)行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進(jìn)行盜竊或一條龍盜竊活動； 員工偷吃超市的商品或未經(jīng)許可試吃； 員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的價格結(jié)帳； 員工未經(jīng)過正常程序，故意將價格標(biāo)低，讓自己的朋友、親屬受惠； 員工未按超市的程序，私自將店內(nèi)的文具、工具、用具拿為己用； 員工未經(jīng)許可，私自使用或擁有供 應(yīng)商提供的贈品； 員工貪污公款、攜公款潛逃； 1 收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款 。 1 收銀員為親屬、朋友等少結(jié)帳或不結(jié)帳； 1 收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢款； 1 服務(wù)人員利用退貨、換貨等手段偷竊超市錢款； 1 員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費(fèi)及旅游等各種形式的饋贈等。 （二） 內(nèi)部偷盜的防范： 超市將嚴(yán)處內(nèi)部偷盜行為，嚴(yán)禁盜竊也是超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范和道德要求。 1. 內(nèi)部舉報制度 控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵員工檢舉偷盜行為，調(diào)動員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報制度、獎勵制度。 （ 1） 內(nèi)部舉報實(shí)行實(shí)名舉報，不接受匿名舉報。超市對舉報者的舉報姓名、內(nèi)容予以保密。 （ 2） 設(shè)立舉報電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報。 （ 3） 對于舉報的查證，由管理人員員進(jìn)行，在 2 個工作日內(nèi)完成。 （ 4） 對于舉報經(jīng)查證屬實(shí)者，給予舉報者一定的經(jīng)濟(jì)獎勵，根據(jù)舉報案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎勵的數(shù)額。 內(nèi)盜的處理程序 發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象 _證據(jù)取證 _確定當(dāng)事人 談話記錄 處罰處理 內(nèi)盜的處罰 （ 1）內(nèi)盜的賠償：超市有權(quán)利通過合法途徑追回盜竊的商品和要求賠償盜竊的金額。實(shí)行十倍賠償； （ 2）解雇：所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額 是多少，商品是多是少，理由有多充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實(shí)，一律予以立即解聘。 （ 3）根據(jù)其盜竊行為情節(jié)嚴(yán)重和金額的大小，移交司法機(jī)關(guān)處理。 （ 4）內(nèi)盜事件的曝光：所有內(nèi)盜事件在處理后內(nèi)部曝光，告知有工作人員，起警示和威懾作用。內(nèi)盜事件的曝光只是在本超市范圍內(nèi)進(jìn)行，不在公共媒體進(jìn)行。 （三） 顧客偷竊 以下行為視為顧客偷盜： （ 1） 顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超市。 （ 2） 顧客更換商品包裝，用低價買高價的商品。 （ 3） 顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。 （ 4） 顧客未付帳白吃超市中的商品。 （ 5） 顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付 款的目的。 （ 6） 顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動。 （ 7） 盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動。 顧客偷盜的防范 通常值班人員和員工通過如下異?，F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜： （ 1） 購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力； （ 2） 購買商品時，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購商品； （ 3） 在超市開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域； （ 4） 在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落； （ 5） 拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽； （ 6） 往身上、衣兜、提包中放商品； （ 7） 幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品； （ 8） 顧客表情緊張、慌張、異樣等。 顧 客偷盜的處理程序 發(fā)現(xiàn)可疑跡象 秘密跟蹤 是否結(jié)帳 出超市門口 — 抓住盜竊者談話對證 偷盜處理 顧客偷盜的處罰 （ 1） 和解方式：對于偷盜情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，一般采取等價買回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。 （ 2） 偷盜商品 200 元以上人員，可送公安機(jī)關(guān)，超市開據(jù)商品零售價證明，并蓋財務(wù)專用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。 （ 3） 偷盜情節(jié)嚴(yán)重、金額大，或多次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯態(tài)度不好的，送交司法機(jī)關(guān)處理。 （三）供貨商偷盜 以下行為 視為供應(yīng)商偷盜： （ 1）由供應(yīng)商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起的處罰“內(nèi)盜”一樣。 （ 2）將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。 (3)利用收貨員的疏忽，趁機(jī)偷盜超市的商品。 （ 4） 在收貨員稱重時，進(jìn)行作弊行為。 （ 5） 私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。 偷盜的手段 （ 1） 利用收貨時進(jìn)行偷盜超市的商品 （ 2）利用收貨時在商品的數(shù)量 *重量上進(jìn)行作弊。 供應(yīng)商偷盜防范 （ 1）值班員的檢查 值班員嚴(yán)格對供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控管，對進(jìn)出攜帶物品 進(jìn)行檢查核實(shí)。不允許供應(yīng)商人員進(jìn)入倉庫。 （ 2）由收貨人員進(jìn)行全過程的收貨操作。 （ 3）將已經(jīng)收貨和未收貨的商品必須按區(qū)域嚴(yán)格分開。 （ 4）由店面驗(yàn)收人員同值班員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作。 供應(yīng)商偷盜的處理程序 發(fā)現(xiàn)偷盜 調(diào)查取證 通知負(fù)責(zé)人 賠償損失 處罰 供應(yīng)商偷盜的處罰 （ 1） 對已經(jīng)造成的損失進(jìn)行賠償。 （ 2） 對其行為進(jìn)行 500 元以上的罰款處理。 （ 3） 對因此中斷合作關(guān)系而造成超市未來的預(yù)期損失，進(jìn)行賠償。 三、 營運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理 超市在營運(yùn)環(huán)節(jié)中，損耗由負(fù)責(zé)人和值班員控制與完成，由 于員工不誠實(shí)的行為或工作疏忽、漏點(diǎn)、多點(diǎn)、違規(guī)等引起的損耗，超市將按照違規(guī)行為產(chǎn)生損耗數(shù)額的 20%進(jìn)行處罰。參照各大超市損益比例，盤點(diǎn)損益不得大于 3‰，否者分析具體原因予以處理。以下行為視為違規(guī)： （一） 收貨營運(yùn)的違規(guī)行為 商品收貨流程的錯誤，包括數(shù)量、價格、單位的錯誤。 商品退換流程貨的錯誤，包括數(shù)量、價格、單位的錯誤。 已經(jīng)收貨商品與未收貨商品區(qū)域不能區(qū)分。 退換貨的商品已經(jīng)辦理帳面庫存減帳處理，但實(shí)際未能扣除供應(yīng)商的錢款。 商品的質(zhì)量控制不嚴(yán)格，如保質(zhì)期、生鮮食品的質(zhì)量、商品包裝等。 （二） 收銀營運(yùn)的違歸行為 每 日的收銀現(xiàn)金差異（收銀員錯誤收款、假鈔等）。 遺漏商品掃描或收款。 收銀員損壞商品。 生鮮食品和零星散貨的損壞（質(zhì)量變質(zhì)、污染、包裝損壞等）。 退貨的賠償，其他的顧客賠償。 收銀排隊(duì)導(dǎo)致顧客未能付款或無零錢鈔找贖、顧客不能付款等。 （三） 店面營運(yùn)的違規(guī)行為 定貨數(shù)量過多或各種不符合銷售季節(jié)，導(dǎo)致滯銷。 定貨數(shù)量過少導(dǎo)致缺貨。 陳列不當(dāng)、運(yùn)輸不當(dāng)、庫存管理不善，導(dǎo)致商品及其包裝損壞。 商品過期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。 未執(zhí)行自用品的管理程序。 未執(zhí)行贈品的管理程序 復(fù)合包裝或條碼錯誤引起損耗。 屬于較大金額或 較大數(shù)量變動的庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整。 （六） 獎懲方面： 第一條、 無故遲到、早退，罰款 1020 元，遲到半小時或提前半小時閉店罰款 2050 元。 第二條、 年內(nèi)員工曠工一次罰款 50— 100 元 ,二次予以辭退。 第三條、 值班人不按規(guī)定交接班，罰款 20－ 50 元。 第四條、 工作時間無故擅離崗位，聚堆或串店閑聊，罰款 2050元。 第五條、 在開業(yè)后向超市外公共區(qū)域亂扔雜物或垃圾，罰款2050 元。 第六條、 過分化妝、夸張著裝或佩帶夸張飾物等違反公司統(tǒng)一的儀容儀表規(guī)范要求，罰款 2050 元。 第七條、 在超市內(nèi)就餐、吃零食或嚼口香糖，罰款 2050 元。 第八條、 在超市內(nèi)明顯處擺放食 品、飲料、各種餐具器皿及報刊雜志等，罰款 10— 20 元。 第九條、 在超市內(nèi)倒臥、伏案睡覺，行為不雅罰款 2050 元 第十條、 以整理商品、記帳、打掃衛(wèi)生等為由怠慢顧客，罰款2050 元。 第十一條、 在超市內(nèi)看書報雜志、收聽微型錄音機(jī)、收音機(jī)廣播、打手機(jī)等，罰款 2050