【導(dǎo)讀】宅、寫(xiě)字樓、商業(yè)中心，處于市政府重點(diǎn)發(fā)展核心區(qū)內(nèi)。由10幢小高層及1幢單身公寓組成，擁有1200余個(gè)居住單位，在通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地察看及結(jié)合項(xiàng)目自身特點(diǎn)研究討論后，本?；?、服務(wù)人性化、管理立體化、成本合理化、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化。溫心、開(kāi)心、齊心。物業(yè)管理典型模式。前沿理論，提高管理效率，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。總建筑面積176666平方米。小區(qū)融歐洲水岸建。高尚水景精品社區(qū)。對(duì)此，廣州市XX物業(yè)管理服務(wù)有限公司以。明社區(qū)人文生態(tài)家園”。代表先進(jìn)的社區(qū)文化發(fā)展方向作為管理服務(wù)的基本指導(dǎo)思想；支高素質(zhì)、高專(zhuān)業(yè)的管理隊(duì)伍。對(duì)于XXX小區(qū)的管理，我們將。式，為高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理提供保障。較為完善的程序體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理。得到了國(guó)家建設(shè)部領(lǐng)導(dǎo)和行業(yè)同仁的推崇。司，公司各項(xiàng)管理、各個(gè)崗位都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。保證了公司服務(wù)水平的穩(wěn)定和高效。典范”的口號(hào)也成為我公司服務(wù)人性化的標(biāo)志。功夫，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量與水平。滿(mǎn)意率都達(dá)到95%以上。

　　

【正文】 檢查。 c 、 充 分 利 用 現(xiàn) 代 化 管 理 手 段 獲 得 信 息 、 處 理 信 息 和 利 用信 息 ， 保 證 信 息 反 饋 時(shí) 間 及 時(shí) 、 處 理 及 時(shí) 。 d 、 為 保 證 信 息 反 饋 及 時(shí) 到 位 ， 信 息 處 理 及 時(shí) 準(zhǔn) 確 。 各 類(lèi)信 息 反 饋 的 渠 道 和 時(shí) 間 在 工 作 規(guī) 程 中 有 明 確 規(guī) 定 ， 如 ： 接 到 用戶(hù) 報(bào) 修 信 息 ， 維 修 人 員 必 須 在 30 分 鐘 內(nèi) 到 達(dá) 并 提 出 處 理 意 見(jiàn) ；《 用 戶(hù) 調(diào) 查 表 》 每 年 至 少 調(diào) 查 二 次 ， 上 半 年 和 下 半 年 各 一 次 ；《 回 訪 作 業(yè) 規(guī) 程 》 要 求 定 期 不 定 期 對(duì) 用 戶(hù) 進(jìn) 行 回 訪 ； 管 理 處 設(shè)“ 經(jīng) 理 接 待 日 ” 和 “ 經(jīng) 理 意 見(jiàn) 信 箱 ”， 隨 時(shí) 征 集 用 戶(hù) 對(duì) 服 務(wù) 工作 的 意 見(jiàn) ， 保 證 信 息 的 真 實(shí) 性 和 及 時(shí) 性 ； 內(nèi) 部 信 息 溝 通 每 月 一次 ； 接 到 用 戶(hù) 投 訴 第 一 時(shí) 間 致 歉 ， 視 具 體 情 況 及 時(shí) 溝 通 、 及 時(shí)處 理 、 解 決 問(wèn) 題 等 。 e 、 保 持 指 令 權(quán) 、 檢 查 權(quán) 、 處 理 權(quán) 的 高 度 統(tǒng) 一 ， 避 免 責(zé)權(quán) 分 離 所 導(dǎo) 致 的 管 理 失 控 。 6 、 保 險(xiǎn) 機(jī) 制 ： （ 1 ）依法參與國(guó)家的社會(huì)保險(xiǎn)保障機(jī)制，如社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī) 療 保 險(xiǎn) 、 公 傷 保 險(xiǎn) 等 。 （ 2 ） 購(gòu) 買(mǎi) 適 合 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 保 險(xiǎn) ， 如 “ 重 點(diǎn) 設(shè) 備 設(shè) 施險(xiǎn) ”、 “ 公 共 安 全 責(zé) 任 險(xiǎn) ” 等 。 （ 3 ） 隨 著 保 險(xiǎn) 行 業(yè) 與 物 業(yè) 管 理 的 不 斷 發(fā) 展 ， XX 物 業(yè) 正 在逐 步 與 各 保 險(xiǎn) 公 司 接 洽 、 磋 商 ， 啟 動(dòng) “ 降 解 風(fēng) 險(xiǎn) ” 的 保 險(xiǎn) 工程。 7 、 創(chuàng) 新 機(jī) 制 ： XX 物 業(yè) 在 管 理 中 歷 來(lái) 提 倡 創(chuàng) 新 ， 要 求 員 工 在 管 理 理 念 、 管理 服 務(wù) 和 技 術(shù) 革 新 等 方 面 進(jìn) 行 創(chuàng) 新 ， 且 XX 物 業(yè) 公 司 在 自 己 的 工作 實(shí) 踐 中 非 常 善 于 將 先 進(jìn) 的 物 業(yè) 管 理 模 式 與 自 身 的 實(shí) 際 情 況 相XXX物業(yè)管理 競(jìng)標(biāo)方案 XXX物業(yè)管理服務(wù)有限公司編制 編制日期： 2021年 11月 28日 24 結(jié) 合 ， 在 探 索 實(shí) 踐 、 消 化 吸 收 、 總 結(jié) 提 煉 的 基 礎(chǔ) 上 ， 進(jìn) 行 再 創(chuàng)新 并 取 得 或 逐 步 形 成 了 自 己 一 整 套 獨(dú) 具 特 色 、 規(guī) 范 完 善 的 物 業(yè)管 理 模 式 。 如 ： XX 物 業(yè) 首 次 在 廣州 物 業(yè) 管 理 行 業(yè) 引 進(jìn) 和 推 行“ 首 問(wèn) 責(zé) 任 制 ”， 贏 得 業(yè) 內(nèi) 人 士 和 業(yè) 主 的 好 評(píng) ； XX 物 業(yè) 倡 導(dǎo) 和業(yè) 主 在 物 業(yè) 管 理 中 的 互 動(dòng) 性 ； 開(kāi) 展 紅 旗 機(jī) 房 評(píng) 比 ， 確 保 機(jī) 電 設(shè)備 管 理 始 終 恒 定 在 一 個(gè) 高 水 準(zhǔn) 上 、 每 一 臺(tái) 設(shè) 備 性 能 狀 態(tài) 完 好 ，為 所 管 物 業(yè) 的 保 值 、 增 值 提 供 了 切 實(shí) 的 保 障 等 。 第二節(jié) 工作計(jì)劃 一 、 工 作 流 程 我公司根據(jù) ISO9001 ： 2021 國(guó) 際 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 建 立 了 一 套 完 善 的質(zhì) 量 管 理 體 系 ， 而 工 作 流 程 是 我 公 司 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 一 個(gè) 重 要組 成 部 分 ， 由 于 內(nèi) 容 較 多 ， 此 處 針 對(duì) 工 作 計(jì) 劃 選 呈 XX 物 業(yè) 物 業(yè)管 理 內(nèi) 部 運(yùn) 作 流 程 供 參 閱 。 1 、 XX 物業(yè) XXX 管 理 處 內(nèi) 部 管 理 運(yùn) 作 流 程 圖 XXX物業(yè)管理 競(jìng)標(biāo)方案 XXX物業(yè)管理服務(wù)有限公司編制 編制日期： 2021年 11月 28日 25 2 、 內(nèi) 部 運(yùn) 作 流 程 圖 說(shuō) 明 ： （ 1 ） 整 體 運(yùn) 作 流 程 的 設(shè) 計(jì) 原 則 是 全 面 、 合 理 、 高 效 ， 環(huán)環(huán) 相 扣 ， 相 互 制 約 ， 保 證 各 環(huán) 節(jié) 緊 密 銜 接 ， 既 無(wú) 盲 點(diǎn) ， 又 無(wú) 積淀。 （ 2 ） 整 體 運(yùn) 作 各 個(gè) 環(huán) 節(jié) 的 詳 細(xì) 工 作 分 解 流 程 將 嚴(yán) 格 按 照我公司 ISO9001 ： 2021 版 質(zhì) 量 管 理 體 系 進(jìn) 行 運(yùn) 作 。 （ 3 ） 所 有 運(yùn) 作 過(guò) 程 均 有 嚴(yán) 格 的 監(jiān) 控 保 證 ， 充 分 體 現(xiàn) 管 理效 率 。 整 體 運(yùn) 作 流 程 將 實(shí) 施 電 腦 化 管 理 。 二 、 工 作 計(jì) 劃 1 、 前 期 接 管 整 理 階 段 XXX 前 期 物 業(yè) 管 理 工 作 計(jì) 劃 XXX物業(yè)管理 競(jìng)標(biāo)方案 XXX物業(yè)管理服務(wù)有限公司編制 編制日期： 2021年 11月 28日 26 序號(hào) 管理工作項(xiàng)目 實(shí)施時(shí)間 具體實(shí)施措施 1 簽訂新物業(yè)管理委托合同 中標(biāo)后即展開(kāi) 與委托方按投標(biāo)書(shū)的有關(guān)內(nèi)容協(xié)商 2 組建管理處 中標(biāo)后即組建 在公司內(nèi)抽調(diào)骨干人員，參與有關(guān)培訓(xùn)，公開(kāi)招聘其余員工（本公司各專(zhuān)業(yè)均有相關(guān)人才輸送聯(lián)絡(luò)基地），并辦理好用工手續(xù)，可保證在正式接管日全部人員到崗到位 3 管理處員工培訓(xùn) 長(zhǎng)期圍繞小區(qū)的服務(wù) 培訓(xùn)內(nèi)容及要求按培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 4 參與設(shè)備、系統(tǒng)的調(diào)試 與委托方協(xié)商時(shí)間 管理處工程維修人員參與設(shè)備調(diào)試 ；智能化系統(tǒng)維護(hù)員、操作員參加智能化系統(tǒng)的調(diào)試、培訓(xùn) 5 編制并印刷管理制度和業(yè)主生活指南、裝修管理等 接管后卻進(jìn)行 制度編寫(xiě)按 ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編寫(xiě)，業(yè)主生活指南、裝修管理在入住前 10 日印制完畢 6 接收公共設(shè)備設(shè)施和相關(guān)資料 根據(jù)委托方的安排 各數(shù)據(jù)、檔案按相關(guān)文件接收，并做好 書(shū)面記錄，歸檔存放 7 購(gòu)置物資裝備 中標(biāo)后即進(jìn)行 保證采購(gòu)質(zhì)量、控制好成本 8 完善管理設(shè)施 接管后根據(jù)委托方的要求逐步進(jìn)行 按分包方控制程序進(jìn)行 9 熟悉住戶(hù)情況 員工培訓(xùn)完畢正式接管后實(shí)施 分區(qū)進(jìn)行 10 前期接管工作的評(píng)估與改進(jìn) 接管后一個(gè)月后 檢查前期工作情況，對(duì)不足及時(shí)整改。 2 、 日 常 管 理 階 段 XXX 日 常 物 業(yè) 管 理 工 作 計(jì) 劃 序號(hào) 管理工作項(xiàng)目 實(shí)施時(shí)間 具體實(shí)施措施 小區(qū)公共場(chǎng)地、共用設(shè)施共用部分的維修、養(yǎng)護(hù)、管理 委 托 管 理 嚴(yán)格按照XXISO9001：2021質(zhì)量管理體系運(yùn)行，同時(shí)參照“城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小 小區(qū)內(nèi)公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)和管理 公共環(huán)境清潔，垃圾 的收集和處理 小區(qū)內(nèi)交通與車(chē)輛停放管理 XXX物業(yè)管理 競(jìng)標(biāo)方案 XXX物業(yè)管理服務(wù)有限公司編制 編制日期： 2021年 11月 28日 27 小區(qū)內(nèi)的公共秩序及安全管理 期 內(nèi) 區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，達(dá)到標(biāo)書(shū)承諾的各項(xiàng)管理目標(biāo)。 小區(qū)物業(yè)管理各類(lèi)檔案資料管理 社區(qū)文化活動(dòng) 滿(mǎn)足住用戶(hù)需要的社區(qū)服務(wù)和其它服務(wù) 公司每月、半年、年度評(píng)估與考核 注 ： 具 體 實(shí) 施 細(xì) 節(jié) 見(jiàn) 第 十 章 第三章 管理規(guī)章制度 提 要 ： 管 理 制 度 有 內(nèi) 部 制 度 與 外 部 制 度 。 內(nèi) 部 制 度 為 員 工 手 冊(cè) 、公 司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 與 程 序 文 件 、 管 理 處 工 作 規(guī) 程 。 外 部 制 度 為 公 眾制 度 、 服 務(wù) 指 南 、 政 府 引 用 文 件 等 。 第 一 節(jié) 管理制度 沒(méi) 有 規(guī) 矩 ， 不 成 方 圓 。 必 要 的 規(guī) 章 制 度 是 物 業(yè) 管 理 順 利 運(yùn)行 的 保 證 。 本 公 司 以 國(guó) 家 的 法 律 、 法 規(guī) 和 政 府 有 關(guān) 行 政 管 理 部門(mén) 頒 布 的 相 關(guān) 文 件 為 依 據(jù) ， 結(jié) 合 物 業(yè) 管 理 的 實(shí) 踐 制 定 了 一 整 套必 要 的 、 適 用 的 管 理 制 度 和 管 理 細(xì) 則 ， 保 證 物 業(yè) 管 理 逐 步 成 熟并 走 向 規(guī) 范 化 、 程 序 化 、 科 學(xué) 化 、 法 制 化 道 路 ， 也 是 實(shí) 施 和 規(guī)范 物 業(yè) 管 理 行 為 的 當(dāng) 務(wù) 之 急 。 本 公 司 的 制 度 結(jié) 構(gòu) 分 內(nèi) 部 管 理 和 外 部 管 理 兩 部 分 。 內(nèi) 部 管理 有 員 工 手 冊(cè) 、 ISO9001 ： 2021 質(zhì) 量 管 理 體 系 、 安 全 管 理 制 度 、XXX物業(yè)管理 競(jìng)標(biāo)方案 XXX物業(yè)管理服務(wù)有限公司編制 編制日期： 2021年 11月 28日 28 人 力 資 源 管 理 制 度 、 行 政 管 理 制 度 等 ； 外 部 制 度 包 括 公 眾 制度 、 住 戶(hù) 服 務(wù) 指 南 、 業(yè) 主 委 員 會(huì) 章 程 、 引 用 政 府 法 規(guī) 文 件 等 。（見(jiàn)下圖示 ） XXX物業(yè)管理 競(jìng)標(biāo)方案 XXX物業(yè)管理服務(wù)有限公司編制 編制日期： 2021年 11月 28日 29 一 、 內(nèi) 部 管 理 制 度 1 、 員 工 手 冊(cè) —— 企業(yè)精神 —— 企業(yè)口號(hào) —— 公司簡(jiǎn)介 —— 公司簡(jiǎn)章 —— 員 工 行 為 規(guī) 范 —— 管理原則 —— 勞動(dòng)條例 —— 員 工 福 利 待 遇 —— 工資獎(jiǎng)金 —— 獎(jiǎng)懲制度 —— 財(cái) 務(wù) 管 理 規(guī) 定 —— 保密制度 —— 集 體 宿 舍 管 理 規(guī) 定 —— 安全制度 —— 意見(jiàn)和建議 2 、 ISO9001 ： 2021 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 1） 質(zhì) 量 手 冊(cè) ： —— 質(zhì) 量 管 理 體 系 —— 總則 —— 文件要求 —— 管理職責(zé) —— 管理承諾 —— 以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點(diǎn) —— 質(zhì) 量 方 針 —— 策劃 —— 職 責(zé) 、 權(quán) 限 與 內(nèi) 部 溝 通 —— 管理評(píng)審 —— 資源管理 —— 資源的提供 —— 人力資源 —— 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 —— 工作環(huán)境 —— 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) —— 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 的 策 劃 —— 與 顧 客 有 關(guān) 的 過(guò) 程 —— 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) —— 采購(gòu) —— 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 提 供 —— 監(jiān) 視 和 測(cè) 量 裝 置 的 控 制 —— 測(cè) 量 、 分 析 和 改 進(jìn) —— 總則 —— 監(jiān)視和測(cè)量 —— 不 合 格 品 的 控 制 —— 數(shù)據(jù)分析 —— 改進(jìn) 2） 程 序 文 件 ： —— 文 件 和 資 料 控 制 程 序 —— 質(zhì) 量 記 錄 控 制 程 序 —— 文 件 編 碼 控 制 程 序 —— 內(nèi) 部 溝 通 控 制 程 序 XXX物業(yè)管理 競(jìng)標(biāo)方案 XXX物業(yè)管理服務(wù)有限公司編制 編制日期： 2021年 11月 28日 30 —— 管 理 評(píng) 審 程 序 —— 人 力 資 源 管 理 程 序 —— 物業(yè) 管 理 方 案 編 制 程 序 —— 與 服 務(wù) 有 關(guān) 要 求 的 識(shí) 別 及 評(píng) 審 程 序 —— 顧 客 溝 通 及 投 訴 處 理 控 制 程 序 —— 采 購(gòu) 產(chǎn) 品 驗(yàn) 證 及 檢 驗(yàn) 控 制 程 序