【導讀】不斷地進行的協(xié)調(diào)活動。即管理既有與組織生產(chǎn)力和社會化。大生產(chǎn)相聯(lián)系的自然屬性，又有與生產(chǎn)關系和社會制度相聯(lián)系的社會屬性。同時，要對管理的二重性有正確的理解。執(zhí)行者維護和鞏固生產(chǎn)關系，實現(xiàn)特定生產(chǎn)或業(yè)務活動目的的一種職能。勵、控制、協(xié)調(diào)八個方面掌握。廣義的行為科學是指包括類似運用自然科學的實驗。和觀察方法，研究在自然和社會環(huán)境中人的行為的科學。狹義的行為科學是指有關對工作環(huán)。境中個人和群體的行為的一門綜合性學科。分開；實行職能工長制；在管理上實現(xiàn)例外管理原則。立企業(yè)良好的工作秩序的管理原則。法約爾還根據(jù)自己長期的管理經(jīng)驗，提煉出十四項管理原則。員的穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、集體精神。管理過程學派創(chuàng)始人是法約爾。決策理論學派主要代表人物是西蒙。西蒙把決策分為程序性決策和非程序性決策，他將研究重點放在非程序性決策方面。計劃工作廣義的計劃工作指制定計劃、執(zhí)行計劃、檢查計劃三個階段的工作過程。

　　

【正文】 業(yè)主承受能力相適應 1《物業(yè)服務收費管理辦法》規(guī)定，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采用 ( )形式約定物業(yè)服務費用。 a、政府定價制 b、回扣制 c、酬金制 d、包干制 1根據(jù)有關規(guī)定．房屋二次裝修 ( )。 a、不得影響毗連房屋 的正常使用 b、不得影響鄰里生活 c、不得將陽臺改為廚房 d、不得將衛(wèi)生間的蹲坑改為坐便器 1在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)負責的日常保沽范圍應該包括 ( ) a、樓宇內(nèi)的公共部位 b、物業(yè)管理區(qū)域的公共場所 c、業(yè)主的自用部位 d、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的垃圾集中存放地點 1住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由（ ）組成。 a、業(yè)主和業(yè)主大會 b、業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 c、政府相關部門 d、房地產(chǎn)開發(fā)建設單位 1住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權劃分有（ ）。 a、異產(chǎn)毗連房屋 b、 私人房屋 c 、集體房屋 d、國有共有房屋 得 分 評卷人 三、判斷提（每小題 2分，共 20分） 在物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司始終處于主導地位，是管理的主體。（ ） 物業(yè)管理企業(yè)在管理期限內(nèi)，發(fā)生業(yè)主人身，財產(chǎn)安全受到損害的，應當承擔相應的法律責任。 ( ) 只要是對業(yè)主和使用人有利的事，物業(yè)管理企 業(yè)都應該積極去做。（ ） 當業(yè)主轉讓房屋所有權時，結余維修資金應該退還該業(yè)主。（ ） 住宅小區(qū)最大特點是相對封閉獨立，居住功能單一，居民居住集中。（ ） 物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)服務費，應有收費的依據(jù)，但為了保守商業(yè)秘密，無須向業(yè)主公開 住戶裝修物業(yè)應事先告知物業(yè)管理公司。 ( ) 因物業(yè)管理公司向全體業(yè)主提供了額外的服務，物業(yè)管理公司有權增加物業(yè)管理收費。 物業(yè)管理公司是業(yè)主委員會的受雇人。 ( ) 業(yè)主公約并不需要每個業(yè)主都同意 [未完 ......] 物業(yè)維修基金（ 5分） 共用設施設備（ 5分） 物業(yè)管理（ 5分） 得 分 評卷人 四、簡答題（共 20分） 物業(yè)管理服務內(nèi)容包含哪些？（此題可依照物業(yè)管理學習資料答題，也可依照 “物業(yè)管理協(xié)議 ”中服務內(nèi)容答題） （ 7分） 房屋的修繕責任如何劃分？（ 7分） 房屋裝飾裝修改造，須遵守哪些規(guī)定？（ 6分） 得 分 評卷人 五、論述題（共 30分） “業(yè)主至上，服務第一 ”是 公司的服務宗旨，請你試述對它的理解和貫徹這一標準所需作出的具體要求。 （ 10 分） 請你談談你對 xxxxx 物業(yè)管理有限公司的了解；根據(jù) 公司的發(fā)展狀況，結合你目前的工作崗位，請你談談對各崗管理服務工作中一些需進行規(guī)范、改革的具體意見。 （ 20分） 參考答案 一、 單選題（每空 1分，共 20分） d d a d b a a a c b 1 d 1 d 1 b 1 d 1 d 1 a 1 c 1 d 1 b a 二、多項選擇題（每小題 3分，共 45 分） abcd acd abcd abc abcd bcd abcd abd abcd abc 1 cd 1 abc 1 abd 1 abc 1 bcd 三、判斷題（每小題 2分，共 20 分） √ √ √ 四、名詞解釋（每小題 5分、共 15分） 物業(yè)維修基金（ 5分） 答：物業(yè)維修基金是專項用于物業(yè)共用部位，共用設施、設備保修期滿后大修， 更新改造的資金。在性質(zhì)屬專門用于特定目的而設立的專項基金一類。 共用設施設備（ 5分） 答：是指住宅小區(qū)或單棟住宅內(nèi)，建設費用已分攤進入住宅銷售價格的共同使用的上下供水管道、排水管道、落水管、照明燈具、水箱、水泵、電梯、避雷裝置、消防器具、道路、綠地、路燈、非經(jīng)營性車場車庫、溝渠、池、井、公益性文體設施共用設施設備使用的房屋等。 物業(yè)管理 答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋，建筑及其設備，市政公共設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護 、修繕和整治，并向物業(yè)所有人提供綜合性有償服務。 五、問答題（共 20分） 物業(yè)管理服務內(nèi)容包含哪些？（此題可依照物業(yè)管理學習資料答題，也可依照 “物業(yè)管理協(xié)議 ”中服務內(nèi)容答題） （ 7分） 答：（ 1）、房屋共用部位的維護和管理； （ 2）、房屋共用設施設備及其運行的維護和管理 （ 3）、環(huán)境清潔衛(wèi)生管理 （ 4）、小區(qū)內(nèi)的公共秩序與安全保安 （ 5）、交通秩序與車輛停放管理 （ 6）、房屋裝飾裝修管理 （ 7）、政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的所有事項 房屋的修繕責任如何劃分（ 7分） 答： （ 1）、保修期內(nèi)，由施工單位負責房屋質(zhì)量的保修； （ 2）、保修期滿，由業(yè)主承擔房屋修繕責任并承擔修繕費用。對公共物業(yè)，由業(yè)主交納費用，物管企業(yè)承擔修繕費用。對自用物業(yè)，由業(yè)主承擔修繕責任。業(yè)主也可自行修繕，也可委托物管企業(yè)有償修繕。 （ 3）、凡屬使用不當或人為造成房屋損壞的，由行為人予以修復或予賠償。 房屋裝飾裝修改造，須遵守哪些規(guī)定？（ 6分） 答：（ 1）、不得削弱房屋結構整體穩(wěn)定性和抗震力； （ 2）、不得影響房屋結構安全和使用功能； （ 3）、不得自行變更房屋的主體結構（含基礎、柱、 墻、梁、板、樓梯和屋面的結構）和公共設施（如給排水管道、供電設施等）； （ 4）、不得影響相鄰住戶居住安全和環(huán)境，不得損害他人和社會公共利益； （ 5）、嚴重損壞房屋和局部有險情的房屋應先修繕加固，達到安全標準方可裝飾。 六、論述題（共 30 分）（該題型無一定標準答案，各考生可結合工作實際及自身了解掌握情況進行答題，答分根據(jù)答題內(nèi)容、態(tài)度，意見等進行實際評分） “業(yè)主至上，服務第一 ”是 公司的服務宗旨，請你試述對它的理解和貫徹這一標準所需作出的具體要求。（ 10分） （示例）答：物業(yè)管理雖然冠有 “管 理 ”二字，卻是不折不扣的服務行業(yè)，因此，服務質(zhì)量的問題成為日常工作的熱點和突出問題。良好的服務質(zhì)量無疑是取悅人心的，結果必然將業(yè)主和服務者的關系推向融洽的境地；而偽劣的服務質(zhì)量絕不僅僅是讓人產(chǎn)生不快，而是將引發(fā)一系列惡性的反應，將物業(yè)管理推向進退兩難的境地。面對社會各界都在推行服務承諾的今天， 們應向廣大業(yè)主拿出什么樣的承諾來呢？由服務質(zhì)量 們應該想到物業(yè)行業(yè)的收費與效益，所謂 “一分價錢一分貨 ”，業(yè)主都希望，也有權利在其繳納物業(yè)服務費的同時得到滿意的回報和服務。所以，作為物業(yè)的擁有者有理由要求管理者所提供的 物業(yè)服務是 “質(zhì)價相符 ”的，而 們也必須遵循這樣的規(guī)則，才能在愈演愈烈的市場競爭中走得穩(wěn)，站得住腳。 同時，應該強調(diào)服務立場與服務態(tài)度的問題。 們作為服務者應該嚴格地站在業(yè)主的立場上，向廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，不斷提高自身的服務意識，端正服務態(tài)度，并牢固樹立 “業(yè)主至上，服務第一 ”的指導思想，才能在行業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢并保持不敗。 物業(yè)管理工作矛盾多，難度大，但物業(yè)管理企業(yè)決不能放棄服務質(zhì)量管理。提高服務質(zhì)量，既是公司發(fā)展所必須的條件，也是廣大業(yè)主實際需要的。 們要加強自身服務質(zhì)量的提高能力，明確崗位職責 ，建立并落實責、權、利相結合的質(zhì)量責任制，實行有效的監(jiān)督和考核。 另外，在保證良好服務的同時，應積極拓展其他有償服務，開展多種經(jīng)營，努力增加收益，減輕自身負擔。做到收支平衡，維持企業(yè)運行。