【導(dǎo)讀】不斷地進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動。即管理既有與組織生產(chǎn)力和社會化。大生產(chǎn)相聯(lián)系的自然屬性，又有與生產(chǎn)關(guān)系和社會制度相聯(lián)系的社會屬性。同時(shí)，要對管理的二重性有正確的理解。執(zhí)行者維護(hù)和鞏固生產(chǎn)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)特定生產(chǎn)或業(yè)務(wù)活動目的的一種職能。勵(lì)、控制、協(xié)調(diào)八個(gè)方面掌握。廣義的行為科學(xué)是指包括類似運(yùn)用自然科學(xué)的實(shí)驗(yàn)。和觀察方法，研究在自然和社會環(huán)境中人的行為的科學(xué)。狹義的行為科學(xué)是指有關(guān)對工作環(huán)。境中個(gè)人和群體的行為的一門綜合性學(xué)科。分開；實(shí)行職能工長制；在管理上實(shí)現(xiàn)例外管理原則。立企業(yè)良好的工作秩序的管理原則。法約爾還根據(jù)自己長期的管理經(jīng)驗(yàn)，提煉出十四項(xiàng)管理原則。員的穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、集體精神。管理過程學(xué)派創(chuàng)始人是法約爾。決策理論學(xué)派主要代表人物是西蒙。西蒙把決策分為程序性決策和非程序性決策，他將研究重點(diǎn)放在非程序性決策方面。計(jì)劃工作廣義的計(jì)劃工作指制定計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃、檢查計(jì)劃三個(gè)階段的工作過程。

　　

【正文】 業(yè)主承受能力相適應(yīng) 1《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采用 ( )形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。 a、政府定價(jià)制 b、回扣制 c、酬金制 d、包干制 1根據(jù)有關(guān)規(guī)定．房屋二次裝修 ( )。 a、不得影響毗連房屋 的正常使用 b、不得影響鄰里生活 c、不得將陽臺改為廚房 d、不得將衛(wèi)生間的蹲坑改為坐便器 1在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)的日常保沽范圍應(yīng)該包括 ( ) a、樓宇內(nèi)的公共部位 b、物業(yè)管理區(qū)域的公共場所 c、業(yè)主的自用部位 d、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的垃圾集中存放地點(diǎn) 1住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由（ ）組成。 a、業(yè)主和業(yè)主大會 b、業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 c、政府相關(guān)部門 d、房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位 1住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權(quán)劃分有（ ）。 a、異產(chǎn)毗連房屋 b、 私人房屋 c 、集體房屋 d、國有共有房屋 得 分 評卷人 三、判斷提（每小題 2分，共 20分） 在物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司始終處于主導(dǎo)地位，是管理的主體。（ ） 物業(yè)管理企業(yè)在管理期限內(nèi)，發(fā)生業(yè)主人身，財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 ( ) 只要是對業(yè)主和使用人有利的事，物業(yè)管理企 業(yè)都應(yīng)該積極去做。（ ） 當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金應(yīng)該退還該業(yè)主。（ ） 住宅小區(qū)最大特點(diǎn)是相對封閉獨(dú)立，居住功能單一，居民居住集中。（ ） 物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，應(yīng)有收費(fèi)的依據(jù)，但為了保守商業(yè)秘密，無須向業(yè)主公開 住戶裝修物業(yè)應(yīng)事先告知物業(yè)管理公司。 ( ) 因物業(yè)管理公司向全體業(yè)主提供了額外的服務(wù)，物業(yè)管理公司有權(quán)增加物業(yè)管理收費(fèi)。 物業(yè)管理公司是業(yè)主委員會的受雇人。 ( ) 業(yè)主公約并不需要每個(gè)業(yè)主都同意 [未完 ......] 物業(yè)維修基金（ 5分） 共用設(shè)施設(shè)備（ 5分） 物業(yè)管理（ 5分） 得 分 評卷人 四、簡答題（共 20分） 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包含哪些？（此題可依照物業(yè)管理學(xué)習(xí)資料答題，也可依照 “物業(yè)管理協(xié)議 ”中服務(wù)內(nèi)容答題） （ 7分） 房屋的修繕責(zé)任如何劃分？（ 7分） 房屋裝飾裝修改造，須遵守哪些規(guī)定？（ 6分） 得 分 評卷人 五、論述題（共 30分） “業(yè)主至上，服務(wù)第一 ”是 公司的服務(wù)宗旨，請你試述對它的理解和貫徹這一標(biāo)準(zhǔn)所需作出的具體要求。 （ 10 分） 請你談?wù)勀銓?xxxxx 物業(yè)管理有限公司的了解；根據(jù) 公司的發(fā)展?fàn)顩r，結(jié)合你目前的工作崗位，請你談?wù)剬Ω鲘徆芾矸?wù)工作中一些需進(jìn)行規(guī)范、改革的具體意見。 （ 20分） 參考答案 一、 單選題（每空 1分，共 20分） d d a d b a a a c b 1 d 1 d 1 b 1 d 1 d 1 a 1 c 1 d 1 b a 二、多項(xiàng)選擇題（每小題 3分，共 45 分） abcd acd abcd abc abcd bcd abcd abd abcd abc 1 cd 1 abc 1 abd 1 abc 1 bcd 三、判斷題（每小題 2分，共 20 分） √ √ √ 四、名詞解釋（每小題 5分、共 15分） 物業(yè)維修基金（ 5分） 答：物業(yè)維修基金是專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位，共用設(shè)施、設(shè)備保修期滿后大修， 更新改造的資金。在性質(zhì)屬專門用于特定目的而設(shè)立的專項(xiàng)基金一類。 共用設(shè)施設(shè)備（ 5分） 答：是指住宅小區(qū)或單棟住宅內(nèi)，建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住宅銷售價(jià)格的共同使用的上下供水管道、排水管道、落水管、照明燈具、水箱、水泵、電梯、避雷裝置、消防器具、道路、綠地、路燈、非經(jīng)營性車場車庫、溝渠、池、井、公益性文體設(shè)施共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。 物業(yè)管理 答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋，建筑及其設(shè)備，市政公共設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù) 、修繕和整治，并向物業(yè)所有人提供綜合性有償服務(wù)。 五、問答題（共 20分） 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包含哪些？（此題可依照物業(yè)管理學(xué)習(xí)資料答題，也可依照 “物業(yè)管理協(xié)議 ”中服務(wù)內(nèi)容答題） （ 7分） 答：（ 1）、房屋共用部位的維護(hù)和管理； （ 2）、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理 （ 3）、環(huán)境清潔衛(wèi)生管理 （ 4）、小區(qū)內(nèi)的公共秩序與安全保安 （ 5）、交通秩序與車輛停放管理 （ 6）、房屋裝飾裝修管理 （ 7）、政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的所有事項(xiàng) 房屋的修繕責(zé)任如何劃分（ 7分） 答： （ 1）、保修期內(nèi)，由施工單位負(fù)責(zé)房屋質(zhì)量的保修； （ 2）、保修期滿，由業(yè)主承擔(dān)房屋修繕責(zé)任并承擔(dān)修繕費(fèi)用。對公共物業(yè)，由業(yè)主交納費(fèi)用，物管企業(yè)承擔(dān)修繕費(fèi)用。對自用物業(yè)，由業(yè)主承擔(dān)修繕責(zé)任。業(yè)主也可自行修繕，也可委托物管企業(yè)有償修繕。 （ 3）、凡屬使用不當(dāng)或人為造成房屋損壞的，由行為人予以修復(fù)或予賠償。 房屋裝飾裝修改造，須遵守哪些規(guī)定？（ 6分） 答：（ 1）、不得削弱房屋結(jié)構(gòu)整體穩(wěn)定性和抗震力； （ 2）、不得影響房屋結(jié)構(gòu)安全和使用功能； （ 3）、不得自行變更房屋的主體結(jié)構(gòu)（含基礎(chǔ)、柱、 墻、梁、板、樓梯和屋面的結(jié)構(gòu)）和公共設(shè)施（如給排水管道、供電設(shè)施等）； （ 4）、不得影響相鄰住戶居住安全和環(huán)境，不得損害他人和社會公共利益； （ 5）、嚴(yán)重?fù)p壞房屋和局部有險(xiǎn)情的房屋應(yīng)先修繕加固，達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)方可裝飾。 六、論述題（共 30 分）（該題型無一定標(biāo)準(zhǔn)答案，各考生可結(jié)合工作實(shí)際及自身了解掌握情況進(jìn)行答題，答分根據(jù)答題內(nèi)容、態(tài)度，意見等進(jìn)行實(shí)際評分） “業(yè)主至上，服務(wù)第一 ”是 公司的服務(wù)宗旨，請你試述對它的理解和貫徹這一標(biāo)準(zhǔn)所需作出的具體要求。（ 10分） （示例）答：物業(yè)管理雖然冠有 “管 理 ”二字，卻是不折不扣的服務(wù)行業(yè)，因此，服務(wù)質(zhì)量的問題成為日常工作的熱點(diǎn)和突出問題。良好的服務(wù)質(zhì)量無疑是取悅?cè)诵牡?，結(jié)果必然將業(yè)主和服務(wù)者的關(guān)系推向融洽的境地；而偽劣的服務(wù)質(zhì)量絕不僅僅是讓人產(chǎn)生不快，而是將引發(fā)一系列惡性的反應(yīng)，將物業(yè)管理推向進(jìn)退兩難的境地。面對社會各界都在推行服務(wù)承諾的今天， 們應(yīng)向廣大業(yè)主拿出什么樣的承諾來呢？由服務(wù)質(zhì)量 們應(yīng)該想到物業(yè)行業(yè)的收費(fèi)與效益，所謂 “一分價(jià)錢一分貨 ”，業(yè)主都希望，也有權(quán)利在其繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的同時(shí)得到滿意的回報(bào)和服務(wù)。所以，作為物業(yè)的擁有者有理由要求管理者所提供的 物業(yè)服務(wù)是 “質(zhì)價(jià)相符 ”的，而 們也必須遵循這樣的規(guī)則，才能在愈演愈烈的市場競爭中走得穩(wěn)，站得住腳。 同時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)立場與服務(wù)態(tài)度的問題。 們作為服務(wù)者應(yīng)該嚴(yán)格地站在業(yè)主的立場上，向廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高自身的服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，并牢固樹立 “業(yè)主至上，服務(wù)第一 ”的指導(dǎo)思想，才能在行業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢并保持不敗。 物業(yè)管理工作矛盾多，難度大，但物業(yè)管理企業(yè)決不能放棄服務(wù)質(zhì)量管理。提高服務(wù)質(zhì)量，既是公司發(fā)展所必須的條件，也是廣大業(yè)主實(shí)際需要的。 們要加強(qiáng)自身服務(wù)質(zhì)量的提高能力，明確崗位職責(zé) ，建立并落實(shí)責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的質(zhì)量責(zé)任制，實(shí)行有效的監(jiān)督和考核。 另外，在保證良好服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)積極拓展其他有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營，努力增加收益，減輕自身負(fù)擔(dān)。做到收支平衡，維持企業(yè)運(yùn)行。