【正文】 人 售樓部 售控人員 律師 售樓部 銷售負(fù)責(zé)人 銷售部 銷售代表 2組織合同談判 3 簽約審批資料準(zhǔn)備 4審核 5審核 6 準(zhǔn)備正式銷售合同 7審核 8 客戶簽字 9簽字 10 和客戶到財(cái)務(wù)部交款 11 收款 12 簽約后的后續(xù)工作 結(jié)束 26 延遲簽約申請流程 見表 39 表 39 延遲簽約申請流程 銷售代表 售樓經(jīng)理 現(xiàn)場財(cái)務(wù) 客戶 銷售秘書 開始 1提交延遲簽約書面申請 2 上報(bào)售樓經(jīng)理 3審核 6 審核延遲簽約協(xié)議書并簽字 5確認(rèn)延遲簽約協(xié)議書條款，簽字 4 與客戶簽署延遲約斜協(xié)議書 9 單據(jù)交回控臺 8收款，蓋章 7 陪同客戶到財(cái)務(wù)部門辦理手續(xù) 結(jié)束 10 錄入相關(guān)信息 27 按揭貸款辦理流程見表 310 表 310 按揭貸款辦理流程 售樓部 銷售代表 貸款銀行 總經(jīng)理 售樓部 按揭辦證專員 客戶 開始 11 預(yù)約客戶及按揭辦證專員 12 預(yù)約貸款銀行 21 收集審核貸款資料 22 在按揭貸款合同簽字 23 在按揭貸款合同上簽字 24 履行按揭貸款蓋章手續(xù) 3 銀行審核放款 4 取回進(jìn)賬單和按揭貸款合同 結(jié)束 28 特殊優(yōu)惠申請流程見表 311 表 311 特殊優(yōu)惠申請流程 售樓部 銷售代表 財(cái)務(wù)部 銷售副總經(jīng)理 售樓部 銷售負(fù)責(zé) 人 客戶 開始 6 資料歸檔、登記臺賬 5 認(rèn)購或簽約流程 4 審批 3 審核 2 審核優(yōu)惠申請 1 根據(jù)客戶要求提出優(yōu)惠申請 結(jié)束 29 認(rèn)購階段換房流程見表 312 表 312 認(rèn)購階段換房流程 銷售代表 售樓經(jīng)理 財(cái)務(wù) 銷控 客戶 開始 1 提出換房意向 2 婉言勸告 結(jié)束 重新選房 3 指導(dǎo)客戶填寫換房審批單 4 審核 5 審核 7 收取相關(guān)費(fèi)用 結(jié)束 9 錄入客戶換房信息 8 辦理換房手續(xù) ，重簽認(rèn)購書及其他相關(guān)法律文本 6 通知客戶審批結(jié)果 房源 可換 是否 通過 客戶 同意 結(jié)束 是 否 否 是 否 是 30 認(rèn)購階段退房流程見表 313 表 313 認(rèn)購階段退房流程 銷售代表 售樓經(jīng)理 財(cái)務(wù) 客戶 項(xiàng)目總監(jiān) 開始 1 提出換房意向 2 婉言勸告 結(jié)束 3 指導(dǎo)客戶填寫退房審批單 4 審核 5 審核 是否 通過 客戶 同意 結(jié)束 是 否 是 是否 通過 結(jié)束 結(jié)束 8 錄入客戶換房信息 6 通知客戶審批結(jié)果 銷控 否 否 7退款 是 31 簽約階段退房流程見表 314 表 314 簽約階段退房流程 銷售代表 售樓經(jīng)理 財(cái)務(wù) 客戶 項(xiàng)目總監(jiān) 開始 1 提出更改意向 2 婉言勸告 結(jié)束 3 指導(dǎo)客戶填寫退房審批單 4 審核 5 審核 是否 通過 客戶 同意 結(jié)束 否 是否 通過 結(jié)束 結(jié)束 10 錄入客戶退房信息 6 通知客戶審批結(jié)果 9退款 銷控 是 否 是 否 7 到銀行辦理按揭貸款解除抵押手續(xù) 8 與開發(fā)商一起到房管局辦理申請手續(xù) 是 32 加名減名更名流程見表 315 表 315 加 名減名更名流程 銷售代表 售樓經(jīng)理 財(cái)務(wù) 客戶 項(xiàng)目總監(jiān) 開始 1提出更名意向 2 指導(dǎo)客戶填寫更名申請書 3審核 6 收取手續(xù)費(fèi) 4 審核 結(jié)束 7 更改信息 結(jié)束 是否通過 是否通過 否 結(jié)束 否 是 5 陪同客戶辦理相關(guān)手續(xù) 是 銷控 33 收據(jù)遺失補(bǔ)辦流程見表 316 表 316 收據(jù)遺失補(bǔ)辦流程 6 銷售代表 售樓經(jīng)理 財(cái)務(wù) 銷控 客戶 1 收到客戶收據(jù)遺失補(bǔ)辦申請 7 資料返回控臺，銷控錄入收，據(jù)遺失補(bǔ)辦信息 結(jié)束 4簽字確定 6 財(cái)務(wù)部門不開收據(jù)并隨補(bǔ)辦申請書面簽字 2 核實(shí)客戶繳款記錄 5 陪同客戶到財(cái)務(wù)部門辦理手續(xù) 3 通知客戶私交書面申請 34 第 4章 銷售業(yè)務(wù)流程 售樓部基本工作流程見圖 41 圖 41 售樓部基本工作流程市場調(diào)研，確定目標(biāo)客戶群體，提出產(chǎn)品定位、規(guī)劃、戶型等方面的建議 進(jìn)行銷售總結(jié)，為下一項(xiàng)目的銷售提供參考 制定銷售策略、推廣策略、價(jià)格策略、做好銷售前期準(zhǔn)備工作 組建銷售團(tuán)隊(duì)，制訂部門規(guī)章制度，培訓(xùn)銷售人員 根據(jù)銷 售策略、實(shí)施具體銷售行為，完成銷售目標(biāo) 為客戶提供售后服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系 35 案場銷售業(yè)務(wù)基本流程見圖 42 圖 42 案場銷售業(yè)務(wù)基本流程 電話接聽 解答客戶問題，邀請客戶來售樓處參觀或留下有效的聯(lián)系方式 項(xiàng)目介紹 根據(jù)客戶情況，進(jìn)行詳實(shí)準(zhǔn)確的樓盤信息介紹 客戶追蹤 對已經(jīng)了解本項(xiàng)目信息，并存在購買可能性的客戶進(jìn)行追蹤 售后服務(wù) 為客戶提供良好的售后服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系，處理客戶投訴，聽取客戶建議 現(xiàn)場接待 按照接待禮儀與輪接順序?qū)Φ皆L的新老客戶進(jìn)行現(xiàn)場接待，為下一步工作進(jìn)行鋪墊 帶看現(xiàn)場 根據(jù)設(shè)計(jì)的路線，帶客戶參觀樣板房或工地現(xiàn)場 房源認(rèn)購 與客戶協(xié) 商一致后，經(jīng)銷控確認(rèn)無誤后，填寫認(rèn)購協(xié)議，交納購房定金 換房退房 由客戶提出書面申請，按照退房、換房的流程辦理 購買洽談 與客戶進(jìn)行深層次交流、解疑，對客戶進(jìn)行勸購，適時(shí)逼定 簽署合同 簽署《商品房買賣合同》或《商品房預(yù)售合同》，收取購購房款，協(xié)助辦理按揭手續(xù) 辦理入住 根據(jù)購房合同約定，交接房屋，按入住流程為客戶辦理相關(guān)手續(xù) 辦理產(chǎn)權(quán) 交納相關(guān)稅費(fèi)，進(jìn)行產(chǎn)權(quán)過戶，協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證 36 電話接待流程見圖 43 圖 43電話接待流程 開始 致標(biāo)準(zhǔn)問候語 回答客戶咨詢，了解客戶需求，介紹項(xiàng)目概況，邀請客戶來現(xiàn)場 和客戶告別，結(jié)束通話 及時(shí) 填寫“來電登記表” 是否新客戶 裝接來電給指定 人員 結(jié)束 否 是 37 新客戶接待流程見圖 44 圖 44 新客戶接待流程開始 結(jié)束 結(jié)束 老客戶接待 流程 是否新客戶 有洽談意向 根據(jù)客戶需求帶看工地或樣板房 介紹項(xiàng)目，推介戶型 了解客戶需求 迎接客戶 返回銷售現(xiàn)場深入洽談 送客 填寫“來訪登記表” 否 是 否 是 38 老客戶接待流程見圖 45 圖 45 老客戶接待流程 開始 判斷老客戶的接待歸屬 送別客戶 填寫“來訪登記表” 根據(jù)客戶需求做進(jìn)一步介紹，對客戶進(jìn)行勸購 結(jié)束 認(rèn)購流程 A見圖 46 是否本人的老客戶 是否立即購買 否 是 是 否 39 圖 46 非老客戶接待流程 A 判斷原銷售代表是否可以立即接待 送別客戶 填寫“來訪登記表” 根據(jù)客戶需求做進(jìn)一步介紹，對客戶進(jìn)行勸購 結(jié)束 認(rèn)購流程 轉(zhuǎn)給原銷售代表接待 是否在現(xiàn)場且有空 是否立即購買 否 否 是 是 40 帶看工地現(xiàn)場流程見圖 47 圖 47 帶看工地現(xiàn)場流程 開始 結(jié)束 結(jié)束 禮貌勸客戶等候或下次再去看工地 確認(rèn)去工地看房的具體人數(shù) 向客戶講解參觀工地現(xiàn)場的注意事項(xiàng) 按看房人數(shù)申領(lǐng)安全帽 請客戶帶好安全帽 帶客戶參觀工地現(xiàn)場，并做好講解 深入洽談 帶客戶參觀工地現(xiàn)場，并做好講解 是否有安全帽 是否有洽談意向 沿指定 路線至工地現(xiàn)場，沿途做好講解 是 是 否 否 41 帶看樣板房流程見圖 48 圖 48 帶看樣板房流程 開始 與客戶確認(rèn)看樣板房的套型 向客戶講解參觀樣板房的注意事項(xiàng) 指引客戶穿好鞋套 帶客戶參觀樣板房，并介紹 沿指定路線至帶看的樣板房 返回銷售現(xiàn)場深入洽談 返還鞋套 結(jié)束 結(jié)束 是否有洽談意向 否 是 42 客戶跟蹤回訪流程見圖 49 圖 49 客戶跟蹤回訪流程開始 調(diào)出客戶資料，回顧客戶接待情況，準(zhǔn)備回訪說辭 致問候語 完善“來訪客戶登記表” 邀請客戶再次光臨銷售現(xiàn)場 根據(jù)客戶需求做進(jìn)一步介紹 結(jié)束通話，與客戶約定來訪時(shí)間 結(jié)束 結(jié)束通話，與客戶約定下次電話回訪的時(shí)間 是否有意向 否 是 43 處理流程 客戶投訴處理流程見圖 410 圖 410 客戶投訴處理流程 接受投訴意見 記錄投訴內(nèi)容 區(qū)分客戶意識類型 是否投訴 否 是 由相關(guān)部門進(jìn)行分析，負(fù)責(zé)落實(shí) 解答客戶咨詢 反饋至投訴客戶 承諾反饋意見 定期匯總客戶建議并提交分管 領(lǐng)導(dǎo) 是否有效 是否咨詢 轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門 處理意見 客戶投訴 調(diào)查核實(shí) 歸檔 否 否 是 是 44 客戶滿意度調(diào)查流程見圖 411 圖 411 客戶滿意度調(diào)查流程 收回問卷并檢查是否填寫完整 上交問卷 對客戶的配合表示感謝 請客戶填寫“客戶滿意度調(diào)查問卷” 向客戶說明客戶滿意度調(diào)查的目的和用途，請客戶予以配合 開始 結(jié)束 45 沙盤區(qū)講解流程見圖 412 圖 412 沙盤區(qū)講解流程 項(xiàng)目的 概況介紹（突出特色賣點(diǎn)） 在售樓座的概況介紹 園林景觀規(guī)劃介紹 周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 地理位置介紹 開始 結(jié)束 戶型、面積概況介紹 46 樣板區(qū)講解流程見圖 413 圖 413 樣板區(qū)講解流程 會(huì)客區(qū)（客廳、起居室） 休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房） 工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間） 入門區(qū)（玄關(guān)、門廳） 樣板段景觀、小品（預(yù)訂路線） 開始 結(jié)束 景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園） 47 戶型解讀流程見圖 414 圖 414 戶型解讀流程 功能性分析 戶型優(yōu)劣勢總結(jié) 裝修風(fēng)格建議 面積 戶型結(jié)構(gòu) 開始 結(jié)束 戶型、面積概況介紹 48 第 5章 售樓部行政管理制度 1)遵守國家法規(guī)、法令，遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度，自覺維護(hù)公司利益。 2)切實(shí)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配，不得隨意拖延、拒絕或終止工作。 3)敬業(yè)愛崗，盡職盡責(zé)、勤奮進(jìn)取，按時(shí)保質(zhì)完成銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)。 4)團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，建 立良好的合作關(guān)系。 5)待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，為客戶提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服 6)愛護(hù)公共財(cái)物，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。 7)嚴(yán)格保守公司機(jī)密，不得向外界透露有關(guān)公司或項(xiàng)目機(jī)密。 8)以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。 9)講求誠信，信守承諾，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項(xiàng)目不詳、不實(shí)事宜。 10)時(shí)刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。 第一章 總 則 第 1條為保證售樓部正常工作秩序，加強(qiáng)員工考勤管理，特制定 本制度。 第 2條本制度適用于售樓部全體銷售人員及客戶服務(wù)人員。