【導(dǎo)讀】購物中心運(yùn)營管理研究報(bào)告。(二)編制裝修管理工作

　　

【正文】 容 1. 購物中心 景觀營造工作： 1) 綠化的養(yǎng)護(hù)和 管理工作； 2) 綠化與美陳、功能性小品布置與管理的結(jié)合； 3) 光環(huán)境管理工作。 2. 購物中心 環(huán)境維護(hù)工作： 1) 常規(guī)環(huán)境保潔管理工作； 2) 大理石、外墻和衛(wèi)生間等特殊材料和部位的專項(xiàng)保潔養(yǎng)護(hù)工作； 3) 污染治理工作； 4) 廢棄物管理； 5) 蟲害治理工作。 (二 ) 購物中心保潔 工作 的系統(tǒng)策劃 制訂 購物中心 保潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是 購物中心 系統(tǒng)策劃的核心內(nèi)容。保潔管理工作 的 系統(tǒng)策劃則是選聘保潔分包單位和對其實(shí)施監(jiān)管的依據(jù)。 1. 編制《 項(xiàng)目 保潔對象設(shè)施清單》 根據(jù)具體項(xiàng)目以及具體部位的特點(diǎn)和定位要求，依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》確定的服務(wù)界面和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將地面、消防通道（ 樓梯間）、電梯、燈具、風(fēng)口、管線、沿口、扶手、購物中心運(yùn)營管理 研究報(bào)告 32 欄桿、垃圾桶、玻璃穹頂?shù)缺崒ο蟮奈恢煤蛿?shù)量進(jìn)行全面盤點(diǎn)，編制《 項(xiàng)目 保潔對象設(shè)施清單》。 2. 按照不同對象、不同區(qū)域，確定保潔頻次、保潔方式、保潔方法、保潔作業(yè)時間要求，確定保潔作業(yè)路線。 3. 制訂保潔作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 1) 編制《保潔作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，包括日常作業(yè)和定期作業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)中必須規(guī)定各個保潔區(qū)域、保潔對象的保潔頻次、方式、方法、作業(yè)時間要求和清潔作業(yè)路線要求以及應(yīng)當(dāng)達(dá)到的效果和標(biāo)準(zhǔn)。 2) 編制《保潔質(zhì)量檢查表》 根據(jù)《保潔作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，編制《保潔質(zhì)量 檢查表》?！侗嵸|(zhì)量檢查表》包含各個保潔區(qū)域、保潔對象的保潔作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外，應(yīng)當(dāng)還包含檢查衡量方法和檢查評定方法。 4. 進(jìn)行保潔作業(yè)的資源經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析 根據(jù)保潔管理工作系統(tǒng)策劃，進(jìn)行資源經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析，確定保潔作業(yè)的人員、設(shè)備、物料的配置要求。 (三 ) 保潔分包方的選擇與監(jiān)督 1. 保潔分包單位的選聘 1) 保潔市場調(diào)研及入圍單位的考察與確定 2) 編制《招標(biāo)文件》 《招標(biāo)文件》中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求必須與物業(yè)清潔管理工作策劃保持一致。 《招標(biāo)文件》中應(yīng)當(dāng)要求投標(biāo)單位在投標(biāo)文件中編制《保潔服務(wù)策劃書》，《保潔服務(wù)策劃書》至少包含下列內(nèi)容，這些 內(nèi)容將作為評標(biāo)關(guān)鍵點(diǎn)： ? 項(xiàng)目組織設(shè)置和人員配置及職責(zé)； ? 針對本項(xiàng)目保潔服務(wù)的技術(shù)保障及措施； ? 針對本項(xiàng)目配備的保潔機(jī)器設(shè)備； ? 針對本項(xiàng)目所提供的各類消耗品； 購物中心運(yùn)營管理 研究報(bào)告 33 ? 保潔人員服裝和標(biāo)識； ? 項(xiàng)目保潔服務(wù)質(zhì)量的控制方案； ? 對各類分包供應(yīng)商的控制方案； ? 安全環(huán)境保障維護(hù)方案； ? 日常和定期保潔工作的計(jì)劃； ? 洗手間服務(wù)保潔方案； ? 購物中心 周末人流量大的保潔方案； ? 購物中心 促銷活動的保潔方案； ? 清潔過程中避免影響顧客的具體措施； ? 保潔的工藝標(biāo)準(zhǔn)及工藝流程。 3) 評標(biāo) 評標(biāo)工作通常分為技術(shù)標(biāo)和經(jīng)濟(jì)標(biāo)來評定，兩者間的權(quán)重視需求不同而確 定，如 30： 70 或 40： 60 等。技術(shù)標(biāo)的評定關(guān)鍵是理清有關(guān)保潔評標(biāo)關(guān)鍵點(diǎn) ，經(jīng)濟(jì)標(biāo)的評定核心是如何確定第一合理低價。 2. 對保潔作業(yè)過程的監(jiān)管 1) 日常保潔管理工作的主要控制環(huán)節(jié) ? 月作業(yè)計(jì)劃的制訂和審核 ? 作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行和檢查 ? 月作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況的考核 2) 保潔分包效果的檢查與評價 對分包方實(shí)施定期評價、付款前評價、合同到期前評價等三評工作。 通過評價，了解物業(yè)環(huán)境保潔需求，及時發(fā)現(xiàn)保潔公司存在的問題， 完善保潔監(jiān)管制度，逐步形成一個長效的、可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境保證機(jī)制。 (四 ) 購物中心的綠化布置和管理 1. 通過景觀營造，充分表現(xiàn) 購物中心 內(nèi)涵，使環(huán)境具有標(biāo)志性。 2. 景觀營造，必須服務(wù)和服從于物業(yè)空間的服務(wù)功能。 3. 景觀營造必須與交通組織相結(jié)合。 在大型 購物中心 重要的交通動線和節(jié)點(diǎn)，應(yīng)該進(jìn)行有目購物中心運(yùn)營管理 研究報(bào)告 34 的的景觀布置。在 購物中心 的主要出入口，如地鐵出入口、地面出入通道、地下停車場的電梯候梯廳、中庭和大堂等重要的人流動線節(jié)點(diǎn)，必須精心作出景觀布置。再如步行街的景觀營造不僅對于顧客的視覺產(chǎn)生十分重要的影響，而且對于有效引導(dǎo)入客流，具有十分重要的作用。 (五 ) 光環(huán)境營造 在 購物中心 特別在商業(yè)中心里，燈光是極其重要的景觀要素。香港購物中心將燈光的設(shè)計(jì)作成一門藝術(shù)。每一個 購物中心都有與眾不同的主色調(diào)，人們只要看到燈光色彩便知道來到哪一家購物中心。 燈光在受光面的照度以及色溫和顯色指數(shù)，直接影響了人的視覺效果，并對行人流線的流向和流量產(chǎn)生重要影響。 六、 安全管理 (一 ) 消防管理 1. 消防組織運(yùn)作管理 2. 消防設(shè)施運(yùn)行管理 (二 ) 治安防范及秩序維護(hù)管理 治安防范及秩序的管理就是防范、控制各類治安事件和刑事案件的發(fā)生。 1. 治安防范及秩序維護(hù)管理模式 1) 布防機(jī)制 2) 安全檢查機(jī)制 2. 安全管理評估機(jī)制 1) 定期對安全防范管理服務(wù)方案進(jìn)行評審和修訂，以適應(yīng)購物中心 環(huán)境及安全狀況的變化。 2) 安全防范管理服務(wù)方案應(yīng)注意與主力店、 重要品牌商戶內(nèi)部安全防范工作的對接，避免管理沖突或脫節(jié)。 3. 突發(fā)事件處理預(yù)案機(jī)制 4. 購物中心開閉店管理 開閉店安全管理是 購物中心 中商場特有的安全管理內(nèi)容，從開店和閉店兩個管理環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)中心開放式管理購物中心運(yùn)營管理 研究報(bào)告 35 與封閉式管理的相互轉(zhuǎn)換。 開閉店管理有四個管理環(huán)節(jié)：員工進(jìn)場；開店；閉店；清場。 整個開閉店管理作業(yè)由安全管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮，營運(yùn)人員、技工和安全管理人員依規(guī)定職責(zé)執(zhí)行，總值班監(jiān)控整個開閉店過程。 1) 員工進(jìn)場環(huán)節(jié)的管理要點(diǎn) ? 監(jiān)督保潔作業(yè)人員開店前作業(yè)人數(shù)； ? 檢查早間作業(yè)（運(yùn)輸貨物和垃圾、早間維修、保潔作業(yè)）情況和有 關(guān)許可證明； ? 檢查各商戶進(jìn)場營業(yè)員的有效證件。 2) 開店環(huán)節(jié)的管理要點(diǎn) ? 按規(guī)定程序、指令，依次開啟照明、電梯、空調(diào)、背景音樂等設(shè)備； ? 按規(guī)定程序、指令，按次序開啟商業(yè)中心各個通道、大門； ? 按規(guī)定程序、指令，廣播開店通知及迎賓詞。 3) 閉店環(huán)節(jié)的管理要點(diǎn)： ? 按規(guī)定程序、指令，廣播閉店通知及送賓詞； ? 按規(guī)定程序、指令，按次序關(guān)閉商業(yè)中心各個通道、大門。在這個階段，必須清楚、正確、便利地引導(dǎo)顧客離開商場； ? 按規(guī)定程序、指令，依次開啟背景音樂、空調(diào)、電梯、照明等設(shè)備。 4) 清場環(huán)節(jié)的管理要點(diǎn) ? 分階段，安排顧客和營業(yè)員離場； ? 對 各消防通道、商鋪、衛(wèi)生間、樓頂進(jìn)行全面、地毯式、由內(nèi)至外、由上至下清場，確認(rèn)無安全漏洞； ? 檢查夜間作業(yè)（裝修、運(yùn)輸貨物和垃圾、夜間維修保潔作業(yè)）作業(yè)情況和有關(guān)許可證明。 購物中心運(yùn)營管理 研究報(bào)告 36 5. 延時服務(wù)的安全管理 購物中心 的一個重要特征就是物業(yè)內(nèi)不同組成部分、不同經(jīng)營業(yè)態(tài)的運(yùn)營時間的不一致的，如電影院和 KTV 等娛樂業(yè)經(jīng)營時間較長，這就提出了一個延時服務(wù)的安全管理問題。 在大型 購物中心 里，不同經(jīng)營業(yè)態(tài)在一個無法進(jìn)行有效物理界面分隔的共享空間里運(yùn)營，針對不同的營業(yè)時間需求，安全管理的難度很大。延時服務(wù)的安全管理的原則和要求是： 1) 根據(jù)各業(yè) 態(tài)營業(yè)的不同時間要求，合理作出行人流線的規(guī)劃，既確保毗鄰商戶的安全要求，又提供顧客的交通便利； 2) 因地制宜，盡量利用有利的空間設(shè)施進(jìn)行物理界面分隔，根據(jù)營業(yè)時間規(guī)劃安排啟閉； 3) 沒有可供利用物理界面的，應(yīng)使用臨時性的設(shè)施分隔； 4) 設(shè)置有利于顧客辨認(rèn)的導(dǎo)示標(biāo)識并引導(dǎo)其通行； 5) 在關(guān)鍵的交通節(jié)點(diǎn)布置警戒，包括固定崗和巡邏崗； 6) 開業(yè)前充分預(yù)計(jì)延時服務(wù)給人力成本、能耗成本、保潔成本等管理成本帶來的增加，對延時服務(wù)業(yè)態(tài)可酌情額外收取管理費(fèi)用。 (三 ) 宣傳推廣的安全管理 宣傳推廣的安全管理是防范和控制因宣傳推廣活動（大型群眾活動）引 發(fā)的公共安全風(fēng)險，其主要任務(wù)是防范和控制因擁擠、踩踏等而導(dǎo)致的集體性公眾危害事件發(fā)生。宣傳推廣活動而招致的安全惡性事故常常造成群死群傷，危害的后果特別嚴(yán)重；同時引發(fā)社會的極大關(guān)注，影響特別巨大。 宣傳推廣的安全管理工作的重點(diǎn)： 1. 節(jié)假日或舉辦重大活動之前必須進(jìn)行風(fēng)險評估和制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。 2. 購物中心 公共安全管理的主要任務(wù)是防范和控制擁擠、踩踏等集體性公眾危害的事件發(fā)生。應(yīng)當(dāng)對公共場所聚集人流的購物中心運(yùn)營管理 研究報(bào)告 37 數(shù)量、速度和方向以及其行為特征作出評估，按照疏散方向及路線，采取必須的技術(shù)保護(hù)和人力保護(hù)措施。 3. 對于商業(yè)慶典、重大 節(jié)日等大型活動的開展前需向當(dāng)?shù)毓仓鞴懿块T申報(bào)審批。 4. 活動前應(yīng)對搭建舞臺、廣告設(shè)施 (牌 )的安全及可靠性進(jìn)行認(rèn)真檢查，對于用電設(shè)備、電器等接頭、用電負(fù)荷等可靠性進(jìn)行檢查和核對，對安全標(biāo)志、應(yīng)急設(shè)備及公安、消防、醫(yī)療等保障性準(zhǔn)備工作予以落實(shí)。 (四 ) 交通安全管理 交通安全管理主要防止和控制交通動線中交通工具以及人員間引發(fā)各種交通事故的發(fā)生。其以機(jī)動車道路交通安全管理為重點(diǎn)，保護(hù)行 人的生命安全為主要目標(biāo)。 交通安全管理的要點(diǎn)： 1. 必須完善交通安全警示標(biāo)識和安全防護(hù)設(shè)施，如限位、限速、限高、轉(zhuǎn)向、坡道行駛等管理要素的相關(guān)標(biāo) 識和設(shè)施，并確保其有效性和符合性； 2. 科學(xué)布崗和制訂巡邏路線，做好車輛、行人交通行為的引導(dǎo)，完善人防措施； 3. 制訂交通安全突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案，并定期進(jìn)行演練。 4. 對于商業(yè)客流高峰時段，可以采取增加臨時收費(fèi)點(diǎn)，設(shè)立快速通道等方法做好收費(fèi)車輛通行能力和車輛疏導(dǎo)的工作。 5. 酌情購買停車場管理第三責(zé)任險和盜搶險。 七、 交通組織管理 (一 ) 內(nèi)外部交通組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)優(yōu)化 購物中心 外部公共交通條件在選址期已經(jīng)明確，在規(guī)劃設(shè)計(jì)中，外部交通以及內(nèi)外部接駁應(yīng)盡力實(shí)現(xiàn)下列條件： 1. 如鄰近地鐵，應(yīng)爭取直接與地鐵站相連通。 2. 停車場主出入口，應(yīng)與市政 道路形成環(huán)狀流通。 3. 爭取盡量多的公交站點(diǎn)設(shè)立于 購物中心 周邊。 4. 確保購物中心周邊道路要設(shè)置人行斑馬線、過街天（地下）購物中心運(yùn)營管理 研究報(bào)告 38 橋，保障對街人群方便順利過往流動。 5. 出租車?？扛蹫?，設(shè)于鄰近購物中心主要出入口附近。 6. 在市政交通引導(dǎo)系統(tǒng)中， 2公里范圍，就開始實(shí)現(xiàn)引導(dǎo) ,包括停車場信息的引導(dǎo)。 7. 避免停車場出入口設(shè)計(jì)在正對于市政道路紅綠燈處，否則市政交通管制將會直接造成停車場進(jìn)出車輛的大量擁堵。 (二 ) 停車場的設(shè)計(jì)優(yōu)化 停車場的設(shè)計(jì)應(yīng)盡量滿足以下條件： 1. 停車場車位數(shù)量設(shè)計(jì)必須得到保證，國際較高標(biāo)準(zhǔn)，停車場總面積與購物中心經(jīng)營面積應(yīng)約為 1： 1。目前在國內(nèi)這一比例還難以實(shí)現(xiàn)，但車位數(shù)量最低標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)規(guī)范要求。在車位數(shù)量的設(shè)計(jì)上，要有前瞻性，目前國內(nèi)許多經(jīng)營狀效況良好的購物中心都為顧客停車難所困擾。 2. 停車場中車流設(shè)計(jì)應(yīng)以“向前”為原則，形成環(huán)狀車流線。 3. 車道以單向?yàn)橹?，盡量避免對行雙車道。 4. 車道設(shè)計(jì)不少于 8米寬，保障居前車輛倒入車位時，后續(xù)車輛有足夠道寬，繞道行駛。 5. 停車場人流、車流盡量避免交匯。 6. 停車場出入口數(shù)量設(shè)計(jì)應(yīng)按停車位數(shù)量，及單位時間內(nèi)流動量的測算結(jié)果進(jìn)行配置，超過千個停車位的停車場配置出入口，最低不能少于 3個。（包括單入、 單出、或雙向出入）。 7. 停車場道閘系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，閘桿起落間隔時間必須根據(jù)車場規(guī)模和出入通道數(shù)量認(rèn)真測算，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不得少于 10次 /分鐘。 8. 停車場收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，為提升車流速度，應(yīng)增設(shè)置區(qū)域收費(fèi)崗?fù)ぃ荒芡耆蕾囋谥鞒隹诘氖召M(fèi)崗位。 (三 ) 停車場導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計(jì)優(yōu)化 在 購物中心 設(shè)計(jì)中，多數(shù)停車場設(shè)計(jì)在地下或頂樓，美國式購物中心的室外停車場模式并不多見。 10 萬平方米以上的大型 購物中心 ，室內(nèi)停車場面積多數(shù)都在 5 萬平方米以上，人流、車流共用，它與物購物中心運(yùn)營管理 研究報(bào)告 39 業(yè)內(nèi)商場、酒店、寫字樓等電梯、樓道相連接，因此，導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計(jì)尤為重要。停 車場導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注下列情況： 1. 導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)引導(dǎo)駕車者盡快就近停車，避免車輛在停車場內(nèi)長時間流動，不提倡將停車場分為不同的專屬停車區(qū)（如影城專用停車區(qū)），實(shí)際上在消費(fèi)高峰期，對于顧客有車位停放即可，設(shè)置專屬停車場會影響車場車位使用效率，可能導(dǎo)致顧客在標(biāo)識引導(dǎo)至專屬停車區(qū)后，卻沒有空車位使用。 2. 人流標(biāo)識重點(diǎn)引導(dǎo)至電梯間或樓梯通道，引導(dǎo)人群盡快離開停車場。 3. 通過色彩分區(qū)，將停車場分成若干個停泊區(qū)域，讓顧客記住自已車輛泊放區(qū)域。車位排號要有規(guī)律，符合人們的思維習(xí)慣；車位分區(qū)編號要醒目、悅目。 4. 停車場色彩分 區(qū)，應(yīng)根據(jù)不同地形，按顧客視線可及范圍形成，一般不超過 100個車位。 5. 利用趨光原理，在電梯間、主通道等區(qū)域配置較強(qiáng)光源，形成強(qiáng)光區(qū)域，引導(dǎo)顧客盡快找到該區(qū)域，并進(jìn)入商業(yè)經(jīng)營區(qū)。 6. 停車場大面積墻面，可以制作大