銷(xiāo)售員手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-07-30 15:14本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】業(yè)務(wù)員的基本操作指南。程中可能出現(xiàn)的利益糾紛，從根本上保障了公司與銷(xiāo)售員的合法權(quán)益。同時(shí)在事故的處理上做到制度化、規(guī)范化、透明化。一個(gè)月內(nèi)遲到、早退超過(guò)三次，停盤(pán)一周；調(diào)整，每月調(diào)整作息不能超過(guò)兩次；交銷(xiāo)售員沒(méi)有告知第一接待銷(xiāo)售員該客戶已成交的義務(wù)。戶未指定的，則按輪序接待，新客戶做好有效登記，成交銷(xiāo)售業(yè)績(jī)各50%；
【正文】 母、子女、配偶），則做登記銷(xiāo)售人員均分此單業(yè)績(jī)；新客戶的朋友或其他親人先替其看房或帶資料，非同一銷(xiāo)售人員接待的，則以新客戶本人登記為準(zhǔn)。 已成交客戶通過(guò)公司更名，若新更名客戶由其他銷(xiāo)售人員接待過(guò)且在有效跟蹤期內(nèi)，該銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 100%歸此接待銷(xiāo)售人員所有，原單銷(xiāo)售人員有義務(wù)做好過(guò)渡工作； 若出現(xiàn)其他爭(zhēng)議情況，客戶的歸屬由銷(xiāo)售經(jīng)理判定安排，銷(xiāo)售員需無(wú)條件服從，不服從者，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)充公處理。 違反此條例第 9 條，銷(xiāo)售經(jīng)理立即對(duì)當(dāng)事銷(xiāo)售人員實(shí)行停盤(pán)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)后予以辭退處理。 銷(xiāo)售部銷(xiāo)控管理?xiàng)l例 總銷(xiāo)控由公司負(fù)責(zé)，銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一執(zhí)行管理，銷(xiāo)售經(jīng)理向全體銷(xiāo)售員公開(kāi)；銷(xiāo)售成交須第一時(shí)間上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理，相關(guān)單位銷(xiāo)控以銷(xiāo)售員告知為準(zhǔn)。若告知后 10 分鐘內(nèi)客戶仍未繳納定金，則此銷(xiāo)控作廢；銷(xiāo)售經(jīng)理做好銷(xiāo)售進(jìn)度表，銷(xiāo)售員不得在銷(xiāo)售進(jìn)度表上做任何記錄，否則由此產(chǎn)生的后果由銷(xiāo)售員承擔(dān)。 香江城市花園 如果客戶毀約，銷(xiāo)售人員必須第一時(shí)間向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)；超過(guò)約定補(bǔ)齊定金時(shí)間的均算毀約（如遇特殊情況，需要延長(zhǎng)補(bǔ)定時(shí)間，則由銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)）。 客戶換 房、更名工作由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，銷(xiāo)售人員一律不準(zhǔn)私自答應(yīng)客戶換房、更名。 臨定單、認(rèn)購(gòu)書(shū)由銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)填寫(xiě)，由銷(xiāo)售經(jīng)理復(fù)核后，公司財(cái)務(wù)收款開(kāi)收據(jù)。 收取定金時(shí)必須通知銷(xiāo)售經(jīng)理，由經(jīng)理審核后，由公司財(cái)務(wù)開(kāi)出收據(jù)，銷(xiāo)售人員及時(shí)收妥相應(yīng)單據(jù)；銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)收取客戶任何現(xiàn)金（特殊情況需報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)）。 收取臨定為 1000 元以上，保留時(shí)間為 24 小時(shí)（特殊情況需報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)）。 銷(xiāo)售經(jīng)理不在案場(chǎng)時(shí)，由其指派的專(zhuān)人做好銷(xiāo)售登記，負(fù)責(zé)售樓處的全部日常銷(xiāo)售工作的安排、協(xié)調(diào)，并協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行管理工作；若銷(xiāo)售員按正常售房程序 確認(rèn)房位后賣(mài)房而發(fā)生賣(mài)重等現(xiàn)象，經(jīng)理、指派人員負(fù)全部責(zé)任，造成的經(jīng)濟(jì)責(zé)任由經(jīng)理和指派人員各自承擔(dān) 50%；若銷(xiāo)售員未按正常售房程序確認(rèn)房位賣(mài)房而發(fā)生賣(mài)重等現(xiàn)象，由當(dāng)事銷(xiāo)售員負(fù)全部責(zé)任，造成的經(jīng)濟(jì)責(zé)任由當(dāng)事銷(xiāo)售員 100%承擔(dān)。 香江城市花園 客戶關(guān)系管理制度 要求銷(xiāo)售人員對(duì)所有進(jìn)場(chǎng)客戶做好相關(guān)的客戶登記。 對(duì)已成交客戶及時(shí)有序的做好催交各類(lèi)款項(xiàng)的工作；把樓盤(pán)最近有必要或有利于客戶及本樓盤(pán)的新信息及時(shí)以信函或電話形式與客戶溝通，盡可能的發(fā)掘老業(yè)主的自我宣傳作用。 對(duì)未成交的客戶要定期有計(jì)劃的跟蹤，并及時(shí)的給他們提供有利于刺激 其購(gòu)買(mǎi)的樓盤(pán)新信息。 認(rèn)真的聆聽(tīng)并正確的處理客戶的投訴，并及時(shí)向上級(jí)或客戶服務(wù)部反映，讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到合理的答復(fù)。 銷(xiāo)售人員日常注意相互交流銷(xiāo)售技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷強(qiáng)化、提升自身的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)。 客戶來(lái)訪登記及跟蹤分析具體執(zhí)行方案： A. 客戶來(lái)訪登記： 客戶第一次來(lái)訪要求銷(xiāo)售人員填好《來(lái)訪客戶登記表》，詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話號(hào)碼、年齡、居住區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)意向、關(guān)注因素、信息來(lái)源、判定級(jí)別等； B. 客戶分析： 每個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)當(dāng)天來(lái)訪的客戶填好個(gè)人《來(lái)訪客戶跟蹤記錄》，內(nèi)容包括客戶的相貌特征、性格分析、購(gòu)買(mǎi)意向 、來(lái)訪次數(shù)、身份、抗性、相應(yīng)對(duì)策等； 香江城市花園 C. 每天由專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人把《來(lái)訪客戶登記表》上交銷(xiāo)售經(jīng)理處： 銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)此表分析了解統(tǒng)計(jì)當(dāng)天客戶的情況，并做相應(yīng)的有針對(duì)性的銷(xiāo)售措施； D. 客戶跟蹤： 規(guī)定銷(xiāo)售人員 1— 3 天內(nèi)對(duì)新來(lái)的客戶做第一次跟蹤，并把跟蹤情況在《來(lái)訪客戶跟蹤記錄本》做好登記備查；之后 3— 5 天做好第二次跟蹤、登記，再過(guò)一個(gè)星期對(duì)客戶再做一到兩次的跟蹤并做好相應(yīng)的登記。之后以一個(gè)星期為周期對(duì)客戶繼續(xù)跟蹤，直到客戶成交或用明確的態(tài)度表示不買(mǎi)為止； E. 定期的信息匯報(bào)： 銷(xiāo)售經(jīng)理以一個(gè)星期為周期定期對(duì)各銷(xiāo)售人員的《來(lái)訪客戶跟蹤 記錄》檢查以了解銷(xiāo)售人員對(duì)客戶跟蹤情況及總結(jié)； F. 定期開(kāi)展客戶分析會(huì)議： 每周例會(huì)由銷(xiāo)售經(jīng)理組織召開(kāi)客戶分析跟蹤會(huì)議，對(duì)近期客戶跟蹤的情況做總結(jié)性分析，銷(xiāo)售人員相互之間交流客戶跟蹤的心得及技巧。 五、考評(píng)制度 一、工作情況考評(píng)制度 二、業(yè)務(wù)能力考評(píng)制度 （ 1） 接待客戶登記率： 考評(píng) 員的接待客戶的能力 （ 2） B 級(jí)客戶成交率： 考 評(píng)銷(xiāo)售員的洽談能力 香江城市花園 （ 3） C 級(jí)客戶成交率： 考 評(píng)銷(xiāo)售員對(duì)客戶的判別能力 根據(jù) 人員 工作情況及 業(yè)務(wù)能力的 綜合 評(píng)估，每月選出一名 “當(dāng)月最佳員工 ”和一名 “下月最需進(jìn)步員工 ”。如連續(xù) 二 個(gè)月 被評(píng)成 “下月最需進(jìn)步員工 ”， 則自動(dòng)被淘汰，予以辭退。
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