【正文】 店醫(yī)生服務”），會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應在背向正門的一側(cè)就坐。（√），服務員應事先掌握會談內(nèi)容。（）（“事先掌握會談內(nèi)容”應為“事先布置好會談會場”），應當為旅游者提供不低于原定標準的住宿服務，因此增加的費用由旅游者承擔。（）（“費用由旅游者承擔”應為“費用由住宿經(jīng)營者承擔”。）。（）“服務水平”應為“安全保障”，應及時打電話向保安部反映情況。（√），高層建筑和低、。（）（應為“”），為他們服務時，應提供個性化服務。（√）。()（“可不作為”應為“應列為”）、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風干。()（“任由浴缸自行風干”應為“用干凈抹布抹干”）/ 1電視機屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險。(√)。（√），應拉開窗簾，使房內(nèi)光線充足。（√）。（√）。()“晉級培訓”應為“崗前培訓”。（）（“正激勵”應為“負激勵”）。（√），若客人回來，服務員應禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（）（“應禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應為“應禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續(xù)清潔客房”）（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。（）（“可”應為“不可”），星級標識使用有效期為三年。（√）《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）的要求，五星級飯店設施設備項目的最低得分線為450分。（）（“450分”應為“420分”），應注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）、五星級飯店的員工培訓工作應做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。（）（“定期化”應為“常態(tài)化”），應主動幫客人接聽電話。（）（客房服務員不能幫客人接聽電話）“Housekeeping”再進房。（√）。（）（客房服務質(zhì)量由客房設備設施用品質(zhì)量、客房環(huán)境和勞務質(zhì)量三方面構(gòu)成，服務員的態(tài)度只會影響勞務質(zhì)量），注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√），服務員應與值班主管一同前往，女服務員應避免獨自進入客房，以免發(fā)生意外。（√），可使用房內(nèi)電話向總臺報告查詢情況。（）（未經(jīng)客人允許，服務員不能使用客房電話），吸水性佳，所以毛圈越長越好。（）（毛圈太長容易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右）/ 16，在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機構(gòu)的層次少，分支機構(gòu)及工種也較少。（√），客房服務員必須走近他，問清他的目的。（√），應遵循從里到外的清潔方法。（√），如客人的房間在走廊左側(cè)，服務員應在客人的左前方引領。（）（“左前方”應為“右前方”）“做房”，包括：清潔整理客房、更換添補物品、檢查保養(yǎng)設施設備。（√）“易破壞性最大的商品”。（√） room指的是在客房內(nèi)放兩張單人床，稱為標準間。（）（double room是在房內(nèi)放一張雙人床的客房，稱大床間）。（）（“水果”改為“杯具”）。（√）65.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）對總機服務的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內(nèi)應答。（√），除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（√），可適用于大理石地面。（）（肥皂水不能用于清洗大理石，因為會留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）68．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個時間進行。（√），以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（）（“先做衛(wèi)生間”改為“先做臥室再做衛(wèi)生間”），可以敲門提醒客人。（√），有利于建立和完善責任制。（√），使其降到燃點以下，達到滅火的目的。（）（“化學法”改為冷卻法），可以不用打掃。（）（應選擇客人沒有入睡的時間，征得客人同意后再進行打掃），有實用性家具和陳設性家具兩大類，客房中的大部分家具屬于陳設性家具。（）（“陳設性”改為“實用性”），服務員可以直接將訪客帶進客人房間。（）（未經(jīng)住客同意，不得將訪客帶進房間）。（√），既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時間。（√）、標準化的服務是個性化服務的基礎和前提。/ 16（√）：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√），直接影響清潔的功效。（）（“漂洗性”改為“去污力”），通過空間、平面布局、光線、色彩、多種陳設與裝飾燈多種要素的設計與布置，烘托出某種獨特的文化氣氛，突出表現(xiàn)某種主題的客房。（√）。（√），一般有臺班、衛(wèi)生班和服務班三種崗位。（√）、要求吃好、住好、玩好。（√），降低勞動成本。（）（“樓層服務臺”改為“客房服務中心”）、衛(wèi)生間的對面。（√）、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。（√），應當予以保密。（√）二、簡答題。答：（1）標準套房；（2）連通套房；（3）商務套房；（4）豪華套房；（5）總統(tǒng)套房等?！叭笔鞘裁?？ 答：（1）懂得本崗位發(fā)生火災的危險性；（2）懂得預防火災的措施；（3）懂得滅火方法。“四會”指什么？ 答：（1）會報警；（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災；（4）會疏導賓客。？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人；（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；/ 16（3）無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。？ 答：（1）設備分類編號；（2）設備登記；（3）設備建檔。？一般為期多長時間就要更新？ 答：（1）常規(guī)修整：每年至少進行一次；（2）部分更新：客房使用達3～5年時應實行更新計劃；（3）全面更新：10年左右進行一次。？ 答：（1）招聘準備階段；（2）宣傳、報名階段；（3）考核錄用階段(包括初試、筆試、面試、體檢和政審)。？ 答：（1）從上到下；（2）從里到外；（3）環(huán)形清掃；（4）抹布干濕分開、折疊使用等。？ 答：（1）簽領客房鑰匙；（2）準備清潔工具；（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。？ 答：（1）準備好清潔工具；（2）安排好周期清潔保養(yǎng)工作；（3）做好檢查記錄工作；（4）注意安全。？ 答：（1）服務員自查；（2）領班全面檢查；（3）主管抽查；（4）經(jīng)理抽查。？ 答：（1）大堂副理檢查；（2）總經(jīng)理檢查；（3）聯(lián)合檢查；/ 16（4）邀請店外專家同行檢查。？ 答：（1）必備條件；（2）設施設備；（3）飯店運營質(zhì)量?！?R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。？ 答：（1）集體意識；（2）儀表儀容；（3）技能技巧；（4）業(yè)務知識；（5）反應能力。? 答：（1）靈活服務；（2）癖好服務；（3）意外服務；（4）電腦自選服務；（5）心理服務。？ 答：（1）設施設備質(zhì)量；（2）服務環(huán)境質(zhì)量；（3）服務用品質(zhì)量（4）實物產(chǎn)品質(zhì)量；（5）勞務活動質(zhì)量；（6）賓客滿意程度。？ 答：（1）真誠地幫助客人；（2）不與客人爭辯；（3）兼顧客人和飯店的雙方利益；（4）分清責任。？ 答：（1）服務人員的儀容儀表；（2）服務人員的禮節(jié)禮貌；（3）服務人員的態(tài)度；/ 16（4）服務人員的技能；（5）服務清潔衛(wèi)生等。？ 答：（1）服務簡便化；（2）設施智能化；（3）設備自動化；（4）設計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。2什么是小整服務？答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習慣的客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務相似。2什么是客房的逐級檢查制度？答：主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實行領班、主管及部門經(jīng)理三級責任制，也包括服務員的自查和上級的抽查，采用逐級檢查制度是確保清潔質(zhì)量的有效方法。2決定棉織品購買數(shù)量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應有的棉織品儲存量。（2）飯店洗衣房工作運轉(zhuǎn)是否正常。（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電。（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。2客房部必須完成的任務有哪些？ 答：（1）搞好飯店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境。（2）做好客房接待服務，保障客人的安寧環(huán)境。（3）降低客房費用，確?？头空＿\轉(zhuǎn)。（4）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務需要。（5）配合前廳部銷售，提高客房利用率。25．精品飯店通常具有哪些特點？ 答：（1）主題性；（2）差異化的飯店環(huán)境；（3）特殊的客戶群體；（4）服務個性化、定制化、精細化。2在樓面接待迎客準備工作中，如何做到情況明、任務清？ 答：（1）樓面服務臺接到客人開房的通知后，應詳細了解客人到店和離店的時間、人數(shù)、國籍和身份。（2）了解接待單位、客人生活標準要求和收費辦法。/ 16（3）了解客人的宗教信仰、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排等情況。2簡述飲料服務的要點。答：（1）客房服務員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫點算單，交前臺收款處，補充飲料。（2）領班在指定時間里每天統(tǒng)計、填寫樓層飲料日報表，及時補充飲料。（3）客人走后應立即進房檢查、清點，如有飲用，及時通報前臺收款處。2簡述公共衛(wèi)生間的清潔要求。答：（1）香水、香皂、鮮花等要擺放好，清潔工具要放到客人見不到的地方。（2）每天深夜24：00須全面清潔一次衛(wèi)生間。（3）及時清潔煙頭、手紙團及其他雜物、污漬等。（4）定時噴灑香水。（5）及時開水讓客人凈手、遞送香皂、干凈的手巾或紙巾，并及時沖洗便器。2簡述客房服務中心的優(yōu)缺點。答：優(yōu)點：①節(jié)省人力，降低成本； ②環(huán)境安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨；③有利于統(tǒng)一調(diào)度與控制。缺點：①缺乏親切感； ②隨機服務差； ③客人感到不便。簡述公共區(qū)清潔衛(wèi)生的特點。答：（1）管轄范圍廣，對飯店聲譽影響大。（2)工作繁雜瑣碎，不宜控制。（3)勞動條件差，又不被人重視。3簡述公共區(qū)衛(wèi)生的管理。答：（1）劃片包干，分工負責。（2）協(xié)調(diào)合作，定期突擊。（3）加強巡視檢查，保證質(zhì)量。3客房部原始記錄的主要內(nèi)容 答：（1）客房接待服務工作記錄。（2）物品消耗記錄。（3）洗衣房工作記錄。（4）制服與布草房工作記錄。3領班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。（2）現(xiàn)場督促指揮。（3）執(zhí)行上級的管理意圖。（4）反饋信息。（5）拾遺補漏。3客房常用的表格與報表有哪些？/ 16答：（1）服務員工作表（2）房務報告表（3）周期清潔表或計劃衛(wèi)生表（4）領班查房表（5）客房返工單（6）房客維修意見表（7）維修通知單（8）綜合查房表3簡述清潔劑使用時的注意事項。答：（1）應有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。（2）應了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應按說明書要求進行稀釋。（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。3簡述樓層服務臺的優(yōu)缺點。答：優(yōu)點：①及時提供面對面的服務； ②有利于安全保衛(wèi)和準確了解房態(tài)；③貼身管家服務最具特色。缺點：①費人力； ②物品與勞動紀律難以管理。3設計客房組織機構(gòu)應考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍。（2）選擇服務模式。（3）樓層服務與清潔崗位的分與合。（4）確定洗衣房與棉織品房的關(guān)系。（5）洗衣房的歸屬。3簡述廢舊棉織品的處理程序。答：（1）應根據(jù)本飯店的具體情況確定更新周期或更新標準。（2）每到一個更新周期便停止使用到期棉織品，另行更替。（3）在主管監(jiān)督下，按更新標準對棉織品進行檢查，對已達到更新標準的棉織品進行剔除。（4）對被停用和被剔除的棉織品視具體情況進行必要的修整。3客房產(chǎn)品質(zhì)量標準的具體內(nèi)容有哪些？ 答：(1)清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(2)客房設施設備的使用程度和完好程度。(3)客房的布置、裝潢等。(4)客房服務項目及服務規(guī)程。(5)客人的滿意程度。(6)員工素質(zhì)。(7)客房工作運轉(zhuǎn)情況。(8)環(huán)境保護?？鸵孪礈鞎r應遵守哪些規(guī)定？/ 16答：（1）明確要求，嚴格檢查。（2）嚴格打碼，防止混淆。（3）掌握技術(shù)要求，保證衣服洗滌質(zhì)量。三、應變題，怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意，并做詳細介紹；（2）說話時要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。，服務員應如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級匯報，通知相關(guān)部門進行特殊照顧；（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時采用補救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。，要求調(diào)房時，怎么處理？ 答：（1）當客人住下后要求調(diào)房時，應了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。，服務員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細了解客人丟失物品的細節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；（3）確實找不到的話，要及時向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門。，應如何處理？ 答：（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；（2）及時報警，講清楚詳細地址、時間、燃燒物質(zhì)、火情、報告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；（4）火災發(fā)生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導賓客。，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時及時通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）及時通知領班；（2）由大堂副理在保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖；（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現(xiàn)金；（4）提醒客人使用