【正文】 店醫(yī)生服務(wù)”），會(huì)談桌常常呈橫一字型擺放，主人應(yīng)在背向正門的一側(cè)就坐。（√），服務(wù)員應(yīng)事先掌握會(huì)談內(nèi)容。（）（“事先掌握會(huì)談內(nèi)容”應(yīng)為“事先布置好會(huì)談會(huì)場(chǎng)”），應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)。（）（“費(fèi)用由旅游者承擔(dān)”應(yīng)為“費(fèi)用由住宿經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)”。）。（）“服務(wù)水平”應(yīng)為“安全保障”，應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（√），高層建筑和低、。（）（應(yīng)為“”），為他們服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)。（√）。()（“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。()（“任由浴缸自行風(fēng)干”應(yīng)為“用干凈抹布抹干”）/ 1電視機(jī)屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險(xiǎn)。(√)。（√），應(yīng)拉開窗簾，使房?jī)?nèi)光線充足。（√）。（√）。()“晉級(jí)培訓(xùn)”應(yīng)為“崗前培訓(xùn)”。（）（“正激勵(lì)”應(yīng)為“負(fù)激勵(lì)”）。（√），若客人回來(lái)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（）（“應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應(yīng)為“應(yīng)禮貌地向客人問(wèn)好并征詢客人意見是否繼續(xù)清潔客房”）（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。（）（“可”應(yīng)為“不可”），星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。（√）《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）的要求，五星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目的最低得分線為450分。（）（“450分”應(yīng)為“420分”），應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）、五星級(jí)飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。（）（“定期化”應(yīng)為“常態(tài)化”），應(yīng)主動(dòng)幫客人接聽電話。（）（客房服務(wù)員不能幫客人接聽電話）“Housekeeping”再進(jìn)房。（√）。（）（客房服務(wù)質(zhì)量由客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量、客房環(huán)境和勞務(wù)質(zhì)量三方面構(gòu)成，服務(wù)員的態(tài)度只會(huì)影響勞務(wù)質(zhì)量），注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√），服務(wù)員應(yīng)與值班主管一同前往，女服務(wù)員應(yīng)避免獨(dú)自進(jìn)入客房，以免發(fā)生意外。（√），可使用房?jī)?nèi)電話向總臺(tái)報(bào)告查詢情況。（）（未經(jīng)客人允許，服務(wù)員不能使用客房電話），吸水性佳，所以毛圈越長(zhǎng)越好。（）（毛圈太長(zhǎng)容易被鉤壞，一般毛圈長(zhǎng)度在3毫米左右）/ 16，在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少。（√），客房服務(wù)員必須走近他，問(wèn)清他的目的。（√），應(yīng)遵循從里到外的清潔方法。（√），如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。（）（“左前方”應(yīng)為“右前方”）“做房”，包括：清潔整理客房、更換添補(bǔ)物品、檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備。（√）“易破壞性最大的商品”。（√） room指的是在客房?jī)?nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（）（double room是在房?jī)?nèi)放一張雙人床的客房，稱大床間）。（）（“水果”改為“杯具”）。（√）65.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）對(duì)總機(jī)服務(wù)的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內(nèi)應(yīng)答。（√），除了必要的招呼和問(wèn)候外，一般不主動(dòng)與客人閑談。（√），可適用于大理石地面。（）（肥皂水不能用于清洗大理石，因?yàn)闀?huì)留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）68．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個(gè)時(shí)間進(jìn)行。（√），以避免客人突然回來(lái)或有訪客帶來(lái)的不便和尷尬。（）（“先做衛(wèi)生間”改為“先做臥室再做衛(wèi)生間”），可以敲門提醒客人。（√），有利于建立和完善責(zé)任制。（√），使其降到燃點(diǎn)以下，達(dá)到滅火的目的。（）（“化學(xué)法”改為冷卻法），可以不用打掃。（）（應(yīng)選擇客人沒有入睡的時(shí)間，征得客人同意后再進(jìn)行打掃），有實(shí)用性家具和陳設(shè)性家具兩大類，客房中的大部分家具屬于陳設(shè)性家具。（）（“陳設(shè)性”改為“實(shí)用性”），服務(wù)員可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間。（）（未經(jīng)住客同意，不得將訪客帶進(jìn)房間）。（√），既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時(shí)間。（√）、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。/ 16（√）：眼看到處無(wú)污漬，手摸到處無(wú)灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√），直接影響清潔的功效。（）（“漂洗性”改為“去污力”），通過(guò)空間、平面布局、光線、色彩、多種陳設(shè)與裝飾燈多種要素的設(shè)計(jì)與布置，烘托出某種獨(dú)特的文化氣氛，突出表現(xiàn)某種主題的客房。（√）。（√），一般有臺(tái)班、衛(wèi)生班和服務(wù)班三種崗位。（√）、要求吃好、住好、玩好。（√），降低勞動(dòng)成本。（）（“樓層服務(wù)臺(tái)”改為“客房服務(wù)中心”）、衛(wèi)生間的對(duì)面。（√）、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。（√），應(yīng)當(dāng)予以保密。（√）二、簡(jiǎn)答題。答：（1）標(biāo)準(zhǔn)套房；（2）連通套房；（3）商務(wù)套房；（4）豪華套房；（5）總統(tǒng)套房等?！叭笔鞘裁矗?答：（1）懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；（2）懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；（3）懂得滅火方法?！八臅?huì)”指什么？ 答：（1）會(huì)報(bào)警；（2）會(huì)使用消防器材；（3）會(huì)撲救初起火災(zāi)；（4）會(huì)疏導(dǎo)賓客。？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；/ 16（3）無(wú)法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。？ 答：（1）設(shè)備分類編號(hào)；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。？一般為期多長(zhǎng)時(shí)間就要更新？ 答：（1）常規(guī)修整：每年至少進(jìn)行一次；（2）部分更新：客房使用達(dá)3～5年時(shí)應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃；（3）全面更新：10年左右進(jìn)行一次。？ 答：（1）招聘準(zhǔn)備階段；（2）宣傳、報(bào)名階段；（3）考核錄用階段(包括初試、筆試、面試、體檢和政審)。？ 答：（1）從上到下；（2）從里到外；（3）環(huán)形清掃；（4）抹布干濕分開、折疊使用等。？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。？ 答：（1）準(zhǔn)備好清潔工具；（2）安排好周期清潔保養(yǎng)工作；（3）做好檢查記錄工作；（4）注意安全。？ 答：（1）服務(wù)員自查；（2）領(lǐng)班全面檢查；（3）主管抽查；（4）經(jīng)理抽查。？ 答：（1）大堂副理檢查；（2）總經(jīng)理檢查；（3）聯(lián)合檢查；/ 16（4）邀請(qǐng)店外專家同行檢查。？ 答：（1）必備條件；（2）設(shè)施設(shè)備；（3）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。？ 答：（1）集體意識(shí)；（2）儀表儀容；（3）技能技巧；（4）業(yè)務(wù)知識(shí)；（5）反應(yīng)能力。? 答：（1）靈活服務(wù)；（2）癖好服務(wù)；（3）意外服務(wù)；（4）電腦自選服務(wù)；（5）心理服務(wù)。？ 答：（1）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量；（2）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量；（3）服務(wù)用品質(zhì)量（4）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量；（5）勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量；（6）賓客滿意程度。？ 答：（1）真誠(chéng)地幫助客人；（2）不與客人爭(zhēng)辯；（3）兼顧客人和飯店的雙方利益；（4）分清責(zé)任。？ 答：（1）服務(wù)人員的儀容儀表；（2）服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌；（3）服務(wù)人員的態(tài)度；/ 16（4）服務(wù)人員的技能；（5）服務(wù)清潔衛(wèi)生等。？ 答：（1）服務(wù)簡(jiǎn)便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動(dòng)化；（4）設(shè)計(jì)人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。2什么是小整服務(wù)？答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對(duì)有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。2什么是客房的逐級(jí)檢查制度？答：主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的抽查，采用逐級(jí)檢查制度是確保清潔質(zhì)量的有效方法。2決定棉織品購(gòu)買數(shù)量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應(yīng)有的棉織品儲(chǔ)存量。（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電。（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。2客房部必須完成的任務(wù)有哪些？ 答：（1）搞好飯店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境。（2）做好客房接待服務(wù)，保障客人的安寧環(huán)境。（3）降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)。（4）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要。（5）配合前廳部銷售，提高客房利用率。25．精品飯店通常具有哪些特點(diǎn)？ 答：（1）主題性；（2）差異化的飯店環(huán)境；（3）特殊的客戶群體；（4）服務(wù)個(gè)性化、定制化、精細(xì)化。2在樓面接待迎客準(zhǔn)備工作中，如何做到情況明、任務(wù)清？ 答：（1）樓面服務(wù)臺(tái)接到客人開房的通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人到店和離店的時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍和身份。（2）了解接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法。/ 16（3）了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程安排等情況。2簡(jiǎn)述飲料服務(wù)的要點(diǎn)。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對(duì)或填寫點(diǎn)算單，交前臺(tái)收款處，補(bǔ)充飲料。（2）領(lǐng)班在指定時(shí)間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日?qǐng)?bào)表，及時(shí)補(bǔ)充飲料。（3）客人走后應(yīng)立即進(jìn)房檢查、清點(diǎn)，如有飲用，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)收款處。2簡(jiǎn)述公共衛(wèi)生間的清潔要求。答：（1）香水、香皂、鮮花等要擺放好，清潔工具要放到客人見不到的地方。（2）每天深夜24：00須全面清潔一次衛(wèi)生間。（3）及時(shí)清潔煙頭、手紙團(tuán)及其他雜物、污漬等。（4）定時(shí)噴灑香水。（5）及時(shí)開水讓客人凈手、遞送香皂、干凈的手巾或紙巾，并及時(shí)沖洗便器。2簡(jiǎn)述客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn)。答：優(yōu)點(diǎn)：①節(jié)省人力，降低成本； ②環(huán)境安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨；③有利于統(tǒng)一調(diào)度與控制。缺點(diǎn)：①缺乏親切感； ②隨機(jī)服務(wù)差； ③客人感到不便。簡(jiǎn)述公共區(qū)清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)。答：（1）管轄范圍廣，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大。（2)工作繁雜瑣碎，不宜控制。（3)勞動(dòng)條件差，又不被人重視。3簡(jiǎn)述公共區(qū)衛(wèi)生的管理。答：（1）劃片包干，分工負(fù)責(zé)。（2）協(xié)調(diào)合作，定期突擊。（3）加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量。3客房部原始記錄的主要內(nèi)容 答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄。（2）物品消耗記錄。（3）洗衣房工作記錄。（4）制服與布草房工作記錄。3領(lǐng)班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。（2）現(xiàn)場(chǎng)督促指揮。（3）執(zhí)行上級(jí)的管理意圖。（4）反饋信息。（5）拾遺補(bǔ)漏。3客房常用的表格與報(bào)表有哪些？/ 16答：（1）服務(wù)員工作表（2）房務(wù)報(bào)告表（3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表（4）領(lǐng)班查房表（5）客房返工單（6）房客維修意見表（7）維修通知單（8）綜合查房表3簡(jiǎn)述清潔劑使用時(shí)的注意事項(xiàng)。答：（1）應(yīng)有計(jì)劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。（2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。（3）從市場(chǎng)購(gòu)回的清潔劑多為濃縮液，使用時(shí)應(yīng)按說(shuō)明書要求進(jìn)行稀釋。（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。3簡(jiǎn)述樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)。答：優(yōu)點(diǎn)：①及時(shí)提供面對(duì)面的服務(wù)； ②有利于安全保衛(wèi)和準(zhǔn)確了解房態(tài)；③貼身管家服務(wù)最具特色。缺點(diǎn)：①費(fèi)人力； ②物品與勞動(dòng)紀(jì)律難以管理。3設(shè)計(jì)客房組織機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍。（2）選擇服務(wù)模式。（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合。（4）確定洗衣房與棉織品房的關(guān)系。（5）洗衣房的歸屬。3簡(jiǎn)述廢舊棉織品的處理程序。答：（1）應(yīng)根據(jù)本飯店的具體情況確定更新周期或更新標(biāo)準(zhǔn)。（2）每到一個(gè)更新周期便停止使用到期棉織品，另行更替。（3）在主管監(jiān)督下，按更新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)棉織品進(jìn)行檢查，對(duì)已達(dá)到更新標(biāo)準(zhǔn)的棉織品進(jìn)行剔除。（4）對(duì)被停用和被剔除的棉織品視具體情況進(jìn)行必要的修整。3客房產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容有哪些？ 答：(1)清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(2)客房設(shè)施設(shè)備的使用程度和完好程度。(3)客房的布置、裝潢等。(4)客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程。(5)客人的滿意程度。(6)員工素質(zhì)。(7)客房工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況。(8)環(huán)境保護(hù)?？鸵孪礈鞎r(shí)應(yīng)遵守哪些規(guī)定？/ 16答：（1）明確要求，嚴(yán)格檢查。（2）嚴(yán)格打碼，防止混淆。（3）掌握技術(shù)要求，保證衣服洗滌質(zhì)量。三、應(yīng)變題，怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意，并做詳細(xì)介紹；（2）說(shuō)話時(shí)要注意態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場(chǎng)示范。，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；（3）陪同上級(jí)到房間探病問(wèn)候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)采用補(bǔ)救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過(guò)記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問(wèn)題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請(qǐng)維修人員來(lái)檢查維修。，服務(wù)員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品的細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請(qǐng)客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；（3）確實(shí)找不到的話，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；（2）及時(shí)報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時(shí)間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。，怎么處理? 答：（1）主動(dòng)上前查問(wèn)；（2）如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）及時(shí)通知領(lǐng)班；（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；（3）客人回來(lái)后，由大堂副理開啟房門，并請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金；（4）提醒客人使用