【正文】 ” 原則內(nèi)涵。答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。三、應(yīng)變題當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時(shí)怎么辦？答：（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，并向客人做詳細(xì)介紹；（2）說話時(shí)要注意態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場(chǎng)示范。一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務(wù)員應(yīng)如何處理？答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；（3）陪同上級(jí)到房間探病問候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再發(fā)生?？腿俗∠潞螅笳{(diào)房時(shí)怎么辦？答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示待一有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請(qǐng)維修人員來(lái)檢查維修。客人反映在客房失竊時(shí)，服務(wù)員該如何處理？答：（1）聽取客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請(qǐng)客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；（3）確實(shí)找不到的話要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門。發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)如何處理？答：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物；（2）及時(shí)報(bào)警，把詳細(xì)地址、時(shí)間、火情、報(bào)告人等講清楚；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦?答：（1）主動(dòng)上前查問；（2）如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部；派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？答：（1）通知領(lǐng)班。（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖。（3）等客人回來(lái)，由大堂副理開啟房門，并請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金。（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間應(yīng)怎么辦？答：（1）清掃過程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長(zhǎng)談。（2）如客人有問話，應(yīng)注視客人并回答。（3）如客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上，以免遺忘。清掃客房時(shí)，如房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌應(yīng)怎么辦？答：（1）不予打擾；（2）及時(shí)在工作表上記錄；（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；（4）如到下午2點(diǎn)房間還為“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)打電話詢問。當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？答：詢問客人是否有事需要幫助。；第三篇：32016全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)口試題庫(kù)2016全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識(shí)口試題庫(kù)一、客觀題（一）填空題，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動(dòng)區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和 洗漱區(qū)。，客房配備的設(shè)備有： 家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類。、健康和 舒適。：茶水具毎平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過 5 個(gè) ,臉盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過500個(gè)。：舒適性、藝術(shù)性、安全性。 住客房。 請(qǐng)勿打擾房。 請(qǐng)即清掃房。 待修房（維修房、故障房）。 use指的是 飯店臨時(shí)自用房。，六個(gè)一樣： 高、低一樣 ；內(nèi)、外一樣；華、洋一樣；東、西一樣；黑、白一樣；新、老一樣。，一般應(yīng)在 客人不在客房 時(shí)進(jìn)行，以不打擾客人為準(zhǔn)。：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和 洗衣房。： 搞好清潔衛(wèi)生、更換添補(bǔ)客房用品、維護(hù)保養(yǎng)。—24攝氏度，相對(duì)濕度為50%；冬天客房適宜溫度為 20攝氏度—22攝氏度，相對(duì)濕度為40%。，避免床墊有局部凹陷和磨損，延長(zhǎng)使用壽命，應(yīng)定期翻轉(zhuǎn)調(diào)換床墊，一般 每季度 翻轉(zhuǎn)一次。、專題培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修?！罢?qǐng)勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應(yīng)記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。，要檢查酒水的質(zhì)量和 保質(zhì)期。，會(huì)見廳客人與主人的座位安排是客人在主人的 右邊。22.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）中指出，飯店客房洗衣服務(wù)中的加急服務(wù)是指在注明的時(shí)間范圍內(nèi)，自收取衣物開始在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交還給賓客，規(guī)定的時(shí)間一般是自收取衣物開始 35小時(shí)。 主動(dòng)服務(wù) 兩個(gè)層次。，客房部的所有設(shè)備又可分為清潔設(shè)備和 客房設(shè)備。，夏季應(yīng)每月通電一次，時(shí)間在 兩小時(shí) 以上。、最重要、最寶貴的資源是 人力資源。 下午3:00以后 將洗好的衣服送到樓層。：固定工作量、變動(dòng)工作量和 間斷性工作量。 代表飯店客房產(chǎn)品的最高水平，其設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注私密性、舒適性、文化性。、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度和 工作業(yè)績(jī) 等四個(gè)方面。 潮濕 的地方。、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。 價(jià)格和質(zhì)量 的性價(jià)比。： 通風(fēng)與日照、物理消毒、化學(xué)消毒劑消毒方法。，具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項(xiàng)目均具有“一條否決”的效力。 滿足客人基本普遍需求 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿足不同顧客個(gè)別的、偶然的、特殊需要的服務(wù)。、公共區(qū)域和 重點(diǎn)防范區(qū)域。 是飯店客房服務(wù)特色與品質(zhì)的體現(xiàn)，也是飯店重要的營(yíng)收渠道。39.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）中對(duì)飯店酒吧服務(wù)的基本要求是熱情、快速、準(zhǔn)確、溫馨、具有藝術(shù)性。40.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）對(duì)開夜床服務(wù)的要求是：正常情況下，每天 17～21時(shí) 提供開夜床服務(wù)。 起居空間 的不同。42.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）中，飯店第二種文字是指飯店在規(guī)定漢字之外的文字，第二種文字的選擇是依據(jù) 客源市場(chǎng)。，故更適用于清除 有油污 的場(chǎng)所。44.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）中對(duì)飯店客房管家服務(wù)的基本要求是細(xì)致、周到、圓滿、美好和 優(yōu)雅。，包括三個(gè)方面的工作: 清潔整理客房，更換補(bǔ)充物品, 檢查保養(yǎng)設(shè)施。 LSG。 清潔衛(wèi)生，已成為中外客人選擇住宿的首要條件。 飯店總機(jī) 負(fù)責(zé)提供，但對(duì)電話振鈴無(wú)法叫醒熟睡中的客人，接線員必須請(qǐng)客房服務(wù)員前去敲門，直到叫醒為止。，其中 情感服務(wù) ,超常服務(wù),應(yīng)急服務(wù)具有主體地位，是個(gè)性化服務(wù)的三種基本形態(tài)。 英國(guó)，其英文是Butler Service。 客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量三方面內(nèi)容構(gòu)成的。，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和熨燙。、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度 是飯店經(jīng)營(yíng)、管理與服務(wù)的基本典法。，如出現(xiàn)洗壞或丟失情況，按國(guó)際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的 10倍“夜床服務(wù)”時(shí)，應(yīng)通報(bào)為 Turn Down Service。56.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）中，設(shè)置殘疾人客房是飯店人文精神的體現(xiàn)，殘疾人客房門的寬度應(yīng)不小于 900mm。，溫感報(bào)警器 與自動(dòng)噴灑報(bào)警器是當(dāng)前常用的報(bào)警系統(tǒng)。《疏散路線指南》,客房?jī)?nèi)備有手電筒，以備客人緊急疏散時(shí)使用。 550600毫米，衣服可在垂直墻面掛放，容納數(shù)量較多。：一是色調(diào)的確定，二是 色彩的搭配。，《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）規(guī)定，原則上門與地面所形成的縫隙應(yīng)該限制在 10mm以內(nèi)。，照度值一般在 300 勒克斯。63.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）中規(guī)定，殘疾人客房床位一側(cè)應(yīng)留有輪椅回旋空間，其寬度應(yīng)不小于 1500 mm。，節(jié)約能源，《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）規(guī)定，飯店客房不間斷電源插座應(yīng)設(shè)置為 兩個(gè)以上。 適度 的基本原則。，由服務(wù)員每天上午換茶具和晚間做夜床時(shí)逐一查核，如有飲用，立即補(bǔ)充，并將飲料的品種和數(shù)量記錄在工作單上，開好賬單，領(lǐng)班據(jù)此填寫“飲料消耗表”。 每月一次。，由服務(wù)員立即在工作單上“遺留物品”一欄內(nèi)登記，應(yīng)清楚地填上此物品的名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、物品所在的房號(hào)、拾物日期及自己的姓名。一般物品要與食品、錢幣分開填寫。69.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）中規(guī)定：必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級(jí)飯店應(yīng)具備的硬件設(shè)施和 服務(wù)項(xiàng)目。：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是 上光?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）規(guī)定，完善的無(wú)煙樓層應(yīng)做到全過程、全方位、全人員。、保護(hù)客人的 隱私 作為一條準(zhǔn)則，才能使客人住進(jìn)房間感到放心和安心，從而產(chǎn)生一種安全感。 一般安裝在每層樓的進(jìn)口處，有樓層服務(wù)臺(tái)的飯店則設(shè)在服務(wù)臺(tái)附近的墻面上。當(dāng)有人發(fā)現(xiàn)附近有火災(zāi)時(shí)，可以立即打開玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點(diǎn)彈出，造成報(bào)警。，應(yīng)禮貌地詢問可否整理客房，如果客人暫不同意清理房間，則將客人的房號(hào)和 約定的打掃時(shí)間 記錄在清潔報(bào)告表上。76.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）規(guī)定，優(yōu)質(zhì)地毯從感受來(lái)看，地毯精美，圖案定制，色調(diào)高雅，足感平整有彈性，絨高 大于9 mm。，是飯店為特殊高端賓客提供開放服務(wù)的場(chǎng)所，提供服務(wù)的時(shí)間是 24小時(shí)。(二）判斷題，在飯店建筑面積中，客房占70%80%。（√）“五到”，即客到、微笑到、敬語(yǔ)到、水果到、鮮花到。（）（“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、水果到、鮮花到”應(yīng)為“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、茶水到、香巾到”）、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。（）（“迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)”應(yīng)為“迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)和離店送別”等四個(gè)環(huán)節(jié)），客房部主要承擔(dān)著清潔保養(yǎng)、對(duì)客服務(wù)、為飯店其他部門服務(wù)的工作，因此稱為飯店的管家部。（√），是飯店客房管理的神經(jīng)中樞。（√），前廳部是客房產(chǎn)品的銷售部門。（√）：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房設(shè)備介紹和端茶送水。（√），有利于形成親切舒適的客房空間氣氛。（√）、智能化、人本化和安全性等方面變化。（√）、檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時(shí)，應(yīng)從房門口開始，按照順時(shí)針方向繞圈進(jìn)行。（）（“順時(shí)針”應(yīng)為“順時(shí)針或逆時(shí)針”）。（√），以便拿取。（）（“由高到低”應(yīng)為 “由低到高”），以保持房間的衛(wèi)生，防止疾病的傳播。（√），不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（）（“床頭柜”應(yīng)為“衣櫥”），看客人有沒有注明房間、姓名、洗衣件數(shù)、時(shí)間、要求。（√），要注意防止混淆客人的鞋，應(yīng)擦好后請(qǐng)客人辨認(rèn)。（）（“應(yīng)擦好后請(qǐng)客人辨認(rèn)”應(yīng)為“擦鞋前應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識(shí)”）：適時(shí)、適質(zhì)、適量、適度。（）（“適度”應(yīng)為“適價(jià)”），要求對(duì)客房陳設(shè)、布置和格調(diào)等進(jìn)行部分改變。（）（“部分”應(yīng)為“全面徹底的”），家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）的要求，五星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%。（√），應(yīng)該讓房門半掩。（）（“半掩”應(yīng)為“保持敞開”），不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移。（√），為某一同類型消費(fèi)客人集中設(shè)置特色樓層，專門向女士開放的樓層就屬于此列。（√），服務(wù)員應(yīng)立即采購(gòu)并送至房間。（）（“應(yīng)立即采購(gòu)并送至房間”應(yīng)為“首先應(yīng)婉言拒絕并推薦駐店醫(yī)生服務(wù)”），對(duì)環(huán)境保護(hù)的追求，為客人提供具有健康內(nèi)涵的客房產(chǎn)品。（√），還體現(xiàn)在酒店客房的建筑設(shè)計(jì)與新能源的使用上。（√），應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)。（）（“費(fèi)用由旅游者承擔(dān)”應(yīng)為“費(fèi)用由住宿經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)”。）、請(qǐng)勿打擾、訪客等待等功能外，對(duì)服務(wù)員具有服務(wù)指示功能，為飯店提供影子式無(wú)干擾服務(wù)奠定基礎(chǔ)。（√），應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（√），高層建筑和低、。（）（“”應(yīng)為“”），包括每天的通風(fēng)換氣、日光照射以及毎一個(gè)月進(jìn)行一次紫外線或其他消毒劑滅菌和滅蟲害，以保持房間的衛(wèi)生，預(yù)防傳染病的傳播。（）（“每一個(gè)月”應(yīng)為“每星期”）。()（“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。()（“任由浴缸自行風(fēng)干”應(yīng)為“用干凈抹布抹干”）、電視機(jī)屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險(xiǎn)。(√)，既取決于建筑設(shè)計(jì)和設(shè)備配置，還有賴于勞動(dòng)組織和選位的合理性。（√），應(yīng)拉開窗簾，使房?jī)?nèi)光線充足。（√），以不超過2分鐘為宜，語(yǔ)言精練準(zhǔn)確，避免用手勢(shì)，盡量減少走動(dòng)。（√）。()（“晉級(jí)培訓(xùn)”應(yīng)為“崗前培訓(xùn)”）。（）（“正激勵(lì)”應(yīng)為“負(fù)激勵(lì)”），應(yīng)先打掃走客房，再打掃住客房，以使客房能盡快重新出租。（√），若客人回來(lái)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（）（“應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應(yīng)為“應(yīng)禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續(xù)清潔客房”）（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。（）（“可”應(yīng)為“不可”），而客房工作又是這種依據(jù)的基礎(chǔ)。（√）、明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度、重視客人意見等。（√），應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）、五星級(jí)飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。（）（“定期化”應(yīng)為“常態(tài)化”），供客人臨時(shí)需要而借用，客房部須配套制定相關(guān)制度保證租借品的歸還。（√）“Housekeeping”再進(jìn)房。（√），吸水性佳，所以毛圈越長(zhǎng)越好。（）（“毛圈越長(zhǎng)越好”應(yīng)為“毛圈太長(zhǎng)容易被鉤壞，一般毛圈長(zhǎng)度在3毫米左右”），注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√），服務(wù)員應(yīng)與值班主管一同前往，女服務(wù)員應(yīng)避免獨(dú)自進(jìn)入客房，以免發(fā)生意外。（√），可使用房?jī)?nèi)電話向總臺(tái)報(bào)告查詢情況。（）（“可