【正文】 下“請勿打擾“牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清理，由客房部主管留言告訴客人。（中文）客房用的電視機基本構(gòu)造是怎樣的，服務(wù)員應(yīng)怎樣使用好電視機？1）主要由電信號接收、掃描電路、顯像管、電源等幾部分組成；2）使用電視機要注意四個方面，一是位置要放好，二是隨時保持電視機清潔衛(wèi)生，注意防塵，三是注意電源的散熱，四是雷雨天不要使用。我想把西裝和馬甲熨一熨，領(lǐng)帶干洗。I want the suit and vest to be pressed, and the tie drycleaned.住客喝醉酒，怎么辦？1）立即上樓與樓層服務(wù)員共同處理此事，必要的話，還須通知客人的領(lǐng)隊或者接待單位、家屬；2）將客人扶進客房，讓他躺在床上休息，避免醉酒的客人在樓層大吵大鬧，影響其他客人的休息；3）如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。（四十一）（中文）我國首次省級立法機關(guān)頒布地方旅游法規(guī)是哪部？答：《海南省旅游管理條例》。（中文）在清理客人房間時，客人回來了，怎么辦？1）首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。（中文）客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語？1）語言完整，合乎語法，簡明扼要；2）表情真切，注意客人，面帶微笑；3）口齒清楚，語音適當(dāng)，必要時配合手勢；4）保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠；先去掉這兩件襯衫上的污漬，然后再洗。Wash these two shirts after removing the stain on them.遇有客人需要嬰兒看護服務(wù)，怎么辦？1）客房服務(wù)員須了解清楚嬰兒看護的時間和嬰兒年齡；2）告訴客人該服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)；3）給客人回復(fù)看護人姓名、年齡及性別；4）看護人員前往服務(wù)；5）嬰兒看護的開始及結(jié)束，看護人員均須到客房服務(wù)中心做好嬰兒看護開始時間與結(jié)束時間的記錄；6）如果沒有客人交待，不能隨意給嬰兒進食，也不能隨意帶嬰兒離開房間。（四十二）（中文）七仙嶺溫泉度假區(qū)在哪個縣？答：保亭。（中文）客人要求換房，怎么辦？1）首先了解換房原因，如屬房間設(shè)備問題，除為了客人換房外，還須及時通知工程部檢修；2）和接待部聯(lián)系，由接待部安排換房；3）由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換4）查看客房是否有客人遺留物品。（中文）在清理客人房間時，客人回來了，怎么辦？1）首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。我有幾件衣服要洗，你能派人到908房間來拿一下嗎？I have some clothes to be cleaned. Can you send someone up to room 908 to get them. 客人住店期間損壞了飯店的物品，怎么辦？1）接到飯店設(shè)備或用品被損壞的報告后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，請有關(guān)人員指看現(xiàn)場，保留現(xiàn)場，核實記錄；2）經(jīng)查確認(rèn)系住客所為或負(fù)有責(zé)任后，根據(jù)損壞的輕重程度，參照飯店的賠償價格，向客人提出索賠；3）索賠時大堂副理必須由相關(guān)部門人員陪同，禮貌地指引客人查看現(xiàn)場，陳述原始狀態(tài)，盡可能向客人展示有關(guān)記錄和材料。如果客人外出，必須將現(xiàn)場保留至索賠結(jié)束；4）如果客人對索賠有異議，無法說服客人，賠償價格按權(quán)限酌情減免。若賠償價格超出權(quán)限，應(yīng)向上一級匯報，由上一級管理人員與客人繼續(xù)商談；5）如果索賠涉及到貴賓，必須先報請上一級管理人員，而后將結(jié)果轉(zhuǎn)告隨行人員或具體接待單位，向他們提出索賠；6）如果客人同意賠償，應(yīng)讓有關(guān)人員立即開出雜項單，讓客人或接待人員代客人付款簽字。（四十三）（中文）石碌鐵礦在我們省的什么縣？答：、昌江縣。（中文）客人要求在客房開會，怎么辦？1）首先要了解開會人數(shù)； 2）如人數(shù)很多，建議客人使用飯店會議室；3）如人數(shù)不多，可予以同意，并按規(guī)定增加房間椅子及煙灰缸；4）如人數(shù)很多，并且一定要在房間開會，須及時通知大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商。（中文）客人要求和你合影留念怎么辦？1）首先致謝并婉言謝絕2）難以推辭時應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌埃?）不要單獨和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報。白襯衫上有個洞，需要織補一下。There is a hole on the white shirt, it needs darning. 客人反映客房失竊時，怎么辦？1）如果客人反映是一般失竊（價值不大），應(yīng)詳細了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)。個別的客人因事務(wù)繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方。如果確實找不到的話，要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；2）如果是重大的失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。（四十四）（中文）海南的水晶礦主要產(chǎn)地在哪里？答：屯昌縣。（中文）客人需要增加客房毛巾，怎么辦？1）首先了解客人增加毛巾的原因；2）如客人是想把毛巾挪為他用，則婉言拒絕；3）如客人是想用干凈毛巾，則由服務(wù)員負(fù)責(zé)更換；4）注意：如發(fā)現(xiàn)客人增加毛巾是因為房間多住人，應(yīng)及時通知大堂副理，同時告訴客人客房毛巾只能更換而不能增加。（中文）客人要求換房，怎么辦？1）首先了解換房原因，如屬房間設(shè)備問題，除為客人換房外，還須及時通知工程部檢修；2）和接待部聯(lián)系，由接待部安排換房；3）由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換；4）查看客房是否有客人遺留物品。這件真絲睡袍一定要用冷水手洗。The silk night gown must be washed by hand in cold water.整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？1）立即報告領(lǐng)班；2）檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全；3）了解客人是否有同行住在飯店（因客人有可能將物品放在其同行客人房內(nèi)）；4）遇到客人的同行，應(yīng)禮貌地向其詢問；5）如確實是客人方面原因而造成失少，則應(yīng)報告大堂副理，由大堂副理出面向客人提出索賠；6）索賠后及時補充物品；7）做好記錄。（四十五）（中文）文昌市被譽為哪“四鄉(xiāng)”？答：椰子之鄉(xiāng)、文化之鄉(xiāng)、華僑之鄉(xiāng)、排球之鄉(xiāng)。（中文）客人半夜需用車，怎么辦？1）通常先安排飯店的出租車；2）若飯店出租車全部出車，在征求客人同意后，幫助聯(lián)系店外出租車；3）若客人與司機因語言障礙而無法溝通，應(yīng)幫客人翻譯，如地點、價格等；4）記下店外出租車的車號，以防不測。（中文）發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？1）三星以上飯店的客房內(nèi)都備有擦鞋器，或提供擦鞋服務(wù)；2）告訴客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼；3）客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按飯店規(guī)定要求客人索賠。4．中譯英不知道你們飯店是否有叫早服務(wù)？I wonder if your hotel has the morning call service. 當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。（四十六）（中文）黎苗族婦女愛在背小孩的行蔞面上放一些樹枝葉，這有什么含義？答：吉祥平安。（中文）客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？1）首先查看房燈是否全部完好；2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；3）如不是以上兩個問題，則應(yīng)考慮給客人增加臺燈或落地?zé)?，不可使用超過規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞；（中文）客人將鑰匙丟失，怎么辦？1）當(dāng)客人報丟失鑰匙時，接待員須提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方；2）如在店內(nèi)遺失，須與有關(guān)部門聯(lián)系查找；3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有關(guān)索賠事宜；4）報前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換鑰匙的通知。下單請工程部人員進行換鎖；5）換鎖原因及鑰匙號碼須在鑰匙記錄簿中記錄備案。4．中譯英順便問一句，我吃完飯后盤子怎么處理呢？By the way , what should I do with the dishes when we finish eating?發(fā)現(xiàn)住店客人一夜未歸，怎么辦？1）檢查房間有無行李；檢查總臺有無鑰匙，客人費用是否轉(zhuǎn)帳；2）如有貴重行李，同接待單位聯(lián)系，了解是否接待單位安排了外出活動；3）如無行李，又是費用轉(zhuǎn)帳，鑰匙在總臺，有可能客人不辭而別，或是結(jié)帳后電腦資料未做更改，造成與房態(tài)不符；4）確認(rèn)客人還回頭，應(yīng)將房門雙鎖，待客人回來后開啟；5）如客人不回頭，應(yīng)及時作結(jié)帳處理，更改電腦資料。（四十七）（中文）海南優(yōu)質(zhì)咖啡主要產(chǎn)地在哪里？答：萬寧興隆和澄邁福山。（中文）遇到刁難的客人時怎么辦？1）通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，力求將服務(wù)作到客人開口之前；2）細心分析客人刁難的原因；3）注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；4）如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查（中文）客人要求調(diào)房，怎么辦？1）了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當(dāng)?shù)恼{(diào)房要求；2）若是房間設(shè)備問題，除為客人調(diào)房外，還需及時通知工程部檢修；3）若因房間緊張，一時無法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋，一有空房立即為其調(diào)換；4）調(diào)房時由行李員到總臺取新的鑰匙和新的歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請客人在新的歡迎卡上簽字，將客人行李送到調(diào)整后的客房；5）接待員及時通知總機與客房服務(wù)中心并更改電腦資料。先生，（恭桶）不能沖水了，我去找人來修理。Sir ,the flush is not working , I’ll send someone to fix it.客人將污物嘔吐在地毯上，怎么辦？1）馬上進行表面清理；2）了解客人是生病還是醉酒；3）如生病，按病客服務(wù)程序執(zhí)行；4）如醉酒，按醉酒服務(wù)程序執(zhí)行；5）及時安排地毯清洗，以免留下污跡。（四十八）（中文）請說出三亞市1984年以前的稱謂。答：崖縣、崖州、振州。（中文）當(dāng)新客人已到，而房間尚未清理好時，怎么辦？1）向客人表示歉意；2）禮貌地向客人做好解釋；3）向客人表示立即將房間整理好；4）幫客人先將行李放在房內(nèi)，然后請客人到大堂稍作休息；5）房間整理好后，立即通知客人。（中文）晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請按順序列出。簡單清洗面盆、浴缸、恭桶；更換用過的衛(wèi)生用品；放好防滑墊；把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門4．中譯英對不起，這件襯衫袖口壞了，我們賠您20元錢可以嗎？I’m very sorry, the cuff of your shirt was damaged when we pressed it , we have arranged to pay 20 yuan for pensation , is it OK? 臺風(fēng)到來之前，怎么辦？1）客房服務(wù)中心應(yīng)了解臺風(fēng)的風(fēng)力和運動方向及登陸時間；2）協(xié)助前廳部將臺風(fēng)通知單送入客房，以提醒客人；3）通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶是否關(guān)緊；4）如臺風(fēng)十分猛烈，則由部門經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的厚窗簾；5）夜間，組織抗災(zāi)隊住在飯店，及時處理客房中突發(fā)事件。（四十九）（中文）海南人主要講幾種語言？答：普通話、黎話、臨高話、苗話、回輝話。（中文）深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？向客人表示歉意；問清客人房號；打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。（中文）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”；4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。4．中譯英如果您希望我們幫您擦皮鞋，請將鞋放在門外。If you want to have your shoes polished, please put them outside the door. 發(fā)現(xiàn)客人生了病時，怎么辦？1）發(fā)現(xiàn)客人生了病時要主動關(guān)心照料，在語言藝術(shù)上多用禮貌敬語表示關(guān)心，如：“先生/（小姐），聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫(yī)生？我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我立即為您聯(lián)系?！?）同時，在生活上要多關(guān)心照料有病的客人。如果客人服中藥，應(yīng)主動與“客房送餐“聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時送藥給客人，還要主動征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不應(yīng)隨便送藥給客人服用；3）離開房間時要表示?？腿嗽缛栈謴?fù)健康，同時向客人說：“如果有事要幫忙的話，請掛電話，我們會馬上到您房間來，我們隨時樂意為您服務(wù)?！?）交接班時要告知下一班的員工，做好該房病客