【正文】 找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如：“對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有（酒水、洗衣、電話等）單據(jù)漏結算，請您核對一下，現(xiàn)在結算好嗎？”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。（中文）客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？1）婉言謝絕；2）婉拒不掉，可暫時收下；3）事后交領導處理，并說明情況。There is a rate chart in the drawer of the writing table。（中文）臺風到來之前，怎么辦？1）客房服務中心應了解臺風的風力和運動方向及登陸時間；2）協(xié)助前廳部將臺風通知單送入客房，以提醒客人；3）通知樓層領班安排客房服務員檢查客房窗戶是否關緊；4）如臺風十分猛烈，則由部門經(jīng)理決定是否關閉所有客房的厚窗簾；5）夜間，組織抗災隊住在飯店，及時處理客房中突發(fā)事件。（中文）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？1）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”；4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。（中文）遇到刁難的客人時怎么辦？1）通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，力求將服務作到客人開口之前；2）細心分析客人刁難的原因；3）注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；4）如仍未解決，應向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查（中文）如果對方要找的人不在，怎么辦？1）可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”；2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛；3）給對方準確的時間，請其再掛；4）留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；5）為對方留言。如果客人服中藥，應主動與“客房送餐“聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時送藥給客人，還要主動征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。（三）（中文）在南海諸島中，屬于廣東省管轄的是：答：A、東沙群島（中文）在清理客人房間時，客人回來了，怎么辦？1）首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；2）應向客人表示是否稍候再整理房間；3）如可以繼續(xù)清理，應盡快清理完，以便客人休息。（二）（中文）西沙群島距三亞市大約有多少海里？答：180海里（中文）遇客人要求加床時，怎么辦？1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)；2）如辦理過加床手續(xù)，應請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務；3）如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應向客人說明加床應先到總臺辦手續(xù)，主動幫客人與總臺聯(lián)系；4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應立即為客人提供加床服務。3．知識問答（中文）晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請按順序列出。簡單清洗面盆、浴缸、恭桶；更換用過的衛(wèi)生用品；放好防滑墊；把腳巾平放在浴缸外側，然后關燈關門可以撥“6”打電話給送餐部直接定餐。（中文）重要客人到店前，怎么辦？1）了解重要客人情況（姓名、性別、身份、國籍、抵離時間、入住天數(shù)和同行人員等）2）對房間進行大清理并鋪三張床單；3）對客房安全設備進行全面檢查；4）在寫字臺上擺上鮮花；5）在茶幾上擺上總經(jīng)理名片和致意品。（中文）客房常見的地毯有哪幾種，其保養(yǎng)方法是怎樣的，請說明步驟。但不應隨便送藥給客人服用；3）離開房間時要表示?？腿嗽缛栈謴徒】担瑫r向客人說：“如果有事要幫忙的話，請掛電話，我們會馬上到您房間來，我們隨時樂意為您服務。4．中譯英電視機好像有點問題，圖像不清晰。（中文）飯店客房木質家俱較多，應怎樣做好木質家俱的保養(yǎng)工作？防止受潮、保持定溫、少移動、防碰撞。（中文）飯店應怎樣做好混凝土地面和大理石地面的保養(yǎng)工作。一個自稱是客人朋友的人來領取客人遺失在飯店的物品時，怎么辦？1）首先確認是否有客人委托書；2）如有，應進行核對；3）確認委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份證件；4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼，留下委托書。（中文）如果對方要找的人不在，怎么辦？1）可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”；2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛；3）給對方準確的時間，請其再掛；4）留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；5）為對方留言?！?）如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當客人與朋友在一起時，直接對客人說：“還有單據(jù)沒有付錢。（中文）客人要求在客房開會，怎么辦？1）首先要了解開會人數(shù)； 2）如人數(shù)很多，建議客人使用飯店會議室；3）如人數(shù)不多，可予以同意，并按規(guī)定增加房間椅子及煙灰缸；4）如人數(shù)很多，并且一定要在房間開會，須及時通知大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商。如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復客人。（中文）遇客人要求加床時，怎么辦？1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)；2）如辦理過加床手續(xù)，應請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務；3）如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應向客人說明加床應先到總臺辦手續(xù)，主動幫客人與總臺聯(lián)系；4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應立即為客人提供加床服務。（中文）發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？1）三星以上飯店的客房內(nèi)都備有擦鞋器，或提供擦鞋服務；2）告訴客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服務的電話號碼；3）客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應按飯店規(guī)定要求客人索賠。（十一）1． 知識問答（中文）唐代，海南改郡設州，設立了哪五個州？答：崖州、儋州、振州、萬州和瓊州。Our hotel provides very good room service, sir.遇有客人需要嬰兒看護服務，怎么辦？1）客房服務員須了解清楚嬰兒看護的時間和嬰兒年齡；2）告訴客人該服務收費標準；3）給客人回復看護人姓名、年齡及性別；4）看護人員前往服務；5）嬰兒看護的開始及結束，看護人員均須到客房服務中心做好嬰兒看護開始時間與結束時間的記錄；6）如果沒有客人交待，不能隨意給嬰兒進食，也不能隨意帶嬰兒離開房間。如果您有衣服要洗，請放在洗衣袋里，每天上午9：00鐘收取。（十三）（中文）海南回族人民有哪些傳統(tǒng)的宗教節(jié)日？答：（1）（回歷10月1日）“開齋日”；（2）（回歷12月10日）“古爾邦節(jié)”。This is the light switch and that is the temperature adjuster,sir.發(fā)現(xiàn)住店客人一夜未歸，怎么辦？1）檢查房間有無行李；檢查總臺有無鑰匙，客人費用是否轉帳；2）如有貴重行李，同接待單位聯(lián)系，了解是否接待單位安排了外出活動；3）如無行李，又是費用轉帳，鑰匙在總臺，有可能客人不辭而別，或是結帳后電腦資料未做更改，造成與房態(tài)不符；4）確認客人還回頭，應將房門雙鎖，待客人回來后開啟；5）如客人不回頭，應及時作結帳處理，更改電腦資料。Please sign your name and room number on the bill.一個自稱是客人朋友的人來領取客人遺失在飯店的物品時，怎么辦？1)首先確認是否有客人委托書；2)如有，應進行核對；3)確認委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份證件；4)記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼，留下委托書。（中文）客房服務中怎樣做好鑰匙控制？請簡單說明。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；4）假使客人尚未離店，應該給一個答復，讓客人知道我們已做出處理。3．知識問答（中文）客人將鑰匙丟失，怎么辦？1）當客人報丟失鑰匙時，接待員須提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方；2）如在店內(nèi)遺失，須與有關部門聯(lián)系查找；3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有關索賠事宜；4）報前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換鑰匙的通知。（十七）（中文）三亞亞龍灣中心廣場的八組石陣分別表現(xiàn)哪些遠古神話故事？（請說出其中四個）答：（1）盤古開天辟地（2）女媧補天（3）嫦娥奔月（4）刑天舞干戚； （5）大禹治水（6）牛郎織女（7）后羿射日（8）夸父追日。記入該客的客史，一旦該客重新入住，通知客房部和有關人員加以防范；2）有身份的客人或是潛在的回頭客，可以免賠，但須明確向客人指出飯店的規(guī)定和免賠的原因；3）將處理經(jīng)過記錄在工作日志中備查。祝你在我們酒店過得愉快!We hope you have a good time during your stay in our hotel!發(fā)現(xiàn)住店客人一夜未歸，怎么辦？1）檢查房間有無行李；檢查總臺有無鑰匙，客人費用是否轉帳；2）如有貴重行李，同接待單位聯(lián)系，了解是否接待單位安排了外出活動；3）如無行李，又是費用轉帳，鑰匙在總臺，有可能客人不辭而別，或是結帳后電腦資料未做更改，造成與房態(tài)不符；4）確認客人還回頭，應將房門雙鎖，待客人回來后開啟；5）如客人不回頭，應及時作結帳處理，更改電腦資料。如果客人服中藥，應主動與“客房送餐“聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時送藥給客人，還要主動征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。（中文）客人要求調房，怎么辦？1）了解客人要求調房的原因，盡量滿足客人正當?shù)恼{房要求；2）若是房間設備問題，除為客人調房外，還需及時通知工程部檢修；3）若因房間緊張，一時無法為客人調換，應耐心向客人解釋，一有空房立即為其調換；4）調房時由行李員到總臺取新的鑰匙和新的歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請客人在新的歡迎卡上簽字，將客人行李送到調整后的客房；5）接待員及時通知總機與客房服務中心并更改電腦資料。（中文）發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？1）及時與大堂收銀臺聯(lián)系，了解客人是否已結帳離店；2）如未離店，應及時將物品拿到收銀臺交給客人，但要做記錄；3）如客人已離店，應將遺留物及時拿到客房服務中心作失物招領處理。The light of this room is dim, please get me a brighter one.當發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么辦？1）及時向部門經(jīng)理匯報，向防疫部門報告；2）將客人轉送醫(yī)院治療3）客人住過的房間，用過的家具設備，要請防疫部門徹底消毒；4）病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨嚴格消毒；5）經(jīng)過消毒和處理的房間要進行一次全面大清掃后才能住進新客。4．中譯英今天是我夫人的生日，我想訂個蛋糕。你能給我介紹一下些地的氣候嗎？Can you tell me something about the climate here?客人將鑰匙丟失，怎么辦？1）當客人報丟失鑰匙時，接待員須提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方；2）如在店內(nèi)遺失，須與有關部門聯(lián)系查找；3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有關索賠事宜；4）報前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換鑰匙的通知。（中文）當發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么辦？1）及時向部門經(jīng)理匯報，向防疫部門報告；2）將客人轉送醫(yī)院治療3）客人住過的房間，用過的家具設備，要請防疫部門徹底消毒；4）病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨嚴格消毒；5）經(jīng)過消毒和處理的房間要進行一次全面大清掃后才能住進新客4．中譯英我要在中午結帳，請問在哪付款？I’ll be checking out around noon. Where can I pay my bill?飯店規(guī)定晚上11：00時為訪客離店時間，但打電話請訪客離店時，常會引起客人的不滿，怎么辦？1）了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間；2）了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應注意說話的語氣和技巧；3）訪客未走的客人否認有訪客時，應請房務員對該房監(jiān)控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店；4）若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；5）通知保安注意離店的訪客并及時通報；6）做好離店訪客的記錄并備案。4．中譯英如果說有人來找我，請告訴他我在10點鐘以后回來。（中文）當新客人已到，而房間尚未清理好時，怎么辦？1）向客人表示歉意；2）禮貌地向客人做好解釋；3）向客人表示立即將房間整理好；4）幫客人先將行李放在房內(nèi)，然后請客人到大堂稍作休息；5）房間整理好后，立即通知客人。（二十七）（中文）江澤民主席在海南哪個景區(qū)留下“碧海連天遠，瓊崖盡是春”。4．中譯英今天下午有一些朋友將來看我，你能給我一些茶杯和椅子嗎？Some of my friends will e and see me this afternoon. Would you please bring me some more tea cups and chairs?一個自稱是客人朋友的人來領取客人遺失在飯店的物品時，怎么辦？1）首先確認是否有客人委托書；2）如有，應進行核對；3）確認委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份證件；4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼，留下委托書。（中文）如果對方要找的人不在，怎么辦？1）可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”；2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里掛；3）給對方準確的時間，請其再掛；4）留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；5）為對方留言。（二十九）（中