【正文】 客房中式鋪床知識(shí)問(wèn)答試題（一）（中文）旅游活動(dòng)的六要素是什么？答：食、住、行、游、購(gòu)、娛（中文）客人需要增加客房毛巾，怎么辦？1）首先了解客人增加毛巾的原因；2）如客人是想把毛巾挪為他用，則婉言拒絕；3）如客人是想用干凈毛巾，則由服務(wù)員負(fù)責(zé)更換；4）注意：如發(fā)現(xiàn)客人增加毛巾是因?yàn)榉块g多住人，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理，同時(shí)告訴客人客房毛巾只能更換而不能增加。3．知識(shí)問(wèn)答（中文）晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請(qǐng)按順序列出。簡(jiǎn)單清洗面盆、浴缸、恭桶；更換用過(guò)的衛(wèi)生用品；放好防滑墊；把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門(mén)可以撥“6”打電話(huà)給送餐部直接定餐。Dial “6”to call the room service section directly to order your meals.客人將鑰匙丟失，怎么辦？1）當(dāng)客人報(bào)丟失鑰匙時(shí)，接待員須提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方；2）如在店內(nèi)遺失，須與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系查找；3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有關(guān)索賠事宜；4）報(bào)前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換鑰匙的通知。下單請(qǐng)工程部人員進(jìn)行換鎖；5）換鎖原因及鑰匙號(hào)碼須在鑰匙記錄簿中記錄備案。（二）（中文）西沙群島距三亞市大約有多少海里？答：180海里（中文）遇客人要求加床時(shí)，怎么辦？1）首先詢(xún)問(wèn)客人是否在總臺(tái)辦理過(guò)加床手續(xù)；2）如辦理過(guò)加床手續(xù)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后與總臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù)；3）如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說(shuō)明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系；4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。（中文）重要客人到店前，怎么辦？1）了解重要客人情況（姓名、性別、身份、國(guó)籍、抵離時(shí)間、入住天數(shù)和同行人員等）2）對(duì)房間進(jìn)行大清理并鋪三張床單；3）對(duì)客房安全設(shè)備進(jìn)行全面檢查；4）在寫(xiě)字臺(tái)上擺上鮮花；5）在茶幾上擺上總經(jīng)理名片和致意品。4．中譯英有沒(méi)有您特別喜愛(ài)的某個(gè)品牌的啤酒呢？Is there any particular brand of beer you fancy? 美國(guó)客人Smith 5月8日向飯店報(bào)案，說(shuō)他在客房丟了一只金戒指和500元現(xiàn)金，要求飯店查找，問(wèn)怎么處理。1）立即報(bào)告上級(jí)，了解客人物品丟失經(jīng)過(guò)，對(duì)客人姓名、國(guó)籍、來(lái)住時(shí)間、案發(fā)時(shí)間、丟失過(guò)程細(xì)節(jié)等做好詢(xún)問(wèn)；2）征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場(chǎng)；3）找不到，對(duì)飯店員工中作調(diào)查；4）注意防止客人假報(bào)案，最后扔找不到，報(bào)公安部門(mén)處理。（三）（中文）在南海諸島中，屬于廣東省管轄的是：答：A、東沙群島（中文）在清理客人房間時(shí)，客人回來(lái)了，怎么辦？1）首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。（中文）客房常見(jiàn)的地毯有哪幾種，其保養(yǎng)方法是怎樣的，請(qǐng)說(shuō)明步驟。1）尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維5種；2）保養(yǎng)方法有吸塵、除漬、清洗4．中譯英要挪動(dòng)您的東西，您介意嗎？Do you mind my moving your things? 發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)，怎么辦？1）發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)要主動(dòng)關(guān)心照料，在語(yǔ)言藝術(shù)上多用禮貌敬語(yǔ)表示關(guān)心，如：“先生/（小姐），聽(tīng)說(shuō)您不舒服，我們感到很不安，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？我們飯店有醫(yī)療室，需要的話(huà)我立即為您聯(lián)系?！?）同時(shí)，在生活上要多關(guān)心照料有病的客人。如果客人服中藥，應(yīng)主動(dòng)與“客房送餐“聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時(shí)送藥給客人，還要主動(dòng)征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不應(yīng)隨便送藥給客人服用；3）離開(kāi)房間時(shí)要表示?？腿嗽缛栈謴?fù)健康，同時(shí)向客人說(shuō)：“如果有事要幫忙的話(huà)，請(qǐng)掛電話(huà)，我們會(huì)馬上到您房間來(lái)，我們隨時(shí)樂(lè)意為您服務(wù)?！?）交接班時(shí)要告知下一班的員工，做好該房病客的服務(wù)工作；5）如果客人患的是傳染病或重病時(shí)，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便做出恰當(dāng)?shù)奶幚?。（四）（中文）海南西海岸旅游線(xiàn)上有哪四大美味佳肴？答：（1）臨高乳豬；（2）那大狗肉（或稱(chēng)“王五狗肉”、“瓊島回香”）；（3）東方海鰻；（4）樂(lè)東紅魚(yú)。（中文）遇到刁難的客人時(shí)怎么辦？1）通過(guò)揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)作到客人開(kāi)口之前；2）細(xì)心分析客人刁難的原因；3）注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；4）如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查（中文）如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？1）可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”；2）告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛；3）給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方；5）為對(duì)方留言。4．中譯英電視機(jī)好像有點(diǎn)問(wèn)題，圖像不清晰。Something seems to be wrong with the television set . It doesn’t give clear pictures. 客人要求換房，怎么辦？1）首先了解換房原因，如屬房間設(shè)備問(wèn)題，除為客人換房外，還須及時(shí)通知工程部檢修；2）和接待部聯(lián)系，由接待部安排換房；3）由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換；4）查看客房是否有客人遺留物品。（五）（中文）海南“四大名菜”指的是什么？答：方昌雞、加積鴨、東山羊、和樂(lè)蟹。（中文）當(dāng)自己在聽(tīng)電話(huà)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？1）當(dāng)自己在聽(tīng)電話(huà)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話(huà)，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；3）放下聽(tīng)筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；4）不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話(huà)，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。（中文）飯店客房木質(zhì)家俱較多，應(yīng)怎樣做好木質(zhì)家俱的保養(yǎng)工作？防止受潮、保持定溫、少移動(dòng)、防碰撞。4．中譯英請(qǐng)您提供一些您手機(jī)的細(xì)節(jié)好嗎？Would you please give me some details of your mobile phone?飯店規(guī)定晚上11：00時(shí)為訪(fǎng)客離店時(shí)間，但打電話(huà)請(qǐng)?jiān)L客離店時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿(mǎn)，怎么辦？1）了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪(fǎng)客未走的所在房間；2）了解訪(fǎng)客所在房間的住客身份，用電話(huà)與該房間聯(lián)系，通電話(huà)時(shí)應(yīng)注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和技巧；3）訪(fǎng)客未走的客人否認(rèn)有訪(fǎng)客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)房務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店；4）若客人拒絕開(kāi)門(mén)，可反復(fù)電話(huà)催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；5）通知保安注意離店的訪(fǎng)客并及時(shí)通報(bào)；6）做好離店訪(fǎng)客的記錄并備案。（六）（中文）通什地區(qū)大型的節(jié)慶活動(dòng)是什么？答：黎苗“三月三“。（中文）臺(tái)風(fēng)到來(lái)之前，怎么辦？1）客房服務(wù)中心應(yīng)了解臺(tái)風(fēng)的風(fēng)力和運(yùn)動(dòng)方向及登陸時(shí)間；2）協(xié)助前廳部將臺(tái)風(fēng)通知單送入客房，以提醒客人；3）通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶(hù)是否關(guān)緊；4）如臺(tái)風(fēng)十分猛烈，則由部門(mén)經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的厚窗簾；5）夜間，組織抗災(zāi)隊(duì)住在飯店，及時(shí)處理客房中突發(fā)事件。（中文）飯店應(yīng)怎樣做好混凝土地面和大理石地面的保養(yǎng)工作。1）混凝土地面保養(yǎng)要注意經(jīng)常清潔，地面要打蠟，不宜使用無(wú)抑制的酸性清潔劑；2）大理石地面不能使用酸性清潔劑和粉狀清潔劑，不能用粗糙的東西磨擦，地面層封蠟，隨時(shí)保持衛(wèi)生。4．中譯英在您寫(xiě)字臺(tái)的抽屜里有一張收費(fèi)表。There is a rate chart in the drawer of the writing table。一個(gè)自稱(chēng)是客人朋友的人來(lái)領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時(shí)，怎么辦？1）首先確認(rèn)是否有客人委托書(shū)；2）如有，應(yīng)進(jìn)行核對(duì)；3）確認(rèn)委托書(shū)和來(lái)人對(duì)失物描述無(wú)誤后，請(qǐng)來(lái)者出示有效身份證件；4）記錄來(lái)者的姓名、取走的時(shí)間、證件名稱(chēng)與號(hào)碼，留下委托書(shū)。做好記錄后，請(qǐng)來(lái)者簽名；5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來(lái)者；6）如來(lái)者沒(méi)有客人委托書(shū)或?qū)κ锩枋霾蝗瑧?yīng)婉言拒絕，沒(méi)有完整的證明，失物不能輕易交給來(lái)者。（七）（中文）你能告訴我們，“三亞天涯國(guó)際婚慶節(jié)“舉辦的日期嗎？答：11月18日。（中文）客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？1）婉言謝絕；2）婉拒不掉，可暫時(shí)收下；3）事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說(shuō)明情況。（中文）如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？1）可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”；2）告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛；3）給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方；5）為對(duì)方留言。我收拾完另外兩間房以后就到您這兒來(lái)。I just came to your room after I’ve finished another two.當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，怎么辦？1）客人一般都是比較愛(ài)面子的，特別是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，首先要考慮到客人愛(ài)面子的心理，先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如：“對(duì)不起，先生，因我們工作的疏忽，還有（酒水、洗衣、電話(huà)等）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”客人付錢(qián)后說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝?！?）如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友在一起時(shí)，直接對(duì)客人說(shuō)：“還有單據(jù)沒(méi)有付錢(qián)?！本蜁?huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來(lái)困難；同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。（八）（中文）農(nóng)歷正月十五瓊山府城舉辦什么傳統(tǒng)節(jié)日？答：“換花節(jié)”（或“挽香節(jié)”）。（中文）在清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時(shí)怎么辦？1）通知有關(guān)部門(mén)前來(lái)修理；2）做好時(shí)間記錄；3）一時(shí)難以修好的要及時(shí)更換；4）如一時(shí)難以修好時(shí)，要考慮幫客人調(diào)換房間。（中文）客人要求在客房開(kāi)會(huì)，怎么辦？1）首先要了解開(kāi)會(huì)人數(shù)； 2）如人數(shù)很多，建議客人使用飯店會(huì)議室；3）如人數(shù)不多，可予以同意，并按規(guī)定增加房間椅子及煙灰缸；4）如人數(shù)很多，并且一定要在房間開(kāi)會(huì)，須及時(shí)通知大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商。我會(huì)告訴晚班服務(wù)員早點(diǎn)為您做晚床。I’ll tell the housemaid on night shift to do turndown service earlier for you.當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；2）遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢猓?）客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。（九）（中文）如何理解海南的“珠崖”古郡地名？答：古時(shí)，北海漁民稱(chēng)海南島為：大海崖邊，盛產(chǎn)珍珠，故得名。（中文）女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味；2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；3）額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線(xiàn)4）餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過(guò)肩。（中文）遇客人要求加床時(shí)，怎么辦？1）首先詢(xún)問(wèn)客人是否在總臺(tái)辦理過(guò)加床手續(xù)；2）如辦理過(guò)加床手續(xù)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后與總臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù)；3）如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說(shuō)明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系；4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。4．中譯英我負(fù)責(zé)5間客房，今天早上有兩間離客房，所以我得先去打掃。I’m in charge of five rooms, this morning there are two checkout rooms, so I did them first.訪(fǎng)客不愿意辦理來(lái)訪(fǎng)登記手續(xù)，怎么辦？1）訪(fǎng)客不樂(lè)意辦理來(lái)訪(fǎng)登記，主要是對(duì)飯店的制度不了解，應(yīng)耐心并有禮貌地解釋?zhuān)荒懿扇?qiáng)硬做法；2）注意說(shuō)話(huà)技巧，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，打消來(lái)訪(fǎng)者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來(lái)訪(fǎng)登記手續(xù)；3）如訪(fǎng)客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪(fǎng)者與被訪(fǎng)者的身份、來(lái)訪(fǎng)目的與時(shí)間，酌情處理。（十）1． 知識(shí)問(wèn)答（中文）海南第一位舉人、明清海南唯一的探花分別是誰(shuí)？答：（北宋）姜唐佐、（清）張?jiān)泪?。（中文）發(fā)現(xiàn)客人用房?jī)?nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？1）三星以上飯店的客房?jī)?nèi)都備有擦鞋器，或提供擦鞋服務(wù)；2）告訴客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話(huà)號(hào)碼；3）客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無(wú)法洗干凈，應(yīng)按飯店規(guī)定要求客人索賠。（中文）當(dāng)發(fā)現(xiàn)團(tuán)體個(gè)別房間行李搞錯(cuò)時(shí)怎么辦？1）了解客人行李特征；2）先檢查一下客人不在的房間；3）了解是否把行李送到其它樓層；4）如仍未找到應(yīng)立即告之陪同人員查找原因，盡快解決。4．中譯英在我們酒店住宿的人都可以要求叫醒服務(wù)。Anyone who stays in our hotel can ask for the service.客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？1）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；2）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客