【正文】 體：堅(jiān)持集體主義、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、愛護(hù)公共財(cái)物；（3）全心全意為客人服務(wù)、誠摯待客，知錯(cuò)就改、對待客人，一視同仁。？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。（）（“1:6”應(yīng)為“ 1:5”）、要求吃好、住好、玩好。（√），服務(wù)員可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間。（√），希望玩好、住好、吃好、對自然風(fēng)光、名勝古跡最感興趣。（√），考核評估中要避免光環(huán)效應(yīng)、好人主義、中間傾向。（√），吸水性佳，所以毛圈越長越好。（√），若客人回來，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間。()（“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。（√），還體現(xiàn)在酒店客房的建筑設(shè)計(jì)與新能源的使用上。（）（“適度”應(yīng)為“適價(jià)”），要求對客房陳設(shè)、布置和格調(diào)等進(jìn)行部分改變。（）（“順時(shí)針”應(yīng)為“順時(shí)針或逆時(shí)針”）。（）（“客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到”應(yīng)為“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。 一般安裝在每層樓的進(jìn)口處，有樓層服務(wù)臺的飯店則設(shè)在服務(wù)臺附近的墻面上。 每月一次。 550600毫米，衣服可在垂直墻面掛放，容納數(shù)量較多。 英國，其英文是Butler Service。42.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中，飯店第二種文字是指飯店在規(guī)定漢字之外的文字，第二種文字的選擇是依據(jù) 客源市場。： 通風(fēng)與日照、物理消毒、化學(xué)消毒劑消毒方法。、最重要、最寶貴的資源是 人力資源。、專題培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修。 待修房（維修房、故障房）。；第三篇：32016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識口試題庫2016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識口試題庫一、客觀題（一）填空題，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和 洗漱區(qū)。（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖。三、應(yīng)變題當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時(shí)怎么辦？答：（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，并向客人做詳細(xì)介紹；（2）說話時(shí)要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場示范。？答：（1）準(zhǔn)備階段（2）宣傳報(bào)名階段（3）考核錄用階段 ①報(bào)名初試 ②筆試 ③面試 ④體檢和政審？答：（1）從上到下；（2）從里到外；（3）環(huán)形清掃；（4）先干后濕；（5）抹布干濕分開、折疊使用等。？答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；（2）在酒店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；（3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)及時(shí)聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。（√）137.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）對總機(jī)服務(wù)的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內(nèi)應(yīng)答。（），這樣可以提高抹布的使用率和清掃速度。（√）、周期大清潔、季節(jié)性或大掃除三種。（√），客房與餐飲始終應(yīng)該成為飯店的主體。()，應(yīng)都能在客人離店前圓滿解決。（），會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應(yīng)背向正門的一側(cè)就坐。（），若客人正在休息，則不必做夜床。（√）。（√），安裝在房間的頂部，當(dāng)溫度達(dá)到50℃時(shí)，自動噴水滅火，噴水量約為2噸左右。（√）、窒息法、冷卻法、抑制法等四種。（）、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。 前一天下班前 做好。，煙頭不得多于 兩只。，具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項(xiàng)目均具有 “一條否決” 的效力。“請勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應(yīng)記下房號及掛牌時(shí)間。 use指的是飯店臨時(shí)自用房。，客房配備的設(shè)備有：家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類。這次比賽中，我校有的選手直觀效果很好，但到最后成績不理想。在今年參加市賽的選手中，有一名酒店專業(yè)學(xué)生，在平時(shí)訓(xùn)練中特別認(rèn)真，他利用課余時(shí)間上網(wǎng)查看每年參加國賽比賽視頻，并進(jìn)行模仿，最后在比賽時(shí)他用了自己的套被方法，取得了很好的成績。其原因就后者的心理素質(zhì)要比前者好。第一篇：淺談如何指導(dǎo)中職酒店專業(yè)學(xué)生參加中式鋪床技能大賽淺談如何指導(dǎo)中職酒店專業(yè)學(xué)生參加中式鋪床技能大賽摘 要：專業(yè)技能大賽是中職學(xué)生教育教學(xué)水平的一個(gè)展示，是教與學(xué)的一個(gè)有機(jī)融合，如何對參賽選手進(jìn)行選拔和指導(dǎo)，將是直接影響比賽效果的重要原因。一、如何選拔參賽選手一個(gè)比賽猶如一場戰(zhàn)爭，選拔參賽選手如同選擇士兵一樣，如果選錯(cuò)就會失敗，通過此次比賽，我覺得參賽選手應(yīng)具備以下條件：學(xué)校這次參加的中式鋪床選手是6名男生，其中2名男生平時(shí)訓(xùn)練中成績不相上下，但比賽的成績卻出人意料，我們認(rèn)為比較優(yōu)秀的選手卻沒有拿到第一，被另一名在學(xué)生會任職的選手獲得。如果參賽選手一開始就對這項(xiàng)任務(wù)沒興趣，就會影響訓(xùn)練效果，從而影響比賽成績。通過以上分步訓(xùn)練完成后，再綜合訓(xùn)練，會收到很好的訓(xùn)練效果。第二篇：2012年全國職業(yè)院校技能大賽“酒店服務(wù)”中職組客房中式鋪床專業(yè)知識口試參考題庫2012年全國職業(yè)院校技能大賽“酒店服務(wù)”中職組客房中式鋪床專業(yè)知識口試參考題庫一、客觀題：（一）填空題：，飯店客房可范圍五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和洗漱區(qū)。，慣例為普通物品保管36 個(gè)月，貴重物品保存期通常為1年。，也是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源。（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時(shí)應(yīng)對 飯店產(chǎn)品 進(jìn)行全面評價(jià)。 未清掃房。“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。（√）“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（√）。（）。（√），要做到口齒清楚、語音適當(dāng)，必要時(shí)可以配合使用手勢。（√）、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（√），服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告客人的陪同，及時(shí)采取有效措施。（√）。（）。這一說法對否？（）、晚、深夜三次進(jìn)行。（√），客房的布件和日耗品要求一客一換。（√）、衛(wèi)生間的消毒劑的PH值大于7小于9，主要呈酸性。？答：核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；洗衣的種類；衣服是否有破損、特別污跡；客人有否簽名等。？一般為期多長時(shí)間就要更新？答：（1）常規(guī)修整，每年至少進(jìn)行一次；（2）部分更新，客房使用達(dá)35年時(shí)應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃；（3）全面更新，10年左右進(jìn)行一次。答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？答：（1）通知領(lǐng)班。當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？答：詢問客人是否有事需要幫助。 請即清掃房。，避免床墊有局部凹陷和磨損，延長使用壽命，應(yīng)定期翻轉(zhuǎn)調(diào)換床墊，一般 每季度 翻轉(zhuǎn)一次。夏季應(yīng)每月通電一次，時(shí)間在 兩小時(shí) 以上。 價(jià)格和質(zhì)量 的性價(jià)比。 起居空間 的不同。，其中 情感服務(wù) ,超常服務(wù),應(yīng)急服務(wù)具有主體地位，是個(gè)性化服務(wù)的三種基本形態(tài)?！妒枭⒙肪€指南》,客房內(nèi)備有手電筒，以備客人緊急疏散時(shí)使用。，由服務(wù)員每天上午換茶具和晚間做夜床時(shí)逐一查核，如有飲用，立即補(bǔ)充，并將飲料的品種和數(shù)量記錄在工作單上，開好賬單，領(lǐng)班據(jù)此填寫“飲料消耗表”。、保護(hù)客人的 隱私 作為一條準(zhǔn)則，才能使客人住進(jìn)房間感到放心和安心，從而產(chǎn)生一種安全感。（√）“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（√）、檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時(shí)，應(yīng)從房門口開始，按照順時(shí)針方向繞圈進(jìn)行。（）（“應(yīng)擦好后請客人辨認(rèn)”應(yīng)為“擦鞋前應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識”）：適時(shí)、適質(zhì)、適量、適度。（）（“應(yīng)立即采購并送至房間”應(yīng)為“首先應(yīng)婉言拒絕并推薦駐店醫(yī)生服務(wù)”），對環(huán)境保護(hù)的追求，為客人提供具有健康內(nèi)涵的客房產(chǎn)品。（）（“每一個(gè)月”應(yīng)為“每星期”）。（）（“正激勵(lì)”應(yīng)為“負(fù)激勵(lì)”），應(yīng)先打掃走客房，再打掃住客房，以使客房能盡快重新出租。（√）“Housekeeping”再進(jìn)房。（√），通過培訓(xùn)提高三種技能，即概念技能、人際關(guān)系技能和勞動操作技能。（√），除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（）（“及飯店大廳”去掉），干布和濕布要交替使用，針對不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。（√）:6。（√）二、簡答題？ 答：（1）成人性（2）在職性（3）多樣性（4）速成性（5）持續(xù)性（6）實(shí)用性？ 答：（1）以顧客為中心（2）促進(jìn)飯店的持續(xù)改進(jìn)（3）預(yù)防客房產(chǎn)品不合格“四會”指什么？ 答：（1）會報(bào)警；（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災(zāi)；（4）會疏導(dǎo)賓客?！?R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。（2）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵。（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電。，如何做到情況明、任務(wù)清？ 答：（1）樓面服務(wù)臺接到客人開房的通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人到店和離店的時(shí)間、人數(shù)、國籍和身份。答：（1）客房的空間更加寬敞。2什么是計(jì)劃衛(wèi)生？答：指在搞好日常的清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具及設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和維護(hù)保養(yǎng)，以保證飯店內(nèi)外環(huán)境的潔凈和家具設(shè)備的良好狀態(tài)。（4）反饋信息。答：（1）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格。（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合。答：（1）客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)盡快對客房進(jìn)行徹底的清掃，以保證客房的正常出租。（3）掌握技術(shù)要求，保證衣服洗滌質(zhì)量。，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）立即報(bào)告上級，同時(shí)幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；（2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；（3）記錄客人情況及處理措施。，怎么處理? 答：（1）可請來訪者在大堂沙發(fā)上坐等或建議他出去走走，待會再來；（2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間；（3）如來訪者在大堂等候可主動送上茶水。(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。(2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時(shí)，要根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時(shí)立即通知上級和酒店的保安人員。（3）如經(jīng)過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進(jìn)一步解釋工作。第四篇：中職學(xué)生技能大賽總結(jié)中職學(xué)生技能大賽總結(jié)為了進(jìn)一步深化職業(yè)教育教學(xué)改革，積極推進(jìn)校企合作、工學(xué)結(jié)合、頂崗實(shí)習(xí)的人才培養(yǎng)模式，促進(jìn)“普通教育有高考，職業(yè)教育有大賽”良好局面的形成，我校為承辦此項(xiàng)比賽，做出了精心的準(zhǔn)備和周密的安排，為參賽代表隊(duì)創(chuàng)造了良好的競賽氛圍，提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，取得了較好的效果。二、參與面廣，公正評判，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其中有來自7所學(xué)校的12名選手獲得一等獎(jiǎng)，有8名教師獲得了“優(yōu)秀輔導(dǎo)教師”稱號，我校獲得了“優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”稱號。（維修房、故障房）?！罢埼鸫驍_”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應(yīng)記下房號及掛牌時(shí)間。、能力培訓(xùn)和態(tài)度培訓(xùn)等。、公共區(qū)域和 重點(diǎn)防范區(qū)域。，包括三個(gè)方面的工作: 清潔整理客房，更換補(bǔ)充物品,檢查保養(yǎng)設(shè)施_。，如出現(xiàn)洗壞或丟失情況，按國際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的_10 倍“夜床服務(wù)”時(shí)，應(yīng)通報(bào)為 Turn Down Service。，給水壓力可高達(dá)2070巴，一般用于垃圾房、外墻、停車場、游泳池等處沖洗。將毛巾甩至_六_成干后放入烘干機(jī)內(nèi)烘干，注意調(diào)節(jié)好烘干的時(shí)間與溫度，避免時(shí)間過長或過短所造成的損傷和浪費(fèi)。，每日統(tǒng)計(jì)，定期分析。（√），要做到口齒清楚、語音適當(dāng)，必要時(shí)可以配合使用手勢。（）（“床頭柜”應(yīng)為“衣櫥”），若客人正在休息，則不必做夜床。（）（“半掩”應(yīng)為“保持敞開”），根據(jù)出席參加簽字儀式的人數(shù)，擺上適當(dāng)?shù)恼障嗵菁堋＃ǎ胺?wù)水平”應(yīng)為“安全保障”，應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（√）。（）（“450分”應(yīng)為“420分”），應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（）（未經(jīng)客人允許，服務(wù)員不能使用客房電話），吸水性佳，所以毛圈越長越好。（）（double room是在房內(nèi)放一張雙人床的客房，稱大床間）。（√），有利于建立和完善責(zé)任制。/ 16（√）：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√）、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。？一般為期多長時(shí)間就要更新？ 答：（1）常規(guī)修整：每年至少進(jìn)行一次；（2）部分更新：客房使用達(dá)3～5年時(shí)應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃；（3）全面更新：10年左右進(jìn)行一次?！?R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。（3）降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對或填寫點(diǎn)算單，交前臺收款處，補(bǔ)充飲料。（5）及時(shí)開水讓客人凈手、遞送香皂、干凈的手巾或紙巾，并及時(shí)沖洗便器。3簡述公共區(qū)衛(wèi)生的管理。3領(lǐng)班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時(shí)應(yīng)按說明書要求進(jìn)行稀釋。（4）確定洗衣房與棉織品房的關(guān)系。(2)客房設(shè)施設(shè)備的使用程度和完好程度。（2）嚴(yán)格打碼，防止混淆。，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況