【正文】 否有破損、特別污跡；客人有否簽名等。飯店防火工作要求服務(wù)人員的“三懂”是什么？答：三懂，即懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)以及預(yù)防措施；懂得滅火方法。？一般為期多長(zhǎng)時(shí)間就要更新？答：（1）常規(guī)修整，每年至少進(jìn)行一次；（2）部分更新，客房使用達(dá)35年時(shí)應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃；（3）全面更新，10年左右進(jìn)行一次。？答：（1）服務(wù)員自查；（2）領(lǐng)班全面檢查；（3）主管抽查；（4）經(jīng)理抽查。答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。如果房間緊張，一時(shí)無(wú)法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋?zhuān)⒈硎敬挥锌辗繉ⅠR上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問(wèn)題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請(qǐng)維修人員來(lái)檢查維修。清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？答：（1）通知領(lǐng)班。服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間應(yīng)怎么辦？答：（1）清掃過(guò)程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長(zhǎng)談。當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？答：詢(xún)問(wèn)客人是否有事需要幫助。：茶水具毎平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過(guò) 5 個(gè) ,臉盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過(guò)500個(gè)。 請(qǐng)即清掃房。，一般應(yīng)在 客人不在客房 時(shí)進(jìn)行，以不打擾客人為準(zhǔn)。，避免床墊有局部凹陷和磨損，延長(zhǎng)使用壽命，應(yīng)定期翻轉(zhuǎn)調(diào)換床墊，一般 每季度 翻轉(zhuǎn)一次。，會(huì)見(jiàn)廳客人與主人的座位安排是客人在主人的 右邊。夏季應(yīng)每月通電一次，時(shí)間在 兩小時(shí) 以上。 代表飯店客房產(chǎn)品的最高水平，其設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注私密性、舒適性、文化性。 價(jià)格和質(zhì)量 的性?xún)r(jià)比。、公共區(qū)域和 重點(diǎn)防范區(qū)域。 起居空間 的不同。，包括三個(gè)方面的工作: 清潔整理客房，更換補(bǔ)充物品, 檢查保養(yǎng)設(shè)施。，其中 情感服務(wù) ,超常服務(wù),應(yīng)急服務(wù)具有主體地位，是個(gè)性化服務(wù)的三種基本形態(tài)。、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度 是飯店經(jīng)營(yíng)、管理與服務(wù)的基本典法。《疏散路線指南》,客房?jī)?nèi)備有手電筒，以備客人緊急疏散時(shí)使用。照度值一般在 300 勒克斯。，由服務(wù)員每天上午換茶具和晚間做夜床時(shí)逐一查核，如有飲用，立即補(bǔ)充，并將飲料的品種和數(shù)量記錄在工作單上，開(kāi)好賬單，領(lǐng)班據(jù)此填寫(xiě)“飲料消耗表”。69.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）中規(guī)定：必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級(jí)飯店應(yīng)具備的硬件設(shè)施和 服務(wù)項(xiàng)目。、保護(hù)客人的 隱私 作為一條準(zhǔn)則，才能使客人住進(jìn)房間感到放心和安心，從而產(chǎn)生一種安全感。，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)可否整理客房，如果客人暫不同意清理房間，則將客人的房號(hào)和 約定的打掃時(shí)間 記錄在清潔報(bào)告表上。（√）“五到”，即客到、微笑到、敬語(yǔ)到、水果到、鮮花到。（√），前廳部是客房產(chǎn)品的銷(xiāo)售部門(mén)。（√）、檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時(shí)，應(yīng)從房門(mén)口開(kāi)始，按照順時(shí)針?lè)较蚶@圈進(jìn)行。（√），不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（）（“應(yīng)擦好后請(qǐng)客人辨認(rèn)”應(yīng)為“擦鞋前應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識(shí)”）：適時(shí)、適質(zhì)、適量、適度。（√），應(yīng)該讓房門(mén)半掩。（）（“應(yīng)立即采購(gòu)并送至房間”應(yīng)為“首先應(yīng)婉言拒絕并推薦駐店醫(yī)生服務(wù)”），對(duì)環(huán)境保護(hù)的追求，為客人提供具有健康內(nèi)涵的客房產(chǎn)品。）、請(qǐng)勿打擾、訪客等待等功能外，對(duì)服務(wù)員具有服務(wù)指示功能，為飯店提供影子式無(wú)干擾服務(wù)奠定基礎(chǔ)。（）（“每一個(gè)月”應(yīng)為“每星期”）。（√），應(yīng)拉開(kāi)窗簾，使房?jī)?nèi)光線充足。（）（“正激勵(lì)”應(yīng)為“負(fù)激勵(lì)”），應(yīng)先打掃走客房，再打掃住客房，以使客房能盡快重新出租。（√）、明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度、重視客人意見(jiàn)等。（√）“Housekeeping”再進(jìn)房。（√），可使用房?jī)?nèi)電話向總臺(tái)報(bào)告查詢(xún)情況。（√），通過(guò)培訓(xùn)提高三種技能，即概念技能、人際關(guān)系技能和勞動(dòng)操作技能。（）（“各種要求”應(yīng)為“各種符合情理的要求”） room指的是在客房?jī)?nèi)放兩張單人床，稱(chēng)為標(biāo)準(zhǔn)間。（√），除了必要的招呼和問(wèn)候外，一般不主動(dòng)與客人閑談。（）（“先做衛(wèi)生間”應(yīng)為“先做臥室再做衛(wèi)生間”）、方便操作和方便管理的基本原則。（）（“及飯店大廳”去掉），干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。（√）、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。（√）:6。（√）、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。（√）二、簡(jiǎn)答題？ 答：（1）成人性（2）在職性（3）多樣性（4）速成性（5）持續(xù)性（6）實(shí)用性？ 答：（1）以顧客為中心（2）促進(jìn)飯店的持續(xù)改進(jìn)（3）預(yù)防客房產(chǎn)品不合格“四會(huì)”指什么？ 答：（1）會(huì)報(bào)警；（2）會(huì)使用消防器材；（3）會(huì)撲救初起火災(zāi)；（4）會(huì)疏導(dǎo)賓客。？ 答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時(shí)進(jìn)行，如客人在房間需征得客人同意后方可進(jìn)行；（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；（3）注意房間掛的牌子；（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門(mén)通報(bào)的習(xí)慣；（5）在房?jī)?nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房間打開(kāi)，用頂門(mén)器把門(mén)支好；（6）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣 ；（7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。什么是小整服務(wù)？答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對(duì)有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開(kāi)床，以便客人午休等等。（2）用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵。（6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換。（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電。（3）降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)。，如何做到情況明、任務(wù)清？ 答：（1）樓面服務(wù)臺(tái)接到客人開(kāi)房的通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人到店和離店的時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍和身份。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對(duì)或填寫(xiě)點(diǎn)算單，交前臺(tái)收款處，補(bǔ)充飲料。答：（1）客房的空間更加寬敞。（5）對(duì)客人隱私更加尊重。2什么是計(jì)劃衛(wèi)生？答：指在搞好日常的清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具及設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和維護(hù)保養(yǎng)，以保證飯店內(nèi)外環(huán)境的潔凈和家具設(shè)備的良好狀態(tài)。（4）制服與布草房工作記錄。（4）反饋信息。（2）應(yīng)了解各類(lèi)清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。答：（1）體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格。（5）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一。（3）樓層服務(wù)與清潔崗位的分與合。（2）印刷精美，便于閱讀。答：（1）客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)盡快對(duì)客房進(jìn)行徹底的清掃，以保證客房的正常出租。（4）對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒。（3）掌握技術(shù)要求，保證衣服洗滌質(zhì)量。，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。，怎么處理? 答：（1）主動(dòng)上前查問(wèn)；（2）如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（1）詢(xún)問(wèn)客人是否有事需要幫助；（2）禮貌地向客人解釋?zhuān)ぷ鲿r(shí)間不便長(zhǎng)談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）立即報(bào)告上級(jí)，同時(shí)幫助客人，征求客人意見(jiàn)是否去醫(yī)院；（2）如果客人傷勢(shì)較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同護(hù)送前往醫(yī)院；（3）記錄客人情況及處理措施。（4）記錄處理情況。，怎么處理? 答：（1）可請(qǐng)來(lái)訪者在大堂沙發(fā)上坐等或建議他出去走走，待會(huì)再來(lái)；（2）千萬(wàn)不能讓來(lái)訪者私自到客人的房間；（3）如來(lái)訪者在大堂等候可主動(dòng)送上茶水。23．收集洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)有填寫(xiě)洗衣單怎么辦？ 答：(1)如果客人在房間，要請(qǐng)客人補(bǔ)填洗衣單；若客人要求代填寫(xiě)，服務(wù)員填寫(xiě)完畢后要讓客人過(guò)目，簽名確認(rèn)。(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問(wèn)題。(2)不要亂竄、亂跑動(dòng)。(2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時(shí)，要根據(jù)醉客的情緒，適時(shí)（當(dāng)）勸導(dǎo)，使其安靜，同時(shí)立即通知上級(jí)和酒店的保安人員。(2)已清楚的情況下盡快給客人答復(fù)。（3）如經(jīng)過(guò)解釋賓客仍不能接受,可通過(guò)上級(jí)或大堂副理向賓客做進(jìn)一步解釋工作。30．住客中有病人怎么辦？答：（1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室和主管。第四篇：中職學(xué)生技能大賽總結(jié)中職學(xué)生技能大賽總結(jié)為了進(jìn)一步深化職業(yè)教育教學(xué)改革，積極推進(jìn)校企合作、工學(xué)結(jié)合、頂崗實(shí)習(xí)的人才培養(yǎng)模式，促進(jìn)“普通教育有高考，職業(yè)教育有大賽”良好局面的形成，我校為承辦此項(xiàng)比賽，做出了精心的準(zhǔn)備和周密的安排，為參賽代表隊(duì)創(chuàng)造了良好的競(jìng)賽氛圍，提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，取得了較好的效果。我校對(duì)技能大賽工作也相當(dāng)重視。二、參與面廣，公正評(píng)判，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并且在學(xué)校網(wǎng)站上設(shè)了“技能大賽專(zhuān)題報(bào)道”欄目，為各代表隊(duì)提供了詳細(xì)的報(bào)到指南。其中有來(lái)自7所學(xué)校的12名選手獲得一等獎(jiǎng)，有8名教師獲得了“優(yōu)秀輔導(dǎo)教師”稱(chēng)號(hào)，我校獲得了“優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”稱(chēng)號(hào)。，客房配備的設(shè)備有：家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類(lèi)。（維修房、故障房）。：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和洗衣房。“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門(mén)，但應(yīng)記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。，客房部的所有設(shè)備又可分為清潔設(shè)備和客房設(shè)備。、能力培訓(xùn)和態(tài)度培訓(xùn)等。 價(jià)格和質(zhì)量 的性?xún)r(jià)比。、公共區(qū)域和 重點(diǎn)防范區(qū)域。，包括三個(gè)方面的工作: 清潔整理客房，更換補(bǔ)充物品,檢查保養(yǎng)設(shè)施_。，其英文是Butler Service。，如出現(xiàn)洗壞或丟失情況，按國(guó)際慣例，賠償費(fèi)一般不超過(guò)該件洗衣費(fèi)的_10 倍“夜床服務(wù)”時(shí)，應(yīng)通報(bào)為 Turn Down Service。衣服可在垂直墻面掛放，容納數(shù)量較多。，給水壓力可高達(dá)2070巴，一般用于垃圾房、外墻、停車(chē)場(chǎng)、游泳池等處沖洗。，由服務(wù)員立即在工作單上“遺留物品”一欄內(nèi)登記，應(yīng)清楚地填上此物品的名稱(chēng)、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、物品所在的房號(hào)、拾物日期及自己的姓名。將毛巾甩至_六_成干后放入烘干機(jī)內(nèi)烘干，注意調(diào)節(jié)好烘干的時(shí)間與溫度，避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短所造成的損傷和浪費(fèi)。當(dāng)有人發(fā)現(xiàn)附近有火災(zāi)時(shí)，可以立即打開(kāi)玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點(diǎn)彈出，造成報(bào)警。，每日統(tǒng)計(jì)，定期分析。（）（“應(yīng)有迎前準(zhǔn)備、??和離店送別等四個(gè)環(huán)節(jié)”）、破損和客衣染色、褪色等。（√），要做到口齒清楚、語(yǔ)音適當(dāng)，必要時(shí)可以配合使用手勢(shì)。（√），以便拿取。（）（“床頭柜”應(yīng)為“衣櫥”），若客人正在休息，則不必做夜床。（）（“不需要”應(yīng)為“需要”）。（）（“半掩”應(yīng)為“保持敞開(kāi)”），根據(jù)出席參加簽字儀式的人數(shù)，擺上適當(dāng)?shù)恼障嗵菁?。（√），服?wù)員應(yīng)事先掌握會(huì)談內(nèi)容。（）“服務(wù)水平”應(yīng)為“安全保障”，應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。()（“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。（√）。（√），若客人回來(lái)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開(kāi)房間。（）（“450分”應(yīng)為“420分”），應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）。（）（未經(jīng)客人允許，服務(wù)員不能使用客房電話），吸水性佳，所以毛圈越長(zhǎng)越好。（√），如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。（）（double room是在房?jī)?nèi)放一張雙人床的客房，稱(chēng)大床間）。（√），可適用于大理石地面。（√），有利于建立和完善責(zé)任制。（）（“陳設(shè)性”改為“實(shí)用性”），服務(wù)員可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間。/ 16（√）：眼看到處無(wú)污漬，手摸到處無(wú)灰塵，耳聽(tīng)不到異聲，鼻聞不到異味。（√），一般有臺(tái)班、衛(wèi)生班和服務(wù)班三種崗位。（√）、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念?！叭笔鞘裁?？ 答：（1）懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；（2）懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；（3）懂得滅火方法。？一般為期多長(zhǎng)時(shí)間就要更新？ 答：（1）常規(guī)修整：每年至少進(jìn)行一次；（2）部分更新：客房使用達(dá)3～5年時(shí)應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃；（3）全面更新：10年左右進(jìn)行一次。？ 答：（1）準(zhǔn)備好清潔工具；（2）安排好周期清潔保養(yǎng)工作；（3）做好檢查記錄工作；（4）注意安全。“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。？ 答：（1）真誠(chéng)地幫助客人；（2）不與客人爭(zhēng)辯；（3）兼顧客人和飯店的雙方利益；（4）分清責(zé)任。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電。（3）降低客房費(fèi)用，確保客房正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2在樓面接待迎客準(zhǔn)備工作中，如何做到情況明、任務(wù)清？ 答：（1）樓面服務(wù)臺(tái)接到客人開(kāi)房的通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人到店和離店的時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍和身份。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時(shí)，清點(diǎn)飲料，核對(duì)或填寫(xiě)點(diǎn)算單，交前臺(tái)收款處，補(bǔ)充飲料。答：（1）香水、香皂、鮮花等要擺放好，清潔工具要放到客人見(jiàn)不到的地方。（5）及時(shí)開(kāi)水讓客人凈手、遞送香皂、干凈的手巾或紙巾，并及時(shí)沖洗便器。簡(jiǎn)述公共區(qū)清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)。3簡(jiǎn)述公共區(qū)衛(wèi)生的管理。3客房部原始記錄的主要內(nèi)容 答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄。3領(lǐng)班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。（5）拾遺補(bǔ)漏。（3）從市場(chǎng)購(gòu)回的清潔劑多為濃縮液，使用時(shí)應(yīng)按說(shuō)明書(shū)要求進(jìn)行稀釋。缺點(diǎn)：①費(fèi)人力； ②物品與勞動(dòng)紀(jì)律難以管理。（4）確定洗衣房與棉織品房的關(guān)系。（2）每到一個(gè)更新周期便停止使用到期棉織品，另行更替。(2)客房設(shè)施設(shè)備的使用程度和完好程度。(6)員工素質(zhì)。（2）嚴(yán)格打碼，防止混淆。，要求調(diào)房時(shí)，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。，怎么處理? 答：（1）主動(dòng)上前查問(wèn)；（2）如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況