【正文】 其到總臺辦理住店手續(xù)。，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）及時(shí)通知領(lǐng)班；（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點(diǎn)現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請維修人員來檢查維修。40．一般哪些物品為客人的遺落物品？ 答：（1）遺落在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣服、圍巾等；（2）具有文件價(jià)值的信函和信件，如收據(jù)、日記等；（3）所有有價(jià)值的東西，如珠寶、信用卡等；（4）身份證件。（5）客房清掃合格，立即通知前臺，即及時(shí)通報(bào)OK房，以便前臺及時(shí)出租。（2）進(jìn)入客房后，應(yīng)檢查房內(nèi)是否有客人丟失的物品、客房的設(shè)備和家具是否損壞或丟失。（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性。（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系。（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。（2）廣告推銷作用。（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時(shí)應(yīng)按說明書要求進(jìn)行稀釋。（5）查遺補(bǔ)漏。？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。？ 答：（1）定時(shí)吸塵（2）及時(shí)除污漬（3）定期徹底清洗 答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄。（2）衛(wèi)生間更趨舒適和方便。（2）領(lǐng)班在指定時(shí)間里每天統(tǒng)計(jì)、填寫樓層飲料日報(bào)表，及時(shí)補(bǔ)充飲料。（2）了解接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法。（4）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要。（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。（7）給地漏注水。（3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。？ 答：（1）對待工作：熱愛本職工作、遵守勞動(dòng)紀(jì)律、自潔自律；（2）對待集體：堅(jiān)持集體主義、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、愛護(hù)公共財(cái)物；（3）全心全意為客人服務(wù)、誠摯待客，知錯(cuò)就改、對待客人，一視同仁。？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。（√），應(yīng)當(dāng)予以保密。（）（“1:6”應(yīng)為“ 1:5”）、要求吃好、住好、玩好。（√）：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√），服務(wù)員可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間。（√），有利于建立和完善責(zé)任制。（√），希望玩好、住好、吃好、對自然風(fēng)光、名勝古跡最感興趣。（）（應(yīng)為“double room是在房內(nèi)放一張雙人床的客房，稱大床間”）：賓至如歸感、舒適感、吸引力、安全感。（√），考核評估中要避免光環(huán)效應(yīng)、好人主義、中間傾向。（）（“可使用房內(nèi)電話”應(yīng)為“未經(jīng)客人允許，服務(wù)員不能使用客房電話”）、公務(wù)型客人的特點(diǎn)，做到靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)對飯店經(jīng)營至關(guān)重要。（√），吸水性佳，所以毛圈越長越好。（√），應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√），若客人回來，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（√），以不超過2分鐘為宜，語言精練準(zhǔn)確，避免用手勢，盡量減少走動(dòng)。()（“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。（√），應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（√），還體現(xiàn)在酒店客房的建筑設(shè)計(jì)與新能源的使用上。（）（“半掩”應(yīng)為“保持敞開”），不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移。（）（“適度”應(yīng)為“適價(jià)”），要求對客房陳設(shè)、布置和格調(diào)等進(jìn)行部分改變。（√）、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（）（“順時(shí)針”應(yīng)為“順時(shí)針或逆時(shí)針”）。（√）：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房設(shè)備介紹和端茶送水。（）（“客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到”應(yīng)為“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。76.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）規(guī)定，優(yōu)質(zhì)地毯從感受來看，地毯精美，圖案定制，色調(diào)高雅，足感平整有彈性，絨高 大于9 mm。 一般安裝在每層樓的進(jìn)口處，有樓層服務(wù)臺的飯店則設(shè)在服務(wù)臺附近的墻面上。：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是 上光。 每月一次。63.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中規(guī)定，殘疾人客房床位一側(cè)應(yīng)留有輪椅回旋空間，其寬度應(yīng)不小于 1500 mm。 550600毫米，衣服可在垂直墻面掛放，容納數(shù)量較多。如出現(xiàn)洗壞或丟失情況，按國際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的 10倍“夜床服務(wù)”時(shí)，應(yīng)通報(bào)為 Turn Down Service。 英國，其英文是Butler Service。 LSG。42.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中，飯店第二種文字是指飯店在規(guī)定漢字之外的文字，第二種文字的選擇是依據(jù) 客源市場。 是飯店客房服務(wù)特色與品質(zhì)的體現(xiàn)，也是飯店重要的營收渠道。： 通風(fēng)與日照、物理消毒、化學(xué)消毒劑消毒方法。、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度和 工作業(yè)績 等四個(gè)方面。、最重要、最寶貴的資源是 人力資源。22.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中指出，飯店客房洗衣服務(wù)中的加急服務(wù)是指在注明的時(shí)間范圍內(nèi)，自收取衣物開始在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交還給賓客，規(guī)定的時(shí)間一般是自收取衣物開始 35小時(shí)。、專題培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修。：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和 洗衣房。 待修房（維修房、故障房）。：舒適性、藝術(shù)性、安全性。；第三篇：32016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識口試題庫2016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項(xiàng)客房中式鋪床項(xiàng)目專業(yè)知識口試題庫一、客觀題（一）填空題，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動(dòng)區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和 洗漱區(qū)。（2）如客人有問話，應(yīng)注視客人并回答。（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖。客人反映在客房失竊時(shí)，服務(wù)員該如何處理？答：（1）聽取客人反映情況，詳細(xì)了解客人丟失物品細(xì)節(jié)，不做任何結(jié)論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時(shí)請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；（3）確實(shí)找不到的話要及時(shí)向上級匯報(bào)；如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門。三、應(yīng)變題當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時(shí)怎么辦？答：（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，并向客人做詳細(xì)介紹；（2）說話時(shí)要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場示范。？答：（1）大堂副理檢查；（2）總經(jīng)理檢查；（3）聯(lián)合檢查；（4）邀請店外專家同行檢查。？答：（1）準(zhǔn)備階段（2）宣傳報(bào)名階段（3）考核錄用階段 ①報(bào)名初試 ②筆試 ③面試 ④體檢和政審？答：（1）從上到下；（2）從里到外；（3）環(huán)形清掃；（4）先干后濕；（5）抹布干濕分開、折疊使用等?！八臅敝甘裁?？答：四會，即會報(bào)警、會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)、會疏導(dǎo)賓客。？答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；（2）在酒店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；（3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)及時(shí)聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。（√）二、簡答題1．請簡述套房的類型答：套房類型有：標(biāo)準(zhǔn)套房、連通套房、商務(wù)套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。（√）137.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）對總機(jī)服務(wù)的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內(nèi)應(yīng)答。（），以方便客人拿取。（），這樣可以提高抹布的使用率和清掃速度。（√）。（√）、周期大清潔、季節(jié)性或大掃除三種。這一說法對否？（）《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）的要求，五星級飯店運(yùn)營質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%分。（√），客房與餐飲始終應(yīng)該成為飯店的主體。（√）。()，應(yīng)都能在客人離店前圓滿解決。（），應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（），會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應(yīng)背向正門的一側(cè)就坐。為宜。（），若客人正在休息，則不必做夜床。（√）（）。（√）。（√）、求寧靜、求安全、求方便、求尊重等五個(gè)方面。（√），安裝在房間的頂部，當(dāng)溫度達(dá)到50℃時(shí)，自動(dòng)噴水滅火，噴水量約為2噸左右。（），還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）、窒息法、冷卻法、抑制法等四種。（）。（）、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（二）判斷題：、實(shí)用性、適應(yīng)性、安全性、美觀性、環(huán)保性、舒適性、發(fā)展性等七項(xiàng)。 前一天下班前 做好。℃的沸水中，煮 15~30分鐘 即可。，煙頭不得多于 兩只。38.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）對開夜床服務(wù)的要求是：正常情況下，每天 1721時(shí) 提供開夜床服務(wù)。，具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項(xiàng)目均具有 “一條否決” 的效力?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》（GB/T143082010）于 2011年1月1日 正式實(shí)施。主動(dòng)服務(wù)兩個(gè)層次?！罢埼鸫驍_”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應(yīng)記下房號及掛牌時(shí)間。 use指的是飯店臨時(shí)自用房。（實(shí)房）。，客房配備的設(shè)備有：家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類。在此次比賽儀容儀表的展示中，有的學(xué)生的手和腿都發(fā)抖，并且忘了展示的先后順序。這次比賽中，我校有的選手直觀效果很好，但到最后成績不理想。如果不掌握正確的方法，就達(dá)不到所規(guī)定的時(shí)間。在今年參加市賽的選手中，有一名酒店專業(yè)學(xué)生，在平時(shí)訓(xùn)練中特別認(rèn)真，他利用課余時(shí)間上網(wǎng)查看每年參加國賽比賽視頻，并進(jìn)行模仿，最后在比賽時(shí)他用了自己的套被方法，取得了很好的成績。中式鋪床雖然是一項(xiàng)比賽時(shí)間非常短的操作技能，因此賽前訓(xùn)練是一個(gè)反復(fù)、枯燥的過程。其原因就后者的心理素質(zhì)要比前者好。學(xué)校在專業(yè)技能大賽中進(jìn)行了不斷的探索和改革，并與教學(xué)進(jìn)行了緊密結(jié)合，形成了以賽促教、促學(xué)的良好局面。第一篇：淺談如何指導(dǎo)中職酒店專業(yè)學(xué)生參加中式鋪床技能大賽淺談如何指導(dǎo)中職酒店專業(yè)學(xué)生參加中式鋪床技能大賽摘 要：專業(yè)技能大賽是中職學(xué)生教育教學(xué)水平的一個(gè)展示，是教與學(xué)的一個(gè)有機(jī)融合，如何對參賽選手進(jìn)行選拔和指導(dǎo)，將是直接影響比賽效果的重要原因。職業(yè)教育越來越重視對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)技能的訓(xùn)練。一、如何選拔參賽選手一個(gè)比賽猶如一場戰(zhàn)爭，選拔參賽選手如同選擇士兵一樣，如果選錯(cuò)就會失敗，通過此次比賽，我覺得參賽選手應(yīng)具備以下條件：學(xué)校這次參加的中式鋪床選手是6名男生，其中2名男生平時(shí)訓(xùn)練中成績不相上下，但比賽的成績卻出人意料，我們認(rèn)為比較優(yōu)秀的選手卻沒有拿到第一，被另一名在學(xué)生會任職的選手獲得。從上述狀況中可以看出，技能大賽不但要考選手的操作技能，還要考核學(xué)生的綜合素質(zhì)。如果參賽選手一開始就對這項(xiàng)任務(wù)沒興趣，就會影響訓(xùn)練效果，從而影響比賽成績。在中式鋪床的開單、拋單、甩單等各項(xiàng)操作中，有很多方法。通過以上分步訓(xùn)練完成后，再綜合訓(xùn)練，會收到很好的訓(xùn)練效果。因此，多媒體是提高學(xué)生比賽成績的工具。第二篇：2012年全國職業(yè)院校技能大賽“酒店服務(wù)”中職組客房中式鋪床專業(yè)知識口試參考題庫2012年全國職業(yè)院校技能大賽“酒店服務(wù)”中職組客房中式鋪床專業(yè)知識口試參考題庫一、客觀題：（一）填空題：，飯店客房可范圍五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動(dòng)區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和洗漱區(qū)。，即一次性消耗品和多次性（重復(fù)性）消耗品。：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和洗衣房。，慣例為普通物品保管36 個(gè)月，貴重物品保存期通常為1年。 適合 和適度的基本原則。，也是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源。：綜合素質(zhì)能力、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度和工作業(yè)績。（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時(shí)應(yīng)對 飯店產(chǎn)品 進(jìn)行全面評價(jià)。 是連接飯店各服務(wù)功能區(qū)的垂直交通運(yùn)輸工具。 未清掃房。 10% 以上?！拔褰怼笔侵?大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。、口頭和 書面三種。（√）“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（√），分別是做夜床、洗馬桶、洗浴缸。（√）。（），賓客用品也盡量名目繁多。（）。（）、衣物破損和客衣染色、褪色等。（√），要做到口齒清楚、語音適當(dāng)，必要時(shí)可以配合使用手勢。（√），客房服務(wù)員在接待西方客人時(shí)，要做到“八不問”，當(dāng)中包括不問客人收入和年齡。（√）、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（），對有空調(diào)設(shè)備的房間應(yīng)調(diào)整好室溫，溫度應(yīng)為28176。（√），服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告客人的陪同，及時(shí)采取有效措施。（）。（√）。（√）、分工細(xì)的飯店通常設(shè)置：經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個(gè)層次。（）。這一說法對否？（√）《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）的要求，五星級飯店設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目的最低得分線為450分。這一說法對否？（）、晚、深夜三次進(jìn)行。（），這實(shí)際上是一種在崗培訓(xùn)。（√），客房的布件和日耗品要求一客一換。（）。（√）、衛(wèi)生間的消毒劑的PH值大于7小于9，主要呈酸性。（），能給飯店帶來生意，多次住店，和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人作為為VIP客人。？答：核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；洗衣的種類；衣服是