處理顧客異議的方-資料下載頁(yè)
2024-11-19 01:16本頁(yè)面
【正文】 。 當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨 時(shí)，說(shuō)明希望該商品減價(jià)銷售。,巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者,處理步驟： 耐心聽完顧客抱怨 誠(chéng)意地向顧客道歉 按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題 如實(shí)在難以處理： 撤換當(dāng)事人 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間,依照不同原因， 分別處理問(wèn)題的訣竅,處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨,向顧客誠(chéng)心地道歉 奉送新商品或禮品 如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償。 為維護(hù)店鋪和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生,處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨,誠(chéng)懇地道歉 如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理 如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該以此為戒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問(wèn)題,處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨,主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生 主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)） 主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督,由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨,語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪 不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜,處理顧客退貨 不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律,如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤,一、應(yīng)該采取的態(tài)度 尊重，體諒顧客 委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽顧客說(shuō)明意見 進(jìn)可能由商場(chǎng)承擔(dān)商品損失 妥善處理好被圬?fù)p的產(chǎn)品 二、處理過(guò)錯(cuò)時(shí)間可選擇的辦法 請(qǐng)求顧客全額賠償 請(qǐng)求顧客半價(jià)賠償 全部由店方負(fù)責(zé),下次再見！
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