【正文】 時(shí)確定房間號(hào)和按摩項(xiàng)目后，由按摩帶班安排技師須在五分鐘內(nèi)到按摩房間。當(dāng)客人確定技師后，技師先敲門在得到客人同意后進(jìn)入房間先自我介紹：“您好，我是XX號(hào)技師，很高興為您服務(wù)，將由我為您做XX按摩?！比缓箝_始為客人進(jìn)行按摩。所有按摩人員在按摩時(shí)必須按規(guī)定的時(shí)間、手法、服務(wù)態(tài)度去為客人服務(wù)。當(dāng)按摩技師做完按摩項(xiàng)目時(shí)：“您好，您的按摩已做完了，請(qǐng)問是否還需要加鐘？”如果需要須向客人詢問加鐘的項(xiàng)目，在確定加鐘的項(xiàng)目后介紹項(xiàng)目的手法和價(jià)格后方可為客人服務(wù)。如果不需要加鐘，打電話到服務(wù)臺(tái)告知按摩已完畢，等服務(wù)員向客人詢問完之后，讓客人簽單，完畢后禮貌用語：“您好，很高興為您服務(wù)，您可以休息一下?！比缓笸顺龇块g，到錄入點(diǎn)錄單，回待鐘房待鐘。第四篇：客房個(gè)性化服務(wù)客房個(gè)性化服務(wù)要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。第五篇：客房服務(wù)工作總結(jié)客房服務(wù)工作總結(jié)客房是飯店的基本設(shè)施，肩負(fù)著為客人提供清潔、環(huán)保、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。客房是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，客房服務(wù)質(zhì)量是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志，客房部的服務(wù)與管理直接影響整個(gè)飯店的運(yùn)行和管理。顧客是上帝，客房是客人在飯店中逗留最長的地方，客房是否潔凈、舒適、無污染，布置是否美觀宜人、客房內(nèi)的設(shè)施、物品是否完好齊全、服務(wù)態(tài)度是否熱情周到等，對(duì)客人都有直接影響?？头康那鍧嵆潭仁强腿俗铌P(guān)心的問題，客房清掃的好壞直接影響飯店的形象、氣氛乃至經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)待來來往往的客人，都應(yīng)該熱情、大方，滿足客人的合理需求。熱情服務(wù)是幫助客人消除陌生感和緊張感。在服務(wù)過程中，要面帶微笑，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，為客人分憂解難。對(duì)待客人要有禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。禮節(jié)禮貌反映一個(gè)飯店的精神文明和文化修養(yǎng)狀況，體現(xiàn)了飯店服務(wù)員對(duì)客人的基本態(tài)度。禮節(jié)禮貌內(nèi)容豐富，靈活性很大，體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。主要表現(xiàn)在儀表儀容即工人形象、態(tài)度、服務(wù)方式、語言談吐、行為動(dòng)作。對(duì)待客人要有耐心，對(duì)不同的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在工作中不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人照顧細(xì)致，耐心聽取客人意見。對(duì)待客人要主動(dòng)。主動(dòng)與客人打招呼，主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目，主動(dòng)告訴公共衛(wèi)生間和打熱水的地方，主動(dòng)告知各項(xiàng)注意事項(xiàng)，主動(dòng)引路讓路。主動(dòng)幫客人排憂解難。對(duì)待客人要服務(wù)周到，對(duì)待不同客人的需要采取針對(duì)性服務(wù)，確定合適的服務(wù)方式。為客人提供服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)，以及提供針線包、圓珠筆等等。當(dāng)然，對(duì)待客人的各項(xiàng)服務(wù)是一方面，更重要的就是要保證客房的清潔?？头康那鍧嵭l(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。首先要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，崗位不同，接待的內(nèi)容不同，清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)也有所不同；其次要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程，具體規(guī)定設(shè)施、用品、個(gè)人衛(wèi)生操作規(guī)程，并要健全檢查保證制度。清理客房要遵循一定的程序，盡快清掃前臺(tái)急需的房間，客人掛有“請(qǐng)速打掃”的房間，下來清掃當(dāng)天離開客人的房間。常住客人一般在客人不在的情況下打掃，住客房應(yīng)先做臥室在做衛(wèi)生間，以防客人帶訪客來不至于尷尬。走客房應(yīng)先衛(wèi)生間后臥室，先鋪床后抹，從上到下，從里到外的收拾房間衛(wèi)生。客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要達(dá)到“十無”、“六凈”?！笆疅o”：四壁無灰塵，蜘蛛網(wǎng)；地面無雜物、紙屑、果皮。床單、枕套、被套表面無污跡和破損；衛(wèi)生間清潔無異味；金屬把手無污漬；家具無污漬；燈具無灰塵、破損；茶具、冷水具無無痕；樓面整潔；客房衛(wèi)生無死角。“六凈”：四壁凈；地面凈；家具凈；床上凈；衛(wèi)生潔具凈；物品凈。清潔客房衛(wèi)生是第一位，服務(wù)員要按時(shí)，按服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真、高效地清掃客房，使客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量更符合生化標(biāo)準(zhǔn)的要求?？头康氖孢m感、安全感也要符合客人的需求。客人經(jīng)過長時(shí)間的旅行，希望客房安靜，以得到充分的休息?？头勘仨氉龅接布旧聿划a(chǎn)生噪音，要保證隔音性。在軟件上也要不產(chǎn)生噪音，服務(wù)員要走路輕，說話輕，操作輕，才能給客人提供一個(gè)安靜的休息環(huán)境。當(dāng)然安全也不容忽視的，客人在旅店中希望自己人身和財(cái)物的安全。飯店應(yīng)有完善的防火、防盜、保密等安全設(shè)施和安全的措施。服務(wù)人員不能擅自進(jìn)入客人房間，有事或清掃房間要先敲門，得到允許再進(jìn)入。清掃服務(wù)不能隨意翻動(dòng)客人物品，不能隨意扔客人的“垃圾”，進(jìn)入房間不能東張西望，這樣客人才能放心，從而產(chǎn)生安全感?？头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，干一行愛一行。要保質(zhì)保量的完成客房的清掃，必須對(duì)每位員工進(jìn)行加強(qiáng)職工道德教育和操作技能的培養(yǎng)。客房服務(wù)人員只有不斷得提高對(duì)客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí)，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程、注意工作安全、及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種設(shè)施、設(shè)備、新方法應(yīng)用，才能進(jìn)一步提高清掃質(zhì)量，否則會(huì)影響飯店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入。從事服務(wù)行業(yè)多年，我一直兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程要求自己，對(duì)待顧客熱情大方有禮貌，盡自己能力幫助客人，本著干一行愛一行的原則，不怕臟和累，認(rèn)真清掃客房，保質(zhì)保量的完成客房的清掃工作，讓客人有回到家的感覺。我以后會(huì)再接再厲，任勞任怨干好自己的本職，為服務(wù)行業(yè)奉獻(xiàn)自己的光和熱。