【正文】 ，在館內(nèi)尋釁滋事、酗酒胡鬧。我們對員工強調(diào)“客人總是對的”，可是有些客人實在太不像話。員工時常受到他們的無理指責和謾罵，但卻不能爭辯??”客房部經(jīng)理的話引起了在座很多人的共鳴。餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉了好幾個例子，支持他的看法?？头坎拷?jīng)理繼續(xù)發(fā)言，講到動情處，頗有感觸地說：“我想，‘客人是皇帝’的服務宗旨我們?nèi)f萬丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說不出。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人??！”此時，在座的其他部門經(jīng)理頻頻點頭，無疑均有同感。客房部經(jīng)理的話匣子打開了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。他們在各自的崗位上常常受委屈，如果不是在賓館，而是在社會上，至少可以據(jù)理力爭，辯個是非曲直。可是由于在賓館工作，他們牢記服務宗旨，堅持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全??！在這種情況下，如果賓館的領(lǐng)導不去理解他們、關(guān)心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如何要求他們?nèi)蹗従礃I(yè)呢？客房部經(jīng)理的這番話，使所有與會者的情緒都高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。最后，會上一致通過新增設(shè)一個獎勵項目——“委屈獎”，向在服務過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務員頒發(fā)獎金，作為對受委屈員工的鼓勵和關(guān)心。這個措施公布一個月后，第一張紅榜貼出來了。被表揚者是客房部服務員小晏。她在一星期前被一位臺灣客人指責偷竊財物。事實是這個客人喝醉了酒，打電話給大堂經(jīng)理，說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了，并且一口咬定是服務員小晏拿走的。小晏為此哭了整整一個通宵。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉。賓館領(lǐng)導嘉獎小晏為了維護賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發(fā)獎金200元，并張榜公布事跡。此后，鐵山賓館的服務員只要是按賓館的規(guī)定去做，受了委屈，領(lǐng)導與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。案例評析：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我們引進了不少西方人口的口號，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當成第一關(guān)注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。不少飯店管理者把它當成經(jīng)典，用以激勵員工提高對客服務的質(zhì)量。其實，這句話是誤傳，國外的同行和我國的許多專家均否認有這種提法。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。如果把第一個普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認為這是對上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號還是不提為好。據(jù)某報紙載體稱，國外有另一種提法：“The Guest is king(客人是國王)?！薄皣酢焙汀吧系郏℅od）”是兩種完全不同的概念。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈。顯然把客人比成“國王、皇帝”比較貼切，因為國王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計地滿足“國王、皇帝”的合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務的效果是完全可以做到的。其實我國飯店業(yè)提出“賓客至上，員工第一”的服務宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反映出了對客服務的基本質(zhì)量要求。說“客人是上帝”實際上是一句無法兌現(xiàn)的口號。在飯店對客服務工作中，有時確會遇到一些素質(zhì)不高的人。他們自身修養(yǎng)差、缺乏良好的衛(wèi)生習慣、出言不遜，不懂得尊重別人。他們在飯店下塌期間，服務員難免會吃上一些“冤枉官司”。飯店強調(diào)的是“賓客至上”，服務員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭吵。這是由服務員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務員蒙受委屈、代人受過的事情時有發(fā)生。飯店在教育培訓員工樹立服務意識、提高服務質(zhì)量的同時，還要在精神上和物質(zhì)上獎勵他們，使他們獲得心理上的平衡。鐵山賓館在堅持“賓客至上”的同時，還強調(diào)“員工第一”，這就提出“委屈獎”的重要基礎(chǔ)。自從鐵山賓館設(shè)立委屈獎以來，員工的笑容更加甜蜜，服務質(zhì)量也更加穩(wěn)定和提高，不少飯店也紛紛效尤。當然，作為飯店的管理者來講，設(shè)立委屈獎是必要的，但在處理低素質(zhì)客人無理取鬧的事件中，還有一個重要方面要教育和培訓員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。將“對”讓給客人，是說不要與客人爭輸贏。在服務人員與客人的交往中，服務員應該“得理也讓人”，不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。有的服務人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是“對”的，因此總是要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認自己“不對”。正是這種“爭輸贏”的心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟損失。飯店員工都應牢記：永遠不要同客人爭輸贏。把“對”讓給客人的另一層含義是，當客人的所作所為不當之處，損害了他人或飯店的利益時，應在事實上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”的機會。例如，對于“逃賬”客人，服務員是應該把錢追回來的，這就意味著是非已經(jīng)在事實上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯誤。至于那些嚴重危害社會和他人生命財產(chǎn)安全的客人，應該送公安部門處理，已經(jīng)不能當作“客人”來接待了。案例10 有了“家賊”內(nèi)容提示：上海某高星級賓館一外商駐滬辦事處的客房內(nèi)發(fā)生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價值幾十萬元財物的大案，整個案件令人震驚。本案涉及：飯店的安全意識和管理措施 案例正文：1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節(jié)。一家高星級賓館依靠其優(yōu)越的地理位置和一流的硬件設(shè)施，吸引著南來北往的客人。來滬從事商務活動的許多國內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機構(gòu)。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內(nèi)悠揚的背景音樂和氣氛形成鮮明的對比。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內(nèi)。原來，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房內(nèi)的手提電腦、傳真機、手機、現(xiàn)金等大量財物遭竊，區(qū)刑警隊接到報案，迅速派人趕到現(xiàn)場展開偵查。經(jīng)過一番仔細調(diào)查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點集中到賓館客房部服務員吳某身上。經(jīng)驗豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實交待如下；“我在擔任賓館服務員期間，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)安全管理措施不嚴，有機可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內(nèi)偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發(fā)現(xiàn)，膽子也就越來越大了，直到這次案發(fā)?！笔潞?，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、照相機、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購買的空調(diào)、彩電、音響、復印機、攝像機、手表等大量高檔生活和辦公用品。這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數(shù)天的時間，但作案者多次行竊，持續(xù)時間長達一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。作案者身為賓館服務員，卻從未被賓館領(lǐng)導察覺，的確發(fā)人深省。案例評析：賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先賓館應該為客人營造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規(guī)范和措施，以確?？腿四軗碛幸粋€放心的“家”。這家賓館一年中曾多次接到有關(guān)失竊的投訴和報案，但由于種種原因，有些沒有及時處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴重影響了賓館的聲譽，是賓館經(jīng)營管理中的大忌。其次，賓館必須制訂一套嚴格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果這家賓館的安全管理措施嚴密，吳某便無機可乘，難以竊得如此多的財物。他正是鉆了賓館安全管理不嚴的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這家賓館上至老總，下至各級領(lǐng)導者都應深刻吸取這一教訓。再則，加強賓館的內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)是防“家賊”的重要環(huán)節(jié)。對賓館從業(yè)人員經(jīng)常進行培訓和教育，使其既具有較高的專業(yè)技能，又具備良好的職業(yè)道德。第五篇：客房案例客房服務的案例我們的酒店住著一批香港的客人，是一個公司的。那天一位香港客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務員Tina進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！盩ina想客人也許是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點破損。香港客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責備Tina說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”Tina連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會??”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”Tina感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實??”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”大堂副理Leslie接到香港客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找Tina了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。Leslie十分為難，他感到問題的嚴重性，便向前廳部經(jīng)理李經(jīng)理作了匯報。李經(jīng)理也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導作了反復研究?？紤]到這家香港公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標準，但為了徹底平息這場**，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。［評析］：本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務的過程中嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據(jù)。第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業(yè)務。另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領(lǐng)導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務程序和員工培訓，也是很有必要的。