客房案例部分-資料下載頁
2025-09-26 20:54本頁面
【正文】 去實(shí)施一些心理上障眼法等伎倆，服務(wù)員就往往容易“中招”而導(dǎo)致酒店損失。在筆者曾經(jīng)管理的酒店中，有一服務(wù)員早上8時(shí)多正在做房，有兩個(gè)男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并末進(jìn)房，而是說完話后，即告知服務(wù)員，他們要去餐廳用早餐了，在服務(wù)項(xiàng)目員延邊擦身而過，服務(wù)員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時(shí)這兩位男子又忽然返回，看見服務(wù)員正在清理，忙對服務(wù)員說：“不要清理了，不用麻煩你了，我們自己不理就行了，”這時(shí)候，服務(wù)員看他們已在收拾他們的物品了，就暫時(shí)退出，這兩個(gè)男子3分鐘從房間走出，剛離去不到一會兒，又來了兩位男子，自己持IC卡進(jìn)入房間后，即發(fā)現(xiàn)房間被盜，個(gè)人損失相當(dāng)財(cái)物，原來前兩個(gè)是小偷，后兩位才是真正的客人。評析：這是一種相對高智能性質(zhì)的犯罪，它是利用心理上的不設(shè)防{因?yàn)樵雠湓〗?，是一個(gè)合理的要求，且客人并不進(jìn)房，故無須防范，然后又返回，告知不用麻煩服務(wù)員，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入為主的概念，一時(shí)失去判斷力，在心理上誤導(dǎo)，以為對方是客人，因而給犯罪事實(shí)人有了可乘之機(jī)。犯罪事實(shí)人相當(dāng)熟悉和了解酒店的運(yùn)作流程，他們知道，如果他們直接要求服務(wù)為其打開房門，服務(wù)員勢必要求他們出示房卡，并會詢問他們的姓名，以便和臺總核對，故而采用這種方式進(jìn)入房間，使服務(wù)員失去判別的警惕性，從而達(dá)到偷盜的目的，這是一較高智能性質(zhì)的犯罪。在筆者所管理的酒店中，還出現(xiàn)過有施工方后期工作人員謊稱設(shè)備維修，交保齡球道電腦主板，以及電梯案例。當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場員工，均認(rèn)為他們是施工方后期維修工作人員，對其提出保修的協(xié)助要求沒有提異議，對其稱某塊電腦板有故障，需取回維修一事，也并未提出異議，只讓施工人員簽字認(rèn)可后，予以放行，盡管酒店事后作了處理，全部電腦板均完璧歸趙，但牽涉的精力和時(shí)間及不可預(yù)見的開支卻有相當(dāng)魘損失。因而，酒店要加強(qiáng)對實(shí)施心理犯罪的安全防范的培訓(xùn)，尤其是新開業(yè)的酒店，一般均會與施工方和供應(yīng)商等有或多或少的矛盾，或供應(yīng)商，施工方的資方和雇傭方都會有或多或少的矛盾，當(dāng)有些勞資糾紛，財(cái)產(chǎn)糾紛沒有正常的溝通和解決渠道時(shí)，處于弱勢的一方都不得不使會用這種極端的手段來報(bào)復(fù)，尤其是現(xiàn)在電子設(shè)備發(fā)展為大型設(shè)備的核心部位以后，更要引起重視，它們往往體積小，價(jià)格高，容易攜帶和拆除，包括電腦系統(tǒng)，軟件等，應(yīng)都是酒店業(yè)今后安全防范的重點(diǎn)。二、客房內(nèi)的安全防范。對于發(fā)生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺，但是當(dāng)客人進(jìn)了房間以后，房間內(nèi)屬于私密空間，發(fā)生的一切均不便于也不可能知曉，因而對于房間內(nèi)的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實(shí)事件：筆者管理著的酒店，于某年夏季時(shí)入住一名面頗有氣質(zhì)的女子，女子入住時(shí)神情憂郁，到總強(qiáng)詢問時(shí)，問清房價(jià)后便以全價(jià)房標(biāo)準(zhǔn)刷銀行卡確認(rèn)，辦妥手續(xù)上房，并末要求的打折及再詢問其它優(yōu)惠事宜，表現(xiàn)與他賓客略有不同，且入住后，一直長時(shí)間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個(gè)別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂活動，并且對她打出打進(jìn)的電話做了記錄，并根據(jù)總機(jī)的電話記錄的時(shí)間，進(jìn)行分析，并不時(shí)安排服務(wù)中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開女子房門，對其狀態(tài)進(jìn)行跟隨蹤和監(jiān)控，終于在第三天上午發(fā)現(xiàn)了異常，打其房間電話未有人接聽，總臺服務(wù)員雙明確未見其下落，管理人員便開門而入，發(fā)現(xiàn)女子躺在席夢思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經(jīng)醫(yī)院搶救，終于挽救了生命，經(jīng)查謬論 女子系公安系統(tǒng)的一名干警，因失戀跑到酒店來自殺，因?yàn)樨潙倬频晖鈬h(huán)境的美景，想再看一眼這個(gè)世界才結(jié)束生命，當(dāng)時(shí)已服了60余顆安定片，經(jīng)醫(yī)生說，如果再晚上，二個(gè)小時(shí)醫(yī)院，很可能就回天乏術(shù)了。還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻到筆者管理的酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來后，便跟隨服務(wù)員說有點(diǎn)頭痛，要服務(wù)員送點(diǎn)開水，服務(wù)員送開水時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)客人還較為正常，僅有點(diǎn)醉態(tài)的樣子(其實(shí)是病態(tài))，服務(wù)員離開房間后，不是象平常一樣回到服務(wù)中心就算完事了，而是在稍等了十來分鐘后，給該客人打了個(gè)電話，發(fā)現(xiàn)電話占線，這位服務(wù)員沒再打，過了一會，這位服務(wù)員想起還是不放心便又打電話進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)還是占線，這時(shí)服務(wù)員并沒有作簡單處理，而是通知總機(jī)察看一下客人房間的電話，是未掛還是長時(shí)間通話，總機(jī)經(jīng)過查證后，明確無誤告知是未掛好，這時(shí)，職業(yè)的敏感讓這位服務(wù)員覺得必有異常，于是上房敲門，未見人應(yīng)答，詢問總臺，亦未見此客人外出，于是服務(wù)員果斷地推門進(jìn)房，發(fā)現(xiàn)客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫(yī)院急救。經(jīng)查實(shí)，該客人系得了一種較為罕見的蛋白質(zhì)過敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務(wù)員跟隨酒店反映，說自己本就是醫(yī)生，知道這種病的厲害，它發(fā)作得較快，如果處理不及時(shí)，就會有生命危險(xiǎn)，如果不是那位服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，后果不堪設(shè)想，這位客人事后給酒店發(fā)現(xiàn)了感謝信，并在報(bào)上登報(bào)致謝，評析，以上兩個(gè)案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢下,人性化地,個(gè)性化地為賓客服務(wù),第一個(gè)案例中,如果我們酒店的管理人員對該名女客人的異常表現(xiàn)沒有敏感性,沒有安排專人員監(jiān)控其異常行為,(一個(gè)人單獨(dú)度假,神情抑郁,電話多)則勢必會延誤搶救其生命的時(shí)間,后一個(gè)案例,也是一個(gè)小小的醉態(tài)(其實(shí)是病發(fā)動作)讓我們的服務(wù)員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實(shí)這也是一種責(zé)任心,如果沒有這種責(zé)任心,勢必會釀成大禍,盡管過錯(cuò)方不在酒店,但也會給酒店的形象,造成無形損失,因而我們在培訓(xùn)酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓(xùn)傳統(tǒng)的消防安全等”老三篇”也要注意培訓(xùn)員工的“三心”：,必將會因?yàn)樾碌男蝿?出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個(gè)不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時(shí)迎對這種挑戰(zhàn),在培訓(xùn)上先行一步防患于未然,
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