【正文】 叫醒。現(xiàn)在趕不上飛機(jī)了,今天公司在上海召開(kāi)一個(gè)重要會(huì)議,現(xiàn)在完了。一個(gè)看似他妻子的女人氣沖沖地說(shuō)：“我們昨晚住在這里，我要到明天才退房去了，你們這樣子，還要不要我在這里住?。　备鶕?jù)以上案例，請(qǐng)分析房務(wù)中心文員在程序上出了哪些錯(cuò)？答：：沒(méi)有核對(duì)具體日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒嗎？”必須按日期報(bào)給客人核對(duì)?？腿藢?shí)際上需要的是8月10日11：10的叫醒。（3分）：就算設(shè)置了8月10日11：10的叫醒，如果客人沒(méi)醒，必須叫樓層起敲門叫醒。（）（5分）某個(gè)星期六的晚上，新來(lái)的值班文員非常郁悶，一連接了40多個(gè)電話，都是反映找不到咖啡糖包、針線包、鞋擦、沒(méi)有電源插控、不知道迷你吧價(jià)錢等問(wèn)題，但這些客房里都有的呀，文員回答了幾十個(gè)電話后有些不耐煩了，突然，她想到問(wèn)題是出在樓層服務(wù)，于是，她查看了迷你吧銷售記錄，發(fā)現(xiàn)銷量還沒(méi)有她以前服務(wù)酒店的迷你吧銷量的三分之一，她很完整地電話記錄，然后呈報(bào)給上級(jí)，并分析了問(wèn)題的存在，上司很快采納了她的意見(jiàn)。從此，反映類似的電話沒(méi)有了，一個(gè)月后，她發(fā)現(xiàn)迷你吧的酒水飲料銷量提升了一倍多。問(wèn)題：合格房務(wù)中心文員，能從客人的電話反映情況中，找酒店服務(wù)存在的問(wèn)題，并記錄上報(bào)改正。作為同等職位的你，請(qǐng)問(wèn)，你發(fā)現(xiàn)了該酒店客房服務(wù)存在哪些什么不足的地方？答：（2分），改為明顯一點(diǎn)（1分）。（2分）。（5分）凌晨1：20左右，接到客人來(lái)電，說(shuō)他住的1688房隔壁和走廊門口總是有有閑雜人員逗留,多人很雜，是不是出了什么事?請(qǐng)問(wèn)遇到這種情況你應(yīng)該采取什么程序?答：、還是閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會(huì)，一律先通知樓層領(lǐng)班去看看（2分）。保安監(jiān)控也會(huì)注意走廊動(dòng)向（3分）。對(duì)房態(tài)的控制（5分）深夜，上班文員小張接到1368房客人電話，要求馬上派人清掃房間，小張于是很快通知了樓層。但是奇怪的是，文員小張發(fā)現(xiàn)1368房是已報(bào)C/O房。請(qǐng)問(wèn)如果是你當(dāng)班，你發(fā)現(xiàn)客人從VD、VC、OOO房打來(lái)電話，？，但前臺(tái)沒(méi)有辦理任何手續(xù)，你認(rèn)為問(wèn)題出在哪里，你證實(shí)后你你的判斷后會(huì)采取那些措施？答一：，確認(rèn)是否報(bào)錯(cuò)房號(hào)（1分）（1分）；（1分）答二：，但前臺(tái)沒(méi)有辦理任何手續(xù)，問(wèn)題可能出在有樓層人員私開(kāi)房（1分），應(yīng)記錄后報(bào)告總辦（1分）。第四題：?jiǎn)柎痤}（10分）服務(wù)中心與總機(jī)合并后，哪些工作是你最主要的工作？（5分）答：回答涉及以下以下關(guān)鍵字：：：第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理案例前廳與客房管理案例分析例1 凌晨?jī)牲c(diǎn)，一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)接1216號(hào)房，話務(wù)員立即轉(zhuǎn)接。第二天上午9時(shí)許，大堂副理小王接到1216房周小姐的投訴電話，說(shuō)昨晚的來(lái)電并不是找她的，她的正常休息被打擾，希望飯店對(duì)此做出解釋。經(jīng)查，電話是找前一位住客劉先生的，他在21時(shí)退房；周小姐是23時(shí)入住的。誰(shuí)知10點(diǎn)左右，原住1216房的劉先生也打來(lái)投訴電話，說(shuō)他太太昨晚打電話找他，服務(wù)員不分青紅皂白就把電話轉(zhuǎn)進(jìn)1216房，接電話的是一位小姐，引起了他太太的誤會(huì)，導(dǎo)致他一回家太太就翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們夫妻感情，如飯店不給一個(gè)圓滿的答復(fù)，他會(huì)沒(méi)完。問(wèn)：如果你就是大堂副理小王，如何圓滿解決周小姐、劉先生的投訴？答：作為大堂副理，應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴，不能隨意打斷客人的講述或作胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括投訴的內(nèi)容、客人姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間等。在聽(tīng)完客人的投訴之后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉，同時(shí)，對(duì)客人的不幸遭遇表示同情和理解。此案例中，由一個(gè)失誤給已消費(fèi)顧客和正在消費(fèi)顧客帶來(lái)了麻煩，并引起投訴。首先，應(yīng)該向周小姐表示歉意，可以同時(shí)送小禮物去周小姐房間，向周小姐說(shuō)明事情的原委，解釋誤會(huì)，表示會(huì)加強(qiáng)酒店員工技能以及素質(zhì)避免類似事情再次發(fā)生，取得周小姐的諒解。其次，向劉先生表示歉意，由于酒店工作的失誤造成了他與太太之間的誤會(huì)，愿意出面向劉太太道歉并解釋誤會(huì)，向劉先生和劉太太表示歉意，必要的時(shí)候，酒店可以請(qǐng)求周小姐出面，解釋這次誤會(huì)。例2 西博會(huì)前，成都某五星級(jí)酒店預(yù)定處小李接到新加坡客人吳先生打來(lái)的電話，要求預(yù)定一間標(biāo)準(zhǔn)間（房?jī)r(jià)158美元），時(shí)間為一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博會(huì)重要客人，標(biāo)準(zhǔn)客房已全部訂滿了。但酒店還有更高級(jí)的套房，房?jī)r(jià)368美元。問(wèn)：小李該怎么辦？答：小李首先應(yīng)向客人道歉，解釋本酒店在那段時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿。與此同時(shí)，小李還應(yīng)該向新加坡客人吳先生提出一些可供選擇的建議，比如重新選擇來(lái)店日期，建議客人更改房間類型等。在此案例中，由于本酒店還有更高標(biāo)準(zhǔn)的套房，小李就可以向新加坡客人建議，推薦本酒店更高級(jí)的套房，并說(shuō)明套房與標(biāo)間的一些重大差別及優(yōu)勢(shì)。而且，在向上級(jí)征求同意后可以向其提供酒店免費(fèi)接送機(jī)，享受VIP待遇等等，如果吳先生堅(jiān)持需要同等級(jí)客房，可以幫助吳先生聯(lián)系其他同等級(jí)賓館。例3 午后12點(diǎn)多，客人許先生來(lái)到行李房寄存行李，當(dāng)班服務(wù)員小胡熱情招呼客人，收下行李。許先生問(wèn)：“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”小胡爽快地表示：“不用了，咱們是老熟人了，下午直接找我取就行了?！毕挛?:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交給接班的小童后下班回家。4:50多，許先生趕到行李房，不見(jiàn)小胡，便對(duì)小童說(shuō)：“你好，我的一個(gè)行李交給小胡了，可他不在，請(qǐng)你給取出來(lái)?！毙⊥f(shuō)：“請(qǐng)您把行李牌出示?！痹S先生說(shuō)：“小胡是我朋友，當(dāng)時(shí)他說(shuō)不用辦手續(xù)，所以．．．您看．．”小童說(shuō)：“對(duì)不起！小胡下班時(shí)沒(méi)交代過(guò)。他現(xiàn)在正在回家路上，無(wú)法聯(lián)系上。”許先生急了：“那咋辦？我還要趕6點(diǎn)多的飛機(jī)回家呀！” 問(wèn)：（１）小胡有何不對(duì)之處？（２）如果你是小童，咋辦？答：（1）小胡的做法違背了行李寄存管理制度?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，首先，要確認(rèn)客人的身份；其次，要檢查行李。行李員要檢查行李是否上鎖，并告訴客人不能放入貴重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于與客人很熟，而跳過(guò)了行李寄存的手續(xù)是不對(duì)的。而且，在交接班的過(guò)程中，也沒(méi)有向下一班的同事說(shuō)明情況，因此給客人帶來(lái)了很大的麻煩。因此，行李員在位客人辦理行李寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，絕不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的手續(xù)。（2）如果我是小童，在找不到小胡核實(shí)的情況下，可以詢問(wèn)許先生行李里面有沒(méi)有可是證實(shí)自己身份的物件，比如說(shuō)身份證、工作證、護(hù)照等。如果沒(méi)有可以讓許先生說(shuō)出寄存行李的顏色形狀，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以將行李拿給許先生，但必須要求許先生出示身份證件，登記證件號(hào)，并寫(xiě)出行李領(lǐng)取證明。與此同時(shí)，要與小胡聯(lián)系，聯(lián)系到小胡立刻向其確認(rèn)情況是否屬實(shí)。例4 王先生和兩個(gè)朋友談笑風(fēng)生步入一家五星級(jí)酒店。在辦入住手續(xù)收押金時(shí)，王先生說(shuō)：“我來(lái)，我來(lái)！”朋友也沒(méi)推讓，王先生付了三間房的押金。次日上午王先生結(jié)賬時(shí)，他大為不滿：“為什么我朋友的賬都算在我頭上？我們可是各付各的?！笔浙y員告訴他，他的兩個(gè)朋友因有事先走了，也沒(méi)有主動(dòng)到前臺(tái)結(jié)賬，因?yàn)橥跸壬兜氖侨g的押金，所以按照慣例，所有消費(fèi)都轉(zhuǎn)到了王先生的賬上。王先生告訴收銀員，他只是給朋友墊付押金，結(jié)賬時(shí)費(fèi)用各自承擔(dān)，并且要求將押金退還給他。問(wèn)：（1）如果你就是這位收銀員，如何處理這件事情呢？（2）這件事有什么辦法可以預(yù)防嗎？答：（1）如果我是這位收銀員，首先我要向許先生表示歉意，在入住時(shí)沒(méi)有向其介紹清楚；其次，我要向許先生解釋，按照酒店行業(yè)國(guó)際慣例，在這種情況下，王先生應(yīng)該幫兩位朋友支付賬款；最后，我會(huì)很委婉告訴王先生，酒店會(huì)通知他的兩位朋友，將他們自己消費(fèi)的賬款還給王先生。（2）預(yù)防措施：在王先生交付押金的時(shí)候，向王先生說(shuō)明酒店的慣例，誰(shuí)交押金并且沒(méi)有其他人支付賬款的情況下會(huì)被認(rèn)為主動(dòng)承擔(dān)消費(fèi)賬款。例5 S城H豪華五星酒店，上午9時(shí)：住在1506房的陳先生帶著他的隨身行李來(lái)到總臺(tái)結(jié)賬處。小孫立即通知客房中心查房，同時(shí)熟練地打出賬單給客人過(guò)目。這時(shí)，客房中心來(lái)電告知查房結(jié)果，發(fā)現(xiàn)印有本酒店品牌的一件價(jià)值400元的高級(jí)浴袍不見(jiàn)了。小孫該咋辦呢？答：小孫在接到查房結(jié)果，應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)酒店服務(wù)是否滿意；對(duì)酒店的設(shè)施、設(shè)備是否滿意；從而婉轉(zhuǎn)的提到睡袍，詢問(wèn)其是否喜歡，如果喜歡，可以說(shuō)，酒店可以按照進(jìn)價(jià)或者較低的價(jià)格幫她購(gòu)買一套。或者小孫應(yīng)該很委婉跟客人說(shuō)明客房的浴袍不見(jiàn)了，詢問(wèn)他有沒(méi)有把它放在其他地方，必要的時(shí)候請(qǐng)客人回房幫忙尋找，如果客人實(shí)在不配合并且確定客人拿走浴袍的情況下，只能打開(kāi)客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。例6 下午六時(shí)許，兩位外賓來(lái)到某大賓館的總臺(tái)前。接待員小吳是個(gè)新手，他查了查記錄，對(duì)外賓簡(jiǎn)單地說(shuō)：“你們預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)間608號(hào)房，只住一天就要離開(kāi)，是吧？”客人聽(tīng)后不高興地說(shuō)：“接待單位為我們訂房時(shí)，我們講好是住三天，怎么變成了一天呢？”小吳說(shuō)：“我們并沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以直接向接待單位提出?！笨腿艘宦?tīng)更加惱火了，高聲說(shuō)到：“我們要解決的是住房問(wèn)題，對(duì)追究責(zé)任不感興趣?！闭?dāng)小吳和客人形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理秦小姐聞聲趕來(lái)，她該怎么辦呢？答：；仔細(xì)確認(rèn)記錄，檢查到底接待單位預(yù)定的是幾天；如果接待單位預(yù)定的的確是一天，就立馬打電話給接待單位向其說(shuō)明現(xiàn)在的情況，如果征得接待單位許可，將其時(shí)間延長(zhǎng)到三天，最后向接待單位結(jié)賬，如果接待單位只愿意承擔(dān)一天的費(fèi)用，就讓接待單位與客人進(jìn)行溝通交涉，如果客人愿意自己支付后兩天的費(fèi)用，可以給予一定折扣；批評(píng)小吳的工作態(tài)度，并且給予一定懲罰，并且讓小吳向客人道歉。例7 在XX年XX月XX日，XX樓行李員A接到前臺(tái)主管通知幫客人轉(zhuǎn)房。因?yàn)榭腿瞬辉敢庾≡谒男羌?jí)的XX樓，他要求轉(zhuǎn)房去五星級(jí)的酒店主樓。行李員A接到通知后，與禮賓部領(lǐng)班說(shuō)了一聲，就去樓層幫客人轉(zhuǎn)房。之后，用行李車把客人的行李送往100米以外的主樓。約5分鐘之后，大堂副理接停車場(chǎng)保安報(bào)告說(shuō)在停車場(chǎng)撿到一件衣服，不清楚是誰(shuí)的，但上面的袋子上有飯店的洗衣單。大堂副理馬上過(guò)去調(diào)查，后來(lái)得知所丟失的衣服正是行李員A所轉(zhuǎn)房客人的。而且，大堂副理查到當(dāng)時(shí)行李員A幫客人轉(zhuǎn)房時(shí)客人并不在房間，這種情況也就是平常所說(shuō)的DEAD MOVE,行李員沒(méi)有通知大堂副理就私自幫客人將行李物品搬往主樓客房。而且該行李員還將客人的衣服丟失在停車場(chǎng)而不自知，幸好被酒店保安撿到，否則必將招致客人的投訴。大堂副理第一時(shí)間通知禮賓司此事，要求禮賓司調(diào)查，并答復(fù)處理結(jié)果。此案例中行李員在工作操作中，有哪幾處是操作錯(cuò)誤的地方，請(qǐng)說(shuō)明？結(jié)合此案例假設(shè)你是禮賓司應(yīng)該怎樣做出總結(jié)和處理？行李員A在幫客人轉(zhuǎn)房時(shí)，明知道客人不在房間，沒(méi)有按部門規(guī)定程序操作通知大堂副理，和客房部一起處理，而是一個(gè)人私自處理，此第一錯(cuò)；行李員A在使用行李車時(shí)沒(méi)有按部門規(guī)定程序操作嚴(yán)格遵守行李車只推不拉的原則，避免撞壞其他物品或行李跌損或遺失，此第二錯(cuò)。發(fā)生此事的原因主要是因?yàn)樾欣顔TA操作失誤，不按部門正規(guī)的操作規(guī)程操作，導(dǎo)致發(fā)生此起錯(cuò)誤。禮賓司調(diào)查之后答復(fù)大堂副理：第一，要求此員工重新閱讀一次部門所操作規(guī)程；第二，寫(xiě)出整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)報(bào)告及反省心得；第三，給該員工以輕微過(guò)失單處理。XX月XX日部門培訓(xùn)例會(huì)上，；禮賓司將此事作為服務(wù)案例拿出來(lái)分析，并要求禮賓部員工討論學(xué)習(xí)，以加深員工的印象，避免類似事情的再次發(fā)生。