【正文】 到其他運(yùn)營商號碼。對公月帳單話費(fèi)下降劇烈,呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)與通話比率增大明顯。此種情況十分嚴(yán)重,對本運(yùn)營公司造成的直接和間接影響都很大,因此建議采取多種形式進(jìn)行預(yù)防。⑵ 大客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)大客戶是競爭對手積極爭奪的對象,根據(jù)統(tǒng)計,占客戶總數(shù)的30%的大客戶貢獻(xiàn)了話務(wù)總量的70%。目前,許多運(yùn)營商對大客戶采取主動營銷,如上門服務(wù),贈送手機(jī),話費(fèi)打折和積分等優(yōu)惠政策。大客戶分類方式多種多樣企業(yè)高級管理人員,個人高話務(wù)量客戶等。大客戶通常對話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求高資費(fèi)敏感性差,喜歡使用高價值品牌。但部分大客戶在運(yùn)營商贈送手機(jī)和下,將會同時擁有多個運(yùn)營商的號碼。電話比例低,二者相差懸殊計數(shù)據(jù)看,某些地區(qū)移動也證明了一人多卡的現(xiàn)象普遍存在。如何提高大客戶這種變相離網(wǎng)措施。4結(jié)束語客戶流失的根源在于市場競爭。進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)工作。移動通信企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到客戶流失分析的重要性和難點(diǎn)據(jù)分析業(yè)務(wù)骨干,堅持不懈地進(jìn)行模型建立和優(yōu)化工作體競爭能力。,根據(jù)社會影響和消費(fèi)高低從分析月清單可以看出,這是因?yàn)榭蛻粼诜巧虡I(yè)等一般情況下使用了資費(fèi)低的號碼。從統(tǒng)聯(lián)通電信小靈通入網(wǎng)用戶總數(shù)比人口普查所得到的人口總數(shù)還多 通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法,可分為黨政軍人,該類客戶接聽來話比例高,分析客戶流失原因,就能降低客戶流失率,社會名人,各類明星SIM卡等優(yōu)惠條件,需要更加個性化的營銷，通過培養(yǎng)數(shù),提高企業(yè)的整,各,對,打出目的在于改第五篇：移動通信客戶流失分析方法移動通信客戶流失分析方法－ZT(20081222 13:25:17)標(biāo)簽：電信 移動通信 呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng) it分類：通信技術(shù)移動通信客戶流失分析方法廣東移動通信有限責(zé)任公司【摘要】本文描述了移動客戶流失分析的重要性,流失的定義和客戶細(xì)分方法,提出了影響客戶流失的各種特征因素,闡述了客戶流失分析的建模流程及與營銷活動的關(guān)系。前言我國的移動通信企業(yè)經(jīng)過前幾年的高速發(fā)展，現(xiàn)在正步入緩慢增長期：移動通信注冊客戶數(shù)動態(tài)增長，即在大量客戶入網(wǎng)的同時，又有大批客戶離網(wǎng)流失；每月注冊客戶數(shù)與在網(wǎng)活動客戶數(shù)相差懸殊,涌現(xiàn)大批零次話務(wù)客戶；業(yè)務(wù)與收入總量增長相對趨緩，出現(xiàn)“增量不增收”。因此,分析客戶流失原因,吸引潛在客戶入網(wǎng),增加現(xiàn)有客戶滿意度,減少客戶流失幾率,提高客戶消費(fèi)水平,充分占有市場,是移動通信企業(yè)在激烈市場競爭中制勝的關(guān)鍵。移動客戶流失的定義與特征因素移動通信領(lǐng)域的客戶流失有三方面的含義：一是指客戶從本移動運(yùn)營商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運(yùn)營商,這是流失分析的重點(diǎn)。二是指客戶使用的手機(jī)品牌發(fā)生改變,從本移動運(yùn)營商的高價值品牌轉(zhuǎn)向低價值品牌，如中國移動的用戶從全球通客戶轉(zhuǎn)為神州行客戶。三是指客戶ARPU(指每用戶月平均消費(fèi)量)降低，從高價值客戶成為低價值客戶?？蛻袅魇Х治觯褪抢脭?shù)據(jù)挖掘等分析方法,對已流失客戶過去一段時間的通話、客戶服務(wù)投訴或交費(fèi)等信息進(jìn)行分析，提煉出流失或有流失趨勢客戶的行為特征，再將這些特征應(yīng)用于現(xiàn)有的客戶服務(wù)，采取相應(yīng)的營銷手段做到客戶保持和客戶發(fā)展。進(jìn)行客戶流失分析的目的就是挽留客戶,增大業(yè)務(wù)收入。因此進(jìn)行客戶流失分析預(yù)測和客戶挽留應(yīng)與客戶服務(wù)成本結(jié)合起來?？蛻舴?wù)成本包括為客戶服務(wù)的所有成本,如客戶使用網(wǎng)絡(luò)的成本,客戶交費(fèi)、投訴的營業(yè)成本等?？蛻舻南M(fèi)帶來的收益可能大于或小于為其服務(wù)的成本,因此需要對流失的客戶進(jìn)一步細(xì)分：⑴ 有完整聯(lián)系資料與沒有聯(lián)系資料的客戶：客戶入網(wǎng)應(yīng)提供正確可聯(lián)系的資料,如果客戶提供的資料虛假或不完整,則其欠費(fèi)離網(wǎng)的概率增大,因此對中國移動來說,應(yīng)著重分析全球通客戶,神州行客戶的流失分析應(yīng)次之。⑵ 短期簽約客戶和長期簽約客戶：那些使用期限大于一年的中長期客戶才是有價值的客戶。如果客戶在3個月內(nèi)離開，可能是在促銷優(yōu)惠補(bǔ)貼等因素影響下入網(wǎng),優(yōu)惠期滿即設(shè)法離開，我們很難分析他的消費(fèi)行為，因而難采取措施防止他的流失,這部分的客戶應(yīng)從樣本數(shù)據(jù)中剔除。⑶ 區(qū)分主動流失與被動流失客戶：客戶流失分析與挽留應(yīng)集中在主動流失的客戶，對于被迫離開的客戶（如因高額欠費(fèi)而被移動公司停機(jī)）不應(yīng)進(jìn)行挽留。⑷ 區(qū)分集團(tuán)客戶和個人客戶：一些大的企業(yè)集團(tuán)通常為其員工購買通信工具并報銷相應(yīng)的費(fèi)用,員工離開則不能享受該服務(wù),但整個集團(tuán)的消費(fèi)沒有變化。這類個人客戶的流失不是因?yàn)橐苿悠髽I(yè)方面的原因,對其挽留收效甚微。⑸ 區(qū)分本地客戶和外來客戶：一些人員因?yàn)楣ぷ靼l(fā)生變化,通常在不同的城市和地區(qū)流動,到達(dá)新地點(diǎn)后再購買新的本地網(wǎng)號碼,因而對該類客戶挽留難度很大。⑴ 客戶的基本屬性 ：如性別、年齡、在網(wǎng)時間、職業(yè)、愛好、籍貫、入網(wǎng)品牌與號碼、注冊服務(wù)等級(SLA)等,這些資料在客戶登記入網(wǎng)或客戶調(diào)查等過程中得到,并永久保存在客戶資料數(shù)據(jù)庫中。不同背景的客戶有不同的社會行為特征和愛好,如職業(yè)影響收入,年齡影響產(chǎn)品購買類型等。⑵ 客戶的通話情況：如通話類型、平均通話時間、通話對象及親情號碼、通話地點(diǎn)、漫游類型、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況、消費(fèi)積分、客戶價值類型、客戶VPMN 群等。在計費(fèi)中心客戶消費(fèi)話單和賬單中可以獲取客戶消費(fèi)的詳細(xì)信息。⑶ 客戶服務(wù)情況：指客戶通過投訴渠道或客戶服務(wù)界面(如營業(yè)廳,網(wǎng)站,客戶經(jīng)理等)進(jìn)行的有關(guān)繳費(fèi)、服務(wù)投訴/建議的情況?？蛻魸M意度高,投訴就少；查詢月消費(fèi)詳細(xì)清單的客戶對資費(fèi)政策通常很敏感等。⑷ 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況：包括通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，小區(qū)或無線信道通話接通率等影響客戶消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)因素。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門通過對交換機(jī)進(jìn)行話務(wù)測量可以獲得網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的詳細(xì)分析報告。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是移動通信企業(yè)的生命,是客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)。⑸ 資費(fèi)政策與技術(shù)進(jìn)步：不同運(yùn)營商的資費(fèi)高低改變等也是影響流失的一個重要因素。技術(shù)革新,會帶動一大批追新潮客戶使用最新技術(shù)產(chǎn)品。3客戶流失模型建立方法建立客戶流失模型,必須遵循數(shù)據(jù)挖掘模型建立與分析方法。數(shù)據(jù)挖掘,在某種意義上講,是統(tǒng)計學(xué)的擴(kuò)充,加上一點(diǎn)人工智能的含義。如同統(tǒng)計學(xué)，它不是商業(yè)解決方案，而是一門技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果直接在數(shù)據(jù)庫中不能查找到，是隱藏在數(shù)據(jù)庫中的寶石,而客戶流失特征就是數(shù)據(jù)挖掘需要找的寶石。移動通信企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘存在的基礎(chǔ)已經(jīng)具備：◆移動企業(yè)大量的歷史數(shù)據(jù)： 每天的客戶服務(wù)部門和計費(fèi)中心均產(chǎn)生多達(dá)上百Gbyte 的客戶投訴/客戶通話等數(shù)據(jù)。目前,各大移動公司正進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)。統(tǒng)一集中的數(shù)據(jù)源擁有寶貴的數(shù)據(jù)信息?！舸笠?guī)模并行計算機(jī)的出現(xiàn)： IBMHPSUNNCR 等公司的主流機(jī)型都能支持多達(dá)幾十Gbyte數(shù)據(jù)的并發(fā)I/O處理/小時。這些保證數(shù)據(jù)挖掘處理能每天進(jìn)行更新數(shù)據(jù)源,對市場能快速反應(yīng),真正做到”timetomarketing”?！舳喾N多樣的數(shù)據(jù)挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘軟件包供利用。 客戶流失分析過程客戶流失分析過程指客戶流失邏輯模型的建立過程,包括數(shù)據(jù)采樣、數(shù)據(jù)分析、模型評估和應(yīng)用等方面,以下就這些方面進(jìn)行簡單的描述。⑴ 數(shù)據(jù)采樣數(shù)據(jù)采樣就是從所有已經(jīng)流失的移動客戶中，抽取部分客戶的信息，進(jìn)行預(yù)處理,如對錯誤格式的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)換, 對部分字段進(jìn)行必要的拆分或匯總。注意,有些字段在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中并不直接存在,需要轉(zhuǎn)換得到。例如: 某種離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)輸入如表1所示：表1 某離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)表 基本資料組客戶性別,客戶職業(yè), 地區(qū), 年齡, 付費(fèi)方式,客戶等級,入網(wǎng)時間,客戶所在VPMN 客戶群 通話方式最近連續(xù)半年平均消費(fèi)水平最近連續(xù)3月平均消費(fèi)水平前第3個月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)前第2個月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)本月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)網(wǎng)間通話占網(wǎng)內(nèi)通話的比率未接電話次數(shù)通話總分鐘數(shù)漫游次數(shù) 交費(fèi)方式最近半年欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)最近3月交費(fèi)方式變更次數(shù)交費(fèi)渠道 投訴方式投訴類型投訴故障級別網(wǎng)絡(luò)故障類型 政策方面運(yùn)營方式變更資費(fèi)方式調(diào)整國家出臺新政策技術(shù)發(fā)生改變⑵數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析就是對采樣后的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，試圖尋找出不同變量之間的關(guān)聯(lián)度，以及不同變量對于客戶流失的影響程度。并非所有輸入變量都是同樣的權(quán)重,部分因子可能同客戶流失無關(guān)，則在選擇流失分析的輸入因子時，就必須將該部分因子去掉。部分因子間可能存在很強(qiáng)的正負(fù)關(guān)聯(lián)關(guān)系，建模時只需輸入其中的基本因子。例如：將從移動網(wǎng)管中心獲得的交換機(jī)故障同從客服中心獲得的客戶投訴(如不能登錄)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)投訴情況同網(wǎng)絡(luò)故障成正比，則我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)故障是基本的輸入因子，而相關(guān)的投訴情況則不能夠作為輸入因子。⑶ 模型建立運(yùn)用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具,選擇正確的挖掘算法(如決策樹,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),各種統(tǒng)計分析方法)建立模型。整個建模過程實(shí)際上是一個不斷循環(huán)的過程，一個模型分析的結(jié)果可能是另一個模型的輸入變量。⑷ 模型評估及應(yīng)用當(dāng)模型確定后，即可以應(yīng)用于所有的當(dāng)前客戶。經(jīng)過客戶經(jīng)理將結(jié)果運(yùn)用于生產(chǎn)系統(tǒng),我們最終有了如下信息：所有可能流失的客戶清單，每個客戶流失的概率，客戶流失的相關(guān)影響因素。這只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么樣的客戶保留策略去實(shí)施客戶保留,并不斷修正模型,使之更加完備。這里涉及到具體問題具體分析,個性化服務(wù)才是關(guān)鍵,沒有相應(yīng)的市場營銷措施,從數(shù)據(jù)挖掘分析的結(jié)果永遠(yuǎn)是數(shù)值,不能產(chǎn)生應(yīng)有的效益。一個典型的客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)如圖1所示：圖1 客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖 事例分析客戶流失方式很多,這里列舉兩種情況：⑴ 客戶集體離網(wǎng)這類客戶群通常為一個VPMN 客戶群, 群內(nèi)話費(fèi)采取固定費(fèi)用包月制,免月租,有一定數(shù)額或比例報銷的對公統(tǒng)一帳戶,群內(nèi)通話比例高,通常發(fā)生在一個交換局或一個小區(qū)覆蓋范圍內(nèi)。在競爭對手更優(yōu)惠的條件下,集體轉(zhuǎn)網(wǎng)。轉(zhuǎn)網(wǎng)初期,作呼叫轉(zhuǎn)移到其他運(yùn)營商號碼。對公月帳單話費(fèi)下降劇烈,呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)與通話比率增大明顯。此種情況十分嚴(yán)重,對本運(yùn)營公司造成的直接和間接影響都很大,因此建議采取多種形式進(jìn)行預(yù)防。⑵ 大客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)大客戶是競爭對手積極爭奪的對象,根據(jù)統(tǒng)計,占客戶總數(shù)的30%的大客戶貢獻(xiàn)了話務(wù)總量的70%。目前,許多運(yùn)營商對大客戶采取主動營銷,如上門服務(wù),贈送手機(jī),話費(fèi)打折和積分等優(yōu)惠政策。大客戶分類方式多種多樣,根據(jù)社會影響和消費(fèi)高低,可分為黨政軍人,社會名人,各類明星,各企業(yè)高級管理人員,個人高話務(wù)量客戶等。大客戶通常對話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求高,對資費(fèi)敏感性差,喜歡使用高價值品牌。但部分大客戶在運(yùn)營商贈送手機(jī)和SIM卡等優(yōu)惠條件下,將會同時擁有多個運(yùn)營商的號碼。從分析月清單可以看出,該類客戶接聽來話比例高,打出電話比例低,二者相差懸殊,這是因?yàn)榭蛻粼诜巧虡I(yè)等一般情況下使用了資費(fèi)低的號碼。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看,某些地區(qū)移動聯(lián)通電信小靈通入網(wǎng)用戶總數(shù)比人口普查所得到的人口總數(shù)還多也證明了一人多卡的現(xiàn)象普遍存在。如何提高大客戶這種變相離網(wǎng),需要更加個性化的營銷措施。4結(jié)束語客戶流失的根源在于市場競爭。通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法,分析客戶流失原因,目的在于改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)工作。移動通信企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到客戶流失分析的重要性和難點(diǎn),通過培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)骨干,堅持不懈地進(jìn)行模型建立和優(yōu)化工作,就能降低客戶流失率,提高企業(yè)的整體競爭能力。