【正文】 仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。午后，電梯門打開，走出兩位港客。小駱腦海里是一片迷茫。最后還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)。徠遠(yuǎn)賓館在培訓(xùn)員工時(shí)，注意對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)客源國(guó)習(xí)俗及宗教基本知識(shí)的針對(duì)性培訓(xùn)，請(qǐng)來大學(xué)教師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專門開設(shè)具有伊期蘭風(fēng)格的餐廳，開發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味的菜肴、糕點(diǎn)，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。案例評(píng)析：新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館的服務(wù)口號(hào)是：“笑迎天下客，真情在徠遠(yuǎn)。”沙特阿拉伯客人果真在徠遠(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。據(jù)其本人說，他是慕名而來的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時(shí)，只有建立一支過硬的“萬能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。長(zhǎng)住客人臨時(shí)要租用別的房間開會(huì)，小楊和伙伴們便撤出房?jī)?nèi)家具，立刻布置成一間洽談室??江西賓館經(jīng)常對(duì)員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，使7樓服務(wù)員長(zhǎng)期以來自覺地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”的口號(hào)落到了實(shí)處。她們的主要業(yè)績(jī)便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。案例評(píng)析：酒店的硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。不一會(huì)兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來。她偶然打開熱水龍頭時(shí)發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)出了故障。案例3 熱水系統(tǒng)出故障內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國(guó)客人有起床洗熱水澡的習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠(chéng)的心和實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)了酒店硬件的故障。提出解決方法的方式相異。但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。我不會(huì)弄臟房間的?！笨腿松鷼獾卣f；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關(guān)系 案例正文：夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。作為飯店員工，無論是高級(jí)管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。此時(shí)，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。?樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。(2)多送開水和聯(lián)系餐廳送病號(hào)飯。(3)風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。(3)然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦?必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。(3)及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。(3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。(2)有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。，油漬，你該怎么辦?地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。(3)清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)?？辗?。門掛“請(qǐng)即清掃”牌或VIP房。，客人回來了，你怎么辦?(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。，怎么辦?(1)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。(2)房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。收拾可回收的垃圾物品。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。，你怎么辦?賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。通知酒店總值經(jīng)理，如傷勢(shì)太重，則由總值經(jīng)理決定送醫(yī)院看病治療。(3)按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。并將開房情況記錄。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；(2)決不能輕率的對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；(3)認(rèn)真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理；方法二(1)避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；(2)注意做好記錄以示重視；(3)如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開；(4)做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書面投訴要做出書面回答。第三篇：客房服務(wù)案例42例客房服務(wù)案例42例?(1)向客人道歉。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)或喝酒過量，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，（適情況賠償）還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與部門經(jīng)理聯(lián)系，為客人提供及時(shí)服務(wù)，讓客人得以康復(fù)。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊?？赡芨杏X房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。第二篇：客房個(gè)性化服務(wù)案例客房個(gè)性化服務(wù)案例，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。報(bào)告大堂副理或保安部。由大堂副理前來處理。十、客人在客房里聚會(huì)、喧鬧報(bào)告客房中心。不得代客人聯(lián)系或主動(dòng)為客人安排。七、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有客人的貴重物品或大量現(xiàn)金不要隨意觸動(dòng)。五、客人請(qǐng)你抽煙或喝酒婉拒客人并禮貌的解釋這是飯店的制度。三、客人在房?jī)?nèi)打架或爭(zhēng)吵立即通知客房中心或報(bào)告樓層主管不得自作聰明地為客人解決問題。二、如果陌生人要你為他開客房門任何時(shí)候不能為陌生人開客房們。環(huán)境噪聲允許值：不得超過45分貝。冬季：室內(nèi)適宜溫度為2022攝氏度；相對(duì)濕度為：40%；適宜風(fēng)速為：。細(xì)菌總數(shù)：每立方米不得超過2000個(gè)。臉盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過500個(gè)。房?jī)?nèi)無垃圾、無雜物。這方面的內(nèi)容主要有：家具設(shè)備及用品完好無損。第一篇：客房服務(wù)案例四川夢(mèng)溫泉酒店有限責(zé)任公司客 房 部 服 務(wù) 案 例質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房清潔保養(yǎng)工作的基本目的是保證客房的質(zhì)量。一、感官標(biāo)準(zhǔn)感官標(biāo)準(zhǔn)是指質(zhì)量的好壞可以通過人的感覺器官來感受和評(píng)價(jià)。房?jī)?nèi)各處無污垢、無污跡、無銹蝕。二、生化標(biāo)準(zhǔn)生化標(biāo)準(zhǔn)與感官標(biāo)準(zhǔn)不同，生化標(biāo)準(zhǔn)包括的內(nèi)容通常是不能被人的感覺器官直接感知和評(píng)價(jià)的，而是要利用某些專門的儀器設(shè)備和技術(shù)手段才能測(cè)試和評(píng)價(jià)這部分的內(nèi)容有：殺菌消毒標(biāo)準(zhǔn)：茶水具：每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過5個(gè)。二氧化碳含量：%。微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：夏季：室內(nèi)適宜溫度為2224攝氏度；相對(duì)濕度為50%；適宜風(fēng)速為：。樓梯、樓道照度不抵于25勒克司。不要驚慌，等候有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。將此情況記錄在工作本上。必要時(shí)報(bào)告客房中心或樓層主管。請(qǐng)保安員來幫助你。八、客人要求按摩服務(wù)為客人介紹酒店的保健中心，請(qǐng)客人自己聯(lián)系。如陌生人不立即離開，等保安員前來處理。如有損壞，報(bào)告領(lǐng)班或客房中心。十三、客房?jī)?nèi)有槍械不要觸動(dòng)。將此事記錄在工作單上。，服務(wù)員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開。，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。服務(wù)員主動(dòng)幫客人清洗。?兩種方法交叉或同時(shí)使用。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無誤后方可開門。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。，你應(yīng)怎么辦? 答：1)客人在酒店內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。，怎么辦?節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告工程部維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?1)開窗，通風(fēng)換氣；2)用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。，你在填寫時(shí)應(yīng)怎么辦?客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。然后去做樓面服務(wù)的工作(送開水、洗茶杯、拖大廳等)并請(qǐng)客人原諒。?(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(5)客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。，在地毯上扔煙頭損壞地