20xx年員工滿意度提高改善計劃5篇-資料下載頁
2024-11-18 22:15本頁面
【正文】 速采取相應(yīng)市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客觀念和營銷觀念，使經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶忠誠度為中心，并在經(jīng)營管理過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當(dāng)于維護一個老客戶的5至10倍。隨著市場經(jīng)濟對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。如何進行顧客滿意調(diào)查第一步：問題定義 第一步工作的任務(wù)是明確以下問題：目前有多少顧客？有哪幾類目標(biāo)顧客群？有沒有顧客數(shù)據(jù)庫？向顧客提供哪些服務(wù)？競爭對手是哪些？強項和弱項各是什么？有哪些因素影響顧客行為？ 通過這一步，我們還需要了解，在提供服務(wù)時組織結(jié)構(gòu)是怎樣的，以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。第二步：定性研究 通過對消費者和企業(yè)內(nèi)部員工進行訪談，以及二手資料的收集，了解如下問題：對某項服務(wù)而言，什么因素對顧客來說很重要？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？第三步：定量研究 對消費者的定量調(diào)查是顧客滿意調(diào)查的關(guān)鍵部分。需要界定調(diào)查對象范圍，以及如何獲得有效樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性； 確定用何種訪問方法。一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。第四步：成果利用 通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查報告?？蛻艨梢砸来嗽u估調(diào)查效果，確定需要采取行動的方向，制定改進計劃和營銷策略。第五步：定量研究跟蹤 客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)進行時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，調(diào)查滿意調(diào)查可以跟蹤顯示隨著時間的變化，客戶在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競爭對手做得比較好的方面是否取得了改善和進步。顧客滿意影響因素指標(biāo)舉例產(chǎn)品價值方面① 貨品質(zhì)量評價 ② 貨品款式評價 ③ 價格接受程度④ 貨品的安全情況⑤ 貨品種類是否齊全⑥ 其他需研究內(nèi)容環(huán)境價值方面①購物環(huán)境舒適情況 ②場地清潔狀況 ③陳列貨品整齊狀況 ④瀏覽貨品是否方便 ⑤休息場所的要求 ⑥其他需研究內(nèi)容服務(wù)價值方面① 營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度 ② 營業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識 ③ 收銀、取貨是否快捷 ④ 送貨、安裝、維修制度 ⑤其他需研究內(nèi)容形象價值方面 ① 企業(yè)信譽評價 ② 員工儀容儀表 ③ 員工精神面容 ④ 品牌形象評價 ⑤ 其他需研究內(nèi)容附加價值方面①投訴處理情況 ②退、換貨情況 ③意見、建議管理 ④交通是否方便 ⑤是否會繼續(xù)購買 ⑥是否會推薦他人光顧 ⑦其他需研究內(nèi)容顧客滿意的研究框架顧客滿意度調(diào)查（1）電話回訪（2）店門前定點問卷調(diào)查（3）入戶訪問投訴、退貨和建議管理（1）電話回訪投訴（2）顧客主動電話投訴（3）顧客現(xiàn)場上門投訴（4）現(xiàn)場意見箱（5）電話回訪意見、建議顧客未購買及流失原因分析店門前定點問卷調(diào)查顧客滿意調(diào)查怎樣判斷服務(wù)中急需改進的因素？通過因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。該模型的假設(shè)在于：消費者對不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；任何企業(yè)的資源都是有限的。服務(wù)的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，明確哪些是急需改進的因素具有重要意義。通過顧客對因素重要性和滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較低的；二是應(yīng)該繼續(xù)保持的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較高的；三是不占優(yōu)先地位的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較低的；四是錦上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較高的。
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