【正文】 組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。（T）1公司應(yīng)對(duì)顧客滿意/不滿意的資料進(jìn)行分析，以采取相應(yīng)的預(yù)防行動(dòng)。（T）公司應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)估，以確保人員的能力滿足工作所需。（T）二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）（在此選擇答案中，有一項(xiàng)或多項(xiàng)正確答案，漏選一項(xiàng)或錯(cuò)選一項(xiàng)均不能得分）內(nèi)部質(zhì)量審核有哪些特點(diǎn)？ABCD A 正規(guī)性 B）系統(tǒng)性 C）獨(dú)立性 D）審核是一個(gè)抽樣的過程工序上技藝評(píng)定準(zhǔn)則盡量采用ABCD A）書面標(biāo)準(zhǔn) B）樣品 C）圖示解釋 D）操作經(jīng)驗(yàn)在下列哪種情況下須進(jìn)行追加審核？AB A）發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或客戶有重大投訴B）組織的領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標(biāo)等較大改變；C）第三方審核后獲得認(rèn)證注冊資格和證書，而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格。D）在正式審核時(shí)，不合格項(xiàng)超過50項(xiàng)合同修改后應(yīng)：BC A）重新簽訂合同B）將合同修改的內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門 C）對(duì)合同修訂的內(nèi)容進(jìn)行重新評(píng)審 D）重新簽訂合同所有內(nèi)容再評(píng)審下列可作為審核記錄的有：ACD A 在檢查記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)B）在與陪同人員共進(jìn)午餐時(shí)，陪同人員的談話C）實(shí)際做法與作廢文件相符而與現(xiàn)行版次不符，作廢文件可以作為證據(jù) D）在與IQC 員工談話時(shí)，IQC 員工關(guān)于IQC 檢驗(yàn)方法的解釋E）在與生產(chǎn)部組長談話時(shí)，生產(chǎn)部組長關(guān)于工程部對(duì)生產(chǎn)設(shè)備保養(yǎng)的抱怨審核員在審核時(shí)的行為不可為：ABCDE A）為了照顧他人而不能堅(jiān)持其立場B）忽略和將他人的需求、觀點(diǎn)和感受置之度外 C）表達(dá)自己的要求、觀點(diǎn)和感受D）以審訊者的語氣提問。E）提出專業(yè)性和建設(shè)性的意見內(nèi)部質(zhì)量審核的正規(guī)性是：ABCDE A）審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行 B）審核必須按正式程序進(jìn)行 C）審核只能由有資格的人員進(jìn)行 D）審核必須根據(jù)客觀證據(jù)作出判定 E）審核結(jié)果必須有正式報(bào)告和記錄內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)：ABCDE A）合同要素 B）質(zhì)量文件 C）ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn) D法律、法規(guī)要求 E）國內(nèi)、國際標(biāo)準(zhǔn)審核抽樣時(shí)，要求：AB A 審核員隨機(jī)抽樣 B）選取適當(dāng)數(shù)量的樣本，選擇樣本要有代表性 C）樣本越多越好 D）都得被審核人員同意質(zhì)量管理體系審核包括以下幾類：ABC A）第一方審核 B）第二方審核 C）第三方審核 D）第四方審核三、簡述題（每題4分，共20分）試述內(nèi)審的一般順序編制審核計(jì)劃、編制審核實(shí)施計(jì)劃/組成內(nèi)審組、首次會(huì)議、審核實(shí)施、開出不符合報(bào)告、末次會(huì)議、不符合糾正關(guān)閉、編制內(nèi)審報(bào)告。畫出ISO9001:2008質(zhì)量管理體系過程模式 見標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量體系審核范圍有哪三大內(nèi)容？要素、場所和活動(dòng)是質(zhì)量體系審核的范圍的三大主要內(nèi)容。什么是質(zhì)量管理八大原則？ 見ISO9000試述客觀證據(jù)的定義 見ISO9000四、不合格項(xiàng)判定（每題4分，共20分）。根據(jù)下列事實(shí)，判斷是否為不合格，如果是，請(qǐng)寫出不符合ISO9001中最適當(dāng)?shù)臈l款，并說明理由：在對(duì)客戶的投訴關(guān)于天花板漏水處理時(shí)，物業(yè)部人員已采取了糾正，為了防止該類問題的再次發(fā)生，物業(yè)部采取了糾正措施，糾正措施須在2009年2月底完成，物業(yè)部人員在2008年10月對(duì)糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)是有效的，于是關(guān)閉了該份客戶投訴檔案。，糾正措施驗(yàn)證關(guān)閉不恰當(dāng)――10月是干旱季節(jié)，2月是梅雨季節(jié)。在PCB 焊錫車間，波峰焊錫爐溫度控制每天的記錄中幾乎都是280℃，按操作指引其溫度控制范圍為300℃+/10℃，生產(chǎn)主管說這一溫度控制并不重要，而且以前也未因此出現(xiàn)問題。，波峰焊是需確認(rèn)過程，需嚴(yán)格按操作指引實(shí)施。某電子廠在每年一次的公司董事會(huì)議上，均邀請(qǐng)了公司中層以上人員參加討論公司的發(fā)展方向，在公司董事會(huì)議規(guī)定內(nèi)要求，須對(duì)每年一次的內(nèi)審結(jié)果、客戶投訴、公司的質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況、糾正及預(yù)防措施、公司的贏利、公司的財(cái)政目標(biāo)進(jìn)行討論。審核員在審核管理評(píng)審時(shí)，該廠管理代表拿出此次會(huì)議記錄給審核員看，審核員問有沒有程序文件，管理代表拿出受控的董事會(huì)議規(guī)定給審核員，沒有管理評(píng)審程序。，管理評(píng)審應(yīng)按策劃要求進(jìn)行，且由總經(jīng)理主持，公司管理人員參加，包括對(duì)方針的評(píng)審、過程業(yè)績與產(chǎn)品符合性、以往管理評(píng)審措施的跟蹤、可能影響體系的變更等。在成品檢驗(yàn)會(huì)上發(fā)現(xiàn)有一些產(chǎn)品判定為不合格，審核員問這批產(chǎn)品現(xiàn)在何處，檢驗(yàn)人員說該批產(chǎn)品已經(jīng)重新返工，所以未檢驗(yàn)已出廠了。，不合格品返工需重檢。在營業(yè)部發(fā)現(xiàn)五份顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信件，但沒有發(fā)現(xiàn)對(duì)此投訴處理的記錄，業(yè)務(wù)員解釋說，這類問題屬于顧客使用不當(dāng)引起，所以無需處理。，顧客溝通包括顧客反饋與抱怨，應(yīng)處理并記錄。五、不合格判定及描述——據(jù)以下陳述的事實(shí)，判斷是否為不合格，如果是，請(qǐng)指出不符合ISO9001相應(yīng)條款，并用簡要的語言對(duì)不合格進(jìn)行描述（每題5分，共10分）（任選2題）審核員在原料倉庫中發(fā)現(xiàn)六個(gè)箱子標(biāo)有“客戶來料”字樣，倉庫主管解釋說，這是客戶送來的一批特殊電子零件，指定安裝在為他們制造的產(chǎn)品上，審核員問對(duì)用戶提供的零件是否經(jīng)過驗(yàn)證，倉主管說：“這些零件既然由客戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不用驗(yàn)證，再說，對(duì)這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒有檢驗(yàn)的手段?！保櫩拓?cái)產(chǎn)也應(yīng)驗(yàn)證。在某電器廠QA 部審核客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)有6份同一客戶的投訴報(bào)告均為客戶關(guān)于VCD 機(jī)畫面抖動(dòng)，每次均采取了糾正措施，QA 部及營業(yè)部均與客戶聯(lián)絡(luò)，且對(duì)壞機(jī)進(jìn)行了退換處理，糾正措施也是有效的。，糾正措施有效性評(píng)審不當(dāng)（同一問題仍不斷發(fā)生）采購部于2008年6月12日，采購單編號(hào)為2008123，向供應(yīng)商ABC 印刷有限公司購買了一批彩盒，以包裝產(chǎn)品出廠給客戶，審核員檢查了認(rèn)可供應(yīng)商名單，該ABC 印刷有限公司不在認(rèn)可供應(yīng)商名單上，采購員解釋說，該供應(yīng)商的價(jià)格最低，且我們已讓QA 部對(duì)其樣板進(jìn)行了評(píng)估，然后將該供應(yīng)商移交的彩盒的樣板評(píng)估報(bào)告交給審核員看。，組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方（非樣板評(píng)估）。