【正文】 笨愚呆”、“口舌笨拙”、“一問三不知”的推銷員，卻屢屢在談判桌上獲勝。原來，他們采用了“裝愚示傻”謀略，即故意擺出一?quot。什么都不明白“的愚者姿態(tài)，讓強(qiáng)硬的對手”英雄無用武之地“。談判界津津樂道的一件日美商界談判實(shí)例，就生動(dòng)、形象地說明了這種方法。一次，日本航空公司選派了三名代表同美國一家公司談判。在談判前，日方了解到美國這家公司的談判代表不僅思維敏捷，語言善辯，而且還準(zhǔn)備了充足的資料。顯而易見，要硬對硬、強(qiáng)對強(qiáng)，取勝的把握不大，于是，他們決定使用”裝愚示傻“法來向美國人談判。早八點(diǎn)，美日雙方正式開始談判。果然不出日本人所料，美方開局就控制了局面。他們利用屏幕向日本詳細(xì)地介紹了本公司的產(chǎn)品，并信心十足地表示，他們開價(jià)合情合理，品質(zhì)優(yōu)良超群。這一演示，介紹過程整整持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)。在此期間，三位日本代表一直靜靜地坐在談判桌旁，一言不發(fā)。美方主談以為日本人為他們的介紹所吸引，很是高興，便打開房燈，充滿自信地問日方代表說：”你們認(rèn)為我們所談的如何？“誰知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答說：”我們不明白?！斑@話不亞于晴空霹靂，美方主談臉上頓時(shí)失去了笑容：”你不明白？這是什么意思？你們不明白什么？“另一位日方代表也面帶微笑回答：”所有的一切我們都不明白。“美方主談判覺得肝部隱隱作痛，但他還是強(qiáng)作鎮(zhèn)定地問：”你們從什么時(shí)候開始不明白？“ 第三位日方代表慢條斯理地答道：”你從將會(huì)議室的燈關(guān)了之后開始的?！?美國人都傻眼了。主談無奈而焦慮地問：”那你們希望我們怎么辦？“ 三位日方代表異口同聲地回答：”希望你們再介紹一遍。“ 美國人徹底泄氣了，因?yàn)樗麄儗?shí)在沒有最初的熱誠和信心，去重復(fù)一次兩個(gè)半小時(shí)的推銷性介紹。再說，即使他們硬著頭發(fā)這樣做，誰又能保證日方不故伎重演呢？結(jié)果，精明強(qiáng)干、準(zhǔn)確充分的美國人敗在了”什么都不懂“的日本人手下：要價(jià)被壓倒了最低碼。這真是”大智若愚。裝愚示傻法是對付強(qiáng)硬談判對手的有效武器，試想，當(dāng)你和一位根本聽不懂你在說些什么的人交涉時(shí)，你即使有再廣博的學(xué)問、再豐富的資料、再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿?、再高深的理論、再精辟的見解、再鋒利的辯詞，又有什么作用呢？這好比一個(gè)人運(yùn)足了氣揮拳朝你打來，你不僅不還手，還后退走開，對方的尷尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌還難受。我說的不是特別全，但是挑刺兒的顧客哪都有，包括我們這，一說就是不要國產(chǎn)的這樣的話，一般的促銷員很難繼續(xù)往下說的。但是也有辦法，你可以先問顧客是不是就要三XX 諾XX的然后會(huì)得到顧客肯定的回答但是可以轉(zhuǎn)問咱們?yōu)樯哆x這個(gè)牌子的？……等等，然后他會(huì)告訴你，然后咱們可以繼續(xù)問一個(gè)進(jìn)口品牌跟一個(gè)國產(chǎn)品牌，質(zhì)量不相上下，進(jìn)口的貴國產(chǎn)的便宜，你會(huì)不會(huì)花那么多冤枉錢買個(gè)跟便宜的差不多的東西都是光有個(gè)牌子，…………等等，跟顧客講清楚的時(shí)候他會(huì)考慮，由一進(jìn)門就看上大品牌的再轉(zhuǎn)到國產(chǎn)的考慮的空，說明他已經(jīng)在動(dòng)搖，這次就可以繼續(xù)介紹產(chǎn)品知識(shí)！這樣就很可能成交～～～ 祝各位順利完成成功的銷售，多多益善~~20100604寧波三星BFB通訊公司市場部第四篇：手機(jī)銷售技巧培訓(xùn)手機(jī)銷售技巧培訓(xùn)案例一：客人問手機(jī)可不可以便宜？營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價(jià)，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？”客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。A、主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機(jī)7天包退換，15天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。B、如果客人選中了某一手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。案例二：遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜（說我們的貨貴）： C、我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。D、可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。E、要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實(shí)行國家規(guī)定的”三包“政策，也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。案例五：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：A、應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持”一對一“的服務(wù)。B、兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。C、其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。案例六：客人太多時(shí)：A、不可只顧自己跟前的客人。B、同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如： a、點(diǎn)頭微笑說”歡迎光臨，有什么可以幫到您?！?b、”請隨便睇睇，有也幫到你“ c、如短時(shí)間可以搞定的買賣，先搞定。d、或通知其他店員先招呼。案例七：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。A、建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號的機(jī)。B、如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號的但不同顏色的機(jī)代用。前提是： a、從倉庫或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。b、講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。c、留下客人的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。d、叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。案例九：銷售時(shí)遇到客人投訴：客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。要 細(xì)心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。對于解決不了的問題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。案例十一：客人購買手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來認(rèn)為有質(zhì)量問題：A、先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽筒聲音?。M量說服客人不要換機(jī)。B、如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。案例十四：同事之間要相互密切配合。A、在銷售過程中要懂得”做戲“，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。B、在做銷售資料時(shí)，要相互配合。C、在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。D、在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。E、當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。案例十五：客人說”告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問題我要跟他親自談?！?A、不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號碼?。隙ǖ恼Z氣）B、您這個(gè)問題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。C、如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。案例十六：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。B、由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。案例十八：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時(shí)：A、不能有冷落客人的感覺，做到”來者都是客，進(jìn)門三分親“，我們同樣要熱情招待。B、主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。C、派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。案例十九：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)： A、不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對的！B、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。C、特殊事情，特殊處理，及時(shí)向上一級反映此問題。案例二十：送別客人：A、要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。B、目送顧客別離。C、如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。D、對尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：”先生，選中這款機(jī)，您真有眼光第五篇：店面銷售禮儀培訓(xùn)店面銷售禮儀培訓(xùn)是中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師錢明珠的主要培訓(xùn)課程之一。良好的職業(yè)形象、完美的職業(yè)素養(yǎng)有助于提升企業(yè)社會(huì)形象及員工綜合素質(zhì)，拉近與消費(fèi)者的距離。一、培訓(xùn)受眾：企業(yè)員工、企業(yè)基層、中層二、課程收益：通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中三、培訓(xùn)大綱：第一講、個(gè)人職業(yè)形象塑造作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定 著銷售的成敗。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里他們所屬的公司就是一個(gè)專業(yè)的 公司。銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一 印象良好，這就有了 一個(gè)很好的開始。反之，如果留給對方第一 印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且 這種印象難以改變。要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。一、符合身份二、區(qū)分場合公務(wù)場合社交場合休閑場合三、遵守成規(guī)制服西服裙服四、頭部修飾面部修飾頭部修飾手部修飾五、化妝規(guī)范職業(yè)妝的方法職業(yè)妝的禁忌六、儀姿儀態(tài)站姿的注意事項(xiàng)坐姿的注意事項(xiàng)走姿的注意事項(xiàng)蹲姿的注意事項(xiàng)手勢的幾種不同含義行禮的方式第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié) 第三講 商務(wù)接待禮儀流程訓(xùn)練一、接待準(zhǔn)備專業(yè)形象代表了公司形象職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā)不同場合的著裝要點(diǎn)： TPO的著裝法則形象檢查：出門前的最后一道工作電話確認(rèn)電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達(dá)變電話：關(guān)鍵信息要確認(rèn)具體準(zhǔn)備迎賓的時(shí)間、地點(diǎn)、人員的安排，現(xiàn)場迎賓的注意事項(xiàng) 接待現(xiàn)場布置:光線,溫度,衛(wèi)生等二：商務(wù)接待過程與客戶會(huì)面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點(diǎn)客戶禮儀會(huì)客室內(nèi)的飲品接待禮儀交談禮儀送客禮儀 第四講 職業(yè)道德職業(yè)道德的定義職業(yè)道德的特征職業(yè)道德的核心職業(yè)道德的原則職業(yè)道德的內(nèi)容（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)（2）誠實(shí)守信，辦事公道（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法（4）團(tuán)結(jié)互助，開拓創(chuàng)新職員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn) 第五講 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)凝聚力團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象 第六講 綜合素質(zhì)守信用銷售人員要嚴(yán)守信用、說話算數(shù)，這樣才能取信于客戶。同時(shí)應(yīng)注意千萬不要輕易 許諾，向別人承諾自己根本辦不到的事情。只會(huì)對你及你的公司造成不良的影響。積極的人生觀人生觀是否積極，關(guān)鍵是對待挫折的態(tài)度，從下表可以清楚地看出積極人生觀與消 極人生觀的人對待失敗的不同態(tài)度:消極觀點(diǎn)——積極觀點(diǎn) 失敗了——沒有成功 認(rèn)為很愚蠢——充滿信心 尊嚴(yán)受損——主動(dòng)嘗試過 方法不好——想出好辦法 浪費(fèi)時(shí)間——合理安排 無路可走——天無絕人之路積極心態(tài)學(xué)是一門催人奮進(jìn)、把人們引向成功的學(xué)問。積極心態(tài)學(xué)主要內(nèi)容表述如下:把自己的奮斗目標(biāo)寫在紙上，貼在顯眼的地方，時(shí)刻激勵(lì) 自己。人有了明確 的目標(biāo)，就會(huì)從潛意識(shí)里不斷向這個(gè)方問發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)自己的夢想。要欣賞自己。每天上班前，可以面對鏡子看到自己的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)欣賞自己。在傷心時(shí)要尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。第七講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌企業(yè)到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)客戶不滿問題出在哪里客戶投訴處理客戶抱怨與投訴心理分析處理程序與技巧如何觀察和預(yù)測顧客如何拉近與顧客的關(guān)系1如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言1如何平息顧客的不滿 第八講 有效溝通溝通的種類與方法什么是溝通工作溝通技巧認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通掌握團(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通 第九講 管理技能客戶服務(wù)管理大客戶管理提升全員的管理技能 錢明珠老師簡介 著名企業(yè)培訓(xùn)講師 資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家 多家管理咨詢公司禮儀顧問 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師 國內(nèi)多所高校客座禮儀講師 全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010“十佳講師”錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。長期服務(wù)于政府機(jī)構(gòu)、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績。課程特點(diǎn)：有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)案例使培訓(xùn)現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！授課形式：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長領(lǐng)域：禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作 主要著作有：公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀主講課程：禮儀類課程：《商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《電話禮儀》等客戶服務(wù)類課程：《營業(yè)員服務(wù)禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務(wù)技巧提升訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀》、《卓越客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》等職業(yè)素養(yǎng)類課程：《教師禮儀素養(yǎng)》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工陽光心態(tài)培訓(xùn)》、《職業(yè)化培訓(xùn)》等行政