店長管理-資料下載頁
2025-07-29 10:36本頁面
【導(dǎo)讀】協(xié)調(diào)者（員工之間，顧客之間，員工與顧客。正確理解公司的文化。負(fù)責(zé)店鋪的人員管理。負(fù)責(zé)店鋪的貨品、陳列、安全等方面的管理工作。服務(wù)管理，建立顧客檔案。資訊管理，做好信息的搜集與反饋。開鋪前開3-5分鐘例會分析昨天工作，對員工儀容儀表、安排新員工熟悉環(huán)境，進(jìn)行培訓(xùn)。根據(jù)店鋪實際人數(shù)對工作進(jìn)行安排，保證店鋪工作正常。每天開機前需要對收銀的情況進(jìn)行檢查，查看現(xiàn)金與報表是否一致。與收銀員核對結(jié)算后剩余的零錢。核對賬款與物品填寫當(dāng)日營業(yè)報表。確認(rèn)當(dāng)日所有賣出貨品都以被仔細(xì)統(tǒng)計，剩余物品都已被。體諒有特殊原因的員工。帶給部屬“信賴感”。激發(fā)部屬的工作欲望。培養(yǎng)自己的責(zé)任感。做一個忠誠敬業(yè)的的店長。留出時間應(yīng)付意外事件（每件事情都留出時間，努力使自己。計劃必須天天做，但一定要遵循以下注意事項。計劃要有明顯的時間期限。計劃和責(zé)任書面化
【正文】 1. 訪問流失的顧客，爭取吧流失的顧客找回來（上門訪問，電話訪問；記清意見；改正缺陷；超越對手） 2. 正確處理投訴，提高解決顧客投訴問題的效率（道歉、復(fù)述、移情、補償、跟蹤） 三、開發(fā)新顧客 一、方法 收集資料；加強聯(lián)系；掌喔顧客心理； 利用宣傳、促銷等活動招攬顧客；組織顧客； 利用介紹、推薦卡；充分利用顧客地圖；降低失去顧客的損失 提高顧客回頭率 方法 1. 不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù) 2. 想顧客之所想；建立顧客檔案； 3. 不斷積累口碑；會員制服務(wù) 4. 做好售后服務(wù)和顧客追蹤 5. 提高投訴響應(yīng)能力；將投訴處理結(jié)果與績效掛鉤 四、顧客心理 1. 求實心理 2. 求新心理 3. 求美心理 4. 求名心理 5. 求利心理 6. 偏好心理 7. 自尊心理 8. 隱私心理 9. 疑慮心理 提供顧客真正需要的解決方案 （認(rèn)真研究個性與共性皆具） （將整體解決方案落實） 五、對商品的了解 1. 商品的基本構(gòu)成 2. 商品為顧客帶來的價值 商品的品牌價值 性價比 商品的特殊優(yōu)勢 企業(yè)相關(guān)信息 商品的相關(guān)動態(tài) 科學(xué)提升終端的銷售 （制定努力就能完成的銷售計劃；銷售人員必須參加計劃制定） （多促銷、附加銷售） 六、優(yōu)秀的銷售技巧 1. 換位思考 ； ；努力尋找商品的優(yōu)點 。 抓住成交的信號（顧客開始?xì)r；坐姿發(fā)生變化；顯得愉快；對次要問題指出異議；與第三者商議；只問某項事情或某種商品的有關(guān)事項、開始沉思考慮、翻看價碼，注意商品價格；確認(rèn)商品是否有污損，制作是否精良；很細(xì)心地處理某樣商品；注意售后服務(wù)）；促使顧客現(xiàn)在就買 促銷 方法： 100當(dāng) 200花；讓利給導(dǎo)購；梯度促銷（滿 100送 10滿200送 20…… ） 決定成敗的因素：時機選擇、主題選擇、價格包裝、產(chǎn)品組合、 渠道融洽 七、卓越的顧客服務(wù) ? 原則 1. 要學(xué)會幫助你的顧客 2. 滿足顧客需要第一 3. 顧客永遠(yuǎn)是對的 4. 不滿意顧客對你而言是一次機遇，他給了你一次改正的機會 5. 站在不滿意顧客的角度上看問題，并想對方的解決方案 6. 如果顧客對你原來的承諾不認(rèn)同須附加一些利益給對方驚喜；且可固定客源 7. 要以百分百的熱情去接待每一位顧客 ? 益處 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“節(jié)流”效應(yīng)；好口碑的高效益 八、顧客服務(wù) ? 最高境界 人性化 在服務(wù)前考慮到店鋪所提供的服務(wù)，其使用者是人 人性有很多弱點 人性的差異 人都有防衛(wèi)心理 ? 提供全面而優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 把售前服務(wù)做到最好 售中服務(wù)讓顧客滿意而歸 售后服務(wù)讓顧客用得稱心 九、終端服務(wù)的步驟和策略 ? 開場白 —— 銷售就是銷售自己 店長和導(dǎo)購要有積極的心態(tài) 服飾得體 徹底了解產(chǎn)品和服務(wù) ? 探尋需求 —— 銷售是問出來的，不是講出來的 ? 說明好處 —— 商品就是販賣好處 徹底了解商品與服務(wù) 站在顧客的立場 ? 解出反對意見 —— 銷售就是解決問題 預(yù)先準(zhǔn)備好顧客的反對意見，找到使顧客滿意的答案 整理出顧客一定會買的理由與好處 九、終端服務(wù)的步驟和策略 ? 成交 —— 銷售就是幫助顧客成功 要仔細(xì)觀察顧客的購買信號 成交的技巧（要求成交法“我們現(xiàn)在可以 …… ”；局部成交法；二選一成交法；對比價格成交法；承諾成交） ? 最求卓越服務(wù) —— 銷售就是服務(wù)
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