【正文】 2元應(yīng)由羅承當(dāng)責(zé)任。H社無權(quán)經(jīng)營出境只是出境的點(diǎn)此次羅的出境的整個(gè)操作是交給Q組團(tuán)社全權(quán)安排處理懇求質(zhì)監(jiān)所向Q組團(tuán)社調(diào)查核實(shí)。鑒于Q組團(tuán)社與本案有法律上的利害關(guān)系也為了查清案情質(zhì)監(jiān)所同意H申請(qǐng)追加Q組團(tuán)社作為本案的第三人參加本案的審理。Q組團(tuán)社辯稱：羅士的新加坡簽證被拒簽是由于羅本人在新加坡曾有滯留行為款等費(fèi)用損失4682元是由于羅隱瞞其在新加坡滯留行為造成的應(yīng)由羅承當(dāng)責(zé)任。新加坡駐華簽證必需要看客的往返因此先購再辦簽證并無過錯(cuò)。Q向質(zhì)監(jiān)所提供有關(guān)證據(jù)材料一是新加坡方面出具的一份 件上面載明：羅在新加坡有跳機(jī)記錄新加坡簽證不能通過。羅肯定不能入新。二是駐中國華南及地區(qū)新加坡陳士致Q組團(tuán)社張經(jīng)理的 上面載明：所有赴新人士必須經(jīng)由有權(quán)新加坡簽證而申請(qǐng)簽證時(shí)必須提交客的個(gè)人資料及所確認(rèn)乘坐之航班資料亦必須包括在內(nèi)。三是款等費(fèi)用損失。羅對(duì)H、Q的辯予以否認(rèn)并辯稱她告訴H社她去過新加坡H社只問她這次赴新會(huì)不會(huì)跑掉并沒問其他事宜；她并不知道上次赴新多呆幾天會(huì)成為再次赴新的障礙。調(diào)查情況本案爭議焦點(diǎn)是對(duì)以下主要的認(rèn)定:第一羅到H社辦手續(xù)是否如實(shí)告知她在新加坡有過跳機(jī)記錄？對(duì)于這個(gè)問題羅稱她告訴H社她去過新加坡但H社沒問她在新加坡有過跳機(jī)記錄等其他事宜；H社那么稱羅強(qiáng)調(diào)她從未辦過出境手續(xù)我社即為她講解并提供護(hù)照程序、程、價(jià)格等資料。經(jīng)認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的陳述我們認(rèn)定羅沒有如實(shí)告知她在新加坡有過跳機(jī)記錄。第二H社對(duì)客人有否完全盡到提醒說明義務(wù)？H社向我所說明該社門部貼有出境客須知其中“考前須知〞寫明：“任一移民回絕入境導(dǎo)致延誤或取消以此而產(chǎn)生的費(fèi)用由客人自理〞但無法提供客人確認(rèn)已閱出境客須知的簽字證明。因此我們認(rèn)定H社沒有完全盡到提醒說明義務(wù)。第三羅是否明知她曾在新加坡滯留行為會(huì)成為她再次赴新的障礙而仍然委托H社新馬泰港澳？第四新加坡駐華簽證是否必需要看客的往返？先購再辦簽證做法是否妥當(dāng)？對(duì)于第三、第四問題我所專門致新加坡駐廈門總詢問新加坡駐廈門總給我所發(fā)來書面答復(fù)：〔一〕新加坡嚴(yán)格取締滯留或移民等行為。一般地任何因滯留在新加坡而被捕的人不國籍都將在其被遣送回國前收到新加坡的。明確規(guī)定此人在再次進(jìn)入新加坡前必須得到新加坡移民的書面批準(zhǔn)；否那么根據(jù)新加坡移民法第36條他將被指控。此人必須簽字確認(rèn)其明白的內(nèi)容?！捕吃谖茵^申請(qǐng)行團(tuán)簽證時(shí)無須出示往返。據(jù)此可見羅明知她曾在新加坡滯留行為會(huì)成為她再次赴新的障礙；對(duì)于第四個(gè)問題我所還向我其他幾家出境組團(tuán)社理解他們回復(fù)無需看客的往返。Q社提出的先購再辦簽證等主張不能成立。責(zé)任認(rèn)定在查清根底上根據(jù)?民法通那么?和?合同法?有關(guān)規(guī)定我們認(rèn)為:一、根據(jù)新加坡駐廈門給我所的答復(fù)羅士曾去過新加坡有過滯留行為應(yīng)該清楚知道新加坡對(duì)滯留行為的有關(guān)規(guī)定。羅明知以前在新加坡滯留行為會(huì)成為她再次赴新的障礙而仍然要求H社新馬泰港澳而且在H社咨詢出境時(shí)成心隱瞞其在新滯留的最終導(dǎo)致她新加坡簽證被拒造成費(fèi)用損失。根據(jù)?合同法?第42條規(guī)定“當(dāng)事人在訂立合同過程中有以下情形之一給對(duì)方造成損失的應(yīng)當(dāng)承當(dāng)損害賠償責(zé)任：〔一〕假借訂立合同惡意進(jìn)展磋商；〔二〕成心隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要或者提供虛假情況；〔三〕有其他違犯老實(shí)信譽(yù)原那么的行為。〞因此羅應(yīng)承當(dāng)締約過錯(cuò)責(zé)任對(duì)損失承當(dāng)主要賠償責(zé)任。二、Q社作為出境組團(tuán)社詳細(xì)經(jīng)辦操作不夠慎重在簽證尚未落實(shí)前提下就先購置致使損失擴(kuò)大根據(jù)?民法通那么?06條規(guī)定“公民、法人違背合同或者不履行其它義務(wù)的應(yīng)當(dāng)承當(dāng)民事責(zé)任。〞Q社應(yīng)對(duì)擴(kuò)大損失承當(dāng)相應(yīng)的賠償責(zé)任。H社直接與羅發(fā)生合同法律關(guān)系應(yīng)對(duì)Q社的過失行為承當(dāng)連帶賠償責(zé)任。而且H社并非出境組團(tuán)社在招徠出境客人時(shí)未能充分盡到提示說明義務(wù)也有細(xì)微過失。但相對(duì)于羅士的隱瞞的成心來說兩家的主觀過錯(cuò)是過失顯然的過錯(cuò)程度更細(xì)微應(yīng)承當(dāng)次要的賠償責(zé)任。處理結(jié)果我所在查清、分清是非根底上于12月3日主持調(diào)解三方當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議：羅士承當(dāng)損失2882元H社、Q社共同承當(dāng)損失1800元。該協(xié)議當(dāng)場履行完畢。 1理性消費(fèi) 依 ——從一起投訴說開去林 松 福建質(zhì)量監(jiān)視理所有這樣一起投訴：某組織了一個(gè)廬山4日的散客團(tuán)全團(tuán)一行由33名客組成。該與客協(xié)商訂立了合同合同約定：每人費(fèi)用800元；團(tuán)隊(duì)往返乘坐硬臥火車住宿為“二星級(jí)飯店、雙人間、衛(wèi)生間〞餐飲是“八菜一湯、不含酒水〞安排覽廬山等6個(gè)景點(diǎn)。該行團(tuán)到達(dá)九江后九江地接社派車接送。在前往飯店途中地陪導(dǎo)熱情地向各位客介紹了九江的概況及將要覽的廬山景點(diǎn)并介紹了此行將要下榻的是評(píng)上二星級(jí)多年的一家老飯店希望客途愉快。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)該飯店后導(dǎo)安排客入住其中有5位客人認(rèn)為該飯店雖然有雙人間、衛(wèi)生間但沒有熱水空調(diào)無法使用房間、衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施破舊老化不符合二星級(jí)飯店的因此回絕入住。這些客人與導(dǎo)發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)意要求更換飯店。地接社經(jīng)理出面向客人耐心解釋節(jié)日間住房緊張他們已盡全力才訂到房間希望客人諒解并愿意對(duì)飯店未達(dá)效勞質(zhì)量的部給予每人50元的補(bǔ)償。這些客人仍然回絕承受的并解除此次合同自行返回。隨后這些客人向質(zhì)監(jiān)所投訴要求組團(tuán)社退還全部的行費(fèi)用并要求按團(tuán)費(fèi)的80支付違約金。經(jīng)調(diào)查核實(shí)該團(tuán)隊(duì)下榻的飯店確實(shí)是二星級(jí)飯店。在這起投訴中這些客人是否有權(quán)利單方解除合同？我們知道依法成立的合同受法律保護(hù)。依法成立的合同對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)不得擅自變更或者解除合同。只是在主客觀情況發(fā)生變化使合同履行成為不必要或不可能的情況下合同繼續(xù)存在已失去意義將造成不適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果才允許解除合同。這不僅是合同解除制度存在的根據(jù)也說明合同解除必須具備一定的條件否那么便是違約不發(fā)生解除的法律效果而產(chǎn)生違約責(zé)任。單方解除是指解除權(quán)人行使解除權(quán)將合同解除的行為。它不必經(jīng)過對(duì)方當(dāng)事人的同意只要解除權(quán)人將解除合同的意思表示直接對(duì)方或經(jīng)過或仲裁機(jī)構(gòu)向?qū)Ψ街鲝埣纯砂l(fā)生合同解除的效果。單方解除必須符合法律規(guī)定的條件或合同約定的解約條款。我國?合同法?第94條對(duì)單方解除合同的一般法定條件做了明確的規(guī)定：“有以下情形之一的當(dāng)事人可以解除合同：〔一〕因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；〔二〕在履行限屆滿之前當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為說明不履行主要債務(wù)；〔三〕當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)經(jīng)催告后在合同限內(nèi)仍未履行；〔四〕當(dāng)事人一方遲延履行或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；〔五〕法律規(guī)定的其他情形。〞由此可見單方解除合同的一般法定條件大致有兩大類型：一是客觀原因造成合同不能履行如?合同法?第94條項(xiàng)規(guī)定的不可抗力情形；二是債務(wù)人的違約行為這種違約行為是指根本性違約〔嚴(yán)重違約〕而不是一般性違約〔細(xì)微違約〕。衡量是根本性違約還是一般性違約原那么上是看債務(wù)人違背合同的行為是否導(dǎo)致合同目的落空假設(shè)導(dǎo)致合同目的落空便是根本性違約反之那么是一般性違約。如?合同法?第94條第2項(xiàng)規(guī)定的預(yù)違約第3項(xiàng)規(guī)定的延遲履行第4項(xiàng)規(guī)定的不完全履行等都屬于根本性違約。本案中按照合同約定提供二星級(jí)飯店符合“雙人間、衛(wèi)生間〞住宿只是在飯店效勞質(zhì)量方面存在瑕疵如安排的房間沒有熱水空調(diào)無法使用房間、衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施陳舊老化等問題。飯店效勞質(zhì)量未到達(dá)星級(jí)的問題只是影響客人充分享受二星級(jí)飯店所應(yīng)具備的完好使用功能并沒有致使客人的合同主要目的落空況且已采取了合理的補(bǔ)救措施這種瑕疵構(gòu)不成根本性違約不能成為客人自行解除合同的理由。退一步說假使這些客具備解除合同權(quán)利按照?合同法?第95條規(guī)定享有解除權(quán)一方也必須對(duì)方自到達(dá)對(duì)方時(shí)合同才解除。但是這些客在不具備單方解除合同的條件下擅自解除合同而且未就私自離團(tuán)實(shí)屬違約行為他們應(yīng)為其過錯(cuò)行為承當(dāng)相應(yīng)的違約賠償責(zé)任。他們要求退還團(tuán)費(fèi)及按團(tuán)費(fèi)的80支付違約金依法不能成立。至于提供的飯店在效勞質(zhì)量方面有瑕疵也應(yīng)當(dāng)對(duì)此承當(dāng)相應(yīng)的違約賠償責(zé)任由于合同對(duì)此沒有做明確的約定根據(jù)發(fā)布的?質(zhì)量保證金賠償?1條規(guī)定的“安排的飯店因飯店原因低于合同約定的等級(jí)檔次應(yīng)退還者所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額并賠償差額20的違約金〞進(jìn)展處理要求退還客該部效勞費(fèi)每人50元。從另一個(gè)法律角度審視本案還有客在違約后應(yīng)盡量防止損失擴(kuò)大義務(wù)的問題值得我們分析討。防止損失擴(kuò)大義務(wù)又稱減輕損失義務(wù)是指守約方不應(yīng)以不合理的方式增加自己的損失不能就本可以采取合理措施防止的損失獲取賠償。我國?民法通那么?14條、?合同法?19條都規(guī)定防止損失擴(kuò)大義務(wù)。法律之所以對(duì)守約方刻意減輕損失義務(wù)主要根據(jù)是老實(shí)信譽(yù)原那么。老實(shí)信譽(yù)原那么是民法的根本原那么它要求民事主體在從事民事活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)老實(shí)守信以好心的方式履行義務(wù)不得濫用權(quán)利及躲避法律義務(wù)和合同規(guī)定的義務(wù)。同時(shí)它還要求維持當(dāng)事人之間的利益以及當(dāng)事人利益與社會(huì)利益之間的平衡。減輕損失規(guī)那么的功能表達(dá)在2個(gè)方面：從社會(huì)角度看通過設(shè)定減輕損失義務(wù)可以鼓勵(lì)守約人按促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的方式去行為增進(jìn)社會(huì)整體效益；從當(dāng)事人角度看減輕損失義務(wù)作為限制守約人可獲得的賠償數(shù)額的規(guī)那么自然會(huì)給他帶來不便需在違約方違約后立即行動(dòng)否那么面臨被認(rèn)定其補(bǔ)救措施不當(dāng)?shù)目赡?。本案中在提供的住宿效勞方面總體上符合雙方當(dāng)事人的合同約定只是在飯店部效勞設(shè)施方面存在瑕疵沒有完全到達(dá)二星級(jí)理性者對(duì)此問題可以向反映自己的和建議聽取的答復(fù)后再做假設(shè)拒不承受可注意搜集證據(jù)待完畢后再向交涉或向質(zhì)監(jiān)所投訴或訴諸。本案在客反映后經(jīng)理出面向客人耐心解釋原因并愿意補(bǔ)償客人損失每人50元。在一個(gè)理性者看來應(yīng)該說對(duì)其住宿細(xì)微瑕疵做出的補(bǔ)救措施是合理適當(dāng)?shù)恼弋?dāng)時(shí)應(yīng)當(dāng)予以積極回應(yīng)承受該方案完成自己預(yù)訂的目的這才是一個(gè)理性者的合理舉動(dòng)。退一步講假設(shè)提供的住宿條件比投訴中反映的情況更嚴(yán)重如原定星級(jí)飯店無法兌現(xiàn)改成入住景區(qū)的條件更差的農(nóng)民家庭館在這種情形下理性客的應(yīng)對(duì)措施是當(dāng)場向交涉要求采取補(bǔ)救措施承受的合理補(bǔ)救措施并繼續(xù)完成程；除非屢次違約構(gòu)成嚴(yán)重違約否那么不要輕易擅自解除合同。但是這些客人卻錯(cuò)誤估計(jì)自己的合法權(quán)利及行使限度把別人的細(xì)微違約看成嚴(yán)重違約拒不承受的勸解和補(bǔ)償擅自解除合同并私自離團(tuán)最終無法實(shí)現(xiàn)自身的目的而且造成團(tuán)費(fèi)等較大損失。根據(jù)?合同法?按119條規(guī)定“當(dāng)事人一方違約后對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。當(dāng)事人因防止損失擴(kuò)大而支出的合理費(fèi)用由違約方承當(dāng)。〞本案的客由于未盡到防止損失擴(kuò)大義務(wù)而造成團(tuán)費(fèi)等損失不得就此擴(kuò)大的損失要求賠償只得自負(fù)其責(zé)。這些客為其不理性行為付出嚴(yán)重代價(jià)真是得不償失。近年來者在違約后不盡防止損失擴(kuò)大義務(wù)而引發(fā)的糾紛時(shí)有發(fā)生。特別是在旺季間如 “五一〞、“十一〞黃金周由于客流量猛增熱點(diǎn)地區(qū)接待超負(fù)荷交通、景點(diǎn)、飯店等部門無法按照原訂合同提供火車票、門票、床位致使與者簽訂的合同發(fā)生變更在第三方違約后盡力采取合理的補(bǔ)救措施但有極少數(shù)者拒不配合仍執(zhí)意要求按照已發(fā)生履行不能的原合同履行否那么采取一些極端做法如強(qiáng)行滯留或漫天要價(jià)、高額索賠甚至慫恿客集體到當(dāng)?shù)氐?。由于這些者當(dāng)時(shí)情緒異常沖動(dòng)聽不進(jìn)協(xié)調(diào)拒不承受的補(bǔ)救方案監(jiān)部門現(xiàn)場協(xié)調(diào)對(duì)不理性者往往無濟(jì)于事導(dǎo)致滯留費(fèi)用、已購交通票、預(yù)訂飯店訂金等費(fèi)用損失產(chǎn)生造成只得先由自己墊付擴(kuò)大的損失費(fèi)用。事后當(dāng)然可以依法向起訴懇求這些鬧事的者賠償擴(kuò)大的損失。上述投訴案例明確告訴者法律絕對(duì)不會(huì)支持那些濫用權(quán)利不盡減損義務(wù)的者。針對(duì)少數(shù)者不依的現(xiàn)象有必要在此呼吁要做理性、成熟的者遵循老實(shí)信譽(yù)原那么不得濫用權(quán)利在依法行使自己的合法權(quán)利的同時(shí)應(yīng)當(dāng)履行防止損失擴(kuò)大義務(wù)等法律義務(wù)以及合同附隨義務(wù)要兼顧等合同相對(duì)方的合法權(quán)益采取合理方式促使履行合同以最終實(shí)現(xiàn)目的。 1經(jīng)營 防止投訴 理性消費(fèi) 享受王寶忠 北京質(zhì)監(jiān)所王先生等18名者與北京某國際簽訂了赴云南昆明、大理、麗江的合同。于1月28日乘飛機(jī)抵達(dá)昆明29日覽了昆明的景點(diǎn)。30日乘大巴前往大理沒有按安排乘船覽洱海卻安排了覽安排2月1日內(nèi)容大理古城后乘大巴抵達(dá)麗江當(dāng)晚入住酒店。31日當(dāng)客準(zhǔn)備前往玉龍雪山覽時(shí)卻被告之玉龍雪山因大雪封山而不能覽了。對(duì)此導(dǎo)既不及時(shí)也不做的調(diào)整而是要求大家重麗江古城。遭到回絕后才帶大家去了一家購物店。此后按安排乘大巴返回大理當(dāng)團(tuán)隊(duì)下午3:30時(shí)到達(dá)大理時(shí)竟無導(dǎo)接團(tuán)經(jīng)與多方聯(lián)絡(luò)6:30時(shí)導(dǎo)才來。整個(gè)一個(gè)大年三十沒有一個(gè)景點(diǎn)精上倍受打擊根本無心過年此時(shí)導(dǎo)又告訴大家明日船洱海的取消因此遭到了大家的強(qiáng)烈反對(duì)后才不得已安排了2月1日上午船洱海午餐后乘大巴返回昆明。晚8:15時(shí)到達(dá)昆明昆明的導(dǎo)安排翠湖并返程時(shí)間為2日早8:40時(shí)。由于安排的不合理再次遭到大家強(qiáng)烈反對(duì)要求昆明按合同完成未完成的景點(diǎn)當(dāng)晚協(xié)商未果2日早晨導(dǎo)未做任何解釋的情況下要求按預(yù)定時(shí)間返程。大家堅(jiān)持要求昆明必須按合同完成未完成的景點(diǎn)〔翠湖、花卉〕否那么就不登機(jī)。在滯留昆明間導(dǎo)帶著大家完未完成的景點(diǎn)自理了中餐和晚餐。大家假設(shè)想回程自理。這一讓人不能承受的結(jié)面對(duì)這種欺詐行為大家投訴到假日辦在他們的安排下經(jīng)云南出面協(xié)調(diào)使得大家回到北京。但此次云南之使其身心受到了極大的傷害因此要求：1. 無條件退還麗江玉龍雪山封山不能覽的門票、索道等費(fèi)用。2. 賠償由于的原因造成延誤所產(chǎn)生的一切費(fèi)用。3. 對(duì)此次不僅沒有到達(dá)目的而且身心受到傷害要做出抱歉并賠償精損失。對(duì)此辯稱：1. 客稱導(dǎo)事先知道玉龍雪山封山不能覽卻不及時(shí)我們也不做調(diào)整而是要求大家重麗江古城一事。經(jīng)核實(shí)玉龍雪山30日晚下的大雪當(dāng)?shù)厥?1日早接到的封山的不存在提早知道不告訴的情況。不能覽玉龍雪山又如何安排的問題大家不統(tǒng)一〔一部客想再去麗江古城〕故導(dǎo)沒做統(tǒng)一安排并未要求大家重麗江古城。2. 客稱團(tuán)隊(duì)到達(dá)大理竟無導(dǎo)接團(tuán)與不符是大理接待在接到麗江團(tuán)隊(duì)提早返大理的后就安排計(jì)調(diào)部經(jīng)理張、蔡二人到酒店等候接到客后安排大家入住。導(dǎo)到達(dá)酒店安排客人用餐決不存在讓客人等待的情況。3. 客因沒有覽完昆明的景點(diǎn)〔翠湖、花卉〕回絕按預(yù)定航班登機(jī)返京而滯留昆明?！泊藞F(tuán)18名客中有9人滯留〕承當(dāng)了滯留的房費(fèi)安排了翠湖、花卉的覽。但當(dāng)客自己承當(dāng)回程費(fèi)用時(shí)他們不同意隨即投訴至。經(jīng)云南出面協(xié)調(diào)又承當(dāng)了回程費(fèi)用并安排滯留的9名客返京?？突鼐┖笪覀兺诉€了沒有覽玉龍雪山的費(fèi)用因此我們不應(yīng)該再承當(dāng)其他賠償。處理結(jié)果：投訴者所訴問題已在目的地主部門的協(xié)調(diào)下得到解決。就客滯留一事因雙方都有過錯(cuò)且已承當(dāng)了滯留的房費(fèi)、回程費(fèi)及退還了玉龍雪山的費(fèi)用。故投訴者提出的因延誤所產(chǎn)生的其他費(fèi)用及精損失的賠償懇求不予支持。本案評(píng)析本投訴案中所反映的問題可分為兩個(gè)主要方面。第一方面：在程安排上以及途中的景點(diǎn)覽的調(diào)整上很不合理又由于不很的業(yè)務(wù)操作終究導(dǎo)致客對(duì)的質(zhì)量投訴。1. 原合同安排不合理。在合同中第五天的安排是：客早餐后覽南紹古國故地大理