服務(wù)流程及檢查標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁
2024-11-16 22:40本頁面
【正文】 八、工作行為規(guī)范暨懲處條例工作行為規(guī)范* 早班人員必須在早上九點(diǎn)前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在13：30以前結(jié)束。* 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。* 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。* 不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不要任意大聲喧嘩。* 嚴(yán)禁休息時躺在理療室的美容床上。* 每個人必將將個人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成好。* 嚴(yán)禁于工作時間內(nèi)/及在工作區(qū)吸煙。* 為客人進(jìn)行護(hù)理時，不得接聽私人電話，維持服務(wù)品質(zhì)。* 護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干毛巾、半身衣等換上。* 用餐時應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。* 營業(yè)時間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。* 如有緊急事情須回電，應(yīng)報備院長核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例* 上班時間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。* 開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝、長發(fā)未盤起者）。院長不在此限。* 上班時間內(nèi)在梳妝臺前補(bǔ)妝、梳頭者。* 值班期間內(nèi)，在柜臺吃東西、補(bǔ)妝、看小說及柜時未找人替代。* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客預(yù)約時間或更改預(yù)約時間未填入預(yù)約表中。* 代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報備擅打私人電話者。* 上班時間內(nèi)接聽私人電話者。* 值日工作未妥善處理者。* 報刊雜志閱畢，未歸放原位者。* 顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。* 未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，須負(fù)責(zé)照價賠償。若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處 * 收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，須負(fù)責(zé)照價賠償。* 顧客資料未詳細(xì)填寫者，計(jì)警告一次懲處。* 顧客簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者，計(jì)警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者，計(jì)警告一次懲處。* 取貨未做登記者，計(jì)警告一次懲處。* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者，計(jì)警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者，計(jì)警告一次懲處。* 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時間或擅自更改者，計(jì)警告一次懲處。十二、處事規(guī)范尊重別人在開口之前，應(yīng)了解對方的思緒[意向]所在，知道對方說話的目的，適機(jī)表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的[說]與[聽]順利持續(xù)下去。察言觀色口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因?yàn)槠渲廊绾斡^看別人的[臉色]，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對方法。語言婉轉(zhuǎn)悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。談話主題要保持軟性，講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：音樂、電影 子女教育問題。旅游經(jīng)歷。社會新聞。文學(xué)觀感。工作心得。個人之興趣。有趣的活動。流行服飾、發(fā)型、化妝技巧?？傊?，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著迎合顧客所感興趣的話題。十、電話應(yīng)對之規(guī)范* 打電話時，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕悅有精神，并多說[對不起][請問]、[麻煩您]、[客氣]、[謝謝]是最基本的禮貌。* 電話結(jié)尾時，應(yīng)在說完[再見]或[謝謝您]后，確定對方掛斷后才能掛上電話。* 太早或太晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷了，是一件極為不愉快之事，應(yīng)以5—8聲為標(biāo)準(zhǔn)。* 電話撥通了，對方也有人接聽，應(yīng)先請問對方的姓名或電話號碼，以證實(shí)是否撥對號碼，如無誤應(yīng)先報出自己之美容院名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。* 于營業(yè)廳內(nèi)聽見電話鈴響時，請?jiān)?聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲，如超過時應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：[對不起！讓你久等了！] * 營業(yè)廳接聽電話時，請先報出美容院名稱后再報自己的姓名。* 營業(yè)廳接到預(yù)約電話后，請?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明確預(yù)約時間為XX月XX日XX點(diǎn)鐘。* 電話拜訪顧客，先跟對方寒暄，了解近況后再導(dǎo)入正題。十一、衛(wèi)生管理規(guī)范* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以便下次選用時之便捷。* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干凈，內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。* 護(hù)理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每樣均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時，應(yīng)立即通知柜臺人員，并請其聯(lián)絡(luò)美容院進(jìn)行退換并查明原由。
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