【正文】 動、作業(yè)流程管理、應急機制管理、5s管理”?！捌饭苋Α被顒?，就是以班組、科室為單位，形成了一批“品質(zhì)管理圈” ；利用全面質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法和因果分析法（魚骨圖）[4]，從排查服務缺陷入手，認真剖析，由點到面，由表及里，提出問題，從內(nèi)部和外部分別來尋找原因，尋求對策，并著手落實。從而不斷提高質(zhì)量與服務水平。作業(yè)流程管理就是對每一項后勤作業(yè)可以進行流程管理的，均寫成流程，實行精細化管理，以保證服務品質(zhì)的一致性和高標準，也有利于新員工培訓。應急機制管理是考驗后勤保障應急能力和管理水平的重要內(nèi)容。我們先后制定了停電、停水、電梯故障、信息系統(tǒng)宕機、?；沸孤?、災害天氣、消防等一系列的應急預案，并組織學習演練?！?S管理”就是班組“五常法管理”即常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律[7]。常組織就是在工作空間內(nèi)經(jīng)常將非必需的物品清理掉；常整頓就是常用的東西依規(guī)定定位、定量、明確標示地擺放整齊；常清潔就是保持環(huán)境整潔、明亮，保證取出的物品能正常使用；常規(guī)范就是通過制度化來維持成果；常自律就是要求人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習慣。五常法提供整潔、安全、有條理的工作環(huán)境，提高工作效率，提高員工質(zhì)素，保障品質(zhì)，塑造良好的部門形象具有較好的價值。對于諸多服務外包的內(nèi)容，我們沒有一包了之，而是要給與必要的輔導、督促、改進、提升，不斷提高專業(yè)管理水平[7]。把握重點環(huán)節(jié)，實行精細管理，提高服務水平。精細化管理是一種理念，是品質(zhì)管理的重要實現(xiàn)手段，是建立在常規(guī)管理的基礎上，并將常規(guī)管理引向深入的管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式[8]。服務精細化管理要求服務管理的每一個步驟都要精心，每一個環(huán)節(jié)都要精細，每一項工作都是精品。精心是態(tài)度，精細是過程，精品是成績。精細化管理在服務中是“用心服務，真心服務”的工作思想在管理中的具體體現(xiàn)，其目的就是把大家平時看似簡單、很容易的事情用心、精心地做好?！罢J真做能把事情做對，用心做才能把事情做好”，細節(jié)決定成敗，細節(jié)決定品質(zhì)。我們在推進后勤品質(zhì)管理過程中，融入精細化管理理念，把握重點環(huán)節(jié)，不斷提高服務水平。保潔部提出了“工作上一絲不茍、環(huán)境上一塵不染”的理念和目標，實行“專業(yè)服務、流程管理、規(guī)范考核”。專業(yè)服務就是不同的物體表面使用不同的工藝、方法和材料，做出專業(yè)水平，而不是傳統(tǒng)方法，為此我們做了很多考察和研究，包括到五星級酒店學習培訓；流程管理就是強化各部位清潔作業(yè)流程,各區(qū)域建立作業(yè)指導卡。規(guī)范考核就是各崗位確立服務規(guī)范,分類作業(yè)考核評估。住院與收費掛號提出了“病人不總是對的但總是第一位的； 個人形象代表醫(yī)院形象；專業(yè)服務專業(yè)水準；每天我們力求做得更好?！敝贫税ㄖb、禮儀、工作流程等在內(nèi)的員工規(guī)范。首先要做到的是絕對不能給病人臉色看，強調(diào)“客戶至上”的理念。維保部門提出了五個“一” ：接到報修（普通）10分鐘到現(xiàn)場；到達報修現(xiàn)場不忘一聲招呼；修理尾聲進行一次現(xiàn)場清理；修理完畢填寫一張維修單，不忘道別聲；一次維修，零次返修。核心是“1010”：接到報修10分鐘到現(xiàn)場，一次維修，零次返修。提出的品質(zhì)服務內(nèi)容為“強調(diào)職能意識；強調(diào)日常巡檢；強調(diào)專業(yè)水準”。強調(diào)職能意識就是不要把自己看成簡單的修理工，而應看成醫(yī)院某一領域的管理人員，例如水、電，要把節(jié)水節(jié)電、科學管理作為自己的職能；強調(diào)日常檢修，就是每周定期巡檢，把故障消滅在萌芽狀態(tài)；強調(diào)專業(yè)水準，就是要做出專業(yè)維保服務水平來。采供部門建立了一整套物流采購和管理流程。為及時掌握衛(wèi)生材料等的價格信息，我們與省內(nèi)外一批醫(yī)院建立了友好關系，定期互通采購價格。當然我們也強調(diào)采購不一定是買最便宜的物品，而是最適宜的物品。例如護士鞋的購買，我們要求購買最為舒適的護士鞋（相對較貴），并且一年一換，因為我們覺得護士穿著時間高于自己購買的任何鞋子；采購手術室拖鞋，我們也是購買較為昂貴但最為舒適的鞋子，保證手術醫(yī)生的良好狀態(tài)；同樣采購設備、軟件都是采購最為適用的。住院大廳創(chuàng)新建立了一站式服務中心，融病人服務、醫(yī)事管理、后勤管理為一體，作為對住院保障體系實施品質(zhì)管理的一種探索，旨在營造良好的人文環(huán)境，解除患者住院期間的生活困擾，為患者提供便利、快捷、溫馨、超值的一站式服務，向臨床提供一站式的后勤保障支撐。提出了“做五星級酒店的金鑰匙”的目標和“800，一撥就靈”的口號。對住院患者提出了“任何時候，您總是第一位的，滿足您的需求，為您提供高品質(zhì)的服務是我們的職責所系！”的承諾。服務中心主要由“前臺部、商務中心、陪送部（病人生活服務中心）、護工管理部等四個部分構(gòu)成。實行24小時值班制。提供的主要服務功能包括：咨詢查詢、審批服務、商務服務、預約服務、陪送服務、導醫(yī)導診、中介服務、護工管理、投訴建議受理、餐飲點送、租賃服務、總機代理、前臺協(xié)調(diào)、便民服務、后勤報修（總接報、總調(diào)度、總督查）、承擔數(shù)字病房客戶服務管理中心職能等一系列服務。運營五年來，受到了各方的好評，為住院患者提供了周到細致便捷的服務，不出大樓解決了各種可能的需求，便捷的服務滿足了患者醫(yī)療以外的其他需求，使病人感覺到無處不在的問候與關懷。一系列的管理和服務創(chuàng)新，大大提高了后勤保障服務水平三、成效和體會將品質(zhì)管理的理念和方法引入后勤管理屬于新生事物，尚待進一步研究與探索，但從我院實施的成果來看是非常有價值的，成效是十分明顯的。服務舉措的創(chuàng)新，效率和質(zhì)量意識，品質(zhì)管理的理念和方法，在提高保障水平的同時，大大改善了醫(yī)院后勤管理和服務的形象，讓臨床醫(yī)務人員感受到了科學管理的氣息，后勤服務滿意度持續(xù)上升，專業(yè)管理水平受人稱道，先后接待了數(shù)十家單位來院參觀交流。醫(yī)院總務修理組持續(xù)五年成為醫(yī)院明星班組，在全院各班組民主測評中保持第一位，800服務中心多次獲得明星班組提名；住出院處、掛號收費處的滿意度超過了95%，精神面貌大為改觀；醫(yī)院食堂成為市內(nèi)醫(yī)院唯一的“A級單位”；安全管理系統(tǒng)規(guī)范，受到消防支隊、公安部門、安監(jiān)部門一致好評，成為市內(nèi)醫(yī)院中唯一的“平安創(chuàng)建示范單位”；信息化建設面向員工、面向社會、面向管理者創(chuàng)造了三個方面的信息服務價值鏈，諸多的工作創(chuàng)新使醫(yī)院成為國內(nèi)首批“數(shù)字化試點示范醫(yī)院”；800服務中心為住院患者后勤服務和住院部后勤保障提供了一個有效的管理協(xié)調(diào)平臺，創(chuàng)新了服務模式……后勤品質(zhì)管理的觀念創(chuàng)新、模式創(chuàng)新切實提升了后勤服務管理水平。在實施過程中，我們有這樣的體會：一是宣傳培訓是推進后勤品質(zhì)管理的基礎。讓大家了解品質(zhì)管理的價值和方法，讓大家愿意使用這個工具，不斷強化品質(zhì)管理理念，必須做深入細致和反復的培訓宣傳。這個過程是持續(xù)的，是只有起點沒有終點的。二是班組長以上人員的執(zhí)行力是推進后勤品質(zhì)管理的關鍵。品質(zhì)管理首先體現(xiàn)在管理崗位，基層的班組長以上干部如果不能很好地理解和掌握這一理念，執(zhí)行上就會有偏差，效果上就會有差別。三是深入細致的輔導是推進和深入完善后勤品質(zhì)管理的重要措施。由于后勤品質(zhì)管理對后勤員工和管理者來說是一個新生事物，如何有效推進需要做相對過細的輔導工作，并有一定的耐心，以保證穩(wěn)步推行。四是品質(zhì)管理理念的凝練是推進后勤品質(zhì)管理的核心內(nèi)容。通俗易懂、朗朗上口、對應實際的品質(zhì)管理理念，能夠讓眾多文化程度相對較低的后勤員工很快領會管理意圖，明確工作方法，明確工作目標。能夠起到后勤品質(zhì)管理的引領作用。五是后勤服務的整合、服務模式的創(chuàng)新、精細化管理的融入是提升后勤服務品質(zhì)必不可少的重要手段。六是員工的激勵是后勤品質(zhì)管理的重要保證[9]。保持后勤員工保持良好的工作狀態(tài)，才能保證后勤服務的品質(zhì)。一要讓后勤員工有專業(yè)服務的認同感，強化后勤員工是“專業(yè)人士”認識；二要認后勤員工體驗事業(yè)的成就感，三要善待員工，保證后勤員工必要的待遇，包括服務外包人員的待遇，如各種社會保障金的繳納，職工節(jié)假日發(fā)放物品，我們也會給他們發(fā)放一部分，提高服務外包人員歸屬感；四要適時地肯定成績，提高斗志。打造符合時代發(fā)展要求的現(xiàn)代醫(yī)療服務業(yè)，提高客戶滿意度，醫(yī)院后勤服務正在從幕后轉(zhuǎn)向前臺。新時期的醫(yī)院后勤服務的品質(zhì)提升需要觀念的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、模式的創(chuàng)新，將品質(zhì)管理融入后勤管理領域必將成為未來發(fā)展的趨勢和必不可少的手段，擁有廣闊的舞臺。參考文獻：[1] [J], 2005,25(08):55 [2] 葉炯賢，[J], 2006,26(06):63 [3] [J], 2002,8(09):22 [4] 高偉,楊輝,[J], 2008,28(10):21 [5] 謝煒堅,[J],2000,41 [6] 肖平,劉顏,[J], 2008,28(02):58 [7] 翟華麗.“ 5S” [J] , 2005,01:68 [8]盧濤,[J], 2007,15(10):862864 [9] [J], 2006,26(06):42作者通聯(lián)： 沈崇德 南京中醫(yī)藥大學無錫附屬醫(yī)院、無錫市中醫(yī)院副院長，MBA學歷地址：江蘇省無錫市后西溪33號電話：051088866001 *** E mail:shenchongde@