【正文】 負責窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調、咨詢服務等工作。3．品牌標識統(tǒng)一。窗口按照省廳“五個一”的要求，統(tǒng)一公開服務規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一實施服務評價。4．服務資料齊備。接待場所設立警民聯(lián)系箱（簿）、意見簿，提供辦事指南，公布報警、咨詢、監(jiān)督電話，在政府網站上設立網頁或開設專門網站，提供網上下載申請表格等與出入境管理有關的信息服務，便利群眾辦事、救助和反映情況、問題。（二）個體形象5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴格執(zhí)行《公安機關人民警察內務條令》，工作時間不得著便服或在窗口換裝。6．行為舉止得當。工作期間精神飽滿，儀表端莊。不得有— 17 — 打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務。7．窗口衛(wèi)生整潔。保持辦公桌面整潔，不得擺放非辦公用品；辦公區(qū)域周邊環(huán)境清潔，非統(tǒng)一設置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。8．服務態(tài)度優(yōu)良。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。接待工作中應面帶微笑，耐心細致，主動問候，稱呼得當，并根據(jù)需要運用點頭禮、握手禮（行握手禮時應起立面對申請人）。二、服務規(guī)范（一）窗口接待9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務有“迎聲”，等候服務有“歉聲”，完成服務有“送聲”。事項辦結后，必須禮請服務對象通過服務評價器給予評價，誠懇接受服務對象善意的批評和合理的建議。10．服務貼心完善。窗口落實首問責任制和一次告知制。無特殊情況，應保證申請人到出入境管理部門不超過三次，即可領取出入境證件；答復咨詢要符合規(guī)定、準確全面，對職責以外的咨詢，應向申請人說明情況，做好解釋工作，告知申請人到有關部門辦理；對符合法律規(guī)定、手續(xù)齊全的，應當當場辦結；手續(xù)不全的，應當指導群眾完備手續(xù)，一次告知應補齊的所有材料；— 18 — 對依法不能辦理的，應當向群眾說明原因。11．窗口相互協(xié)作。窗口民警嚴格按照職責分工，各司其職，各負其責，互相配合，互相監(jiān)督。工作中不得擅自減少工作環(huán)節(jié)，不得一人包辦多個工作環(huán)節(jié)。12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)出入境崗位的特點，不斷推出便民措施，實行午間和周六休息時間窗口值班制，開通“綠色通道”，為需急辦證件的申請人加急辦理各類出入境證件。（二）平臺操作13．遵守操作規(guī)程。窗口民警要按照規(guī)范操作相應的網絡工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規(guī)范，統(tǒng)計報表準確無誤。14．維護設備安全。電子設備做到每天上班開機、下班關機并切斷電源，故障及時報告；公安網專機設置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規(guī)行為。三、遵章守紀15．堅守工作崗位。窗口民警必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經許可讓外來人員進入窗口內部。16．杜絕違規(guī)行為。窗口民警上班時間不得做與工作無關的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。— 19 — 17．堅決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網上回復時拖沓推諉、違諾超時。18．嚴格廉潔自律。嚴格按照法定的收費項目和標準收費，嚴格執(zhí)行有關罰繳分離和“收支兩條線”的規(guī)定。禁止在審批服務中向服務對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規(guī)收費。窗口民警不按以上規(guī)范服務，受到上級部門通報、群眾投訴、社會曝光的，一律列入當月各類考核追究。第五篇：窗口行業(yè)競賽實施方案關于在全市窗口行業(yè)開展迎全運優(yōu)質文明誠信服務競賽活動的實施方案根據(jù)中央文明委、省文明委關于組織開展“講文明，樹新風”活動的要求和全市“抓環(huán)境促提升”重點工作的部署，為進一步提升我市窗口行業(yè)文明創(chuàng)建水平，市文明委決定，在全市窗口行業(yè)廣泛開展迎全運優(yōu)質文明誠信服務競賽活動，現(xiàn)制定實施方案如下：一、指導思想深入落實科學發(fā)展觀，以迎接第十二屆全運會為契機，以“環(huán)境創(chuàng)最佳，服務爭一流”為主題，以優(yōu)質文明誠信服務競賽為載體，全面提升窗口行業(yè)服務水平，充分展示窗口行業(yè)服務熱情、禮儀規(guī)范、誠實守信的文明形象，提高群眾滿意率，全面提升窗口行業(yè)公共文明水平，為成功舉辦第十二屆全運會，構建和諧沈陽營造良好的社會環(huán)境。二、參賽范圍這次活動主要在全市具有社會公共服務職能的行政執(zhí)法部門、管理職能部門、社會服務部門和設有服務窗口、直接與居民群眾聯(lián)系的科、室、院、隊、站、所，以及服務大廳等服務窗口中開展。主要包括：公安、民政、建設、城管、房產、交通、商業(yè)、文化、衛(wèi)生、旅游、工商、行政執(zhí)法、行政審批管理中心、氣象、稅務、教育、郵政、通訊、供電、燃氣、自來水、銀行、口岸、鐵路、餐飲、地鐵等26個窗口行業(yè)。三、活動內容開展文明禮儀普及行動。在全市窗口單位廣泛組織開展文明禮儀普及活動，提升從業(yè)人員的文明素質和禮儀修養(yǎng)。各行業(yè)要結合自身特點，制定和推廣本行業(yè)文明服務規(guī)范。要通過組織專家講座、禮儀展示、知識競賽、主題演講等多種形式，強化對員工的禮儀培訓，接受培訓的員工比例要達到100%，參加禮儀展示的員工比例要達到60%，真正使廣大員工了解、掌握、實踐禮儀規(guī)范要求，全市將組織文明禮儀知識網上答題、電視演講比賽等活動，在全社會形成人人講禮儀、處處見文明的良好風尚。開展服務技能提升行動。各窗口單位要大力開展業(yè)務技能培訓，提升服務質量和水平，為市民群眾打造高效便捷的服務環(huán)境。要廣泛組織開展崗位練兵、技能比賽、技術比武等系列業(yè)務技能比賽活動，營造學技術、比服務、創(chuàng)一流的濃厚氛圍。要加大對職工的業(yè)務技能培訓力度，采取相應措施為優(yōu)秀人才提供展示自我價值和社會價值的平臺，為行業(yè)發(fā)展奠定堅實的人力資源基礎。開展服務環(huán)境整治行動。各窗口單位要積極為廣大市民提供整潔優(yōu)美的服務環(huán)境，服務場所要做到環(huán)境優(yōu)美、設 施齊全、衛(wèi)生良好、物品擺放有序，要設置服務公示欄、引導牌、宣傳欄、便民書報角、飲水機、便民藥箱等便民服務設施，為群眾提供細致周到的服務，創(chuàng)造舒適的服務環(huán)境和人文環(huán)境。要有完善的服務體系和保證服務質量的規(guī)章制度，要在辦事（營業(yè)）大廳顯要位置，公示本單位服務承諾內容，要建立健全投訴處理和反饋機制，強化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質量。開展服務品牌創(chuàng)建行動。要注重服務品牌創(chuàng)建，各行業(yè)要重點抓好行風建設，切實轉變觀念、轉變職能、轉變作風，下大力氣解決社會關注、群眾關心的突出問題 ,著力培育一批立得住、叫得響、樹得牢的文明服務品牌。各窗口單位在做好本職工作的同時，要建立本單位志愿者組織，經常組織開展各類志愿服務活動，參與全市清潔環(huán)境、文明排隊等志愿服務活動，樹立本單位良好品牌形象。四、時間步驟競賽活動從3月開始，到10月結束。具體分三個階段進行：（一）全面啟動階段（3月上旬——4月中旬）各行業(yè)主管部門要按照文件精神，層層組織召開動員會議，進行安排部署。要按照自愿申報的原則，組織本行業(yè)窗口單位積極參賽。各參賽單位根據(jù)市里的總體方案，結合本 3 單位的工作實際和行業(yè)特點，制定內容具體、操作性強的實施方案和行業(yè)服務規(guī)范，召開會議，進行學習動員。（二）組織實施階段（4月中旬——8月底)對照標準，找出差距。各參賽單位和工作人員要對照本行業(yè)管理規(guī)范找出差距，堅持“缺什么補什么”的原則，抓好整改。各司其責，全力推進。各參賽單位把競賽活動的工作任務落實到基層一線、落實到人，做到各司其職，各負其責，把競賽活動引向深入。創(chuàng)新方式，搞好創(chuàng)建。各行業(yè)、各單位要結合行業(yè)和單位特點，開展優(yōu)質服務月、技術大比武、禮儀知識競賽、文明禮儀展示、演講比賽等各具特色的文明創(chuàng)建活動，推動這次競賽活動真正見成果、出實效。選樹典型，引領帶動。大力開展各類先進典型的選樹活動，在行業(yè)、單位班組選樹一批業(yè)務能手、道德模范、誠信標兵，做到“身邊有模范，行業(yè)有標桿”，形成學先進、趕先進、當先進的工作機制和工作氛圍。加強考核，促進競賽。市文明辦在各行業(yè)文明服務規(guī)范的基礎上，編印《沈陽市優(yōu)質文明誠信服務窗口創(chuàng)建測評規(guī)范》，會同各行業(yè)主管部門、各地區(qū)文明辦和市屬新聞媒體，采取日?？己?、攔截調查、暗訪檢查、材料審核、聽 4 取匯報等多種方式，對申報的窗口單位進行動態(tài)考評和綜合考核，以促進競賽活動持久深入展開。（三）總結評選階段(9月初——10月中旬)檢查考核。市文明辦對考核結果進行綜合分析統(tǒng)計，評選出100個“文明誠信服務窗口”和200個“文明服務標兵”，名單報市文明委領導審定，并在市屬新聞媒體公示。通報表彰。對評出的 “文明誠信服務窗口”、“文明服務標兵”，由市文明委進行命名并通報表彰。五、申報條件領導班子高度重視，一把手負總責，主管領導親自抓，各級領導認真負責，切實把行業(yè)內開展優(yōu)質文明誠信服務競賽活動擺上重要議事日程，員工積極參與，精神狀態(tài)良好。有完善的競賽工作機制，有健全的崗位責任制和考核獎勵的規(guī)章制度，責任落實到崗位、個人，管理規(guī)范有序，保障措施有力。經常開展崗位練兵和技能競賽活動，成效明顯。經常組織開展社會志愿服務，廣大職工積極參與社會公益活動，職工參與面廣、熱情高、效果實，具有良好的社會影響。年初以來未發(fā)生重大安全生產責任事故，未發(fā)生影響較大的服務投訴和質量等事件，年初以來未有因服務質量問題而被新聞媒體曝光批評事件。六、工作要求高度重視，廣泛發(fā)動。各單位、各行業(yè)主管部門要從落實市委、市政府“抓環(huán)境促提升”工作，展示沈陽迎全運窗口形象的高度重視此項工作，切實加強對競賽活動的組織領導。將競賽活動作為抓行業(yè)形象和隊伍建設的重要契機，認真研究制定具體實施方案，廣泛發(fā)動，扎實推進。要把競賽活動的每一項工作任務落實到基層一線、落實到人，做到組織到位、領導到位、措施到位，使競賽活動在本行業(yè)內轟轟烈烈的開展。周密部署，強化規(guī)范。建立工作協(xié)調機制，各參賽單位要成立專門的工作班子，確定專人專抓，形成上下聯(lián)動、齊抓共管的工作局面。建立信息反饋機制，加強信息交流，及時掌握競賽動態(tài)，確保競賽活動情況上下貫通。建立激勵約束機制，對競賽活動抓出成效的單位和個人給予通報表揚，對競賽活動不重視，工作進展緩慢的單位和責任人進行通報批評。全面推進，不斷深化。要建立完善長效工作機制，切實把競賽活動作為深化行業(yè)文明創(chuàng)建的過程，作為加強職業(yè)道德建設，提高業(yè)務能力的過程，作為服務群眾、展示良好 形象的過程，并在活動中注意及時發(fā)現(xiàn)新動向、新趨勢，及時研究解決新問題，確?；顒訉崿F(xiàn)全覆蓋并取得實效。以人為本，注重實效。競賽活動既要大張旗鼓，又要扎扎實實。要放手發(fā)動行業(yè)、企業(yè)和群眾，把群眾的滿意程度作為衡量競賽活動的第一標準，深入各行業(yè)企業(yè)，深入基層群眾，努力為各行業(yè)企業(yè)辦實事、辦好事，為群眾謀利益、謀福祉，讓行業(yè)企業(yè)和群眾直接感受到優(yōu)質服務競賽活動的好處，自覺參與對競賽活動的監(jiān)督，使競賽活動取得實實在在的效果。注重總結，強化宣傳。各行業(yè)部門要及時總結推廣工作中的新做法、新經驗、新典型，擴大影響，并做好傳遞工作，及時反映動態(tài)。對競賽活動中涌現(xiàn)出來的先進個人典型，將在評選全市身邊好人，誠實守信、愛崗敬業(yè)道德模范等活動中予以優(yōu)先考慮。市屬各新聞單位要開辦專題、專欄和專版，廣泛宣傳，主動宣傳報道競賽活動的動態(tài)新聞，深度報道活動中的先進典型，充分發(fā)揮新聞輿論引導和監(jiān)督作用，用新聞的力量推動競賽活動廣泛深入開展，形成濃厚的宣傳輿論氛圍。