【正文】 第二章 著裝規(guī)定第二條 窗口公安民警應(yīng)按照《公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》，除特殊情形外，在工作時(shí)間必須著警服，不得佩帶其它與人民警察身份或者執(zhí)行公務(wù)無關(guān)的標(biāo)志，不同制式警服不得混穿，在窗口辦公時(shí)可以不戴警帽。第四條 不準(zhǔn)挽袖、卷褲腿、敞懷或披肩，不準(zhǔn)警便裝混穿，— 5 — 工作期間不準(zhǔn)穿拖鞋。第三章 儀容儀表第六條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)保持儀容整潔，男性工作人員不得染彩發(fā)，留長發(fā)，大鬢角，卷發(fā)(自然卷除外)，剃光頭或著蓄胡須，女性工作人員不得染指甲，化濃妝，女民警發(fā)辮不得過肩。第八條 接待群眾要使用“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語，接聽電話時(shí)要使用“您好”等文明用語。第五章 行為舉止第十條 窗口工作人員待人接物言行舉止應(yīng)溫和、謙恭、莊重，坐姿要端正，站姿要挺立。辦— 6 — 理業(yè)務(wù)過程中不得撥打接聽與當(dāng)前業(yè)務(wù)無關(guān)的電話。第十三條 窗口工作人員不得向窗口辦事群眾拋摔物品證件和業(yè)務(wù)資料。第十五條 接待群眾提倡微笑服務(wù)。第十六條 接待群眾堅(jiān)持公正、公開、公平的原則，對辦事群眾一視同仁，做到“五個(gè)一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。第十八條 受理群眾辦事業(yè)務(wù)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度，凡是群眾手續(xù)完備、資料齊全的應(yīng)確保一次性即時(shí)辦結(jié)。第十九條 接待群眾實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，遇有需要所內(nèi)其它部門配合解決處理的事項(xiàng)，內(nèi)部聯(lián)系、溝通、傳遞資料信息；遇有需當(dāng)事人到其他窗口辦理的事項(xiàng)，應(yīng)交待導(dǎo)辦員帶領(lǐng)其前往。第二十條 對依法不能辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)行書面或口頭告知并做好解釋工作。第二十二條 每位群眾業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，提示其對本次服務(wù)進(jìn)行滿意度評價(jià)，窗口民警和工作人員不得對評價(jià)結(jié)果弄虛作假。第二十四條 窗口工作人員因特殊原因需請假的，應(yīng)嚴(yán)格履行支隊(duì)相關(guān)請銷假制度。第二十六條 工作時(shí)間不得隨意串崗、并崗；窗口有辦事群眾時(shí)，工作人員之間不得交談與接待業(yè)務(wù)無關(guān)的事項(xiàng)。第八章 內(nèi)務(wù)秩序第二十七條 窗口工作人員應(yīng)加強(qiáng)窗口辦公秩序管理，保護(hù)服務(wù)設(shè)施，保證辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、秩序井然。第九章 安全管理第二十九條 窗口辦公區(qū)外來人員不得進(jìn)入，對確因工作需要需進(jìn)入的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格登記手續(xù)，并經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人同意后方可進(jìn)入。遇長假節(jié)日，還應(yīng)以部門為單位進(jìn)行統(tǒng)一收存保管。第三十一條 窗口工作人員應(yīng)強(qiáng)化電腦安全管理意識(shí)，嚴(yán)格落— 9 — 實(shí)相關(guān)保密工作制度。第三十三條 凡被上級單位明察暗訪扣分通報(bào)的窗口單位，支隊(duì)將通報(bào)批評并取消該單位評優(yōu)評先資格。因窗口工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣、工作作風(fēng)拖拉、辦事不公正等原因被群眾投訴的，一經(jīng)查實(shí)，支隊(duì)將通報(bào)批評并進(jìn)行違規(guī)計(jì)分，因違規(guī)違紀(jì)造成嚴(yán)重社會(huì)影響的，支隊(duì)將按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并對分管領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行問責(zé)。第三十六條 窗口工作在工作中遇到停電，電腦無法使用繼續(xù)工作情況，應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，聽候指示并妥善耐心做好群眾工作，安全散疏群眾，避免損壞窗口形象。派出所戶籍窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范一、戶籍窗口人員配備（一）市轄區(qū)和轄市城鎮(zhèn)地區(qū)戶籍派出所應(yīng)配備1名以上專職戶籍民警，轄市農(nóng)村地區(qū)派出所應(yīng)配備1名專職或兼職戶籍民警。（三）戶籍民警必須經(jīng)縣級以上公安機(jī)關(guān)戶政（治安）業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)合格后方能上崗，工作崗位應(yīng)保持相對穩(wěn)定。兼職戶籍民警在窗口服務(wù)工作量相對較少，且有輔警或其他工作人員在窗口值守的情況下，可適當(dāng)參與派出所日常工作。（二）輔警在戶籍民警指導(dǎo)下做好窗口接待、計(jì)算機(jī)操作、檔案整理等輔助性工作。輔警不得從事以下工作：1．保管和使用戶口專用章；2．保管戶口遷移證件；3．保管證件工本費(fèi)；4．代替民警受理戶口；5．出具相關(guān)證明材料。（二）戶籍窗口設(shè)置低臺(tái)敞開式受理臺(tái)，方便辦事群眾；安裝服務(wù)評價(jià)器，接受群眾評價(jià)。（四）通過書面或電子形式向群眾公開行政服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)，本市制定的戶籍管理規(guī)范性文件，辦理戶口、身份證、暫住證等具體事項(xiàng)的條件、程序和時(shí)限，方便群眾查閱。值班所領(lǐng)導(dǎo)坐堂值班，當(dāng)場答復(fù)群眾— 12 — 咨詢，處理群眾投訴和其它需要所領(lǐng)導(dǎo)簽辦的事項(xiàng)。接待群眾咨詢、求助、辦事，對屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)辦理；對不屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)先受理，及時(shí)移交相關(guān)人員辦理。接到群眾節(jié)假日預(yù)約服務(wù)電話后，在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系，在群眾約定的時(shí)間幫助群眾辦理相關(guān)事項(xiàng)。實(shí)行法定大假（假期達(dá)到七天）的最后一天以及工作日中午延時(shí)服務(wù)工作制。（五）限時(shí)辦結(jié)制度。（六）交辦轉(zhuǎn)遞制度。五、戶籍窗口文明舉止（一）工作時(shí)間（除特殊情況外）民警按規(guī)定著警服，輔警一律著深色職業(yè)裝，做到精神飽滿，舉止得體。（三）統(tǒng)一使用文明用語，做到語言文明，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情。六、戶籍窗口辦理時(shí)限派出所應(yīng)科學(xué)合理地安排集中報(bào)批、審批戶口時(shí)間，確保在公安機(jī)關(guān)對群眾承諾的時(shí)限內(nèi)辦理戶口。凡能夠確認(rèn)符合政策規(guī)定，證明材料齊全、具備當(dāng)場辦理?xiàng)l件的，均應(yīng)當(dāng)場辦理。凡證明材料齊全的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)所領(lǐng)導(dǎo)審核、審批。社區(qū)民警接到《受理戶口交辦單》后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查核實(shí)材料送戶籍民警（需向外縣市公安機(jī)關(guān)函調(diào)的，函調(diào)時(shí)間不計(jì)入調(diào)查核實(shí)時(shí)間）。對戶籍民警報(bào)送的審核、審批材料，所領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成審核、審批工作。需要上報(bào)轄市（區(qū)）局、分局和市局審批的，戶籍民警應(yīng)在所領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后的2個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)審批。根據(jù)公安機(jī)關(guān)有關(guān)紀(jì)律、制度、條令和規(guī)范性文件和指揮中心《考核手冊》，結(jié)合窗口工作實(shí)際，制定110窗口服務(wù)規(guī)范如下：一、110報(bào)警服務(wù)臺(tái)應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。通話中態(tài)度要熱情、耐心，用語要準(zhǔn)確、簡練，不得訓(xùn)斥、刁難報(bào)警人。在報(bào)警人一時(shí)難以正確表述警情時(shí)，要適時(shí)詢問，詢問語“請問什么時(shí)間發(fā)生的”、“請說出具體的位置”、“請說清楚發(fā)生了什么事情”、“你現(xiàn)在的具體位置在哪里，— 15 — 如何再次聯(lián)系你”、“請描述清楚有什么特征”。三、當(dāng)報(bào)警人再次來電催促或重復(fù)報(bào)警時(shí)，應(yīng)及時(shí)解答“我們已經(jīng)通知民警來了，我們再催一下”。五、當(dāng)接到咨詢類電話或不屬于公安業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的電話時(shí)，應(yīng)給予熱情、簡明的答復(fù)或引導(dǎo)，同時(shí)告知有關(guān)部門的地址和電話，請其向有關(guān)部門查詢。七、遇群眾投訴時(shí)，應(yīng)該說“請別激動(dòng)，把事情說清楚”、“請留下你的姓名、住址、工作單位及聯(lián)系電話”、“謝謝你對公安工作的監(jiān)督”、“我們一定會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)給你一個(gè)答復(fù)”等。窗口根據(jù)需要和條件設(shè)置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨，飲水設(shè)施以及其他相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，并保持完好有效。窗口按照序號排列，標(biāo)志明顯、功能清晰?！?號窗口”每天由一名處領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調(diào)、咨詢服務(wù)等工作。窗口按照省廳“五個(gè)一”的要求，統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一實(shí)施服務(wù)評價(jià)。接待場所設(shè)立警民聯(lián)系箱（簿）、意見簿，提供辦事指南，公布報(bào)警、咨詢、監(jiān)督電話，在政府網(wǎng)站上設(shè)立網(wǎng)頁或開設(shè)專門網(wǎng)站，提供網(wǎng)上下載申請表格等與出入境管理有關(guān)的信息服務(wù)，便利群眾辦事、救助和反映情況、問題。窗口民警工作時(shí)間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴(yán)格執(zhí)行《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》，工作時(shí)間不得著便服或在窗口換裝。工作期間精神飽滿，儀表端莊。個(gè)人手機(jī)須置震動(dòng)狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務(wù)。保持辦公桌面整潔，不得擺放非辦公用品；辦公區(qū)域周邊環(huán)境清潔，非統(tǒng)一設(shè)置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。二、服務(wù)規(guī)范（一）窗口接待9．注重窗口禮儀。事項(xiàng)辦結(jié)后，必須禮請服務(wù)對象通過服務(wù)評價(jià)器給予評價(jià)，誠懇接受服務(wù)對象善意的批評和合理的建議。窗口落實(shí)首問責(zé)任制和一次告知制。11．窗口相互協(xié)作。工作中不得擅自減少工作環(huán)節(jié)，不得一人包辦多個(gè)工作環(huán)節(jié)。根據(jù)出入境崗位的特點(diǎn)，不斷推出便民措施，實(shí)行午間和周六休息時(shí)間窗口值班制，開通“綠色通道”，為需急辦證件的申請人加急辦理各類出入境證件。窗口民警要按照規(guī)范操作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)，做到信息錄入正確、及時(shí)、規(guī)范，統(tǒng)計(jì)報(bào)表準(zhǔn)確無誤。電子設(shè)備做到每天上班開機(jī)、下班關(guān)機(jī)并切斷電源，故障及時(shí)報(bào)告；公安網(wǎng)專機(jī)設(shè)置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機(jī)兩用”等違規(guī)行為。窗口民警必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。16．杜絕違規(guī)行為。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時(shí)上網(wǎng)聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網(wǎng)上回復(fù)時(shí)拖沓推諉、違諾超時(shí)。嚴(yán)格按照法定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)罰繳分離和“收支兩條線”的規(guī)定。窗口民警不按以上規(guī)范服務(wù)，受到上級部門通報(bào)、群眾投訴、社會(huì)曝光的，一律列入當(dāng)月各類考核追究。二、參賽范圍這次活動(dòng)主要在全市具有社會(huì)公共服務(wù)職能的行政執(zhí)法部門、管理職能部門、社會(huì)服務(wù)部門和設(shè)有服務(wù)窗口、直接與居民群眾聯(lián)系的科、室、院、隊(duì)、站、所，以及服務(wù)大廳等服務(wù)窗口中開展。三、活動(dòng)內(nèi)容開展文明禮儀普及行動(dòng)。各行業(yè)要結(jié)合自身特點(diǎn)，制定和推廣本行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范。開展服務(wù)技能提升行動(dòng)。要廣泛組織開展崗位練兵、技能比賽、技術(shù)比武等系列業(yè)務(wù)技能比賽活動(dòng)，營造學(xué)技術(shù)、比服務(wù)、創(chuàng)一流的濃厚氛圍。開展服務(wù)環(huán)境整治行動(dòng)。要有完善的服務(wù)體系和保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度，要在辦事（營業(yè)）大廳顯要位置，公示本單位服務(wù)承諾內(nèi)容，要建立健全投訴處理和反饋機(jī)制，強(qiáng)化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量。要注重服務(wù)品牌創(chuàng)建，各行業(yè)要重點(diǎn)抓好行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，下大力氣解決社會(huì)關(guān)注、群眾關(guān)心的突出問題 ,著力培育一批立得住、叫得響、樹得牢的文明服務(wù)品牌。四、時(shí)間步驟競賽活動(dòng)從3月開始，到10月結(jié)束。要按照自愿申報(bào)的原則，組織本行業(yè)窗口單位積極參賽。（二）組織實(shí)施階段（4月中旬——8月底)對照標(biāo)準(zhǔn)，找出差距。各司其責(zé)，全力推進(jìn)。創(chuàng)新方式，搞好創(chuàng)建。選樹典型，引領(lǐng)帶動(dòng)。加強(qiáng)考核，促進(jìn)競賽。（三）總結(jié)評選階段(9月初——10月中旬)檢查考核。通報(bào)表彰。五、申報(bào)條件領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，一把手負(fù)總責(zé)，主管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，各級領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真負(fù)責(zé)，切實(shí)把行業(yè)內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)文明誠信服務(wù)競賽活動(dòng)擺上重要議事日程，員工積極參與，精神狀態(tài)良好。經(jīng)常開展崗位練兵和技能競賽活動(dòng)，成效明顯。年初以來未發(fā)生重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故，未發(fā)生影響較大的服務(wù)投訴和質(zhì)量等事件，年初以來未有因服務(wù)質(zhì)量問題而被新聞媒體曝光批評事件。各單位、各行業(yè)主管部門要從落實(shí)市委、市政府“抓環(huán)境促提升”工作，展示沈陽迎全運(yùn)窗口形象的高度重視此項(xiàng)工作，切實(shí)加強(qiáng)對競賽活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。要把競賽活動(dòng)的每一項(xiàng)工作任務(wù)落實(shí)到基層一線、落實(shí)到人，做到組織到位、領(lǐng)導(dǎo)到位、措施到位，使競賽活動(dòng)在本行業(yè)內(nèi)轟轟烈烈的開展。建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制，各參賽單位要成立專門的工作班子，確定專人專抓，形成上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管的工作局面。建立激勵(lì)約束機(jī)制，對競賽活動(dòng)抓出成效的單位和個(gè)人給予通報(bào)表揚(yáng)，對競賽活動(dòng)不重視，工作進(jìn)展緩慢的單位和責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評。要建立完善長效工作機(jī)制，切實(shí)把競賽活動(dòng)作為深化行業(yè)文明創(chuàng)建的過程，作為加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高業(yè)務(wù)能力的過程，作為服務(wù)群眾、展示良好 形象的過程，并在活動(dòng)中注意及時(shí)發(fā)現(xiàn)新動(dòng)向、新趨勢，及時(shí)研究解決新問題，確?；顒?dòng)實(shí)現(xiàn)全覆蓋并取得實(shí)效。競賽活動(dòng)既要大張旗鼓，又要扎扎實(shí)實(shí)。注重總結(jié)，強(qiáng)化宣傳。對競賽活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)個(gè)人典型，將在評選全市身邊好人，誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)道德模范等活動(dòng)中予以優(yōu)先考慮。