【正文】 或口頭告知交代清楚，確保第二次即時辦結(jié)，避免因交代不清— 7 — 楚出現(xiàn)讓群眾跑第二次情況。接待服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑、目視對方，要求自然真誠，給人以親切感。第十二條 窗口工作人員在工作期間不得使用窗口辦公用電腦上網(wǎng)看書、聊天。第九條 在接待外地服務(wù)對象交談時應(yīng)用普通話，接待未攜帶翻譯人員的外籍人士時應(yīng)禮貌用手勢示意其稍等，并迅速向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，聯(lián)系懂外語會話的人員進(jìn)行接待。第五條 窗口所有工作人員在崗時，須佩帶胸卡或?qū)ν夥胖帽砻魃矸莸呐谱C。第一章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條 窗口單位要做到“五統(tǒng)一”：統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員身份、統(tǒng)一實行掛牌上崗、統(tǒng)一推行文明用語、統(tǒng)一安裝一機雙屏受理系統(tǒng)、服務(wù)評價系統(tǒng)。窗口辦件收費公開透明，禁止在審批服務(wù)中向服務(wù)對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規(guī)收費。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網(wǎng)聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。工作人員必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。民警要按照規(guī)范操作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規(guī)范，統(tǒng)計報表準(zhǔn)確無誤。12．立足崗位創(chuàng)新。確保服務(wù)咨詢一次明，辦件受理必須行，文書送達(dá)當(dāng)面清。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。8．服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。個人手機須置震動狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務(wù)。工作時間不得著便服或在窗口換裝。4．服務(wù)資料齊備。“1號窗口”每天由行政服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)各分窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調(diào)、授權(quán)審批、咨詢服務(wù)等工作。根據(jù)公安機關(guān)有關(guān)紀(jì)律、制度、條令和規(guī)范性文件，“中心”《工作人員考核工作實施辦法》，結(jié)合窗口工作實際，制定公安窗口服務(wù)規(guī)范如下：一、形象標(biāo)準(zhǔn)（一）公共形象1．服務(wù)設(shè)施完善。開展：“我心中的衛(wèi)生行業(yè)”正文活動，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善和行業(yè)形象的提升，打造人民滿意衛(wèi)生。通過問卷調(diào)查、走訪群眾、召開座談會等形式，進(jìn)一步了解群眾想什么、盼什么、需什么，找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)，明確服務(wù)方向，制定整改措施。三是按照《射陽縣衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)德積分制考核辦法》和衛(wèi)生部《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度的指導(dǎo)意見》的要求，堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，并與晉升晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等結(jié)合起來，堅決不搞形式主義。對質(zhì)量安全意識淡漠、核心制度落實不嚴(yán)、違反技術(shù)操作規(guī)程、醫(yī)患溝通不到位引發(fā)醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛的當(dāng)事人，必須進(jìn)行責(zé)任追究。更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)一是認(rèn)真落實核心醫(yī)療制度，在強化醫(yī)療安全監(jiān)管、提升醫(yī)療質(zhì)量上下功夫，要嚴(yán)格管理、強化醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體制建設(shè)，建立健全醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)控辦法，嚴(yán)格執(zhí)行核心制度，加強監(jiān)督檢查，及時整改落實，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，使我院醫(yī)療服務(wù)更加安全有效，群眾就醫(yī)更加滿意放心。二是嚴(yán)格考勤制度。四是窗口工作人員素質(zhì)高。佩戴統(tǒng)一的工作證、穿統(tǒng)一工作服，不得佩戴金銀等耳環(huán)、手鐲首飾，不得涂抹濃妝、指甲，不得穿高跟鞋、響底鞋。鞏固提高階段三、制定優(yōu)勝窗口評比條件標(biāo)準(zhǔn)總體標(biāo)準(zhǔn)是圍繞“三好一滿意”主題活動的要求展開，即“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”。集中活動階段（2011年4月12月中旬）根據(jù)局黨委“三好一滿意”主題活動的部署精神，結(jié)合我院2011工作計劃和當(dāng)前主要衛(wèi)生工作，制定具體計劃扎實有序推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”競賽工作。一、指導(dǎo)思想“三好一滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”競賽活動對突出我鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的公益性，體現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的公平性，促進(jìn)我鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，堅持以人為本，維護(hù)醫(yī)患尊嚴(yán)，提升服務(wù)水平，深化服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)內(nèi)容，使我鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)更加方便快捷、安全有效，使醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)職業(yè)形象和綜合滿意度顯著提高，使新醫(yī)改的成果更加惠及全鎮(zhèn)百姓，促進(jìn)全鎮(zhèn)衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)和諧發(fā)展對我院衛(wèi)生工作具有重要的指導(dǎo)作用。四是在提供舒適，優(yōu)美的環(huán)境衛(wèi)生方面，堅持的還不夠好，比如有時管理稍一松懈，患兒家長就在院內(nèi)亂搭尿布，有礙院容院貌。三、存在問題窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動工作開展以來，已引起了全院職工的高度重視，在局領(lǐng)導(dǎo)的支持和大家的努力下，取得了一定的成績，但還存在一定的問題。為此在醫(yī)療管理方面我們制定和完善了一系列規(guī)章制度，為保證醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、提供監(jiān)督機制。八是在解決患兒看病貴的問題上，僅單病種限價一項5兩個月共讓利于患兒5 34 0 0元，其它需手術(shù)的病種我們也盡可能的降到最底限。四是工作人員掛牌上崗、堅守崗位、有問必答，要求做到解釋耐心，診療細(xì)心，態(tài)度和藹，禮貌待患，不得冷落訓(xùn)斥病人。一是急診實行2 4小時值班，并堅持急診三先一后和首診負(fù)責(zé)制，保證綠色通道正常開通。3．嚴(yán)格物價管理，杜絕違規(guī)收費。為了降低抗生素的使用率，制定了某些病種限制使用抗生素的規(guī)定，成立了臨床用藥督導(dǎo)小組，把抗生素的合理使用納入醫(yī)療質(zhì)量考核，堅持執(zhí)業(yè)藥師查房制度，逐步建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機制，聘請退休的副主任藥師對全院用藥情況進(jìn)行督查，每月匯總出一份處方、醫(yī)囑用藥情況分析報告，及時通過院周會、信息報、藥訊向全院反饋。四是成立了合理用藥專家咨詢組，制定了《抗菌藥物分線管理規(guī)定》，如需用二線、三線藥物要經(jīng)科主任審批，對門診病人用藥量超過一周、價格超過百元的要向家長講明，經(jīng)同意鑒字后主可開具。2．規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，抵制不正之風(fēng)。這次衛(wèi)生系統(tǒng)開展的窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是對衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量的檢驗，也是和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建平安醫(yī)院，提高醫(yī)院知明度的重要措施。在去年開展窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們又充實和調(diào)整了醫(yī)院窗口行業(yè)規(guī)范管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員：由院長劉澤茹同志任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，書記黃蔚茹同志任副組長，辦公室主任由業(yè)務(wù)院長張曦同志擔(dān)任，副主任和成員由各職能科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，保證組織機構(gòu)人員的落實。第二篇：窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動情況匯報根據(jù)市委汴辦[2 0 06]1 9號和汴衛(wèi)[2 0 06]1 7號文件精神。對各行業(yè)暗訪巡查的實際記錄還將作為評選文明單位、文明機關(guān)、文明行業(yè)的重要依據(jù)。在此期間，市縣兩級文明辦將與創(chuàng)城辦、糾風(fēng)辦、統(tǒng)計局、各新聞媒體協(xié)同動作、密切配合。三是建立激勵約束機制，對競賽活動抓出成效的單位和個人給予通報表揚，對競賽活動不重視，工作進(jìn)展緩慢的單位和責(zé)任人進(jìn)行通報批評。（二）周密部署，建立有效的工作機制。各縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)（管理區(qū)、園區(qū)、工業(yè)區(qū)）文明委，市直各窗口行業(yè)主管部門，要高度重視，切實加強對競賽活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。按上述三個方面綜合得分高低進(jìn)行排序，擬定競賽活動的10個“示范單位”、50個“示范窗口”和200個“服務(wù)標(biāo)兵”，并將名單報市文明委領(lǐng)導(dǎo)審定。符合條件的參賽單位、窗口和個人，填寫文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)“示范單位”、“示范窗口”和“服務(wù)標(biāo)兵”申報表，行業(yè)主管部門組織評選并簽具意見后，報市文明辦確認(rèn)。抽樣調(diào)查，巡訪督查。各司其責(zé)，全力推進(jìn)。全市各參賽單位根據(jù)市里的總體方案，結(jié)合本單位的工作實際和行業(yè)特點，制定具體的、可操作性強的實施方案和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并層層召開會議，進(jìn)行學(xué)習(xí)動員。要堅持深入基層、貼近群眾，開展上門服務(wù)、超時服務(wù)等活動，開創(chuàng)更有效、更便捷的服務(wù)理念和服務(wù)方式。（五）開展“比創(chuàng)新、賽業(yè)績”活動。要大力深化誠信建設(shè)。經(jīng)營服務(wù)窗口要從優(yōu)化誠實守信、文明規(guī)范的經(jīng)營秩序入手，強化信用體系建設(shè)，健全商品和服務(wù)質(zhì)量的管理機制，完善服務(wù)體系和保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度，保障消費者合法權(quán)益。改善服務(wù)環(huán)境，以凈化、美化、優(yōu)化為重點，保持服務(wù)場所清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌（板）規(guī)范整齊，窗明幾凈。要以服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會為主題，在窗口服務(wù)行業(yè)大力開展文明服務(wù)培訓(xùn)，強化從業(yè)人員服務(wù)意識和奉獻(xiàn)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，營造文明和諧的服務(wù)環(huán)境。組織動員各窗口單位廣大干部職工從自身做起，從崗位做起，從一言一行做起，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和行為規(guī)范，做到佩證上崗，統(tǒng)一著裝，儀容儀表優(yōu)美，職業(yè)素質(zhì)良好，熱情微笑服務(wù)，禮儀“三聲”服務(wù)（來有迎聲、問有答聲、走有送聲），樹立良好的行業(yè)和窗口形象。具體“展、創(chuàng)”內(nèi)容是：（一）開展“比禮儀、賽文明”活動。二、參賽范圍這次活動在全市具有社會公共服務(wù)職能的行政執(zhí)法部門、管理職能部門、社會服務(wù)部門和設(shè)有服務(wù)窗口、直接與居民群眾聯(lián)系的科、室、院、隊、站、所，以及服務(wù)大廳等服務(wù)窗口中開展?，F(xiàn)制定實施方案如下：一、指導(dǎo)思想深入落實科學(xué)發(fā)展觀和市委、市政府關(guān)于推進(jìn)全國文明城市創(chuàng)建活動的安排部署，以提升公共文明水平為目標(biāo)，以促進(jìn)“四優(yōu)一做”（即創(chuàng)造優(yōu)環(huán)境、建立優(yōu)良秩序、推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、倡導(dǎo)優(yōu)雅言行，爭做文明使者）為重點，以“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”為主題，以開展“五比五賽”（即“比禮儀、賽文明，比服務(wù)、賽和諧，比環(huán)境、賽秩序，比作風(fēng)、賽形象，比創(chuàng)新、賽業(yè)績”）和“創(chuàng)三優(yōu)”（即評選表彰“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”）為載體，促進(jìn)窗口行業(yè)從業(yè)人員文明素質(zhì)進(jìn)一步提升，服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步改善，服務(wù)水平進(jìn)一步提升，提高群眾滿意率，樹立窗口服務(wù)行業(yè)良好社會形象，為創(chuàng)建全國文明城市和建設(shè)科學(xué)發(fā)展示范區(qū)，建設(shè)人民群眾幸福之都做出新的貢獻(xiàn)。三、競賽內(nèi)容堅持把窗口服務(wù)行業(yè)“展、創(chuàng)”競賽活動作為改進(jìn)為民服務(wù)、促進(jìn)文明和諧的重要措施，抓住“四優(yōu)一做”、“五比五賽”和“創(chuàng)三優(yōu)”等核心內(nèi)容，以市級行業(yè)主管部門為活動主體，結(jié)合各行業(yè)實際和特點，組織開展不同形式的文明創(chuàng)建和文明服務(wù)競賽活動。使他們熟練掌握職業(yè)禮儀、公共禮儀、個人禮儀等基本禮儀知識，并在工作生活中學(xué)習(xí)禮儀、講究禮儀、運用禮儀。（二）開展“比服務(wù)、賽和諧”活動。（三）開展“比環(huán)境、賽秩序”活動。行政服務(wù)窗口要從優(yōu)化依法行政、誠信高效的政務(wù)環(huán)境入手，規(guī)范行政服務(wù)行為，公開、公平、公正地行使社會管理職能，建立健全服務(wù)承諾制、政務(wù)公示制、首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制，公開辦事制度、辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果。要抓好行業(yè)作風(fēng)和機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，切實轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，下大力氣解決社會關(guān)注、群眾關(guān)心的突出問題 , 深入推進(jìn)服務(wù)型、責(zé)任型、法治型機關(guān)建設(shè)，深入推進(jìn)為民、便民、利民服務(wù)行業(yè)建設(shè)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，做到依法行政、廉潔用權(quán)、熱情服務(wù)、高效辦事，努力形成良好的政風(fēng)行風(fēng)。要廣泛開展以“誠實守信、優(yōu)質(zhì)高效”為主要內(nèi)容的誠信創(chuàng)建活動，以“講責(zé)任、講誠信、講效率、講奉獻(xiàn)”為主題，在機關(guān)中繼續(xù)開展?fàn)巹?chuàng)文明機關(guān)、責(zé)任機關(guān)等活動，在商貿(mào)流通企業(yè)繼續(xù)開展文明誠信企業(yè)、文明誠信個體工商戶、文明誠信私營業(yè)主活動，營造誠信光榮、失信可恥的良好氛圍。要開展創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新專題大討論活動，深入探討創(chuàng)新意義和價值，研究創(chuàng)新思路和方式，總結(jié)創(chuàng)新成果和經(jīng)驗，推動形成規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化的創(chuàng)新體系。具體分三個階段進(jìn)行：（一）宣傳動員階段（6月上旬——6月中旬）在市文明委文件印發(fā)《關(guān)于在全市窗口服務(wù)行業(yè)開展“展示窗口形象，創(chuàng)建文明城市”競賽活動的實施方案》之后，以各行業(yè)主管部門為實施責(zé)任單位，層層組織召開動員會議，進(jìn)行安排部署。各參賽單位和工作人員要分別對照“示范單位”、“示范窗口”和“服務(wù)標(biāo)兵”的標(biāo)準(zhǔn)要求，找出差距，堅持“缺什么補什么”的原則，抓好整改。各行業(yè)、各單位要結(jié)合行業(yè)和單位特點，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、崗位大練兵、技術(shù)大比武、文明禮儀展示、“理想在崗位上閃光”演講比賽、文明服務(wù)知識競賽等各具特色的文明創(chuàng)建活動，推動這次競賽活動真正見成果、出實效。（三）總結(jié)評選階段(11月初——12月中旬)自