【正文】 務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。７、注意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。８、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會。９、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。１０、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。Ｂ：員工言談規(guī)范１、與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。２、與業(yè)主談話時要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。３、與業(yè)主談話時要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。４、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。５、談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。６、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。７、談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。８、回答業(yè)主問題時不得直接說：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。９、如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對的準(zhǔn)則對待。１０、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。１１、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。１２、不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。１３、接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。Ｃ：員工舉止規(guī)范１、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。２、員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。３、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。４、在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。６、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點(diǎn)。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習(xí)慣。７、在業(yè)主面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。（三）、服務(wù)中心話務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接電話先問好，報單位，熟練準(zhǔn)確地使用公司中英文名稱：親切地使用中英文問候語“請問能幫您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。必要時做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。對業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。掌握公司、服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。熟悉常用電話號碼。熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識。在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。1對如下情況，必須嚴(yán)格保密：（1）、業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況。（2）、公司不對外公開的情況。（3）、中心各部門的情況。（4）、小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。（5）業(yè)主的房號。1遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報。(四)、門衛(wèi)禮賓接待標(biāo)準(zhǔn)檢查好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。門衛(wèi)、事務(wù)助理站立迎接業(yè)主（客人），對來服務(wù)中心的客人表示歡迎，對離開中心客人道別。向客人介紹服務(wù)中心的服務(wù)功能和設(shè)施的使用方法。幫助業(yè)主保管隨身攜帶的物品。在中心內(nèi)分送包裹、報紙、信件、電報、留言等。更換公司的各種旗幟。重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。為業(yè)主過生日、周年紀(jì)念、祝愿患者康復(fù)并提供必需品，與送餐員服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把必需品送到業(yè)主房間。推銷公司的物業(yè)服務(wù)設(shè)施。認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。（五）、商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。用標(biāo)準(zhǔn)的問候語與業(yè)主打招呼，微笑自然。迅速、準(zhǔn)確地回答業(yè)主的問題。為業(yè)主提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)及長話等服務(wù)，并為業(yè)主保密。接待業(yè)主投訴，解決不了的及時上報主管或中心主任。保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。代辦郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。代購火車票、飛機(jī)票。代業(yè)主沖印膠卷、擴(kuò)印照片。代印名片。1代業(yè)主委托外出小修理服務(wù)。1預(yù)約出租車服務(wù)。1承辦商務(wù)會議和商務(wù)聯(lián)誼活動。1認(rèn)真填寫交接班本，要求書寫清楚、完整、正確。（六）、事務(wù)助理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)１、積極參加時事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺遵守國家的法律、法規(guī)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，２、堅(jiān)守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來訪人員，對業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達(dá)100%。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設(shè)備設(shè)施的位置；樓宇和公共設(shè)施、維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費(fèi)及其他應(yīng)收費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，收費(fèi)率達(dá)99%。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應(yīng)用；監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查小區(qū)的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。堅(jiān)持每天上午、下午巡查制度，發(fā)祥不正常情況及時處理并做好記錄。密切與業(yè)主的友好關(guān)系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動，主動征求業(yè)主的意見和建議，填寫業(yè)主征求意見表，歸納總結(jié)意見并向主管匯報，月投訴率不高于1%.建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定期向資料員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應(yīng)及時向上級反映并設(shè)法健全。向業(yè)主宣傳國家的方針政策、法律、法規(guī)，及時傳達(dá)上級和公司的各項(xiàng)通知規(guī)定，配合派出所、社區(qū)居委會做好人口管理和計(jì)劃生育工作。認(rèn)真做好回訪工作，虛心地接受業(yè)主的批評與建議，不斷改進(jìn)工作。（七）、工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日常維修（1）、業(yè)主及各部門報修時，填寫《工程維修通知單》，交給工程維修人員。（2）、工程部24小時設(shè)人值班。值班人員收到《工程維修通知單》時，在值班日志上做好登記。（3）、維修人員根據(jù)維修單的緊急情況，按先后次序進(jìn)行維修。（4）、維修單為三聯(lián)式，白色一聯(lián)存根，維修人員帶上紅色、綠色聯(lián)到維修地點(diǎn)。（5）、維修人員帶好必要的工具，準(zhǔn)時到達(dá)維修點(diǎn)，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)后，請報修人及有關(guān)部門在紅聯(lián)上簽字驗(yàn)收。如有困難不能按期完成，如實(shí)向工程班長或主管匯報，與報修部門協(xié)商解決辦法。（6）、完成任務(wù)回到值班室時，并在維修單上寫上日期、完成時間和姓名。如果用了材料、配件，也應(yīng)寫清楚。然后將綠單交工程主管。（7）、維修人員如有新的維修單，則按照前述辦法準(zhǔn)備好工具和必要的備件繼續(xù)下一輪的維修。（8）、若因業(yè)主有事或其它原因未能完成維修任務(wù)時，須寫明原因。（9）、工程主管親自或派人檢查維修結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)不合格時，責(zé)成有關(guān)人員返工。（10）、按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項(xiàng)目和新的報修項(xiàng)目。（11）、房屋維修及報修及時率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)99%以上。設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng)（1）、工程部主管制定設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。內(nèi)容包括：設(shè)備名稱，年、季、月、日維修保養(yǎng)內(nèi)容，次數(shù)和時間，主要措施。報公司批準(zhǔn)后實(shí)施。（2）、主管根據(jù)要求將設(shè)備維修保養(yǎng)任務(wù)分別落實(shí)到具體維修人員，安排具體時間。（3）、維修人員按照計(jì)劃安排的時間、內(nèi)容和要求對所分管的設(shè)備進(jìn)行正常維修保養(yǎng)工作，準(zhǔn)備好維修工具和器材，按照維修保養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行調(diào)試、緊固、加油，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。發(fā)現(xiàn)隱患，及時排除。對電梯、煤氣管道、配電室、監(jiān)控室等要害部位的設(shè)備，不管是否有問題，均采用強(qiáng)制維修法，確保安全、完好。（4）、進(jìn)行正常維修保養(yǎng)時，要填寫設(shè)備的正常維修記錄，內(nèi)容有：設(shè)備名稱、部位、維修保養(yǎng)時間、內(nèi)容、隱患排除記錄及運(yùn)行情況記錄等，報工程主管。（5）、每次比較重要的設(shè)備維修保養(yǎng)完成后，班長和主管要進(jìn)行檢查、驗(yàn)收。（6）、動力設(shè)備每年大修一次，包括更換軸承，檢查齒輪、葉片等。緊急搶修（1）、業(yè)主或公共區(qū)域房屋發(fā)生設(shè)備損壞需要立即搶修時，由值班助理電話通知工程值班人員。維修人員接到通知后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，有助理陪同前往，在征得業(yè)主的同意下迅速搶修。任務(wù)完成后，由助理補(bǔ)填維修單并簽字驗(yàn)收后交給維修人員帶回工程部。（2）、如工程部不能按原計(jì)劃在規(guī)定時間內(nèi)完成搶修任務(wù)，則營盡快通知值班助理另作安排，不要耽誤業(yè)主。（3）、對重要的業(yè)主和重要部位的搶修要放在首位，要有特別的維修保養(yǎng)制度，加強(qiáng)日常保養(yǎng)，定期檢查。（4）、如果事情發(fā)生在晚上，而問題不算嚴(yán)重，不至于影響業(yè)主生活。值班助理可以根據(jù)實(shí)際情況，征得業(yè)主同意后，延至次日上午處理。重大設(shè)備事故處理（1）、物業(yè)區(qū)域發(fā)生重大設(shè)備事故，現(xiàn)場人員立即切斷電源、煤氣等危險源。保護(hù)事故現(xiàn)場，并立即通知工程部。（2）、工程主管接到事故報告后，立即報告中心負(fù)責(zé)人和保安部，并率領(lǐng)工程有關(guān)人員趕赴事故現(xiàn)場。中心負(fù)責(zé)人立即報告公司經(jīng)理，并親自趕赴現(xiàn)場查看。（3）、經(jīng)理、中心負(fù)責(zé)人、工程主管、保安部主管查看后，根據(jù)現(xiàn)場情況決定立即修復(fù)或關(guān)閉有關(guān)設(shè)備。（4）、事故排除后，值班助理做詳細(xì)處理記錄，填寫事故分析報告，講事故原因、事故狀況、處理方法、預(yù)防措施報中心負(fù)責(zé)人，并抄報經(jīng)理。（5）、如果調(diào)查發(fā)現(xiàn)是人為事故，則由工程部提出對責(zé)任人處分意見，報經(jīng)理和人事部門批準(zhǔn)后執(zhí)行。同事再次對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，以防止類似事故再次發(fā)生。重大活動工作安排（1）、公司承接重大會議、接待、聯(lián)歡活動時，服務(wù)中心根據(jù)接待方案，事先向工程部通報舉辦活動的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)及其對燈光、音響、舞臺、講臺等設(shè)備安裝布置的要求。（2）、工程部收到通知后，工程主管及時同使用部門聯(lián)系，明確重大活動設(shè)備安裝布置的具體要求和任務(wù)，并提出安裝方案.（3）、重大活動正式開始前，工程主管組織技術(shù)人員按照設(shè)計(jì)方案架設(shè)電源電線，安裝音響、燈光、舞臺、講臺、麥克風(fēng)、投影機(jī)等，安裝過程中，工程主管應(yīng)全面督導(dǎo)，并協(xié)調(diào)各班組完成和落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)。（4）、設(shè)備安裝完成后，要進(jìn)行全面調(diào)試和運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整和改裝，以保證設(shè)備與重要活動要求協(xié)調(diào)，設(shè)備運(yùn)行安全。（5）、重大活動舉辦期間，工程部指定專業(yè)維修人員在現(xiàn)場值班，負(fù)責(zé)設(shè)備使用和調(diào)試，滿足使用部門業(yè)務(wù)活動和業(yè)主的需要。（6）、活動結(jié)束后，工程部會同使用部門及時撤除各種設(shè)備，清理好現(xiàn)場，恢復(fù)原狀。（7）、整個重大活動設(shè)計(jì)方案和使用材料及完成效果應(yīng)拍成圖片存檔，已備下次活動參考。公共區(qū)域改造（含大修、更新）（1）、公共區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施需要重新改造、裝修時，由工程部制定方案。內(nèi)容包括：施工裝修場所、設(shè)備檢修名稱、需要時間、影響經(jīng)營的區(qū)域和范圍等。報公司經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。（2）、方案批準(zhǔn)后，通知有關(guān)部門，并通知相關(guān)業(yè)主，然后組織施工單位或內(nèi)部工程技術(shù)人員在規(guī)定時間、范圍內(nèi)施工。（3）、施工過程中，必要時采取裝飾性封閉措施，并在業(yè)主少時進(jìn)行，以免影響和打擾業(yè)主。（4）、施工任務(wù)完成后，由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行驗(yàn)收，并簽署驗(yàn)收報告。施工人員清理好現(xiàn)場后方能投入使用。（5）、施工過程中，如需動用明火，由工程部同保安部協(xié)商辦理手續(xù)，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不準(zhǔn)亂丟亂放，保證周圍環(huán)境不影響公司的形象和業(yè)主通行。（八）、保潔工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、公共區(qū)域保潔公司大廳衛(wèi)生清潔（1）、大理石地面干拖。a、準(zhǔn)備好塵拖并噴上靜電劑（提前12小時準(zhǔn)備）。b、將塵拖平放地面，直線方向推塵。c、拖塵后，用吸塵器吸塵拖。d、塵托用臟，洗凈后再用。e、大廳人流量大，每半小時推塵一次。（2）、地面清掃a、清掃和干拖應(yīng)交替進(jìn)行。b、清掃墻角、裝飾物底下，保持地面無雜物、清潔。（3）、家具清潔a、大廳內(nèi)各種家具抹塵。b、家具打蠟。用家具蠟噴在家具上，用干毛巾將家具打蠟、拋光，邊噴邊抹。c、大廳沙發(fā)每天用吸塵器吸干凈，視其臟度安排洗滌。（4）、電梯的清潔a、清掃電梯。b、吸干凈電梯內(nèi)墻邊角及電梯門軌處的沙塵。c、關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無絨毛巾清潔電梯內(nèi)的扶手、電梯按鈕、樓曾指示板及不銹鋼部份。（5）、大門內(nèi)、外地墊清潔a、揭開地墊，先用掃把將地面的沙粒清掃干凈，用濕拖把拖干凈地面，待地面干凈后，方回地墊。b、每周沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原位。（6）、玻璃鏡面的清潔a、發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡和膠跡時，先用玻璃刀鏟除干凈。b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。（7）、立式痰盂缸和煙灰缸的清潔a、經(jīng)常查看大廳及其它公共區(qū)域的立式痰盂缸和煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有煙頭及痰跡，要立即清潔。（8）、銅器清潔a、倒少量擦銅水在干毛巾上，涂在銅器上，擦?xí)r用力要均勻。b、待銅水干了，用干毛巾擦干凈。（9）、打蠟a、將洗地機(jī)推到現(xiàn)場，檢查水箱，加足清水，裝好洗地刷和吸水刮。b、先起蠟，以1份起蠟水與4份40－50攝氏度熱水稀釋，將起蠟水涂于地面。c、清洗地面。將起蠟水涂于地面，浸泡約5～10分鐘，再用洗地機(jī)清洗地面，吸除地面污水。d、