【導(dǎo)讀】.廣州「xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿）廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案87055廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案.廣州「xxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿）xxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司謹(jǐn)呈二OO二年二月九日廣州「xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「xxxx」是由廣州市xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評(píng)拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌。設(shè)計(jì)和整體效果，使物業(yè)極具巨大的居住價(jià)值及升值潛力。劃將該小區(qū)管理成為廣州最好管理檔次最高的住宅小區(qū)。告33號(hào)《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位將廣州「xxxx」委托給___________. 酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿）xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司謹(jǐn)呈二OO二年二月九日廣州「xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「xxxx」是由廣州市xxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋

　　

【正文】 xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊 度氦評(píng)拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 （ 1） 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容 購樓余款的繳交通知（營銷部、財(cái)務(wù)部） 業(yè)主通訊寄送（如樓盤的工程進(jìn)度匯報(bào)、樓盤信息、業(yè)主活動(dòng)通知、服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠活動(dòng)等，由物業(yè)管理公司提供） 按揭手續(xù)的辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關(guān)手續(xù)） 業(yè)主聯(lián)誼會(huì)（營銷部、物管公司、其它部門、服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦） 業(yè)主生日賀卡服務(wù)（物業(yè)管理公司提供） 廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服 務(wù)理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈二 OO 二年二月九日廣州「 xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評(píng)拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 （ 2） 特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 會(huì)所、物管理服務(wù)項(xiàng)目問卷調(diào)查 特色： 1） 前幾年樓市中大打 “會(huì)所牌 ”，而現(xiàn)今的會(huì)所已到了挖不出什么新鮮賣點(diǎn)的地步了。會(huì)所作為住宅小區(qū)配套的一部 分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會(huì)所的服務(wù)做到實(shí)處，做出特色，已成為每個(gè)想步入 “品牌營銷 ”行列的發(fā)展商們的必修課。因此會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要切合業(yè)主的實(shí)際需要，物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置也是如此。 2） 為了使會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置切合業(yè)主的實(shí)際需要，避免服務(wù)不足和服務(wù)過剩，項(xiàng)目的物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)已經(jīng)購房的業(yè)主進(jìn)行 “會(huì)所、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目調(diào)協(xié) ”的專項(xiàng)問卷調(diào)查，問卷將服務(wù)項(xiàng)目以表格形式詳細(xì)羅列，設(shè)置 “非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要 ”欄目，由業(yè)主自行選擇。并且注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果是物業(yè)管理項(xiàng)目， 還特別注明是 ”常規(guī)服務(wù)（管理費(fèi)中包含） ”還是 “個(gè)性化服務(wù)（另行收費(fèi)） ”，同時(shí)向業(yè)主強(qiáng)調(diào)投票選擇的嚴(yán)肅性和重要性，因?yàn)槠渌x擇的每一個(gè)選項(xiàng)，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計(jì)后，將作為今后會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的依據(jù)。這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會(huì)所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的盲目性。 廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」 五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「 xxx」是由廣州市 xxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評(píng)拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 操作要點(diǎn)； 1） 問卷要結(jié)合銷售過程進(jìn)行，讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。 2） 問卷設(shè)計(jì)要全面，重點(diǎn)突出，答卷形式要簡煉。 3） 要讓客戶認(rèn)識(shí)到問卷對(duì)決定自己今后生活的重要性。 4） 要做好問卷的設(shè)計(jì)、分析和對(duì)客戶的結(jié)果通報(bào)工作。 廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級(jí) 酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評(píng)拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓 廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案 （討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈二 OO 二年二月九日廣州「 xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評(píng)拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動(dòng) 廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈二 O二年二月九日廣州「 xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評(píng)拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 （詳見（四） “服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷 ”一節(jié)） 居期間的服務(wù)內(nèi)容 安居期間的服務(wù)是指樓盤竣工驗(yàn)收，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后，到業(yè)主搬定入住此段時(shí)間的服務(wù)。此間的服務(wù)主要圍繞業(yè)主的安家進(jìn)行。在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情要做，也最容易產(chǎn)生意見和矛盾， 因此服務(wù)的細(xì)致、周到、及時(shí)與否，將直接影響到物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關(guān)系。 廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評(píng)拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 （ 1） 常規(guī) 性服務(wù)內(nèi)容 入伙通知書（物業(yè)管理公司提供） 裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修公司提供） 裝修現(xiàn)場監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供） 裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供） 搬家清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司家政部提供） 搬家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中搬家公司提供） 裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計(jì)公司提供） 裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝飾設(shè)計(jì)公司提供） 特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 交樓儀式（發(fā)展商各部門） 業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng) 電梯大堂業(yè)主墻剪彩 揭幕儀式 收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù) 收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù) 收樓時(shí)代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù) 廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈二 OO 二年二月九日廣州「 xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評(píng)拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相 酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 特色： 1） 對(duì)于業(yè)主收樓，常規(guī)性的做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理公司人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗(yàn)收房屋。對(duì)于業(yè)主來講，收樓應(yīng)該是一件期待已久、令人興奮的事情，國為經(jīng)過漫長的等待，終于可以一睹心儀已久的房子。對(duì)于收樓后的生活，每個(gè)業(yè)主都會(huì)有無數(shù)美麗的設(shè)想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無奇的收樓程序令業(yè)主無法有驚喜的感受。 2） xxxx 的交樓儀式可以用 “別開生面 ”來形容。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，整個(gè)小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房都披紅掛綠，呈現(xiàn)出一派濃濃的喜慶氣氛。在業(yè)主收樓當(dāng)日，代表著 xxxx 正式向業(yè)主開園，這一天將會(huì)是xxxx 的歷史性時(shí)刻，成為它的 “園慶日 ”。于富麗堂皇的交樓現(xiàn)場舉行隆重的交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主在交樓日到達(dá)的時(shí)間會(huì)有先后，業(yè)主人數(shù)又多，因而交樓儀式分批進(jìn)行，儀式中，每批業(yè)主都將被請(qǐng)上臺(tái)，發(fā)展商、物業(yè)管理公司代表現(xiàn)場將一個(gè)華貴的緞面錦盒贈(zèng)于業(yè)主手中，打開后，內(nèi)有一把代表 xxxx 業(yè)主尊貴身份的鍍金鑰匙手 xxxx 會(huì)所會(huì)員卡，服務(wù)聯(lián)盟的攝影師將在現(xiàn)場提供紀(jì)念性攝影服務(wù)，替業(yè)主將這激動(dòng)人心的一幕影下來。儀式結(jié)束后，將舉行盛大原 “業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng) ”，在禮儀小姐的引領(lǐng)下，去見證在 “全部都選擇最好的 ”開發(fā)理念下，建設(shè)出來的出類拔萃的 xxxx。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在的住戶大堂外，參加業(yè)主墻剪彩揭幕儀式。而業(yè)主的陶藝手印此時(shí)已從銷售中心的業(yè)主墻上，轉(zhuǎn)移至自身物業(yè)所在的住戶大堂門外的業(yè)主墻上。此時(shí)，眾業(yè)主齊齊動(dòng)手，為自己的物業(yè)剪彩和揭幕，其激動(dòng)的心情可以想象。揭幕后，業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙，驗(yàn)收房屋物業(yè)管理公司正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。這時(shí)，物業(yè)管理公司給業(yè)主送上鮮花和賀卡，或贈(zèng)送綠色盆栽表示祝賀。每位業(yè)主都在喜悅、激動(dòng)、陶醉的心情下度過這人生中最美麗的時(shí)刻。這樣， xxxx 真如 “眾星捧月 ”一般，璀燦異常。 3） 在物業(yè)管理公司的客戶服務(wù)部，設(shè)有專門的人員根據(jù)業(yè)主需要代辦入伙的水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)。對(duì)于業(yè)主收樓來講，要親自去辦理許多煩瑣的手續(xù)是最令人頭痛的，有的手續(xù)因?yàn)椴恢廊ツ霓k、該如何辦、要帶什么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，如果由物業(yè)管理公司代為集中辦理，將會(huì)省卻業(yè)主的諸多不便，提高效率，使業(yè)主盡快能入住。 廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公 司 謹(jǐn)呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評(píng)拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 操作要點(diǎn)： 1） 要將交樓儀式和交費(fèi)的手續(xù)分開，將入伙費(fèi)用繳交放到交樓日后，單純舉辦慶?；顒?dòng)，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快的事件發(fā)生。 2） 交樓活動(dòng)要嚴(yán)密組織，精心安排，做到萬無一失。 3） 現(xiàn)場的布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強(qiáng)， 感染到業(yè)主。 4） 每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈，給業(yè)主良好的服務(wù)印象。 5） 動(dòng)員業(yè)主多帶家人和朋友參加活動(dòng)，讓更多的人感受到 xxxx 的樓盤素質(zhì)和服務(wù)特色，擴(kuò)大影響，促進(jìn)品牌的知名度、美譽(yù)度。 6） 要配合報(bào)紙的硬性和軟性宣傳，使活動(dòng)為銷售造氣氛。 廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評(píng)拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 （ 2） 入住后的長期服務(wù)（物業(yè)管理服務(wù)）內(nèi)容 廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大 膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評(píng)拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 入住后的長期服務(wù)實(shí)施是從業(yè)主入住后開始的，是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫長服務(wù)提供和實(shí)施過程。入住后，業(yè)主通過日常生活的檢驗(yàn)，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)是否一面、周到、優(yōu)質(zhì)、快捷方便，會(huì)有最直接的感覺，這既是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的 “實(shí)戰(zhàn) ”考驗(yàn)，也是以服務(wù)特色來創(chuàng)品牌，提升品牌美譽(yù)度、忠誠度的絕佳機(jī)會(huì)。 廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務(wù)理 念管理方案（討論稿） xxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評(píng)拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 此過程中的服務(wù)內(nèi)容包括： 廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評(píng)拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容 1） 物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容 物管部 ——小區(qū)內(nèi)的清潔 ——小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng) ——區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修 ——屋村事物（如水、電、煤氣計(jì)量和收費(fèi)等） ——物業(yè)租售 廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管 理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿） xxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的