【正文】 xx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹呈二 OO 二年二月九日廣州「 xxxx」五星級酒店服務理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 3．保安員 ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責任制； ② 物業(yè)管理應知應會； ③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范； ④ 土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求； ⑤ 物業(yè)管理應知的法律法規(guī)（重點治安、消防方面）； ⑥ 突發(fā)事件處理實用技巧； ⑦ 保安員應知應會； 廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹呈二 OO 二年二月九日廣州「 xxxx」五星級酒店服務理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 4．清潔綠化工 ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責任制； ② 物業(yè)管理應知 應會； ③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范； ④ 不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規(guī)范； ⑤ 物業(yè)管理應知應會的法律法規(guī)（重點環(huán)衛(wèi)、綠化方面）； ⑥ 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項； ⑦ 不同綠化品種管理養(yǎng)護的標準； ⑧ 常見病蟲害及防治； ⑨ 噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作； ⑩ 常用農(nóng)藥的稀釋配量； 廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹呈二 OO 二年二月九日廣州「 xxxx」五星級酒店服務理念一 、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理 廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」五星級酒店服務理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxx房地產(chǎn)開 有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 （一） 規(guī)章制度 公眾管理制度 （ 1） 業(yè)主公約 （ 2） 精神文明公約 （ 3） 業(yè)戶手冊及裝修守則 （ 4） 摩托車、自行車停放管理規(guī)定 （ 6） 鑰匙管理規(guī)定 （ 7） 關于住戶室內(nèi)裝修工程的有關規(guī)定 （ 8） 安全用電、用水管理規(guī)定 （ 9） 關于加強車輛管理的若干規(guī)定 （ 10） 消防管理規(guī)定 （ 11） 兒童娛樂設施管理規(guī)定 （ 12） 地下停車場管 理規(guī)定 （ 13） 小區(qū)管理的標準規(guī)范 廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹呈二 OO 二年二月九日廣州「 xxxx」五星級酒店服務理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 內(nèi)部崗位責任制 （ 1）、（管理處總經(jīng)理、部門 經(jīng)理、主任、助理、會計員、小區(qū)文員、管理組主管、管理員、保安隊長、保安員、水電組長、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責任制 （ 2）小區(qū)房屋維修崗位責任制 （ 3）小區(qū)水電維修目標責任制 （ 4）、回訪制度 廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹呈二 OO 二年二月九日廣州「 xxxx」五星級酒店服務理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼 述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 管理工作規(guī)定 （ 1） 物業(yè)驗收與接管資料 ① 接收物業(yè)報建、建設、驗收、圖紙等資料的規(guī)定 ② 房屋驗收程序及要求 ③ 物業(yè)移交接管協(xié)議書 （ 2） 辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定 （ 3） 裝修管理規(guī)定 ① 裝修申請程序 ② 裝修審批程序 ③ 裝修施工隊伍管理規(guī)定 ④ 裝修施工管理規(guī)程 ⑤ 裝修巡查規(guī)程 ⑥ 裝修驗收規(guī)程 （ 4） 設備、設施管理規(guī)定 ① 小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定 ② 小區(qū)水泵房設備運作、保養(yǎng)、檢查制度 ③ 水池清洗管理制度 ④ 水池清洗操作規(guī)定 ⑤ 柴油發(fā)電機設備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定） ⑥ 電梯維護、保養(yǎng)規(guī)定 ⑦ 電梯安全操作規(guī)定 （ 5） 治安、消防管理 ① 刑事或治安案件發(fā)生應急措施及處理程序 ② 火災應急措施及處理程序 ③ 消防器材安全操作規(guī)定 （ 6） 清潔綠化管理 ① 清潔、保潔操作規(guī)定 ② 清潔用品安全使用規(guī)定 ③ 綠化養(yǎng)護操作規(guī)定 ④ 綠化病蟲害防治措施 ⑤ 噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作規(guī)定 ⑥ 綠化機械安全操作規(guī)定 （ 7） 車輛管理 ① 車輛保管工 作流程 ② 車輛安全檢查規(guī)定 廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹呈二 OO 二年二月九日廣州「 xxxx」五星級酒店服務理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 質(zhì)量檢驗標準 （ 1） 房屋及維修管理工作質(zhì)量檢驗標準 （ 2） 小區(qū)資料檔案管理及收費工作質(zhì)量檢驗標準 廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」五星級酒店服務理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 獎懲制度 （ 1） 人事管理制度細 則（獎懲部分） （ 2） 員工守則 （ 3） 員工獎懲制度 廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿） xxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」五星級酒店服務理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 考核標準 （ 1） 人事管理 制度細則（考核內(nèi)容） （ 2） 小區(qū)管理處（各級管理人員工作業(yè)績）考核標準 （ 3） 小區(qū)管理處維修員工考核評分標準 廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」五星級酒店服務理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀 億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 （二） 檔案的建立與管理 檔案的建立 由各個部門按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時間（月、季）匯總交管理處辦公室分類歸檔。部門主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認真交接所管理的檔案。 ④ 所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。 ⑥ 檔案資料歸檔后，必須及時輸入電腦，以便應用現(xiàn)代化手段進行物業(yè)管理。 廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿） xxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」五星級酒店服務理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺 眩迅膊度氦評拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 相應地，從房地產(chǎn)發(fā)展的表象來看，房地產(chǎn)走過了地段時代、營銷時代、規(guī)劃設計時代，并朝服務時代邁進。伴隨人們對健康和生活質(zhì)量追求的不斷提高，發(fā)展商開始注重產(chǎn)品的總體規(guī)劃設計，包括立面、建筑風格、戶型 、綠地、小品、大門、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會所、學校、幼兒園等配套設施，處處精心營建，營銷成為第二位因素，產(chǎn)品成為主導，被提到它本應有的位置。房地產(chǎn)發(fā)展到現(xiàn)階段，競爭已趨同質(zhì)化，產(chǎn)品的差異越來越小，開發(fā)水平的差距在逐漸縮小，在產(chǎn)品上要做到全盤超越市場競爭，可說是難上加難。 廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿） xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」五星級酒店服務理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx 房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 我們?yōu)?xxxx 構筑的客（住）戶服務系統(tǒng)，是在現(xiàn)有的規(guī)劃設計、建筑、園林、營銷、廣告上都保證了一流水準，在硬件設施一流的情況下，引領服務時代的潮流，做服務時代的領頭羊，在項目的服務上做出獨有的創(chuàng)新和特色，以服務制勝，超脫于產(chǎn)品本身的競爭層面，進入無競爭的服務層面，使項目能在同區(qū)域脫穎而出。構筑客（?。舴障到y(tǒng)的目的是為取得更好的銷售業(yè)績，提升物業(yè)的品牌形象，是一個營銷促進系統(tǒng)。銷售現(xiàn)場如何將樓盤的豐富內(nèi)涵和個性表現(xiàn)出來，將未來的生活方式形象、直觀的展示出來，都與銷售現(xiàn)場的服務不無關系，因而在銷售現(xiàn)場的服務內(nèi)容設置和服務方式上，要在做好常規(guī)層面、規(guī)定動作的基礎上，以創(chuàng)新的、個性化的服務內(nèi)容為主要服務方式，以服務營銷來贏取客戶。 廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 87055廣州五星級酒店物業(yè)管理方案 . 廣州「 xxxx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿） xxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹呈二 OO二年二月九日廣州「 xxxx」五星級酒店服務理念一、物業(yè)概況廣州「 xxxx」是由廣州市 xxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大膛灼述菩秋潤疇淆亮棄此屆焊室嶄妒狹噴覽服哭錳腰恭紊躺眩迅膊度氦評拾蟲攻篇墩撲煮只柏涎沛辱募潭惰土鈔相酉秀億夯履罕隔肋亥削瓶跟攪掌 我們所設的看樓車導購小姐服務，就是在 每一輛看樓車上，配備一名經(jīng)過培訓的導購小姐（營銷部銷售人中擔任），除了樓盤銷售方面的培訓外，還邀請施行社導游進行有關景點介紹和情緒調(diào)動的培訓。當車到達銷售中心以后，導購小姐會對車上看樓客戶的現(xiàn)場組織， 帶領大家去銷售中心、樣板房和示范園林，通過一路上和看樓客戶的接觸，此時在銷售現(xiàn)場，導購小姐的物業(yè)形象會得到隨車看樓客戶較高的認同感，親和力強，對樓盤的銷售也會有明顯支持。 2） 導游小姐進行風光介紹時配合播放輕松活潑的音樂，車上配備電視和播放系統(tǒng)，導購小姐配合畫面進行樓盤介紹。 3） 導購小姐的功能有別于現(xiàn)場銷售人員，導購小姐的講解主要著重介紹交通、區(qū)位、周邊環(huán)配套和樓盤的整體情況，詳細的情況由銷售中心的售樓小姐介紹。 2） 代客泊車和免費洗車服務，是在銷售中心設立專門的酒店式代客泊車侍應生，如果看樓的自駕車人士有此需要，侍應生將為看樓客戶將車泊于合更理的位置，并由外協(xié)商家服務聯(lián)盟的汽車美容（服務）中心提供免費洗車服務；在高溫季節(jié)，將對看房客戶的車輛采取有效手段（防曬車罩、淋水）進行降溫。這樣就免除了自駕車樓客戶的諸多不便，既為客戶節(jié)約了時間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈送的車匙扣每天都會被客戶看到， 時時起到宣傳和傳播作用，強化此客戶對 xxxx 及服務的記憶，促成其購買行為。 2） 泊車員只有在客戶主動要求時提供泊車服務。 4） 所有駕車客戶都贈送車匙扣。 2） 此項服務是當客戶簽定了購房合同和繳交 了規(guī)定的樓款（如首期）后，銷售小姐將引導客戶到設于銷