【正文】 等緊急事故時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。（8）拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個(gè)性化酒店服務(wù)商品化陷阱是隨著越來月激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內(nèi)在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當(dāng)成一個(gè)單純的口號(hào)來要求員工做到這點(diǎn)，客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會(huì)導(dǎo)致客人的丟失。因此，現(xiàn)代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)之后，更應(yīng)該注重酒店的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的另一種說法也可以叫人性化服務(wù)。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項(xiàng)服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動(dòng)選擇。個(gè)性化服務(wù)的案例是數(shù)不勝數(shù)的。像中國(guó)蘇州有一家三星級(jí)酒店就是采用個(gè)性化服務(wù)來打動(dòng)客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀⒘艘环輦€(gè)人檔案，內(nèi)容包括特殊要求，個(gè)人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個(gè)人禁忌等，都做的詳細(xì)的記錄，這樣客人再次入住酒店時(shí)，感受到的將是一對(duì)一的、貼心的服務(wù)。國(guó)外也不乏這樣的個(gè)性化服務(wù)案例，無一不是獲得巨大的成功。當(dāng)然，提供個(gè)性化服務(wù)的前提是要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的后勤運(yùn)作。這其中也要把握一個(gè)度，個(gè)性化服務(wù)必然會(huì)涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內(nèi)向客人提供一種輕松個(gè)性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中所必須堅(jiān)持的一種禮節(jié)行動(dòng)，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓(xùn)課程也是酒店業(yè)必須完成的一項(xiàng)任務(wù)。第四篇：酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)一定要注重禮儀，以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎參考閱讀！酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?；問完要向客人反饋。形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。酒店前臺(tái)電話禮儀的要點(diǎn)解析左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫?。第五篇：五星?jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí),豪華材料,工藝精致,(別墅式度假村除外),風(fēng)格獨(dú)特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),分區(qū)段設(shè)置接待,問訊,結(jié)帳,(商品除外).,飯店價(jià)目表,中英文本市交通圖,全國(guó)旅游交通圖,本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹,各種交通工具時(shí)刻表,隱蔽,有專用行李車,24h提供行李服務(wù),,(英語為必備語種)(英語為必備語種〉(套)%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊),有豪華的軟墊床,寫字臺(tái),衣櫥及衣架,茶幾,座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā),床頭柜,床頭燈,臺(tái)燈,落地?zé)?全身鏡,裝有高級(jí)抽水恭楠,梳妝臺(tái)(配備面盆,梳妝鏡),浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾,墻面,色調(diào)高雅柔和,110/220V電源插座,電話副機(jī),音響設(shè)備,其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目,每日不少于2次播放,價(jià)目表,住宿規(guī)章,本市旅游景點(diǎn)介紹,本市旅游交通圖,衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理,放置晚安卡,(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當(dāng)位置放置烈性酒,濕洗,熨燙及修補(bǔ)服務(wù),24h提供中西式早餐,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,裝飾豪華,格調(diào)高雅的高級(jí)西餐廳,格調(diào)高雅,位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳).能提供自助早餐,(或有一餐廳),裝飾高雅,具有特色,(英語為必備語種),布局科學(xué),用防滑材料滿鋪地面,面點(diǎn)間獨(dú)立分隔,操作間溫度適宜,有起隔音,(地下停車場(chǎng)或停車樓).,轎廂裝修高雅,出售旅行日常用品,旅游紀(jì)念品,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報(bào),電傳,傳真,復(fù)印,國(guó)際長(zhǎng)途電話,國(guó)內(nèi)行李托運(yùn),影劇,(共78項(xiàng),至少具備35項(xiàng))(10項(xiàng)〉,%%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨(dú)立的化妝間).,可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù),(金鑰匙服務(wù))(8項(xiàng)),(大小宴會(huì)廳除外).(5項(xiàng)),傳輸速率不小于64kbit/(至少2個(gè)).(至少容納10人).,(至少有1000冊(cè)圖書).(10項(xiàng)),(至少4種語言).,普通膠片投影儀,幻燈機(jī),錄像機(jī),(42項(xiàng)) 廳或KTV房(至少4間〉,能提供會(huì)議,冷餐會(huì),酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳,(水面面積至少40平方米).(水面面積至少100平方米).(至少4道)..(至少9洞)(3項(xiàng))