【正文】 視覺(jué)效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無(wú)侵占現(xiàn)象；，無(wú)人為破壞現(xiàn)象；，保持三季有水，每年春季可投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次；，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾； ，對(duì)古樹名木保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等。特種設(shè)施設(shè)備維護(hù)運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、電梯（一）電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；（二）保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好；（三）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全監(jiān)測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄；（四）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成，需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保存相關(guān)記錄；（五）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。二、自動(dòng)消防設(shè)施（一）設(shè)有消防控制室的住宅小區(qū)應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；（二）每半年對(duì)所有的火災(zāi)探測(cè)器、消防噴淋進(jìn)行一次時(shí)效模擬實(shí)驗(yàn)，每2年對(duì)探測(cè)器進(jìn)行清洗，及時(shí)更換失效的器件；（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對(duì)自動(dòng)消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測(cè)和維保，并做好記錄。第五篇：五星級(jí)物業(yè)服務(wù)軟件標(biāo)準(zhǔn)佳園物業(yè)星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)簡(jiǎn)介酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)融入物業(yè)管理，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。酒店式物業(yè)管理特點(diǎn)是：人性化，個(gè)性化。具體服務(wù)內(nèi)容包括以下項(xiàng)目：（一）、酒店式常規(guī)服務(wù)；（二）、設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修；（三）、秩序維護(hù)服務(wù)：24小時(shí)值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理；（四）、秘書式商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車、船、飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)，承辦商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)；（五）、保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護(hù)服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請(qǐng)星級(jí)廚師上門烹調(diào)，提供美容健康護(hù)理，代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、學(xué)生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務(wù)，送、訂餐服務(wù)，報(bào)刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)，自動(dòng)洗衣、衣服熨燙服務(wù)，代辦各類宴會(huì)（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；（六）、物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費(fèi)（物管費(fèi)）、公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務(wù)收費(fèi)、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，裝修套餐及配套服務(wù)，管家式延伸服務(wù)，迎賓拉車門服務(wù)，貴重物品免費(fèi)保管存放服務(wù)等；（七）、特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)（特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢服務(wù)、電話醫(yī)療保健咨詢服務(wù)等）；（八）、文化、體育健身、休閑娛樂(lè)服務(wù)：代辦國(guó)內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂(lè)部的會(huì)員卡，代辦電子游戲、游樂(lè)場(chǎng)、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺(tái)球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；（九）、生活服務(wù)：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、小型門診、菜市場(chǎng)、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務(wù)。二、物業(yè)服務(wù)中心各部門星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)１、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。２、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，女服務(wù)員（迎賓除外）不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，其它崗位女服務(wù)員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。３、家政服務(wù)員、送餐服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。４、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。５、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔，６、每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會(huì)上檢查員工的指甲修剪是否標(biāo)準(zhǔn)。７、經(jīng)常洗澡，身上無(wú)異味，并保持皮膚健康。８、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。９、服務(wù)中不得戴太陽(yáng)眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。１０、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。（二）、服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)Ａ：禮節(jié)禮貌１、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語(yǔ)得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。２、接待禮節(jié)：（１）、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問(wèn)好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（２）、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。（３）、送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見(jiàn)，并講“再見(jiàn)”，“歡迎您再次光臨”。３、微笑服務(wù)。４、應(yīng)答禮節(jié)：解答業(yè)主問(wèn)題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)業(yè)主的問(wèn)話聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，處理問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問(wèn)題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“別客氣，不用謝”。５、保持接待環(huán)境安靜：?jiǎn)T工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開(kāi)玩笑，哼歌曲。６、進(jìn)入業(yè)主家：業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過(guò)急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。７、注意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。８、員工不得與業(yè)主開(kāi)玩笑、打逗，不要表示過(guò)份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽(tīng)業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。９、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。１０、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。Ｂ：?jiǎn)T工言談規(guī)范１、與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。２、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。３、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說(shuō)話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。４、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。５、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。６、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。７、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。８、回答業(yè)主問(wèn)題時(shí)不得直接說(shuō)：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。９、如遇業(yè)主心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。１０、不要與同事在業(yè)主面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。１１、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。１２、不得偷聽(tīng)業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。１３、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方我能為您做什么。Ｃ：?jiǎn)T工舉止規(guī)范１、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。２、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。３、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。４、在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過(guò)沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。６、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。７、在業(yè)主面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。（三）、服務(wù)中心話務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接電話先問(wèn)好，報(bào)單位，熟練準(zhǔn)確地使用公司中英文名稱：親切地使用中英文問(wèn)候語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。掌握公司、服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。熟悉常用電話號(hào)碼。熟悉有關(guān)物業(yè)詢問(wèn)的知識(shí)。在工作中，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不閑扯，不談笑。1對(duì)如下情況，必須嚴(yán)格保密：（1）、業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況。（2）、公司不對(duì)外公開(kāi)的情況。（3）、中心各部門的情況。（4）、小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。（5）業(yè)主的房號(hào)。1遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報(bào)。(四)、門衛(wèi)禮賓接待標(biāo)準(zhǔn)檢查好儀表儀容，佩戴工號(hào)牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。門衛(wèi)、事務(wù)助理站立迎接業(yè)主（客人），對(duì)來(lái)服務(wù)中心的客人表示歡迎，對(duì)離開(kāi)中心客人道別。向客人介紹服務(wù)中心的服務(wù)功能和設(shè)施的使用方法。幫助業(yè)主保管隨身攜帶的物品。在中心內(nèi)分送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、留言等。更換公司的各種旗幟。重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。為業(yè)主過(guò)生日、周年紀(jì)念、祝愿患者康復(fù)并提供必需品，與送餐員服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把必需品送到業(yè)主房間。推銷公司的物業(yè)服務(wù)設(shè)施。認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。（五）、商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)與業(yè)主打招呼，微笑自然。迅速、準(zhǔn)確地回答業(yè)主的問(wèn)題。為業(yè)主提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)及長(zhǎng)話等服務(wù)，并為業(yè)主保密。接待業(yè)主投訴，解決不了的及時(shí)上報(bào)主管或中心主任。保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。代辦郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。代購(gòu)火車票、飛機(jī)票。代業(yè)主沖印膠卷、擴(kuò)印照片。代印名片。1代業(yè)主委托外出小修理服務(wù)。1預(yù)約出租車服務(wù)。1承辦商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)。1認(rèn)真填寫交接班本，要求書寫清楚、完整、正確。（六）、事務(wù)助理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)１、積極參加時(shí)事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺(jué)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，２、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來(lái)訪人員，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)100%。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設(shè)備設(shè)施的位置；樓宇和公共設(shè)施、維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見(jiàn)故障、常用維修方法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費(fèi)及其他應(yīng)收費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，收費(fèi)率達(dá)99%。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應(yīng)用；監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查小區(qū)的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。堅(jiān)持每天上午、下午巡查制度，發(fā)祥不正常情況及時(shí)處理并做好記錄。密切與業(yè)主的友好關(guān)系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)，主動(dòng)征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議，填寫業(yè)主征求意見(jiàn)表，歸納總結(jié)意見(jiàn)并向主管匯報(bào)，月投訴率不高于1%.建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定期向資料員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。向業(yè)主宣傳國(guó)家的方針政策、法律、法規(guī)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知規(guī)定，配合派出所、社區(qū)居委會(huì)做好人口管理和計(jì)劃生育工作。認(rèn)真做好回訪工作，虛心地接受業(yè)主的批評(píng)與建議，不斷改進(jìn)工作。（七）、工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日常維修（1）、業(yè)主及各部門報(bào)修時(shí)，填寫《工程維修通知單》，交給工程維修人員。（2）、工程部24小時(shí)設(shè)人值班。值班人員收到《工程維修通知單》時(shí)，在值班日志上做好登記。（3）、維修人員根據(jù)維修單的緊急情況，按先后次序進(jìn)行維修。（4）、維修單為三聯(lián)式，白色一聯(lián)存根，維修人員帶上紅色、綠色聯(lián)到維修地點(diǎn)。（5）、維修人員帶好必要的工具，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修點(diǎn)，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)后，請(qǐng)報(bào)修人及有關(guān)部門在紅聯(lián)上簽字驗(yàn)收。如有困難不能按期完成，如實(shí)向工程班長(zhǎng)或主管匯報(bào)，與報(bào)修部門協(xié)商解決辦法。（6）、完成任務(wù)回到值班室時(shí)，并在維修單上寫上日期、完成時(shí)間和姓名。如果用了材料、配件，也應(yīng)寫清楚。然后將綠單交工程主管。（7）、維修人員如有新的維修單，則按照前述辦法準(zhǔn)備好工具和必要的備件繼續(xù)下一輪的維修。（8）、若因業(yè)主有事或其它原因未能完成維修任務(wù)時(shí)，須寫明原因。（9）、工程主管親自或派人檢查維修結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，責(zé)成有關(guān)人員返工。（10）、按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項(xiàng)目和新的報(bào)修項(xiàng)目。（11）、房屋維修及報(bào)修及時(shí)率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)99%以上。設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng)（1）、工程部主管制定設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。內(nèi)容包括：設(shè)備名稱，年、季、月、日維修保養(yǎng)內(nèi)容，次數(shù)和時(shí)間，主要措施。報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施